[汽車之家 新聞]  2016年就要過去了，今年對(duì)于中國(guó)汽車市場(chǎng)而言保有量繼續(xù)攀升，然而隨著中國(guó)汽車保有量的增長(zhǎng)，汽車售后服務(wù)表現(xiàn)越發(fā)受到中國(guó)消費(fèi)者的關(guān)注。自2015年起汽車之家已經(jīng)開始針對(duì)汽車產(chǎn)品售后服務(wù)消費(fèi)者滿意度開始進(jìn)行調(diào)研，通過對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析，我們可以看到哪些汽車廠家在售后服務(wù)方面得到消費(fèi)者的認(rèn)可，哪些售后服務(wù)項(xiàng)目受到消費(fèi)者的關(guān)注。今天汽車之家正式發(fā)布《2016年中國(guó)汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告》，接下來我們將從四個(gè)部分來向大家展示本年度中國(guó)汽車行業(yè)售后服務(wù)的整體情況。

　　在您閱讀本文之前，我們首先為您講解一下此次售后服務(wù)滿意度的調(diào)研方案、采用的指標(biāo)體系、閱讀方式和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

★ 指標(biāo)體系

　　在本次調(diào)研中，我們從功能體驗(yàn)和情感體驗(yàn)兩個(gè)維度對(duì)售后服務(wù)滿意度進(jìn)行綜合考察，其中功能體驗(yàn)部分包括服務(wù)便利性、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格四個(gè)考察因子，在情感體驗(yàn)部分包括信賴感、尊重感、關(guān)懷感和專屬感四個(gè)考察因子，上述八個(gè)因子中共包含21項(xiàng)考察要素。

　　為何我們要在CSI調(diào)查中加入情感因子呢？如今汽車廠家經(jīng)常有這樣的困惑，“調(diào)研結(jié)果顯示用戶挺滿意，可為什么還是離開了我”。汽車之家以為，基于傳統(tǒng)的“從進(jìn)店到離店的服務(wù)流程”的調(diào)研結(jié)果已無法代表完整的用戶體驗(yàn)，應(yīng)該從用戶需求和體驗(yàn)出發(fā)重新設(shè)計(jì)考察內(nèi)容。在本次調(diào)研中，我們綜合了功能體驗(yàn)和情感體驗(yàn)，從理性和感性兩個(gè)維度綜合衡量消費(fèi)者對(duì)于汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的滿意程度。

★ 樣本來源和分布

　　本次調(diào)研主要通過在線填寫調(diào)查問卷的方式進(jìn)行，調(diào)研樣本來自汽車之家網(wǎng)友中符合條件的真實(shí)車主，在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)，共收集有效樣本20574例，樣本分布的詳細(xì)情況請(qǐng)見下圖：

★ 閱讀說明

● 2016年汽車售后滿意度指數(shù)得分排名

　　我們將中國(guó)市場(chǎng)當(dāng)中的所有在售的汽車品牌分為三個(gè)市場(chǎng)，分別是中國(guó)品牌、主流海外品牌和豪華品牌，我們分別從這三個(gè)市場(chǎng)來看一看哪些品牌在2016年獲得了消費(fèi)者的更多認(rèn)可。

◆ 中國(guó)品牌

『2016年中國(guó)品牌售后滿意度排名』

　　首先我們來看看在今年的調(diào)研中中國(guó)品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)得分排名，啟辰品牌繼續(xù)保持了同級(jí)別第一的成績(jī)，緊隨其后的是哈弗和長(zhǎng)城汽車，相比2015年排名均有所提升。此外在中國(guó)品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)市場(chǎng)平均分之上的還有觀致、長(zhǎng)安乘用車、奔騰、東南汽車、廣汽傳祺和比亞迪，他們的表現(xiàn)也值得肯定。

『2015年中國(guó)品牌售后滿意度排名』

　　對(duì)比2015年中國(guó)品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)我們發(fā)現(xiàn)，2016年中國(guó)品牌在售后表現(xiàn)方面有了較大的提升，首先市場(chǎng)平均分?jǐn)?shù)達(dá)到777，相比2015年的735有了很大進(jìn)步，并且像啟辰、哈弗、長(zhǎng)城、奔騰、比亞迪、廣汽傳祺等去年在榜的品牌，售后服務(wù)滿意度指數(shù)均有不小的提升，這證明中國(guó)品牌在售后方面相比去年得到了更多消費(fèi)者的認(rèn)可。

