[汽車(chē)之家 行業(yè)]  12月12日，車(chē)質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢?cè)诒本┡e辦2023第七屆中國(guó)汽車(chē)客戶之聲（VOC+）研討會(huì)暨頒獎(jiǎng)典禮。會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布2023年1-10月汽車(chē)實(shí)名客訴分析、乘用車(chē)用戶投訴行為研究、乘用車(chē)售后服務(wù)滿意度研究、汽車(chē)服務(wù)現(xiàn)狀及趨勢(shì)研究的新發(fā)現(xiàn)；發(fā)布《汽車(chē)用戶投訴應(yīng)對(duì)理論與實(shí)務(wù)》研究專(zhuān)著；邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家探討服務(wù)新邊界及增值等議題，揭曉本年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物獎(jiǎng)和中國(guó)汽車(chē)客戶之聲（VOC+）系列獎(jiǎng)項(xiàng)的歸屬。

　　車(chē)質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長(zhǎng)、總裁唐衛(wèi)國(guó)在致辭中表示，2023年，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的變革在深度和廣度上都遠(yuǎn)超預(yù)期，汽車(chē)行業(yè)競(jìng)速賽提速，服務(wù)環(huán)節(jié)成為新的價(jià)值創(chuàng)造高地。但是，車(chē)質(zhì)網(wǎng)前11個(gè)月受理的車(chē)主有效投訴信息同比增長(zhǎng)23.5%，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的品質(zhì)和經(jīng)銷(xiāo)、售后領(lǐng)域的服務(wù)較去年有了更多不滿。企業(yè)應(yīng)做好載體層和服務(wù)層的“破”與“立”，準(zhǔn)確捕捉用戶新興需求，實(shí)現(xiàn)蛻變，強(qiáng)化服務(wù)業(yè)務(wù)護(hù)城河。

『車(chē)質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長(zhǎng)、總裁 唐衛(wèi)國(guó)』

　　中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)郎學(xué)紅認(rèn)為，目前新能源汽車(chē)售后服務(wù)尚未形成清晰的盈利模式，但整體來(lái)看，二手車(chē)市場(chǎng)的維修機(jī)會(huì)、補(bǔ)能業(yè)務(wù)的強(qiáng)化等，是汽車(chē)服務(wù)未來(lái)盈利潛力所在。企業(yè)需著眼用車(chē)全生命周期管理，開(kāi)發(fā)囊括保險(xiǎn)、保養(yǎng)、衍生服務(wù)等一站式售后服務(wù)解決方案。

『中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 郎學(xué)紅』

　　深藍(lán)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心副總經(jīng)理李曉剛分享了新能源背景下深藍(lán)汽車(chē)服務(wù)體系建設(shè)的思考和實(shí)踐。他指出，用戶是品牌不斷前進(jìn)的動(dòng)力，服務(wù)用戶永遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn)。深藍(lán)汽車(chē)持續(xù)完善訂、交、服渠道分布，構(gòu)建線下、線上服務(wù)的聯(lián)動(dòng)雙循環(huán)，為用戶打造“深藍(lán)智慧服務(wù)”，獲得行業(yè)認(rèn)同和客戶認(rèn)同。

『深藍(lán)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心副總經(jīng)理 李曉剛』

　　今年，車(chē)質(zhì)網(wǎng)受理的服務(wù)領(lǐng)域集中投訴案例規(guī)模顯著增加，主辦方繼續(xù)通過(guò)最新研究報(bào)告，厘清抱怨維度變遷，錨定客訴緩解關(guān)鍵項(xiàng)，提出客訴應(yīng)對(duì)新思路，洞察服務(wù)增值新議題。

