[汽車(chē)之家 行業(yè)] 眼下，整個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商行業(yè)面臨著越來(lái)越劇烈的競(jìng)爭(zhēng)，未來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量呈現(xiàn)持續(xù)上漲趨勢(shì)，消費(fèi)者的日均上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)，活躍用戶(hù)數(shù)量都在增加；與此同時(shí)，各店通過(guò)網(wǎng)銷(xiāo)帶來(lái)的銷(xiāo)量也都在逐步增長(zhǎng)。所以，在未來(lái)如何能挖掘出網(wǎng)銷(xiāo)的潛力，打造未來(lái)經(jīng)銷(xiāo)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為了本期《車(chē)商談》武漢站參席嘉賓的討論議題。

　　想要提高網(wǎng)銷(xiāo)在經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)量中的占比，意味著經(jīng)銷(xiāo)商要以更高效的方式獲得銷(xiāo)售線索，并提高這些線索的轉(zhuǎn)化率。尤其是在當(dāng)下網(wǎng)銷(xiāo)線索不足以滿(mǎn)足銷(xiāo)售目標(biāo)的需求，如何通過(guò)對(duì)現(xiàn)有銷(xiāo)售線索進(jìn)行“深加工”來(lái)提升邀約到達(dá)率、轉(zhuǎn)化率，便成為了經(jīng)銷(xiāo)商必須要考慮的問(wèn)題。

　　《車(chē)商談》，是汽車(chē)之家精心打造的面向汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的分享與交流平臺(tái)。每期在全國(guó)多個(gè)地區(qū)舉辦線下沙龍活動(dòng)，并與線上內(nèi)容報(bào)道緊密結(jié)合，至今已覆蓋全國(guó)近200個(gè)城市，累計(jì)舉辦600余場(chǎng)沙龍活動(dòng)，覆蓋經(jīng)銷(xiāo)商一線管理者超過(guò)6000人次。通過(guò)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商焦點(diǎn)話題的深度洞察，《車(chē)商談》力圖賦能經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)發(fā)展，推動(dòng)中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)進(jìn)步。

深加工第一步：保持團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定

　　對(duì)今年很多銷(xiāo)售業(yè)績(jī)還可以的經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，他們幾乎都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是團(tuán)隊(duì)比較穩(wěn)定。事實(shí)上，人員的不斷流失和更換，尤其是對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)而言，幾乎可以直接影響客戶(hù)到店的轉(zhuǎn)化簽單率，從而影響銷(xiāo)售線索的轉(zhuǎn)化率。

深加工第二步：管理線索要合理分工

　　對(duì)一家經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)來(lái)說(shuō)，從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲得的銷(xiāo)售線索，到底是由各個(gè)4S店來(lái)處理，還是由集團(tuán)來(lái)統(tǒng)一管理，要看自身的實(shí)際情況來(lái)決定。如果集團(tuán)把整個(gè)網(wǎng)銷(xiāo)集中起來(lái)，統(tǒng)一進(jìn)行篩選和后臺(tái)推送，就可以把線索利用和指標(biāo)管控得更細(xì)致。但這樣做也有負(fù)面影響。比如說(shuō)，圍繞線索的前端邀約、店內(nèi)接待和后端回訪的連續(xù)流程，就被人為割裂了。

　　所以，有的經(jīng)銷(xiāo)商把圍繞線索的全流程管理都下放到店面，并由一個(gè)人負(fù)責(zé)從客戶(hù)電訪、邀約到店到最終簽單的全流程工作。但即便這樣，經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)層面依然不能對(duì)網(wǎng)銷(xiāo)和線索的管理“撒手不管”。這是因?yàn)閺募瘓F(tuán)角度講，在各個(gè)店面之上統(tǒng)一管理銷(xiāo)售線索，一來(lái)方便核算整個(gè)集團(tuán)的成本，二來(lái)方便進(jìn)一步開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售線索的利用率。

深加工第三步：要擅用工具并懂得消費(fèi)者心理

在線索分配到各個(gè)店面之后，就將交由各個(gè)網(wǎng)銷(xiāo)組來(lái)處理。此時(shí)，每個(gè)網(wǎng)銷(xiāo)人員通常會(huì)面臨大量的銷(xiāo)售線索待發(fā)掘。但考慮到人力有限以及溝通的重復(fù)性，每個(gè)網(wǎng)銷(xiāo)人員能有效溝通的線索還是有限（具體數(shù)量受很多情況影響，一般是幾十條/天），但經(jīng)銷(xiāo)商又不能無(wú)限制增加網(wǎng)銷(xiāo)人員的數(shù)量。所以，經(jīng)銷(xiāo)商就需要一些自動(dòng)化工具來(lái)降低勞動(dòng)成本。為此，經(jīng)銷(xiāo)商可以考慮使用“機(jī)器人客服”一類(lèi)的工具，用系統(tǒng)幫助經(jīng)銷(xiāo)商篩選線索。