　　接下來我們來具體看一下，中國(guó)品牌售后服務(wù)滿意度因子得分排名，從功能體驗(yàn)和情感體驗(yàn)上來看，啟辰和哈弗表現(xiàn)較為優(yōu)異，基本占據(jù)了各項(xiàng)因子排名的第一和第二位，其中啟辰品牌在服務(wù)便利性、服務(wù)質(zhì)量以及專屬感方面帶給用戶非常好的感受，這反映出其在售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋度方面表現(xiàn)不錯(cuò)，可以讓消費(fèi)者就近享受汽車產(chǎn)品售后服務(wù)。

　　哈弗則在服務(wù)價(jià)格、信賴感、尊重感、關(guān)懷感上表現(xiàn)更加優(yōu)異，同時(shí)作為其同門師兄長(zhǎng)城汽車也在總體表現(xiàn)上較為不錯(cuò)。此外，東南汽車在服務(wù)時(shí)間上表現(xiàn)較好，天津一汽在服務(wù)便利性方面排名也較為靠前。而像觀致和長(zhǎng)安乘用車在情感體驗(yàn)因子方面表現(xiàn)也較為突出。

◆ 主流海外品牌

『2016年主流海外品牌售后滿意度排名』

　　主流海外品牌方面，DS繼續(xù)領(lǐng)跑榜單，835分的成績(jī)相比第二名一汽馬自達(dá)有一定的優(yōu)勢(shì)，此外，廣汽本田表現(xiàn)也較為出色，三者的評(píng)分均在800分以上。此外，在主流海外品牌市場(chǎng)平均分?jǐn)?shù)至上的還有上汽大眾、斯巴魯、一汽豐田、東風(fēng)本田、東風(fēng)標(biāo)致、廣汽豐田、東風(fēng)雪鐵龍、斯柯達(dá)、東風(fēng)日產(chǎn)，他們?cè)谑酆鬂M意度上也得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。

『2015年主流海外品牌售后滿意度排名』

　　對(duì)比2015年的榜單來看，2016年主流海外品牌在售后服務(wù)滿意度方面整體得到了提升，市場(chǎng)平均得分為781分，優(yōu)于2015年的753分，幾乎與2015年海外品牌售后滿意度最高得分持平，這說明2016年海外品牌在售后服務(wù)方面有了較為明顯的提升，越來越多的廠家開始注重消費(fèi)者購車之后的服務(wù)感受。

　　接下來我們來具體看一下，主流海外品牌售后服務(wù)滿意度因子得分排名，其中DS品牌依舊占據(jù)了多項(xiàng)第一，包括服務(wù)便利性、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、信賴感、尊重感、關(guān)懷感、專屬感方面，雖然DS品牌在中國(guó)市場(chǎng)推出的時(shí)間不長(zhǎng)，但這與其一直主打豪華感受不無關(guān)系，雖然用戶數(shù)量并不及其他品牌，但得到的售后服務(wù)認(rèn)可還是比較高的。

　　一汽馬自達(dá)在服務(wù)價(jià)格上獲得了更多消費(fèi)者的認(rèn)可，同時(shí)在信賴感、尊重感與專屬感方面表現(xiàn)也較為出色，作為一家老資歷的合資廠家能夠看出一汽馬自達(dá)在消費(fèi)者的感性需求方面做得還是非常不錯(cuò)的。除此之外，上汽大眾、斯巴魯、昌河鈴木、廣汽本田等在部分因子排名上表現(xiàn)也非常出色。

◆ 豪華品牌

『2016年豪華品牌售后滿意度排名』

　　最后我們來看一下豪華品牌售后服務(wù)滿意指數(shù)排名，豪華品牌市場(chǎng)平均分為788分，高于中國(guó)品牌和主流海外品牌，同時(shí)相比2015年的761分，出現(xiàn)了小幅上漲。同時(shí)處于豪華品牌市場(chǎng)平均分至上的品牌也達(dá)到了五個(gè)品牌。

『2015年豪華品牌售后滿意度排名』

　　其中雷克薩斯當(dāng)之無愧的繼續(xù)成為豪華品牌售后服務(wù)滿意度最高的品牌，873分的成績(jī)相比2015年擁有小幅上漲。而英菲尼迪在今年榮登排行榜第二名，寶馬雖然相比去年下降一位但在得分優(yōu)于去年的表現(xiàn)，此外奔馳和凱迪拉克分列第四和第五。