　　根據(jù)《2023年1-10月車(chē)質(zhì)網(wǎng)投訴分析報(bào)告》，非新能源類(lèi)型投訴量最多，占比為67.3%，但新能源類(lèi)型投訴量占比增速明顯；質(zhì)量投訴新熱點(diǎn)集中在混動(dòng)模式轉(zhuǎn)換故障、汽油泵故障、行車(chē)安全輔助系統(tǒng)故障等；服務(wù)類(lèi)投訴中，流程不完善、車(chē)機(jī)系統(tǒng)與宣傳不符問(wèn)題突出，投訴量分別達(dá)11,649個(gè)和8,938個(gè)，后者較2022年更增長(zhǎng)近1.5倍。

『車(chē)質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編 李熙』

　　《報(bào)告》還顯示，其他類(lèi)投訴中，價(jià)格變化成為投訴新熱點(diǎn)；消費(fèi)者對(duì)企業(yè)推出的用戶權(quán)益政策變化更加敏感。

　　車(chē)質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編李熙在解讀報(bào)告時(shí)表示，2023年，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)持續(xù)提高，整體來(lái)看，預(yù)計(jì)全年有效投訴量將接近170,000宗。

　　《2023年中國(guó)乘用車(chē)用戶投訴行為研究報(bào)告》顯示，客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)均值為352，連續(xù)第三年下滑；引領(lǐng)投訴者占比升高；投訴加速向集體行為邁進(jìn)。

『凱睿賽馳咨詢高級(jí)副總裁 張?jiān)健?/p>

　　《研究》還發(fā)現(xiàn)，用戶訴求體現(xiàn)在解決問(wèn)題、提供補(bǔ)償、獲得關(guān)懷；用戶對(duì)質(zhì)量疊加服務(wù)問(wèn)題的包容度最低；投訴整體解決時(shí)效仍不高，用戶額外花費(fèi)數(shù)額有增長(zhǎng)勢(shì)頭。

　　凱睿賽馳咨詢高級(jí)副總裁張?jiān)秸J(rèn)為，每一宗投訴都可能引發(fā)大事件，建議企業(yè)在宣傳中不夸大功能，在銷(xiāo)售產(chǎn)品和處理問(wèn)題時(shí)不違背商業(yè)倫理。同時(shí)，管理層在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布信息時(shí)也把握好度，更好地發(fā)揮正向作用。

　　根據(jù)《2023年中國(guó)乘用車(chē)售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告》，本年度整體售后服務(wù)滿意度略有提升，自主和新勢(shì)力品牌領(lǐng)先于豪華和合資品牌。凱睿賽馳咨詢研究經(jīng)理馬文瀟提到，“始終在4S店”維保的用戶小幅回流，女性用戶更傾向選擇4S店；用戶對(duì)服務(wù)溝通和交付環(huán)節(jié)滿意程度止跌回升，新勢(shì)力品牌在服務(wù)流程整體執(zhí)行率最高，合資和自主品牌在售后預(yù)約服務(wù)環(huán)節(jié)仍需提升。

『凱睿賽馳咨詢研究經(jīng)理  馬文瀟』

　　車(chē)質(zhì)網(wǎng)高級(jí)副總裁張炤虎發(fā)布了《2023年中國(guó)汽車(chē)客戶之聲（VOC+）中國(guó)汽車(chē)服務(wù)現(xiàn)狀及趨勢(shì)研究》結(jié)果。他表示，近年來(lái)服務(wù)問(wèn)題投訴量波動(dòng)增長(zhǎng)。具體問(wèn)題點(diǎn)中，系統(tǒng)升級(jí)投訴問(wèn)題最多，變更價(jià)格投訴增幅最大；系統(tǒng)升級(jí)不達(dá)預(yù)期、宣傳與實(shí)車(chē)有差距、服務(wù)收費(fèi)及權(quán)益調(diào)整等影響用戶體驗(yàn)。建議品牌重點(diǎn)在服務(wù)數(shù)字化、需求集中化、精準(zhǔn)化、便捷化和內(nèi)容多元化方面積極作為，提升服務(wù)品質(zhì)。

