[汽車之家 對話]  在2012年北京國際車展的現(xiàn)場，汽車之家對北京達(dá)世行北苑汽車銷售有限公司總經(jīng)理劉桂林進(jìn)行了對話，對話具體內(nèi)容如下：

　　車評人：各位網(wǎng)友大家好！歡迎來到北京車展，今天來到汽車之家對話在線間的是北京市達(dá)世行北苑汽車銷售有限公司總經(jīng)理劉桂林。劉總，你好！
　　
　　劉桂林：你好！
　　
　　車評人：劉總，咱們先來聊聊達(dá)世行這個(gè)店的吧？
　　
　　劉桂林：汽車之家的各位網(wǎng)友大家好！我是來自北京市達(dá)世行北苑汽車銷售有限公司 劉桂林，我們公司是做凱迪拉克，成立于2004年，目前在北京有一家4S店，同時(shí)還有一個(gè)城市展廳，4S店位于北五環(huán)國家國際會(huì)議中心對面來廣營西路，城市展廳是在東南三環(huán)，華威橋東北角。目前我們售后服務(wù)基本上是都是在北五環(huán)，北五環(huán)那邊占地面積大概有一萬平米，維修車間、維修售后服務(wù)區(qū)域大概有將近二千平米的面積。我們公司做凱迪拉克應(yīng)該是比較早的。
　　
　　車評人：2004年確實(shí)比較早。
　　
　　劉桂林：目前這2家店現(xiàn)在規(guī)模還可以，擁有凱迪拉克車主將近4000的客戶。
　　
　　車評人：不少了。
　　
　　劉桂林：還可以吧，非常感謝凱迪拉克的車主朋友們和凱迪拉克的愛好著對凱迪拉克品牌的厚愛。
　　
　　車評人：現(xiàn)在來講整個(gè)凱迪拉克全系當(dāng)中哪個(gè)車系是比較好銷售的，包括去年和今年上半年的銷量怎么樣？
　　
　　劉桂林：從整個(gè)的豪華車市場，因?yàn)榻鼛啄暌恢倍际且粋�(gè)上升的趨勢，我們從去年的北京限購，但是豪華車市場實(shí)際上受影響不是很大，我們?nèi)ツ暌荒陮?shí)際銷量比前年銷量大概增長了37%。
　　
　　車評人：非常不錯(cuò)。
　　
　　劉桂林：今年一季度銷售情況比去年同期也有一個(gè)比較大的增長�，F(xiàn)在目前凱迪拉克有2個(gè)系列的車型，一個(gè)是轎車系列，另外一個(gè)是SUV系列。兩個(gè)系列里面其中SUV賣的最多是中型豪華SUV SRX，銷量占到我們整個(gè)銷量的70%。另外一個(gè)賣的比較多是轎車系列當(dāng)中的賽威SLS，基本上占到整個(gè)銷量的20%。
　　
　　車評人：其實(shí)這兩款車一個(gè)是SRX、一個(gè)是賽威，這兩款車占到了絕大多數(shù)銷量。
　　
　　劉桂林：對，賽威SLS因?yàn)槭菄�產(chǎn)的，在上海生產(chǎn)，SRX是從美國進(jìn)口的。當(dāng)然像SUV我們還有全尺寸的大型SUV，但是那個(gè)價(jià)格比較高，目前是賣58.8萬，當(dāng)然我們這個(gè)也是有固定的顧客群體，每個(gè)月也有將近10臺(tái)的銷量。
　　
　　車評人：其實(shí)對于現(xiàn)在來講SRX是比較重要的車型，既然能占到70%銷量，說實(shí)話是我之前沒想到的，我知道SRX賣的多，但是沒想到會(huì)這么多。
　　
　　劉桂林：因?yàn)镾RS基本上在40-60萬之間，恰恰這個(gè)區(qū)間豪華SUV是最大的一塊市場，SRX這個(gè)車型還是具有一定的競爭力，客戶的認(rèn)知度還是可以的，到現(xiàn)在為止已經(jīng)賣了二年多、將近三年，一直還是處于市場熱銷的狀態(tài)。
　　
　　車評人：其實(shí)對于豪華品牌來講，除了產(chǎn)品之外，更重要的一方面是服務(wù)，在服務(wù)這塊來講，北京市達(dá)世行有什么服務(wù)理念，實(shí)際運(yùn)用中有什么獨(dú)特的服務(wù)項(xiàng)目？
　　