　　從具體品牌因子來看，雷克薩斯在全部8項(xiàng)因子當(dāng)中均位列第一位，可以看出雷克薩斯在中國(guó)市場(chǎng)始終耕耘的高售后服務(wù)品牌得到了消費(fèi)者的一致認(rèn)可。

　　而英菲尼迪雖然進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)間并不是太長(zhǎng)，但是在服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、尊重感和專屬感方面獲得了較高的評(píng)價(jià)這也使得其超越了寶馬和奔馳等進(jìn)入中國(guó)多年的豪華品牌。除此之外奔馳和寶馬分別在信賴感和關(guān)懷感上獲得了不錯(cuò)的成績(jī)。

● 售后服務(wù)滿意度趨勢(shì)分析

　　在了解了2016中國(guó)市場(chǎng)上所有品牌的售后滿意度評(píng)分之后，我們來看看相比2016年中國(guó)汽車市場(chǎng)售后滿意度相比2015年有了哪些新的趨勢(shì)，首先我們從行業(yè)總體表現(xiàn)上來看，相比2015年，2016年中國(guó)汽車品牌售后滿意度提升了33分，達(dá)到781分，這說明在中國(guó)汽車市場(chǎng)上消費(fèi)者對(duì)于整體行業(yè)內(nèi)的售后服務(wù)是更加滿意的。

◆ 不同細(xì)分市場(chǎng)售后滿意度趨勢(shì)分析

　　而細(xì)化到三個(gè)不同市場(chǎng)來看，無論是豪華品牌、主流海外品牌還是中國(guó)品牌在售后滿意度上均有所提升，其中中國(guó)品牌進(jìn)步最大，相比2015年提升43分，而豪華品牌和主流海外品牌分別提升27分和28分。同時(shí)從這個(gè)結(jié)果上來看，雖然中國(guó)品牌整體售后服務(wù)滿意度排在第三，但與豪華品牌和海外主流品牌之間的差距正在縮小。

◆ 不同細(xì)分市場(chǎng)售后滿意度趨勢(shì)分析

　　針對(duì)評(píng)分增長(zhǎng)的情況，我們細(xì)化到8個(gè)因子來分析，其中中國(guó)品牌售后服務(wù)滿意度總分增長(zhǎng)43分，為三大市場(chǎng)當(dāng)中增速最快，而在8個(gè)細(xì)分因子上來看，中國(guó)品牌在服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、信賴感、尊重感、關(guān)懷感和專屬感上的進(jìn)步是三大市場(chǎng)當(dāng)中最快的。

　　而豪華品牌分別在服務(wù)便利性和服務(wù)價(jià)格上的滿意度上進(jìn)步明顯，這與在2016年豪華品牌繼續(xù)耕耘中國(guó)市場(chǎng)有著很大的關(guān)系，我們周圍能夠看到更多的豪華品牌4S店以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)豪華品牌的在針對(duì)客戶需求提供的服務(wù)也更加便利，此外，像奔馳、寶馬等品牌下調(diào)零部件價(jià)格，雷克薩斯、英菲尼迪更是打出了免費(fèi)保養(yǎng)等服務(wù)，這在一定程度上使得消費(fèi)者更加認(rèn)可滿意豪華品牌的服務(wù)價(jià)格。

　　相比之下，雖然主流海外品牌也在各個(gè)因子表現(xiàn)當(dāng)中有所提升，獲得了更多消費(fèi)者的認(rèn)可，但是其進(jìn)步仍不如中國(guó)品牌和豪華品牌。

◆ 國(guó)別售后滿意度趨勢(shì)分析

　　接下來我們換到國(guó)別維度來看中國(guó)市場(chǎng)當(dāng)中的各國(guó)品牌表現(xiàn)，可以看出2016年日本品牌在中國(guó)消費(fèi)者心中售后滿意度最佳，相比2015年提升32分達(dá)到792分；而歐洲品牌位列第二，為784分；值得注意的是，歐洲品牌在售后滿意度評(píng)分上與日本品牌的評(píng)分正在擴(kuò)大，差距已經(jīng)從2015年的2分?jǐn)U大為8分。這值得所有歐洲品牌注意。