　　銷(xiāo)售線索接下來(lái)的處理方式，也需要依據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商的各自情況分為專(zhuān)人跟進(jìn)或幾段式分工。對(duì)此，武漢三環(huán)海通集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部銷(xiāo)售科的胡鵬經(jīng)理認(rèn)為店內(nèi)維護(hù)網(wǎng)站一個(gè)人，打電話另一個(gè)人，到店里接待又是另一個(gè)人的做法很不合適，因?yàn)橄�費(fèi)者的購(gòu)車(chē)體驗(yàn)會(huì)因此受到影響。

　　這是因?yàn)椋捍螂娫捬�約的這個(gè)人必然不是主力銷(xiāo)售顧問(wèn)，但有客戶(hù)會(huì)在電話里問(wèn)價(jià)格和其他東西，這就導(dǎo)致客戶(hù)的很多專(zhuān)業(yè)問(wèn)題沒(méi)法得到滿(mǎn)意的答案，勢(shì)必會(huì)讓用戶(hù)對(duì)工作人員專(zhuān)業(yè)度標(biāo)簽化，并影響繼續(xù)到店洽談的興趣。所以，處理銷(xiāo)售線索就是為了與客戶(hù)見(jiàn)面做準(zhǔn)備工作，這方面，管理者要從管理流程和用戶(hù)心理感受層面考慮問(wèn)題，因地制宜設(shè)計(jì)自己的銷(xiāo)售線索處理全流程。

　　當(dāng)然，這并不是意味著所有經(jīng)銷(xiāo)商都要專(zhuān)人去處理每一條線索，因?yàn)閷?duì)有限的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，線索量永遠(yuǎn)都是遠(yuǎn)超人力能力所及的。此時(shí)，就可以考慮用智能技術(shù)代替一部分簡(jiǎn)單的人工工作，來(lái)達(dá)到線索處理數(shù)量和質(zhì)量之間的平衡。眼下，確實(shí)有功能可以利用400電話的云接待功能，幫助經(jīng)銷(xiāo)商提高及時(shí)接聽(tīng)率和線索處理效率。

　　雖然這些電話都由系統(tǒng)自動(dòng)接聽(tīng)，但機(jī)器人和用戶(hù)的溝通過(guò)程，卻可以由經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)自己客戶(hù)的特點(diǎn)，設(shè)定一個(gè)話術(shù)模板，并且該溝通操作還會(huì)以短信形式提醒經(jīng)銷(xiāo)商后臺(tái)綁定的人，提醒他登陸后臺(tái)查看這條溝通過(guò)程，這樣就能在經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)銷(xiāo)組不夠用的時(shí)候提供一個(gè)可靠的解決方案。

　　不過(guò)需要注意的是，在第一輪電話由系統(tǒng)代為溝通之后，之后與客戶(hù)的電話溝通必須由對(duì)應(yīng)的工作人員親自完成，因?yàn)槿斯ぶ悄艿哪芰Ρ厝挥邢�，隨著現(xiàn)在用戶(hù)接到的自動(dòng)電話越來(lái)越多，他們對(duì)機(jī)器人的辨別能力也是越來(lái)越強(qiáng)，沒(méi)有人工的介入，用戶(hù)很容易就可以發(fā)現(xiàn)機(jī)器人的能力紕漏和語(yǔ)言習(xí)慣，從而產(chǎn)生反感。

　　此外，在一些高端品牌的經(jīng)銷(xiāo)商處，還可以根據(jù)目標(biāo)用戶(hù)人群的習(xí)慣，開(kāi)拓主動(dòng)上門(mén)的服務(wù)。比如說(shuō)現(xiàn)在的客戶(hù)不會(huì)主動(dòng)到展廳，那銷(xiāo)售顧問(wèn)就可以主動(dòng)上門(mén)。據(jù)武漢路澤汽車(chē)副總經(jīng)理胡浩介紹，他們的客戶(hù)群體對(duì)品牌服務(wù)的期待很高（路澤汽車(chē)銷(xiāo)售路虎車(chē)型），喜歡主動(dòng)上門(mén)的有針對(duì)性服務(wù)，所以路澤汽車(chē)的銷(xiāo)售顧問(wèn)一方面會(huì)守在店里邀約客戶(hù)，另一方面也隨時(shí)準(zhǔn)備出去主動(dòng)找客戶(hù)。

