深評：數(shù)字化轉(zhuǎn)型是經(jīng)銷商唯一出路？
[汽車之家 深評] 進(jìn)入二季度，全國各省市的防疫級別都在有序降低，如果境外輸入得到有力控制，相信上半年國內(nèi)各產(chǎn)業(yè)將恢復(fù)正常運(yùn)行。但走出疫情的陰影后，經(jīng)濟(jì)問題的嚴(yán)峻性則會更加直觀的凸顯出來，企業(yè)的倒閉與生存，人員的就業(yè)與失業(yè)該如何解決？處于一線市場的汽車銷售、維修企業(yè)又該如何渡過難關(guān)？
30秒讀懂全文：
●后疫情時間到來，政府全力刺激汽車消費(fèi)，但治標(biāo)難治本，車企及經(jīng)銷商不得不面對殘酷地生死抉擇；
●穩(wěn)住現(xiàn)金流，降本增效實(shí)現(xiàn)盈利，是車企及經(jīng)銷商的唯一生存之道；
●中國進(jìn)入信息化社會已久，大眾已經(jīng)沉浸在數(shù)字生活中，車企及經(jīng)銷商必須適應(yīng)環(huán)境，融入其中才能走的更遠(yuǎn)；
●適者生存，數(shù)字化升級將成為車企及經(jīng)銷商活下來的不二法門。
◆ 國際疫情不明朗 汽車市場尚未真正回暖
縱觀前幾個月，國家從中央到地方刺激汽車消費(fèi)的政策已陸續(xù)出臺。2003年非典，2008年經(jīng)濟(jì)危機(jī)，包括2012年、2013年的經(jīng)濟(jì)下滑，國家出臺刺激政策后汽車銷量增長率都有反彈。整個4月份和五一假期也讓我們看到了汽車市場在回暖，但這是前期積壓形成的一次“補(bǔ)償性消費(fèi)”，還是車市將由此步入每次危機(jī)后的反轉(zhuǎn)通道還無法確認(rèn)。
目前全球疫情任然沒有得到有效控制，如此看來5、6月份全球經(jīng)濟(jì)無法恢復(fù)，全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)在所難免。全球和國內(nèi)的不少企業(yè)都已開始裁員、待崗、降薪，一些消費(fèi)者暫時沒了收入或收入減少，個人負(fù)債杠桿猛增，消費(fèi)者的購買力都受到嚴(yán)重影響，而且影響的時間有多長，誰都無法準(zhǔn)確預(yù)期。
大多數(shù)人對未來的收入將減少這一事實(shí)已經(jīng)開始接受，所以消費(fèi)者超前貸款消費(fèi)的意愿與能力雙雙下降。在人們沒能力也沒意愿消費(fèi)的時候，非剛需產(chǎn)品必然成為劣后的選擇，而汽車這個消費(fèi)品屬于非剛需。需求的下降會加速車企和經(jīng)銷商淘汰，4月全球26個國家上百個汽車整車工廠已經(jīng)停工停產(chǎn)，疫情初期國內(nèi)的汽車制造及零配件企業(yè)也都是停工停產(chǎn)，汽車制造業(yè)依托于全球供應(yīng)鏈，任何一個全球化的供應(yīng)商倒下都可能給某個環(huán)節(jié)按下“暫停鍵”。
麥肯錫預(yù)測疫情將嚴(yán)重影響汽車行業(yè)，2020年世界汽車銷量將減少近30%，約1.3億輛，中國市場銷量下降15%，約210萬輛，短期不可恢復(fù)。作為“世界工廠”，中國不僅是全球重要的生產(chǎn)基地，更是亞洲供應(yīng)鏈的中心。新冠肺炎疫情已經(jīng)開始從前期的中國影響全球供應(yīng)鏈，轉(zhuǎn)向國際疫情反向影響中國產(chǎn)業(yè)鏈。
據(jù)了解，在我國進(jìn)口的汽車零部件當(dāng)中，來自德國、意大利、日本、美國這四個國家的占比達(dá)到60%以上，如果這四個國家的供應(yīng)廠商停產(chǎn)持續(xù)較長時間，會對國內(nèi)汽車市場帶來沖擊。威馬汽車董事長沈暉表示，因?yàn)槿澜绲恼噺S都開始逐漸停工了，影響到大家共享的一些供應(yīng)鏈，這種情況下就會影響到整車制造，反過來就會影響為有訂單但交不了車。
『汽車企業(yè)的供應(yīng)鏈體系具備很強(qiáng)的國際化特點(diǎn)』
◆ 淘汰整合是趨勢 大批4S店將陸續(xù)倒下
其實(shí)從世界汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展史來看，車企的淘汰整合一直在進(jìn)行著，美國留下了福特、通用、克萊斯勒三家企業(yè)，生存狀態(tài)都不太好；歐洲留下了德國的“三駕馬車”大眾、奔馳、寶馬，品牌價值也在下降；日韓主要就是豐田、本田、日產(chǎn)；近些年以特斯拉為代表的電動汽車企業(yè)再次現(xiàn)世，也面臨著傳統(tǒng)車企的轉(zhuǎn)型施壓。
國內(nèi)一汽、長安、東風(fēng)的聯(lián)姻是一個重要標(biāo)志，在此之前很多車企也早就被并入上汽、北汽、廣汽、吉利等車企。很多車企年前就已經(jīng)處于生死邊緣，疫情就像壓死駱駝的最后一根稻草，毀滅了這些車企的求生欲，我想很快會有一批車企或倒閉、或被并購。
