[汽車之家 行業(yè)]  汽車市場競爭日益激烈，4S店為了吸引用戶、留住用戶，可謂使出了渾身解數(shù)，有的改善餐飲水平、開設(shè)健身房，有的建立車友會、組織線下活動。相比這些增值服務(wù)，位于廣州的一家廣汽傳祺4S店主要以提供“一條龍”式的服務(wù)和專業(yè)的維修能力為著力點(diǎn)，在當(dāng)?shù)亟�立起了良好的口碑，并成為全國銷量最高的廣汽傳祺4S店。與此同時(shí)，這家4S店還針對二手車置換、新能源汽車營銷進(jìn)行了創(chuàng)新式探索，本期《購車零距離》我們來到了這家4S店——廣汽傳祺長佳店。

　　《購車零距離》是汽車之家打造的體驗(yàn)式探店節(jié)目。我們將體驗(yàn)式走訪與深度對話相結(jié)合，向消費(fèi)者和行業(yè)人士呈現(xiàn)各類經(jīng)銷商門店和服務(wù)機(jī)構(gòu)的新理念、新服務(wù)、新模式，力求增進(jìn)消費(fèi)者與商家之間的互動與了解，促進(jìn)優(yōu)秀經(jīng)營管理模式的經(jīng)驗(yàn)分享與行業(yè)推廣。

60秒快速閱讀：
　　1、長佳店主要通過溫情的服務(wù)體驗(yàn)、“一條龍”式的服務(wù)流程以及專業(yè)的維修能力吸引用戶、留住用戶。
　　2、維修能力是4S店存在的根本，也是長佳店最重視和不斷提升的部分。
　　3、面對市場變化，長佳店也在探索新模式，包括有針對性的開展二手車置換業(yè)務(wù)、提出新能源汽車免費(fèi)長測的營銷模式等。

■ “一條龍”式服務(wù)和專業(yè)維修能力

　　長佳店位于廣州市廣園客運(yùn)站附近，店面面積不是很大，但給人整齊、溫暖的第一感官印象。店內(nèi)是歐式裝修風(fēng)格，橘黃色的展廳地板，明亮的落地玻璃窗，周邊錯(cuò)綜擺放著鮮花和綠植用以點(diǎn)綴。

　　這家店的總經(jīng)理是鐘宇源，他在2004年進(jìn)入汽車銷售行業(yè)，先后服務(wù)過廣汽本田、廣汽豐田兩大合資汽車品牌，廣汽傳祺是他做的第一個(gè)自主品牌，也是經(jīng)營最長的品牌，至今為止已有六年半的時(shí)間。

『廣汽傳祺長佳店總經(jīng)理鐘宇源』

　　他介紹，長佳店在2018年下半年進(jìn)行了一次翻新，沒有同許多新建的4S店面一樣走“科技風(fēng)”路線，而是選擇了有溫度和溫情的風(fēng)格。

　　在和鐘宇源交流的過程中，我們感覺到，他是一個(gè)講求以德服人的經(jīng)營者，他多次提到希望員工能夠開心的工作，這種管理風(fēng)格能夠給員工帶來更高的歸屬感和認(rèn)同感，并能夠通過員工傳遞給客戶。

　　翻新后的展廳將一樓部分業(yè)務(wù)移至二樓，一樓的全部面積給到了新車展示區(qū)和客戶休息區(qū)。二層的面積雖然不大，卻覆蓋了二手車置換、汽車保險(xiǎn)、汽車金融、精品等多個(gè)業(yè)務(wù)窗口，甚至還能提供車輛上牌業(yè)務(wù)。給用戶提供“一條龍”式的服務(wù)，讓用戶盡可能在店內(nèi)完成更多的流程，正是長佳店的優(yōu)勢之一。

　　長佳店的另一大優(yōu)勢在于維修專業(yè)度和效率。長佳店是廣汽商貿(mào)第一家授權(quán)的廣汽傳祺4S店，具有100%的原廠配件和專業(yè)的技師團(tuán)隊(duì)。我們在店里看到，長佳店在維修區(qū)的玻璃門上掛了一張電子顯示屏，上面顯示著每日預(yù)約用戶的名字、車型、預(yù)約時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)進(jìn)度的信息。

　　從電子屏幕上顯示的預(yù)約情況來看，長佳店維修接待效率很高，大概每個(gè)小時(shí)7位顧客。通過現(xiàn)場觀察，我們看到，預(yù)約客戶維修到店后，售后顧問會和車主一起確認(rèn)車輛狀況，并給用戶一一解釋相關(guān)收費(fèi)情況，以及需要花費(fèi)的時(shí)間。

　　長佳店的維修保養(yǎng)車間共有8個(gè)機(jī)修工位，其中有兩個(gè)是新能源車位，可供多臺車同時(shí)維修。在維修車間安裝了多個(gè)攝像頭，維修技師告訴我們，這些攝像頭可以將整個(gè)維修保養(yǎng)的過程傳送到用戶手機(jī)上，車主可以通過手機(jī)App或者休息區(qū)的視頻，觀看車輛維修狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)維修保養(yǎng)過程中的透明化。

　　基于有溫度的服務(wù)理念、“一條龍”式的服務(wù)流程和專業(yè)的服務(wù)能力，長佳店的用戶轉(zhuǎn)介紹率最高達(dá)到36%。

■ 靠維修能力留住用戶

　　當(dāng)前，汽車電商、廠家直營等多種營銷形式層出不窮，共享出行、自動駕駛等新概念也在沖擊著汽車經(jīng)銷商的利益體系。在體驗(yàn)長佳店的同時(shí)，我們也與店總鐘宇源展開了深度交流。4S店是否還有存在的價(jià)值？如何在產(chǎn)業(yè)環(huán)境變化的過程中找到自己的定位？