　　劉桂林：豪華車和其他車型還是有不一樣的地方，主要是區(qū)別于豪華車主和其他車型車主本身客戶還是有不一樣的地方，總的來說豪華車主需要被更多的關(guān)注、更多的尊重。實(shí)際上在我們的服務(wù)理念，一方面給客戶提供尊重的服務(wù)，同時(shí)在服務(wù)的便利性方面要盡可能給客戶提供便利，我們基本上是八個(gè)字“省心、省事、尊貴、尊重”，從我們公司的經(jīng)營理念，從成立到現(xiàn)在已經(jīng)有七八個(gè)年頭，我們跟客戶之間的關(guān)系是希望做到，我們自己要誠信正直，和客戶之間建立一種誠信的關(guān)系，在經(jīng)營過程中要求企業(yè)員工注重客戶的利益，適度的引導(dǎo)客戶合理營銷，不急功近利這么一個(gè)想法吧。
　　
　　車評人：其實(shí)是真正站在用戶的角度出發(fā)、為他著想的話他能夠感受到。
　　
　　劉桂林：是這樣的，因?yàn)橛袝r(shí)候企業(yè)在追求業(yè)績、追求利潤可能會(huì)忽視客戶的一個(gè)感受，但是從長期的合作來講，要給客戶一個(gè)合理的引導(dǎo)是比較重要的。因?yàn)槲覀冞�是希望能夠跟客戶建立起一個(gè)長期的合作關(guān)系。
　　
　　車評人：我曾經(jīng)聽說過一個(gè)故事，不知道是真是假，就是說有一個(gè)品牌的銷售，客戶來了以后他可能經(jīng)過詢問以后發(fā)現(xiàn)，這個(gè)客戶并不適合買這款車，適合買一款競品的車，最后推薦去買競品的車，客戶感覺真的不是想掙他的錢，而是從他的角度去出發(fā)的，不知道是不是有這個(gè)事？
　　
　　劉桂林：我們在銷售當(dāng)中反正有這樣一個(gè)案例。因?yàn)閯P迪拉克車型的特點(diǎn)喜歡的人是特別的喜歡，一旦我看這個(gè)車喜歡了就特別想買，所以有很多客戶是屬于沖動(dòng)型、非常感性的。在我們的顧客群體里面其實(shí)也分很多的類型，第一是有商業(yè)翹楚、大老板買這種車的群體。第二是一些社會(huì)精英、白領(lǐng)、高級管理者。第三是屬于比較年輕時(shí)尚的人，年輕時(shí)尚人相對來講經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)并不是很雄厚，而他因?yàn)橄矚g這個(gè)車，有可能是提前消費(fèi)，我們曾經(jīng)有一個(gè)顧客，年輕的小伙子，看到這款車就想貸款買這輛車。我們的銷售顧問知道豪華車的售后保養(yǎng)服務(wù)并不便宜，比其他的車還是要貴，他要貸款，又要養(yǎng)車，其實(shí)對于他來講就不太適合現(xiàn)階段的消費(fèi)，跟客戶講清楚了以后，稍微頓了一頓最后沒有買。后來這個(gè)小伙子的媽媽給我們打電話說特別感謝我們，因?yàn)楫?dāng)時(shí)家里其實(shí)也勸他不要買這個(gè)車，但是他就喜歡非要買，最后我們還是說服他沒有買這款車。
　　
　　車評人：表面看來是沒有買這個(gè)車，其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)小伙子將來有更好的發(fā)展最后還是會(huì)買這款車的。
　　
　　劉桂林：是的。
　　
　　車評人：一個(gè)真實(shí)的例子說明我們還是真心從客戶利益出發(fā)的。
　　
　　劉桂林：對，更重要的是隨著時(shí)間的推移和客戶有一種長期的合作關(guān)系。
　　
　　車評人：其實(shí)咱們北京市達(dá)世行來講，出發(fā)點(diǎn)還不太一樣，咱們的銷售會(huì)真正的跟咱們的客戶形成一個(gè)充分信賴的關(guān)系，將來不管是否能成為客戶，首先是值得信賴的，這一點(diǎn)是非常好的。
　　
　　劉桂林：對。
　　
　　車評人：咱們店到現(xiàn)在凱迪拉克售后服務(wù)除了您剛才說的這一塊售后服務(wù)一些特殊，或者是特色的服務(wù)措施，還有項(xiàng)目是？
　　
　　劉桂林：凱迪拉克售后服務(wù)還是非常具有特點(diǎn)的，不過要說起凱迪拉克售后服務(wù)的不得不提凱迪拉克產(chǎn)品上面所帶有的安吉星，主要有六大安全模塊，凱迪拉克所有賣的車輛里面全都有配備了安吉星的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)能做到：第一當(dāng)這個(gè)車輛發(fā)生一些碰撞的時(shí)候，它有一個(gè)自動(dòng)的求助的功能。第二它有自我救援的一個(gè)系統(tǒng)。第三是有一個(gè)車身、車況的監(jiān)測系統(tǒng)。另外還有語音導(dǎo)航系統(tǒng)、全語音免提電系統(tǒng)。
