[汽車之家 行業(yè)] 如果你要問為何雷克薩斯的口碑能夠獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷,除了其“純進(jìn)口”的Buff之外,很多消費(fèi)者會說,優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是雷克薩斯保持高口碑的重要因素,這一點(diǎn)說的確實(shí)沒錯。9月26日,在廣州舉行的2019雷克薩斯中國售后服務(wù)技能大賽決賽再次讓外界見識到其在售后服務(wù)方面的獨(dú)到之處,這也正是雷克薩斯能夠?qū)崿F(xiàn)逆勢增長的“秘訣”所在。
30秒讀懂全文:
1.雷克薩斯所謂的“3S”服務(wù)理念是什么?這一服務(wù)理念能夠?yàn)槔卓怂_斯帶來什么?
2.持續(xù)開展9年的雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽的作用是什么?2019雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽的亮點(diǎn)在哪里?
3.今年前8個月,雷克薩斯在華銷量增長迅速,已經(jīng)成為豪華品牌第二陣營當(dāng)中的佼佼者。
■獨(dú)到的“3S”服務(wù)理念
眾所周知,豪華品牌在售后服務(wù)方面要比主流合資品牌或是中國品牌做得好一些,而在豪華品牌當(dāng)中,雷克薩斯的售后服務(wù)則更具特色,這一點(diǎn)與其獨(dú)到的“3S”服務(wù)理念有著密不可分的關(guān)系。
『正確+親切=信賴』
什么是“3S”理念?按照雷克薩斯的說法就是“SEIKAKU”(正確)+“SHINSETSU”(親切)=“SHINRAI”(信賴),用正確和親切的服務(wù)贏得顧客的信賴。聽起來相當(dāng)平凡,但就如同雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁所說,“把平凡的事情平凡的堅持下去,就能夠創(chuàng)造非凡。”也就是上述看似平凡的服務(wù)理念造就了如今雷克薩斯品牌的口碑。
『雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁』
在“正確”與“親切”兩大基石上面,雷克薩斯又做了諸多分解動作!罢_”代表著正確的人才培養(yǎng)方式、正確的基礎(chǔ)服務(wù)技能強(qiáng)化以及正確的持續(xù)改善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),而“親切”則包含了用車無憂、用戶關(guān)愛活動及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
雷克薩斯“3S”服務(wù)理念 | ||
SEIKAKU“正確” | 正確的人才培養(yǎng)計劃 | 通過技能大賽培養(yǎng)雷克薩斯在一般維修、服務(wù)顧問、鈑金噴漆、零部件人員的專業(yè)技能; |
正確的基礎(chǔ)技能強(qiáng)化 | 通過全國經(jīng)銷商巡訪活動,確保雷克薩斯服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行;24小時零部件到貨;售后服務(wù)一次性修復(fù)制度等; | |
正確的售后服務(wù)持續(xù)改善 | 通過全國經(jīng)銷商CS改善活動,持續(xù)提升以用戶為視角的標(biāo)準(zhǔn)提升;通過豐田全球經(jīng)銷商認(rèn)證體系,進(jìn)一步提升運(yùn)營品質(zhì)等 | |
SHINSETSU“親切” | 用車無憂 | 汽油車型4年/10萬公里免費(fèi)保養(yǎng);混動車型6年/15萬公里免費(fèi)保養(yǎng);基于客戶需求的延保服務(wù)等 |
關(guān)愛活動 | 公益支持;為用戶提供代步車&救援車服務(wù)等; | |
服務(wù)體驗(yàn) | 通過e-LEXUS CLUB智能手機(jī)應(yīng)用提升用戶體驗(yàn)等 | |
