[汽車之家 行業(yè)]  新車剛上市就有老用戶發(fā)起維權(quán)抗議，這是發(fā)生在新創(chuàng)車企小鵬身上反差極大的一幕。7月12日，在2020款小鵬汽車G3(參數(shù)|詢價)發(fā)布后兩天，針對老車主對新產(chǎn)品續(xù)航更長價格卻更優(yōu)惠的質(zhì)疑，小鵬汽車董事長何小鵬終于通過微博進行了官方回應(yīng)。

　　何小鵬首先向“鵬友們”真誠道歉，同時也解釋稱新版本G3續(xù)航增加但價格下降是誤解。他稱，網(wǎng)上的圖片，更多是拿2019款G3的中高配置（且沒有計入優(yōu)惠）與2020款G3的低配相比較。但輿論壓力之下，何小鵬仍然承諾：從即日起，3年之內(nèi)增換購小鵬汽車任何一款車型時，在享受擬購買新車當(dāng)期所有促銷政策權(quán)益的基礎(chǔ)上，額外享受10000元專屬補貼權(quán)益。

　　小鵬汽車的解決方案能否讓老車主們滿意還有待觀察，但事實上，早期用戶感到吃虧的情況并不是行業(yè)個例，新能源車由于迭代升級速度快，后買更劃算幾乎是擺上明面的規(guī)則。在這種形勢下，車企如何安撫好老用戶，持續(xù)穩(wěn)固消費信心才是重中之重。

還原真實的雙方態(tài)度和立場

　　這場風(fēng)波起源于今年7月10日，新款小鵬汽車G3上市之際，這對于小鵬汽車來說，本該是個值得慶祝的日子，卻不斷有老車主維權(quán)的消息傳出。原因很簡單。車主們認為，相比老款車型，新車不僅續(xù)航提升，價格相對而言還有所下降。

　　“這事不地道。就像你買了臺4G手機，號稱多牛，等了1年終于拿到手，但轉(zhuǎn)身還沒走出大廳，他們就開始以更便宜價錢賣5G版本了，請問你做何感想？”有不少小鵬車主在微信群里表達了類似的想法，訴求也多是換電池和賠償。

　　這與小鵬汽車App上給出的結(jié)果基本一致。事實上，在7月10日事件剛開始發(fā)酵之時，小鵬汽車就在官方App上發(fā)帖，收集用戶的反饋，并于隨后將其分類公布。主要包括：

『小鵬汽車收集到的老車主訴求』

　　針對上述訴求，小鵬汽車也給出了回復(fù)，“大家的訴求還是多樣性的，其中例如直接退車、免費置換或升級等不太合理的訴求，可能當(dāng)前任何一個汽車品牌都是難以做到的，我們也不能免俗；同時，針對洗車、流量、售后精品等與車輛續(xù)航里程無關(guān)的問題，我們也不在這個范圍內(nèi)繼續(xù)討論啦！作為鵬友大管家，我們會把大家關(guān)于續(xù)航里程方面的訴求，無論是置換還是充電等盡快反饋給公司。同時，大家如有其它針對續(xù)航問題的優(yōu)化和解決辦法，也歡迎繼續(xù)給我們提出寶貴的意見，我們希望盡快能為各位老鵬友帶來一個滿意的答復(fù)�！�

　　而針對已經(jīng)預(yù)定2019年款車型，但還未交付的用戶。小鵬汽車稱，由于車輛已經(jīng)按照合同進行生產(chǎn)，因此2019款G3無法直接轉(zhuǎn)訂2020款G3。不過，小鵬汽車方面也提出了一定的優(yōu)惠，即G3 2019款當(dāng)前有價值18000元的促銷政策，同時還享受5年10萬公里超充五折優(yōu)惠權(quán)益，性價比上具有一定優(yōu)勢。同時，訂購小鵬G3 2019款當(dāng)前可以快速提到車輛，而新車交付時間預(yù)計在8月底，客戶需要再等待較長時間才可以拿到新車。

