[汽車之家 行業(yè)]  在全新的消費(fèi)時(shí)代里，人們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)很多不可思議的現(xiàn)象，比如人們將海底撈吃“上了市”，蘇寧等開始賣車，前者給人們的啟發(fā)是服務(wù)也能變現(xiàn)，而后者帶來(lái)的沖擊是，新零售也能帶節(jié)奏且顛覆傳統(tǒng)汽車銷售流程。在車市蕭條的聲音不絕于耳時(shí)，有些人則表示，“不是消費(fèi)者不買車，而是你們的服務(wù)無(wú)法讓用戶動(dòng)心”。

　　8月19日，由中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)主辦、汽車之家承辦的2019“全球汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新大會(huì)”于北京國(guó)家會(huì)議中心舉行。當(dāng)天下午在以“服務(wù)新動(dòng)能：挖掘增長(zhǎng)潛力”為主題的分論壇上，汽車經(jīng)銷商、共享出行運(yùn)營(yíng)商及充電服務(wù)商等企業(yè)共聚一堂，就當(dāng)下車市面臨的困境，探索汽車上下游企業(yè)如何創(chuàng)新提升服務(wù)。與車市的悲觀論調(diào)不同，在他們看來(lái)，中國(guó)汽車市場(chǎng)不缺增長(zhǎng)空間和機(jī)遇，缺的是好的創(chuàng)新服務(wù)和與之對(duì)應(yīng)的盈利模式。

◆用戶正越來(lái)越“花心”

　　汽車之家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在2018年，一個(gè)用戶下單時(shí)平均關(guān)注3個(gè)車型，到了2019年，這一數(shù)據(jù)上升到了4個(gè)，也就是說(shuō)用戶現(xiàn)在在做四選一的題，且隨著車企、品牌、車型、功能性、智能化、新能源等選擇越來(lái)越多，“花心”程度也越來(lái)越高，這是車企和經(jīng)銷商必須正視的問(wèn)題之一。

　　在這樣的情況下，全國(guó)工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會(huì)秘書長(zhǎng)朱孔源認(rèn)為，誰(shuí)能提供更好的服務(wù)誰(shuí)就能俘獲用戶芳心。而這還只是第一步，接下來(lái)是鎖定車輛購(gòu)買到報(bào)廢的全生命周期的服務(wù)。通過(guò)服務(wù)增強(qiáng)與用戶的黏性，挖掘保險(xiǎn)、維修保養(yǎng)、二手車等多個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)及盈利空間。如今很多汽車經(jīng)銷商處于被動(dòng)地位甚至虧損的原因，恰恰是他們還沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)的重要性，缺少思維觀念的調(diào)整和變化。

　　如何調(diào)整及轉(zhuǎn)變思維？朱孔源、鈦馬車聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO葉志華、百得利集團(tuán)客戶資源總監(jiān)李偉志等演講嘉賓都提到了一個(gè)共同的因素：人。如果重新審視整車廠、經(jīng)銷商、消費(fèi)者這三者的關(guān)系，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它們?cè)诮裉煲呀?jīng)發(fā)生了很大變化，不同于以產(chǎn)品為中心的工業(yè)時(shí)代，如今車企不再高高在上，而是接地氣地主動(dòng)與用戶互動(dòng)、積極搜集用戶意見、提供直接的服務(wù)并為其提供問(wèn)題解決方案等。而很多經(jīng)銷商還沒(méi)有轉(zhuǎn)變這種思維，即以人為中心，給用戶提供讓他們感覺(jué)“爽”的服務(wù)。

　　要想轉(zhuǎn)變用戶思維，首先需要理解其與客戶思維的不同。李偉志舉例稱，在逛街時(shí)想上衛(wèi)生間，面臨麥當(dāng)勞、肯德基等快餐廳和中餐廳兩種選擇，你會(huì)選擇哪個(gè)？你不會(huì)選擇中餐廳，因?yàn)閭鹘y(tǒng)觀念里中餐廳提供的服務(wù)以消費(fèi)為前提，而麥當(dāng)勞之類的快餐廳給人提供的是自由自在的選擇，它讓用戶感受到一切以你的意愿為主，沒(méi)有任何強(qiáng)迫性消費(fèi)。

　　如果4S店也能提供這樣的環(huán)境會(huì)發(fā)生什么呢？人們會(huì)自愿在這里消費(fèi)、做維修保養(yǎng)、買賣二手車、看保險(xiǎn)等，最重要的是什么都不買也沒(méi)有任何內(nèi)疚的心理。葉志華認(rèn)為，只要用戶與4S店鎖定了車輛全生命周期的關(guān)系，消費(fèi)行為就一定會(huì)發(fā)生，而且是非常自然且自愿的行為，利于經(jīng)銷商與用戶之間長(zhǎng)期關(guān)系的和諧。