　　中國(guó)品牌位列第三，為778分，相比2015年進(jìn)步最大并且超越了美國(guó)品牌和韓國(guó)品牌的售后滿意度，距離第二位歐洲品牌的差距也僅為6分。而美國(guó)品牌位列第四，772分的成績(jī)使得其成功超越韓國(guó)品牌的售后滿意度；韓國(guó)品牌雖然相比2015年也有一定的增長(zhǎng)，但是相比之下增長(zhǎng)最小，從2015年的第三跌至第五位。

　　我們?cè)俅螌��?guó)別市場(chǎng)售后滿意度分析細(xì)化到8個(gè)因子上來看，雖然全部的國(guó)別品牌在8個(gè)因子當(dāng)中均有所增長(zhǎng)，但這當(dāng)中中國(guó)品牌在8項(xiàng)當(dāng)中7項(xiàng)的滿意度提升最為明顯，這足以看出中國(guó)品牌在2016年里做出的努力受到了消費(fèi)者的絕對(duì)認(rèn)可。

　　同時(shí)歐洲品牌在服務(wù)價(jià)格方面也進(jìn)步斐然，相信這與奔馳、寶馬等歐系品牌降低零配件價(jià)格有著很大的關(guān)系，同時(shí)這也表明了，當(dāng)下中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)已經(jīng)不再是歐洲品牌獨(dú)攬的日子了，他們也需要放低身價(jià)來參與到更多國(guó)別產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，從而獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而他們的敵人很明顯是目前售后服務(wù)滿意度最高的日本品牌。

● 售后服務(wù)滿意度現(xiàn)狀分析

　　看過了各大品牌在2016年售后服務(wù)滿意度增長(zhǎng)的表現(xiàn)之后，我們來說一說行業(yè)內(nèi)整體增長(zhǎng)背后8個(gè)細(xì)分因子（售后服務(wù)指標(biāo)）的增長(zhǎng)情況。

　　相比2015年在中國(guó)消費(fèi)者心中，各大品牌在8項(xiàng)售后服務(wù)指標(biāo)當(dāng)中的表現(xiàn)具有所提升，其中中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于功能體驗(yàn)，也就是服務(wù)便利性、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量上的感受要優(yōu)于情感體驗(yàn)，不過在功能性服務(wù)體驗(yàn)方面，價(jià)格服務(wù)雖然有了明顯的提升，但是仍為所有服務(wù)當(dāng)中滿意度最低。

　　我們細(xì)化服務(wù)價(jià)格指標(biāo)來看，雖然四項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)均得到提升，但是消費(fèi)者仍然認(rèn)為工時(shí)價(jià)格合理性和備件價(jià)格合理性滿意度偏低，648分和677分的成績(jī)明顯低于其他售后服務(wù)指標(biāo)的評(píng)分。

　　接下來，我們通過一組圖標(biāo)來看一看三大市場(chǎng)的品牌究竟誰在8項(xiàng)售后服務(wù)指標(biāo)當(dāng)中最被中國(guó)消費(fèi)者認(rèn)可，總體來看豪華品牌獲得的滿意度最高，在8項(xiàng)當(dāng)中的5項(xiàng)均獲得了最高的評(píng)價(jià)，主流海外品牌在服務(wù)便利性與服務(wù)時(shí)間上得到了最高的評(píng)價(jià)，而中國(guó)品牌卻僅有服務(wù)價(jià)格一項(xiàng)獲得了最高評(píng)價(jià)。

◆ 中國(guó)品牌售后服務(wù)指標(biāo)分析

　　我們針對(duì)中國(guó)品牌、主流海外品牌和豪華品牌逐一進(jìn)行單獨(dú)分析，首先中國(guó)品牌在售后服務(wù)指標(biāo)當(dāng)中，最讓中國(guó)消費(fèi)者認(rèn)可的是服務(wù)便利性，在情感體驗(yàn)上最滿意的是尊重感，而相比之下服務(wù)價(jià)格和專屬感方面令中國(guó)消費(fèi)者的感受最低，未來中國(guó)品牌應(yīng)在這兩方面給予中國(guó)消費(fèi)者更好的服務(wù)。

