“千縣萬鎮(zhèn)、關(guān)愛到家服務(wù)計劃”啟程

　　2013年10月10日上午，江淮乘用車第三工廠內(nèi)的大道上一字列陣的四輛由江淮格爾發(fā)重卡改裝的特殊服務(wù)車隊整裝待發(fā)。

　　整個車隊被統(tǒng)一命名為“一家親，心連心快線”。在現(xiàn)場展示中，筆者了解到每輛車都具備了展示、銷售、演藝、互動體驗和售后服務(wù)等多重功能。而最大的特點是車輛自備的服務(wù)裝備，它能夠在任何場地、任何時間對各種轎車進行快檢、快保、快養(yǎng)及簡單快修作業(yè)，這種快速機動的服務(wù)形式恰好可以滿足江淮在三四線市場轎車用戶的服務(wù)需求。

　　此前江淮乘用車已經(jīng)通過這種形式進行了小范圍的嘗試性運作，在江淮乘用車銷售較好的部分市場，這種形式受到了很多保有用戶的歡迎和好評，在此基礎(chǔ)上，進一步統(tǒng)一充實車隊規(guī)模，擴大巡訪路線，為江淮乘用車車主提供關(guān)愛到家的主動服務(wù)。

　　一、“一家親心連心快線”是響應(yīng)江淮乘用車新戰(zhàn)略的具體實踐。

　　江淮乘用車2004年即推出了服務(wù)品牌“一家親”，主要體現(xiàn)對瑞風(fēng)MPV的用戶關(guān)懷。一家親服務(wù)在過去十年的運行中已積累了豐富的品牌資產(chǎn)，瑞風(fēng)MPV也借助了良好的服務(wù)口碑在商務(wù)車細分市場中連續(xù)贏得了七年前三的銷量，并擁有四年銷冠的頭銜。

　　近年來，江淮乘用車的服務(wù)體系在江淮轎車經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)快速擴展中得以推廣和落地，“一家親”也邁上了“快準(zhǔn)好”服務(wù)臺階。2013年9月30日，江淮乘用車正式將全系產(chǎn)品的包修期全面升級到“3年10萬公里”，而即將上市的和悅A30前5000輛預(yù)售客戶更可尊享5年20萬公里超長免費保養(yǎng)。一系列的服務(wù)升級舉措，不僅遠高于國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，更在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。

　　“一家親心連心快線”是以專賣店固定式服務(wù)為依托的流動式服務(wù)，它是一家親服務(wù)的擴展和延伸，也是對新興市場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)尚不健全的狀態(tài)下的一種機動化服務(wù)補充。緊隨著國家汽車產(chǎn)品三包法的實施，江淮乘用車以此種形式確保用戶消費權(quán)益的服務(wù)舉措與其市場下沉戰(zhàn)略形成聚焦，以服務(wù)發(fā)力帶動品牌成長的道路應(yīng)該會越走越開闊。

　　二、“千縣萬鎮(zhèn)關(guān)愛到家”使敬客經(jīng)營的理念落地生根。

　　從2012年開始的“心連心快線”行動，在山東、河南、安徽、江蘇、河北、四川、浙江等區(qū)域160多個市縣進行了嘗試性操作，服務(wù)用戶規(guī)模達到萬臺以上，帶動了2500多臺各類轎車的現(xiàn)場訂銷。

　　在河南中牟縣開飯館的王先生是瑞風(fēng)S5的新用戶，他說因為平時生意太忙根本擠不出時間去4S店進行車輛的保養(yǎng)。在得到當(dāng)?shù)?S店的活動通知后，他接受了“心連心快線”的服務(wù)，一次性完成了快檢和養(yǎng)護，而且沒有花一分錢的工時費。事后，王先生興奮地說“以后你們要經(jīng)常來，我就在家門口等你們”。這種超出用戶預(yù)期的滿意服務(wù)幾乎站站都會發(fā)生。

　　經(jīng)過一年來的孕育，2013年江淮乘用車擴大了“一家親心連心快線”的車輛規(guī)模，組建了四個執(zhí)行車隊正式向全國進發(fā)，深入千縣萬鎮(zhèn)為老用戶送去家門口的零距離服務(wù)。

　　三、聚焦用戶體驗，是提升品牌認同度的解決之道

　　技術(shù)應(yīng)用的同質(zhì)化是未來大眾化汽車產(chǎn)品的共性，而服務(wù)的差異化既是關(guān)注用戶價值的具體形式，也是今后汽車企業(yè)之間的主要競爭手段。隨著家用汽車的快速普及，新購市場的萎縮和換購市場的放大，車企對培養(yǎng)用戶的品牌忠誠度越來越加以重視。江淮乘用車通過“一家親心連心快線”，恰逢其時地推出主動式服務(wù)的長期行動規(guī)劃，將新車展示與體驗、車企形象的展示與推廣、快速服務(wù)的關(guān)懷經(jīng)年累月地進行下去，尤其是為經(jīng)濟欠發(fā)達區(qū)域及邊遠地區(qū)用戶提供的標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)服務(wù)，必將使得江淮品牌深得人心。廣告并不決定用戶價值，江淮乘用車正集中資源并持續(xù)發(fā)力于敬客經(jīng)營，始終把握用戶的需求并用心滿足，也正是將全新的流動式服務(wù)體驗車隊稱之為“心連心快線”的主旨用意。

　　據(jù)悉，此次出發(fā)儀式后“一家親心連心快線”本年內(nèi)將開赴山東、河南、河北、湖北、重慶、四川、江蘇、浙江、江西、安徽等10多個省份的84個縣域市場，為那里的用戶提供全方位的體驗服務(wù)，未來3年將在進行1000多個縣次的計劃性作業(yè)。

　　江淮乘用車經(jīng)歷了六年多的市場磨練與洗禮，在激烈的競爭中不斷探索著適合自身發(fā)展的營銷模式，尤其在未來發(fā)展戰(zhàn)略的定位上，通過廣泛深入地消費者調(diào)研并結(jié)合企業(yè)內(nèi)外部資源的特性，進行了多重論證，最終確立了一個全新的戰(zhàn)略方向—敬客經(jīng)營、服務(wù)銷車。