◆如何做到讓用戶只寵你？

　　想要讓用戶“偏偏喜歡你”就需要用點(diǎn)手段，經(jīng)銷商要做的就是轉(zhuǎn)變賣車后最多送兩次保養(yǎng)、此后便再無(wú)瓜葛的“直男”思想。在新消費(fèi)時(shí)代，即便是汽車市場(chǎng)的服務(wù)主體，經(jīng)銷商也需要有多次撩用戶的過(guò)程才能激起購(gòu)買欲。那應(yīng)該怎么做呢？首先，經(jīng)銷商要讓用戶回到你這里，認(rèn)可和信任你提供的服務(wù)；這就要求經(jīng)銷商做到以人為中心，在用戶購(gòu)車后，轉(zhuǎn)變成面向用戶的經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)商，通過(guò)與用戶的溝通了解用戶需求；其次，經(jīng)銷商要提出切實(shí)可行的經(jīng)營(yíng)模式，如圍繞出行、保險(xiǎn)、金融等提供會(huì)員制，讓用戶通過(guò)與4S店的綁定，得到更好的服務(wù)。

　　葉志華認(rèn)為，目前無(wú)論是車企還是經(jīng)銷商或者是其他的服務(wù)形態(tài)，在挖掘用戶需求及創(chuàng)新服務(wù)上都還有很大的提升空間。“比如在北京，我在某4S店買了一臺(tái)四五十萬(wàn)的車，在限號(hào)那天我想獲得經(jīng)銷商提供的平價(jià)代替車型，4S店能不能提供這樣的服務(wù)？”

　　作為汽車市場(chǎng)的重要一環(huán)，經(jīng)銷商在鏈接人、車、服務(wù)方面有著天然的優(yōu)勢(shì)，但隨著智能網(wǎng)聯(lián)汽車的興起，這種優(yōu)勢(shì)可能會(huì)消失。因?yàn)榻?jīng)銷商離用戶很近，離數(shù)據(jù)卻很遠(yuǎn)，加之擁有數(shù)據(jù)的載體智能網(wǎng)聯(lián)汽車很快爆發(fā)，經(jīng)銷商若不能及時(shí)建立起保有客戶的數(shù)據(jù)，未來(lái)的用戶運(yùn)營(yíng)將很難進(jìn)行，屆時(shí)將再次被車企攫取主動(dòng)權(quán)。

　　此外，經(jīng)銷商還可以通過(guò)運(yùn)營(yíng)租賃及共享出行車輛參與到汽車出行領(lǐng)域。首汽智行戰(zhàn)略與資本市場(chǎng)副總裁左禛分享稱，首汽約車在全國(guó)超60個(gè)城市運(yùn)營(yíng)，其中在一半城市是與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商合作，這一方面可以解決經(jīng)銷商的賣車問(wèn)題，另一方面也可以發(fā)揮經(jīng)銷商的本土作用，因?yàn)樗麄兏�了解�?dāng)?shù)厝宋�、地形等，還可以利用當(dāng)?shù)刭Y源很好地平衡成本和盈利。

●總結(jié)全文

　　汽車之家經(jīng)銷商事業(yè)部營(yíng)銷VP李紅杰分享數(shù)據(jù)稱，雖然目前國(guó)內(nèi)有40%左右的汽車經(jīng)銷商掙扎在生存邊緣，但并未陷入像2008年金融危機(jī)時(shí)的環(huán)境。導(dǎo)致部分經(jīng)銷商陷入困境的原因主要是慣性思維、未能以人為中心創(chuàng)新服務(wù)體系及不懂變通經(jīng)營(yíng)管理方式等，就像葉志華所言，“今天經(jīng)銷商的日子是自找的，因?yàn)樗麄兲珣卸枇恕�。因此，誰(shuí)能夠勤于反省自身并實(shí)現(xiàn)自我變革、提供更對(duì)用戶胃口的服務(wù)，誰(shuí)就能在寒冷車市中笑到最后，“花心”用戶也能成為專寵你的回頭客。（文/汽車之家 宋愛菊）

查看同類文章：

更多精彩內(nèi)容：

新技術(shù)

2022中國(guó)汽車論壇

企業(yè)/品牌事件

企業(yè)動(dòng)向

汽車之家行業(yè)-大數(shù)據(jù) 全領(lǐng)域 新視點(diǎn)