◆ 主流海外品牌售后服務(wù)指標(biāo)分析

　　主流海外品牌方面，中國(guó)消費(fèi)者在功能體驗(yàn)和情感體驗(yàn)兩方面當(dāng)中最為滿意的分別是服務(wù)質(zhì)量和尊重感，這兩點(diǎn)也是中國(guó)消費(fèi)者比較信任主流海外品牌的原因之一。不過在服務(wù)價(jià)格和專屬感方面還有提升的空間，同時(shí)希望未來海外主流品牌能夠在服務(wù)時(shí)間和關(guān)懷感上帶給消費(fèi)者更好的感受。

◆ 豪華品牌售后服務(wù)指標(biāo)分析

　　豪華品牌在總體表現(xiàn)上最高，其中中國(guó)消費(fèi)者在功能和情感體驗(yàn)上最滿意的分別是服務(wù)質(zhì)量和尊重感，并且相比主流海外品牌得分更高，同時(shí)在服務(wù)價(jià)格和專屬感方面表現(xiàn)較低，其中服務(wù)價(jià)格方面?zhèn)浼�價(jià)格與工時(shí)價(jià)格合理性表現(xiàn)并不盡如人意，還有提升空間；

　　專屬感方面雖然在三大市場(chǎng)當(dāng)中豪華品牌表現(xiàn)最為優(yōu)異，但作為豪華品牌消費(fèi)者的要求也自然而然的提升，希望未來豪華品牌能夠在帶給用戶更好的專屬感。同時(shí)針對(duì)服務(wù)時(shí)間和信賴感來那個(gè)方面也應(yīng)得到重視。

◆ 不同國(guó)別市場(chǎng)售后服務(wù)指標(biāo)分析

　　我們換一個(gè)維度，從國(guó)別分類來看一下，中國(guó)市場(chǎng)當(dāng)中各大品牌的售后服務(wù)指標(biāo)情況，我們能夠發(fā)現(xiàn)日本品牌占據(jù)了8項(xiàng)當(dāng)中的五項(xiàng)，并且在很多項(xiàng)目當(dāng)中優(yōu)勢(shì)明顯，整體服務(wù)體驗(yàn)更突出，歐洲品牌在服務(wù)便利性和尊重感方面表現(xiàn)更加，而中國(guó)品牌只在服務(wù)價(jià)格這一項(xiàng)上使得消費(fèi)者滿意度最高，并且具有一定的優(yōu)勢(shì)。

　　相比之下，美國(guó)品牌和韓國(guó)品牌的表現(xiàn)并不盡如人意，雖然整體售后服務(wù)滿意度在增長(zhǎng)，但是在各項(xiàng)指標(biāo)當(dāng)中均低于中國(guó)市場(chǎng)平均水平。

● 售后服務(wù)消費(fèi)者行為分析

　　最后我們來針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的售后服務(wù)行為進(jìn)行分析展示，經(jīng)過我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)2016年中國(guó)消費(fèi)者在車輛首保時(shí)基本都會(huì)選擇購車品牌經(jīng)銷商處進(jìn)行保養(yǎng)，這一比例達(dá)到97%。這與國(guó)內(nèi)大部分品牌經(jīng)銷商都提供的免費(fèi)首保政策有著很大關(guān)系。

　　而在保修期內(nèi)（不包含首保），選擇品牌經(jīng)銷商處保養(yǎng)得比例下降為83%，有些用戶開始選擇路邊店以及維修連鎖店；當(dāng)用戶使用車輛超過保修期之后，回到購車品牌經(jīng)銷商店保養(yǎng)得用戶比例進(jìn)一步下降至39%，有34%的用戶選擇了路邊店，而14%的用戶選擇了維修連鎖店。

『在保內(nèi)大多數(shù)消費(fèi)者還是選擇在授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行保養(yǎng)』

　　可以看出隨著時(shí)間的變化，在達(dá)到車輛保修期之后，本來在購車品牌經(jīng)銷商店維修保養(yǎng)的用戶，大部分流向了路邊店和維修連鎖店。這說明廠家在制定的售后政策以及售后網(wǎng)點(diǎn)的鋪設(shè)還有很大的提升空間。

　　通過不同級(jí)別城市的維度來看，針對(duì)保修期以外的用戶，隨著城市級(jí)別的下降，有更多的用戶流向路邊店進(jìn)行維修保養(yǎng)，這與目前授權(quán)品牌經(jīng)銷商售后網(wǎng)點(diǎn)的鋪設(shè)有著很大關(guān)系，在一些四線及以下城市當(dāng)中甚至?xí)�出現(xiàn)沒有授權(quán)品牌經(jīng)銷商的情況，所以如何提高用戶服務(wù)便利性，是未來各大廠家需要考慮的因素。