　　官方的第一次答復(fù)并沒有讓老用戶滿意。在短短兩天就聚集500人的“維權(quán)”微信群里，有車主提出周六（7月13日）去小鵬北京服務(wù)中心拉橫幅維權(quán)，幾十人響應(yīng)，而在7月10日當(dāng)天就已經(jīng)有幾個車主去了一輪。

　　兩天后的7月12日，何小鵬向“鵬友”進行了書面道歉，正如上文所述，文章的內(nèi)容主要就自我的心境等進行了表達，并給予老車主一定的權(quán)益。對于后續(xù)進展、老車主態(tài)度，我們將持續(xù)關(guān)注。與此同時，我們也想探討此次事件產(chǎn)生的原因。

后買更“劃算”，這一現(xiàn)象還將長期存在

　　后買的新能源車反而更便宜，這并非第一次出現(xiàn)，今年3月，特斯拉車主剛剛經(jīng)歷過。3月1日，特斯拉宣布了全球大規(guī)模降價的戰(zhàn)略舉措，其中針對在華銷售的Model S、Model X、Model3三大產(chǎn)品線共計8款車型進行了大幅價格下調(diào)，其中降幅最大的是Model S P100D車型和Model X P100D車型，分別下降了27.75萬元和34.11萬元，降幅為25%和近30%。

　　這也引起了老車主的不滿，各地特斯拉直營門店相繼出現(xiàn)老車主們拉橫幅維權(quán)，要求特斯拉給出官方解釋、出補償措施。隨后，特斯拉給出了一些解決方案，即在降價前購買特斯拉的車主可以半價購買自動駕駛儀或全自動駕駛儀。這沒有讓車主滿意，幾天后，特斯拉又恢復(fù)了價格。

　　實際上，因為電池成本和產(chǎn)能提升，以及市場要求等原因，新能源車普遍存在性價比逐年提高的趨勢，這點從比亞迪e5、比亞迪秦EV、吉利帝豪EV等主流車型上市以來逐年價格趨勢也可以看出。

　　不過，我們向一帝豪EV車主了解到，性價比更好的新款車型在他購買且交付后半年才推出，一定程度上彌補了心里的“落差”。相對而言，由于交付速度較快，傳統(tǒng)車企在車型換代等方面具有一定的優(yōu)勢。且更具經(jīng)驗，一般來說，由于傳統(tǒng)車企銷售經(jīng)驗豐富，和對于產(chǎn)品把控體系更加健全，在推出新產(chǎn)品時一般也會在增加配置和續(xù)航的同時，提高一定幅度的售價，以平衡新老車主。

『去年4月，小鵬汽車發(fā)布2019款小鵬汽車G3補貼前預(yù)售價格，并宣布新車于當(dāng)年4月26日開啟在線預(yù)訂，但直至2019年3月左右才開始進入規(guī)模交付階段。用戶等待多時導(dǎo)致的心里落差，或也是此次矛盾爆發(fā)的原因之一』

　　實際上，即便新能源補貼持續(xù)下降，電動車的成本控制也在不斷加強。一方面源于技術(shù)發(fā)展提升，另一方面還在于市場競爭要求。在越來越多企業(yè)進入新能源市場的當(dāng)下，企業(yè)想要打動更多目標(biāo)客戶，并與燃油車搶市場，價格是必須要考慮的。

　　而此前汽車之家發(fā)布的大數(shù)據(jù)也顯示，25.8%的用戶對新能源汽車價格的期望是比燃油車便宜；34.8%的用戶希望與同級別同配置燃油車價格相當(dāng)。而現(xiàn)實是，因為動力電池等核心零部件價格較貴的原因，新能源車，特別是純電動車整車價格高于燃油車。

　　同時，根據(jù)華創(chuàng)電信的研究報告指出，如果2020年動力電池平均能量密度為150Wh/kg，電池不含稅的售價有望達到0.853元/Wh。2019年，能量密度為160Wh/kg的電池不含稅的價格也能降到0.96元/Wh左右，同比降幅達到17%。因為電池的成本約占整車50%左右，對整車價格有極大的指導(dǎo)意義，因此從趨勢看，新能源車后買更“劃算“這一現(xiàn)象還將長期存在。