編輯總結(jié)：

　　眼下，在面臨店面客流量不斷縮減，且銷(xiāo)售線索中挖掘有價(jià)值客戶(hù)越來(lái)越難的市場(chǎng)環(huán)境背景下，經(jīng)銷(xiāo)商需要用更“技術(shù)”的手段去處理現(xiàn)有的銷(xiāo)售線索，可以說(shuō)是大勢(shì)所趨，在未來(lái)，用各種更合理且更有效的辦法去篩選銷(xiāo)售線索并提高線索轉(zhuǎn)化率，勢(shì)必成為一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　在這個(gè)大趨勢(shì)下，經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，因地制宜主動(dòng)變革，開(kāi)始從線下到線上轉(zhuǎn)移經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，并利用“智慧工具”對(duì)銷(xiāo)售線索進(jìn)行“重新定位”和“精加工”，無(wú)疑是一種面對(duì)未來(lái)行業(yè)挑戰(zhàn)“未雨綢繆”的明智做法。

　　此外，《車(chē)商談》作為全國(guó)性的節(jié)目，每月在全國(guó)各地舉行的溝通會(huì)都至少有十幾場(chǎng)，在本期《車(chē)商談》的節(jié)目中，我們也可以分享一下全國(guó)其他地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商針對(duì)“如何智慧搶奪銷(xiāo)售線索”這一主題，與會(huì)并分享的一些好的觀點(diǎn)。

　　1、南昌裕民東風(fēng)本田總經(jīng)理熊麗虹：為了提升線索的有效率，第一不能讓銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)判斷這個(gè)客戶(hù)是有效還是無(wú)效，客戶(hù)部要參與進(jìn)去，要了解，如果發(fā)現(xiàn)有銷(xiāo)售把有效客戶(hù)判斷為無(wú)效客戶(hù)，是要扣錢(qián)的；或者銷(xiāo)售經(jīng)理把線索打亂，再重新分配，如果發(fā)現(xiàn)有人把有效線索判斷為無(wú)效，就要扣款。

　　2、烏魯木齊中汽開(kāi)迪比亞迪店總經(jīng)理段波：最重要的是一定不要做二級(jí)（經(jīng)銷(xiāo)商），能堅(jiān)持住就堅(jiān)持住，因?yàn)槟阍阶鲈剿�，到最后就是惡性循環(huán)。如果一開(kāi)始你聽(tīng)了廠家的話，你就一直聽(tīng)下去，要不然從開(kāi)始就別聽(tīng)廠家的。我就不要你廠家的那些東西了，能干多少就干多少，一定要和同品牌的經(jīng)銷(xiāo)商合作好。

　　3、許昌正通領(lǐng)克中心總經(jīng)理李佩松：我一直感覺(jué)招人不是什么問(wèn)題，但我認(rèn)為招人不是目的，我們招人是為了找人才，沒(méi)有人才，你就很難去拼市場(chǎng)。我們現(xiàn)在各個(gè)總監(jiān)級(jí)和部門(mén)主管級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，只要遇到可培養(yǎng)的人才，都會(huì)大膽的給他空間，讓他發(fā)展，主動(dòng)出擊，主動(dòng)想辦法，主動(dòng)去做，歸根結(jié)底萬(wàn)事以人為本，沒(méi)人才干不成事。

　　4、哈爾濱一汽森華大眾品牌總經(jīng)理王建東：在售后客戶(hù)的體驗(yàn)方面，一定不要為了賺錢(qián)而賺錢(qián)，如果你的初衷是為了賺錢(qián)去滿(mǎn)足客戶(hù)需求，你的客戶(hù)流失率肯定會(huì)高。我們要盡可能通過(guò)體驗(yàn)來(lái)保證客戶(hù)認(rèn)可，讓他常來(lái)，并且給我們做一些宣傳，尤其是位置偏的地方，花不花錢(qián)不重要，重要的是客戶(hù)來(lái)捧場(chǎng)，沒(méi)有人到店的話，非�？膳隆＃ㄎ�/汽車(chē)之家 曹磊）

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