『車(chē)質(zhì)網(wǎng)高級(jí)副總裁  張炤虎』

　　會(huì)上，主辦方還發(fā)布了行業(yè)首部聚焦投訴處理研究專(zhuān)著《汽車(chē)用戶投訴應(yīng)對(duì)理論與實(shí)務(wù)》。該書(shū)由擁有多年一線投訴應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)講師參與編著，面向從事售后服務(wù)、投訴處理的企業(yè)人員，以經(jīng)典理論結(jié)合54個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，9大類(lèi)投訴處理閉環(huán)流程，提升企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商的客訴處理和標(biāo)準(zhǔn)化管理能力。

　　在沙龍對(duì)話環(huán)節(jié)，行業(yè)嘉賓與品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，以多元化新視角暢談價(jià)格戰(zhàn)、新服務(wù)適應(yīng)新邊界、服務(wù)增值等熱點(diǎn)話題。

　　車(chē)質(zhì)網(wǎng)高級(jí)副總裁張炤虎指出，目前迫切需要解決頻繁降價(jià)帶來(lái)的服務(wù)邊界問(wèn)題，降價(jià)會(huì)過(guò)快消耗消費(fèi)潛力，換來(lái)更長(zhǎng)時(shí)間的持幣換購(gòu)。車(chē)企不能只關(guān)注價(jià)格戰(zhàn)，還要重點(diǎn)關(guān)注用戶買(mǎi)好車(chē)、開(kāi)好車(chē)、用好車(chē)，享受好服務(wù)等消費(fèi)者的根本需求。

　　中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)郎學(xué)紅表示，新時(shí)代消費(fèi)者消費(fèi)行為正在發(fā)生變化，消費(fèi)者的需求就是服務(wù)的邊界，它不能主觀界定，會(huì)隨著消費(fèi)者需求變化而擴(kuò)展。未來(lái)，拓展服務(wù)空間，提供高效、透明、公正的服務(wù)是核心。售后服務(wù)引入數(shù)字化，將提升一次修復(fù)率等影響滿意度的指標(biāo)。

　　中國(guó)商務(wù)廣告協(xié)會(huì)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)研究院院長(zhǎng)馬旗戟認(rèn)為，現(xiàn)階段，“高份額、低容錯(cuò)”的市場(chǎng)背景，“強(qiáng)創(chuàng)新、高質(zhì)量、低價(jià)格”的消費(fèi)者期望，疊加市場(chǎng)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，共同推動(dòng)了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)卷、不理性和投機(jī)行為。建議企業(yè)充分理解消費(fèi)者服務(wù)的邊界是動(dòng)態(tài)變化的，重視消費(fèi)者反饋場(chǎng)景，引導(dǎo)消費(fèi)者由“物美價(jià)廉”轉(zhuǎn)移至“質(zhì)價(jià)相宜”的消費(fèi)觀。

　　中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)郝慶豐談到，汽車(chē)產(chǎn)品的漲價(jià)、降價(jià)都是市場(chǎng)行為，企業(yè)一味降價(jià)存在隱憂。建議企業(yè)從服務(wù)出發(fā)，把消費(fèi)者當(dāng)作“娘家人”；針對(duì)用戶隱私保護(hù)，建議國(guó)家制定相應(yīng)的法律法規(guī)，企業(yè)加強(qiáng)自身保護(hù)工作，構(gòu)建合理、便捷、可實(shí)際應(yīng)用的用戶信息提取渠道。

　　會(huì)議的頒獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，主辦方重磅頒出2023年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物獎(jiǎng)項(xiàng)，旨在以增長(zhǎng)力、突破力、引領(lǐng)力為核心因子，表彰眾多售后服務(wù)管理革新的佼佼者。

　　同時(shí)，主辦方也揭曉了中國(guó)汽車(chē)客戶之聲（VOC+）系列獎(jiǎng)項(xiàng)的歸屬。