SHINRAI“信賴” | 通過正確及親切的服務(wù)贏得用戶的信賴 | |
汽車之家行業(yè)團(tuán)隊制表 |
“3S服務(wù)理念的核心就是‘OMOTENASHI’——以心至誠,真心服務(wù)客戶,這是雷克薩斯品牌的核心競爭力,正是以心至誠和3S服務(wù)理念幫助雷克薩斯在中國市場取得成功!崩卓怂_斯中國售后服務(wù)技術(shù)支援部部長肖巍在講述何為“3S”服務(wù)理念時這樣總結(jié)稱。
■為驗(yàn)證服務(wù)水平而打造的“技能大賽”
我們都知道,提出一個理念很簡單,但是想要把一個理念進(jìn)行落地,其難度大概率會增加數(shù)倍,而售后服務(wù)技能大賽,便是雷克薩斯推進(jìn)并驗(yàn)證旗下經(jīng)銷商售后服務(wù)水平及落實(shí)情況而特意設(shè)計的環(huán)節(jié)。
『2019雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽』
據(jù)悉,雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽已經(jīng)持續(xù)舉辦了9年,每一屆技能大賽都會關(guān)注售后服務(wù)流程當(dāng)中的一環(huán)或多環(huán),今年的技能大賽聚焦在服務(wù)顧問及噴漆科目之上。在決賽之前,來自雷克薩斯全國211家經(jīng)銷商的眾多服務(wù)顧問及技師就已經(jīng)經(jīng)過了激烈的比拼,最終僅有9名服務(wù)顧問及9名技師進(jìn)入決賽圈,而這些優(yōu)秀的服務(wù)顧問及技師將角逐兩個科目的冠亞季軍。
拋開詳細(xì)的比賽過程不談,一位售后服務(wù)顧問的比賽細(xì)節(jié)讓在場所有人印象深刻。在服務(wù)顧問比賽科目當(dāng)中,這位服務(wù)顧問抽到了“顧客8公里售后保養(yǎng)情景再現(xiàn)”這個命題。在細(xì)致的服務(wù)過程當(dāng)中,這位服務(wù)顧問注意到女車主的絲襪有一個極小的破洞,發(fā)現(xiàn)之后馬上為女車主提供了多種絲襪進(jìn)行選擇,并安排女車主在隱秘空間進(jìn)行換裝,這一做法得到了諸多評委的認(rèn)可。
『最終獲獎選手及雷克薩斯高管團(tuán)隊』
實(shí)際上,這樣的情景并非僅存在于售后服務(wù)技能大賽當(dāng)中。在現(xiàn)實(shí)中,雷克薩斯旗下經(jīng)銷商的售后服務(wù)顧問也會注意用戶各種各樣的“非售后”需求,即便這些需求與用戶買車、用車沒有什么關(guān)系,他們也會盡最大努力為用戶排憂解難。
■逆勢而上的雷克薩斯
據(jù)相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,今年前8個月,中國汽車市場銷量約為1610萬輛,同比下降11%;而豪華車市場累計銷量約為141.6萬輛,同比增長10.9%。也就是說,豪華車市場成為中國汽車車市場當(dāng)中少數(shù)呈現(xiàn)正向增長態(tài)勢的細(xì)分市場。
『雷克薩斯UX』
再來看雷克薩斯的銷量成績,今年前8個月,其累計銷量約為12.69萬輛,同比增長了24.9%,大幅領(lǐng)先于中國汽車市場銷量及豪華車市場的平均增速水平,而在豪華品牌第二陣營當(dāng)中,雷克薩斯與凱迪拉克之間的差距愈發(fā)縮小,兩者之間的銷量差距已不足2萬輛。
『截至8月份雷克薩斯累銷12.7萬輛,同比增長24.9%』
自2005年入華以來,憑借個性化的品牌理念及產(chǎn)品體系,雷克薩斯贏得了大批消費(fèi)者的青睞,截至今年6月份,雷克薩斯在華累計銷量已經(jīng)超過100萬輛。而通過不斷精進(jìn)的售后服務(wù)水平,雷克薩斯在終端市場則能夠始終保持較高的口碑,產(chǎn)品+服務(wù)的良性循環(huán)為雷克薩斯打通了逆勢增長的進(jìn)擊通道。(文/汽車之家 王林)
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