　　鐘宇源認(rèn)為，銷售和服務(wù)是4S店的核心業(yè)務(wù)，而堅(jiān)持做好最本原的業(yè)務(wù)就是最深的護(hù)城河。用戶修車的需求不會消失，這是4S店可以存在的根本。再往長遠(yuǎn)來看，如果主機(jī)廠在銷售環(huán)節(jié)直接對接用戶，4S店可能會失去銷售入口，但他認(rèn)為，若能把維修業(yè)務(wù)做好，4S店就依舊有生存的空間，只不過是收益結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。

　　而除了賣車和修車，4S店的價(jià)值還在于嫁接了金融、保險(xiǎn)、精品等業(yè)務(wù)，這些都是建立在賣車、修車之上，以主體業(yè)務(wù)為流量入口，打造的網(wǎng)絡(luò)體系。

　　另外值得注意的是，4S店現(xiàn)有的一些盈利模式消失的同時(shí)，也在增長出新的盈利空間。例如車輛延保業(yè)務(wù)，最初高端品牌在做，現(xiàn)在中低端也開始做，這種模式就是此前4S店沒有、新生長出來的收益方式。

　　鐘宇源介紹，從他進(jìn)入長佳店的六年時(shí)間來看，這家4S店都保持盈利狀態(tài)，哪怕在今年也是賺錢的狀態(tài)。
 
■ 提供免費(fèi)長測新能源汽車

　　盡管整個(gè)市場環(huán)境不容樂觀，長佳店已經(jīng)控制了整體局面，但鐘宇源也坦言有焦慮，這個(gè)焦慮就是應(yīng)接不暇的“變化”。

　　汽車市場的變化要基于中國經(jīng)濟(jì)環(huán)境背景來看，整個(gè)汽車行業(yè)都面臨洗牌，“這段時(shí)間會比較長，你要定位好，一定要有定力”。

　　在市場冷淡的大環(huán)境下，“活下去”幾乎是所有4S店的想法。但4S店不得不面對的是，高企的店面成本和人力成本�！坝霉�、租地，包括利息成本，這三大成本已經(jīng)把4S店壓的很費(fèi)勁了”，鐘宇源介紹。

　　開源節(jié)流是所有4S店都在采取的策略，今年年初，長佳店就開始執(zhí)行這一策略，用可行性的項(xiàng)目指標(biāo)來保障穩(wěn)定經(jīng)營，從各個(gè)環(huán)節(jié)省錢，包括像銀行刷卡手續(xù)費(fèi)、銀行的存款利率等�！拔覀冋麄�(gè)華南區(qū)域那么多店，相關(guān)資源都要談，讓大家抱團(tuán)取暖”。

　　目前，長佳店同時(shí)經(jīng)營著燃油車和新能源汽車產(chǎn)品，鐘宇源認(rèn)為，一店多品牌經(jīng)營是未來趨勢，這可以控制成本、提高使用效率，如果拆分兩個(gè)店來做的話，經(jīng)營成本要增加幾百萬元。

　　在開源節(jié)流的基礎(chǔ)上，長佳店也在尋找新的上升空間。首購用戶和換購用戶是存量市場的兩個(gè)不同群體，長佳店通過經(jīng)營發(fā)現(xiàn)，傳祺GS8、GM8、GS5等傳祺品牌下的高端產(chǎn)品，有30%-40%都是增購客戶群體及換購客戶群體，分析出這樣的結(jié)論，就可以更有針對的匹配市場和消費(fèi)者，做二手車置換業(yè)務(wù)。

　　長佳店還針對新能源汽車推出體驗(yàn)式營銷。新能源汽車從2013年開始走向私人消費(fèi)者市場，盡管近幾年銷量連年增長，但對于普通消費(fèi)者來說，新能源汽車的認(rèn)知度還沒有那么高�！绑w驗(yàn)式銷售非常重要”，鐘宇源笑稱，“我去年就鼓搗廠家，讓他們在廣州投100臺車，全部做體驗(yàn)，給了我們130臺�！�

　　當(dāng)前，消費(fèi)者購買新能源汽車主要還是受到限牌政策影響，對新能源產(chǎn)品并沒有真正接受。他認(rèn)為，要用戶接受新能源汽車，首先就要培養(yǎng)用戶認(rèn)知度，而這需要花費(fèi)很長時(shí)間，因此，他把從廠家拿到的130輛新能源汽車全部免費(fèi)給用戶做長期試駕。這在全國范圍來看，也是一個(gè)有創(chuàng)新精神的嘗試。

編輯總結(jié)：

　　通過實(shí)地探店來看，長佳店能夠持續(xù)保持較好的銷售業(yè)績，主要取決于精心營造的溫情式服務(wù)體驗(yàn)、全面便捷的服務(wù)流程、透明化的服務(wù)體系以及專業(yè)的維修能力。在此基礎(chǔ)之上，長佳店還針對二手車置換、新能源汽車營銷等進(jìn)行了創(chuàng)新式探索，相信這些有益的嘗試也將逐漸發(fā)揮作用，幫助其更好的服務(wù)用戶、留住用戶。（文/汽車之家 肖瑩）

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