“維權(quán)”或許很難，但企業(yè)應(yīng)該補償“鐵粉”

　　當(dāng)然，這會讓老車主覺得不公平，而小鵬車主選擇的是維權(quán)。可是維權(quán)順利可能性大嗎？汽車之家就此向中國消費者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌進行了咨詢。

　　“消費者能不能維權(quán)主要看權(quán)益是不是受到了侵害。”邱寶昌稱，如果消費者在購買車型之前，廠家給予過半年內(nèi)沒有新車型、不會降價等承諾，或者合同中有體現(xiàn)，那么則是企業(yè)方違反了承諾。但如果沒有，企業(yè)具有自主經(jīng)營權(quán)，且對自身產(chǎn)品有權(quán)根據(jù)自己的情況進行定價。

　　此外，邱寶昌還指出，就算企業(yè)推出了性價比更高的新產(chǎn)品，如果沒有合同等約定，消費者不能因為新產(chǎn)品更優(yōu)而否定之前簽訂的合同，這不符合合同法相關(guān)規(guī)定。

　　那么消費者是否受到了影響？在邱寶昌看來，這是一定的。新車剛買不久，出現(xiàn)了產(chǎn)品性能更優(yōu)，但價格更判便宜的車型，老用戶不滿是有道理的，且此前車型在后續(xù)二手車交易中也會貶值更大。

　　因此，盡管法律沒有規(guī)定，邱寶昌認為，經(jīng)營者對之前消費者應(yīng)該給予合理的賠償。對于一個汽車經(jīng)營者，應(yīng)該考慮到，消費者選擇你的產(chǎn)品，是對你的信任。消費者是用貨幣給企業(yè)投票支持。如果傷害了老的消費者，或頻次很高的變換產(chǎn)品功能和價格，最終會使得消費者持幣觀望，不敢再消費。

『2020款小鵬汽車G3』

　　由于新能源車發(fā)展速度較快，且車型換代頻次更高。邱寶昌還建議，廠家在價格制定、車型推出等方面應(yīng)該有更清晰且長遠的規(guī)劃，并讓消費者可預(yù)見。

　　“小鵬汽車首先應(yīng)該識別公司目標(biāo)和問題何在。目標(biāo)是宣傳新車型，主要問題是推出新車型后老車主心理落差大�！毕嚓P(guān)行業(yè)人士稱，第一批鐵桿用戶理應(yīng)維護�！凹夹g(shù)進步快必然導(dǎo)致迭代快，這個階段新能源汽車的車主，實際上是在陪伴車企，特別是新造車勢力成長，在面對他們的時候，完全可以有更好的辦法。

『此前蔚來汽車在ES6上市之際提出了老車主優(yōu)惠，即此前購買“能量無憂”的用戶“有機會免費”更換到84kWh容量的電池組。不過蔚來汽車本身具有換電模式，或更易操作，且企業(yè)也稱，沒有能力對每一輛ES8的電池進行免費的升級�！�

　　針對未來，該業(yè)內(nèi)人士認為，這個階段新能源汽車的消費者，特別適合給予虛擬權(quán)益的補償。比如發(fā)行通證，一百塊錢購車款對應(yīng)一個通證。車主可以通過推薦車型、試乘試駕等獲得不同量的通證，而通證最后可以兌換為實際利益等。當(dāng)然，這些都只是提供思路，但企業(yè)在面對真實用戶時，確實需要多一份耐心、用心。

全文總結(jié)：

　　用戶思維，這是所有新造車企在創(chuàng)立之初都曾喊出的口號，而如何真正將其落實，需要企業(yè)一步一個腳印的扎實推進，畢竟勿忘初心、方得始終。最后，引用一汽豐田銷售總經(jīng)理田青久在回應(yīng)“如何看待新造車勢力時”時的一段話：中國汽車市場足夠大，我相信造車新勢力的中堅力量，會成為未來汽車市場的主角。但是大浪淘沙，無論出身于傳統(tǒng)車企還是互聯(lián)網(wǎng)車企，都需要跟上用戶需求的變化。（文/汽車之家 章漣漪）

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