　　
　　車評人：就是我的電話可以和這個(gè)綁定？
　　
　　劉桂林：就是通過語音可以撥電話，開車的時(shí)候不需要撥電話。另外還有一些輔助的系統(tǒng)，這些系統(tǒng)實(shí)際上是能夠幫助我們在服務(wù)當(dāng)中實(shí)現(xiàn)很多東西，其中一項(xiàng)功能，能夠?qū)�這個(gè)車進(jìn)行檢測，其實(shí)就像人一樣，如果說我沒有去醫(yī)院，定期出一個(gè)單子說明我的身體狀況，這是一個(gè)非常好的東西。
　　現(xiàn)在我們所有賣的凱迪拉克車，每個(gè)月往用戶的郵箱里面寄一個(gè)車輛的檢測報(bào)告，基于有安吉星的一個(gè)技術(shù)手段，所以我們凱迪拉克售后是做了很多事情。
　　總的來說凱迪拉克的售后服務(wù)是凱迪拉克的PLUS服務(wù)，基本的一個(gè)理念是“尊崇有加”，為客戶提供更周到、更貼心的服務(wù)，主要在三個(gè)訴求方面提出自己的理念：
　　第一是專屬，專屬我們每一個(gè)客戶實(shí)際上都有自己專屬的客戶經(jīng)理，一般的售后基本上遇到哪個(gè)客戶經(jīng)理就接待哪個(gè)客戶，而我們的客戶有專屬的客戶經(jīng)理。
　　第二是他開的車，只要他在車?yán)镉袑�屬的語音坐席服務(wù)，只要撥通和安吉星的后臺(tái)聯(lián)系，基本上所有車的問題都可以解決。另外我們還在建立高端的客戶俱樂部。另外體現(xiàn)在智能方面，給客戶提供一些智能的服務(wù)，因?yàn)槲覀円灿幸恍�檢測的手段，實(shí)際上我們也可以根據(jù)客戶的一些實(shí)際情況，給客戶提供一些建議，提前給客戶解決一些問題。像安吉星系統(tǒng)可以解決一些意外的情況，比如說沒有帶車鑰匙，但是這個(gè)車又想打開實(shí)際上可以通過遠(yuǎn)程的監(jiān)控可以做到的。
　　凱迪拉克這個(gè)產(chǎn)品還有一個(gè)特點(diǎn)，客戶可以用手機(jī)作為終端，可以實(shí)現(xiàn)對車輛遠(yuǎn)程的動(dòng)力啟動(dòng)，以前我們知道都有遙控啟動(dòng)，但是有一個(gè)距離的限制，但是這個(gè)沒有距離限制，還有像防盜，如果車丟失了，跟安吉星后臺(tái)取得聯(lián)系，通過全球GPS定位就可以知道車在哪里，這些都體現(xiàn)在用戶用車過程中提供了一些便利的措施。
　　最后一塊是體現(xiàn)一個(gè)主動(dòng)的服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)一個(gè)是我們提倡給客戶的預(yù)約服務(wù)，我們鼓勵(lì)客戶進(jìn)行預(yù)約，只要預(yù)約好，我們之前都會(huì)做一些充分的準(zhǔn)備，讓客戶來了以后能夠?qū)ｉT為客戶訂制一些服務(wù)、保養(yǎng)的計(jì)劃。同時(shí)也能夠節(jié)省客戶的時(shí)間。
　　
　　車評人：最快的速度來完成。
　　
　　劉桂林：我們還通過安吉星的系統(tǒng)了解客戶車的狀態(tài)，胎壓，比如說氣壓不足，機(jī)油壽命也好，或者是量少了，提供監(jiān)測，通過一系列的技術(shù)手段和服務(wù)流程設(shè)計(jì)，給客戶提供一個(gè)全方位的綜合服務(wù)，還是蠻有特色的。
　　
　　車評人：其實(shí)從您剛才這么多的介紹當(dāng)中，凱迪拉克，或者是達(dá)世行給客戶是非常貼心的服務(wù)，從咱們接觸到銷售顧問，提供對車輛的服務(wù)方面都真正是從客戶的需求角度出來，替他們?nèi)タ紤]的，我覺得是非常好的。可能其他豪華品牌更多會(huì)講產(chǎn)品品質(zhì)等等，但是我覺得這是提供了一個(gè)新的市郊，豪華品牌確實(shí)還有這樣一個(gè)做法，讓我們看到一個(gè)不一樣的做法。同時(shí)也祝愿達(dá)世行今年的業(yè)績越來越好。謝謝！
　　
　　劉桂林：謝謝。