　　此外，通過2015年和2016年的數(shù)據(jù)對(duì)比我們發(fā)現(xiàn)，越來越多的用戶開始選擇不在授權(quán)品牌經(jīng)銷商處進(jìn)行保養(yǎng)，而是更多的考慮路邊店以及維修連鎖店，其中用戶選擇維修連鎖店的比例相比2015年有一定的提升。

◆ 消費(fèi)行為產(chǎn)生的原因

　　對(duì)此我們調(diào)研了保修期以內(nèi)和保修期外用戶選擇授權(quán)經(jīng)銷商或其非授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行售后服務(wù)的原因。首先保修期以內(nèi)選擇授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行售后服務(wù)的主要原因是，大部分用戶認(rèn)為4S店是廠家授權(quán)的保修點(diǎn)，不去會(huì)影響到質(zhì)保，雖然這一主要原因與2015年相同，但是比例卻有所下降。而第二原因主要是保養(yǎng)/維修質(zhì)量可靠。

　　相比之下，在保修期以外的用戶選擇非授權(quán)經(jīng)銷商處參與售后服務(wù)的原因，大部分是因?yàn)槁愤叺旰途S修連鎖店的價(jià)格原因，同時(shí)地理位置也是二者在用戶當(dāng)中的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目。不過對(duì)比2015年的數(shù)據(jù)來看，在價(jià)格合理這一項(xiàng)當(dāng)中用戶比例均有所下降。

　　從不同售后服務(wù)需求來看，保修期以內(nèi)的用戶在六項(xiàng)售后服務(wù)當(dāng)中五項(xiàng)均選擇在購車品牌授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)服務(wù)，不過相比2015年在保養(yǎng)、車輛檢測(cè)、鈑金噴涂項(xiàng)目上比例有所下降。此外用戶在更換輪胎這一項(xiàng)上更多的選擇了維修連鎖店，我們猜測(cè)這與維修連鎖店提供的輪胎價(jià)格更加低廉有關(guān)。

　　而針對(duì)保修期以外的用戶來看，購車品牌授權(quán)經(jīng)銷商在六項(xiàng)服務(wù)需求當(dāng)中僅有車輛檢測(cè)和零部件/電子設(shè)備維修還處于最大比例，但相比之下領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)并不明顯；而維修連鎖店的占比則大幅增加，在保養(yǎng)、更換輪胎、鈑金噴漆和附件/備件安裝方面優(yōu)勢(shì)明顯。

『在車輛保修期之后大部分消費(fèi)者會(huì)前去連鎖維修店進(jìn)行售后服務(wù)』

　　通過這一調(diào)查，我們能夠發(fā)現(xiàn)廠家憑借前期的售后服務(wù)政策在保修期以內(nèi)很好的留住了用戶，而當(dāng)用戶使用的車輛達(dá)到保修期之后，大量的用戶流向了維修連鎖店以及路邊店，甚至是汽配市場(chǎng)，品牌授權(quán)經(jīng)銷商在這一時(shí)期已經(jīng)很難再獲得大量用戶。未來廠家可以考慮更多的注重保修期后，如何為用戶提供更好的服務(wù)政策，以確保留下更多的用戶群體。

● 總結(jié)：

　　總體來看，在2016年無論是中國(guó)品牌、主流海外品牌還是豪華品牌，市場(chǎng)平均分都高于2015年，這說明中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于廠家的售后滿意度更高，對(duì)于廠家提供的服務(wù)更加認(rèn)可。不過通過用戶的售后服務(wù)行為也能夠發(fā)現(xiàn)，越來越多的用戶在售后服務(wù)上不再依賴于授權(quán)經(jīng)銷商，隨著越來越多的維修連鎖店以及養(yǎng)車快捷服務(wù)的發(fā)展，使得消費(fèi)者有了更多選擇的余地。未來廠家在除了銷售汽車之外如何深度開展售后服務(wù)規(guī)劃，如何提供給用戶更好更便利的售后服務(wù)體驗(yàn)，將是鞏固品牌形象的重要舉措之一。（文/汽車之家 耿源）