再說汽車經(jīng)銷商，都是終端零售服務(wù)門店，是受疫情影響最嚴(yán)重的商業(yè)模式，好在人員密集度和接觸深度比起餐飲和影院商超好很多，但是經(jīng)銷商都依附于車企，車企如果不行了，皮之不存毛將焉附，另外銷量下降、毛利下滑、資金需求量大、固定資產(chǎn)投入大等不可控因素也為汽車經(jīng)銷商帶來很大壓力。
『疫情期間，各大車企面臨著銷量下滑的至暗時刻』
現(xiàn)在，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為30%的終端店面將熬不過上半年，6月底前將會逐漸呈顯不同程度的困境是大概率事件。我想大部分老板目前都還抱著“賭一把”的心態(tài)，觀望疫情穩(wěn)定后能否恢復(fù)正常的業(yè)績水平，但是大部分經(jīng)銷商都會遭遇“現(xiàn)金流吃緊”的尷尬，如果不能很好的處理疫情給予的洗禮，將有一批經(jīng)銷商在未來幾個月相繼倒下。
無論是車企還是經(jīng)銷商，抗風(fēng)險的能力就是要活下來，不能壓力來了就心臟病突發(fā)猝死，老話說的好，家中有糧，心里不慌。企業(yè)的“余糧”就是有流動資金，所以企業(yè)經(jīng)營一定要穩(wěn)住現(xiàn)金流，至少要站在一年左右的時間考慮企業(yè)的現(xiàn)金流問題，而不是僅考慮兩三個月的時間。
雖說國家倡導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)扶持中小企業(yè)，但金融機(jī)構(gòu)不是慈善家，他們首先考慮的是自己的風(fēng)險。所以企業(yè)要積極自救，與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)增加賬期，加速現(xiàn)有虧損生產(chǎn)線、門店評估及關(guān)店流程，調(diào)整員工數(shù)量，嚴(yán)格監(jiān)控審批費(fèi)用支出，尋求短期融資渠道，及時完成政府給予的稅收、社保補(bǔ)貼政策申請。
這些還都只是應(yīng)急的治標(biāo)藥方，要想治本還是得養(yǎng)成持續(xù)盈利的能力，現(xiàn)在很多企業(yè)規(guī)模大卻不盈利，這樣的企業(yè)最脆弱。越堅(jiān)韌的企業(yè)抗風(fēng)險能力越強(qiáng)，無關(guān)大小，只看是否盈利。盈利無非是開源節(jié)流，作為車企和汽車經(jīng)銷商這樣久經(jīng)沙場的成熟經(jīng)營者，百年時間里能想到的高招，大家也都嘗試過了，好不好用還得看適不適合，適不適合企業(yè)內(nèi)部能力，適不適應(yīng)外部環(huán)境的變化。
◆ 汽車產(chǎn)業(yè)劇變 數(shù)字化轉(zhuǎn)型是唯一出路
我們進(jìn)入信息化社會已經(jīng)有30年了，身在其中大家都能感受到日新月異的變化，疫情期間，所有人都沉浸到了數(shù)字生活中，無分男女老幼。企業(yè)也是參與到社會群體的一個組織，外部環(huán)境已然成型，那就看怎么提升內(nèi)部能力來適應(yīng)，所有車企和經(jīng)銷商都不得不拿起數(shù)字化工具來降本增效，鍛造自己，變成一個堅(jiān)韌的企業(yè)，能盈利的企業(yè)。
那么，如何通過數(shù)字化升級提高抗風(fēng)險能力呢？數(shù)字化升級是條難走的路，需要大膽實(shí)踐、不斷試錯和改進(jìn)。數(shù)字化升級涉及到咨詢、規(guī)劃、研發(fā)、遷移、運(yùn)營以及優(yōu)化等階段，這個過程中需要落地和實(shí)施的項(xiàng)目多、參與人廣，如何保障執(zhí)行到位是個巨大挑戰(zhàn)。隨著產(chǎn)品迭代、客戶資源、服務(wù)模式的維持或更新的時間周期日益縮短，促使企業(yè)回歸商業(yè)本源，并更新底層戰(zhàn)略。
『經(jīng)銷商流程軌跡可視化管理』
數(shù)字經(jīng)濟(jì)在GDP的占比日益提高，無論是全球還是中國，領(lǐng)先企業(yè)紛紛使用最新數(shù)字技術(shù)，進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，進(jìn)而邁向智慧企業(yè)。然而，汽車銷售維修企業(yè)相對于汽車制造企業(yè)而言，在數(shù)字化建設(shè)的時間、深度與投入的程度尚淺，能力薄弱。很多企業(yè)缺乏真正能與自身業(yè)務(wù)融為一體，并助力集團(tuán)化治理、精細(xì)化營運(yùn)、卓越客戶體驗(yàn)、實(shí)時決策、互聯(lián)網(wǎng)化、業(yè)務(wù)創(chuàng)新的數(shù)字化體系，幫助企業(yè)迎接汽車智能化、電動化、共享化挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略與下一代服務(wù)轉(zhuǎn)型。數(shù)字化正是建立“新護(hù)城河”的關(guān)鍵變量。
汽車最終將由無人駕駛引發(fā)行業(yè)根本的變化，屆時汽車將變成人們在乘坐過程中，為其提供個人活動和服務(wù)的平臺。隨著共享自動駕駛汽車的到來，移動出行解決方案將比擁有一輛汽車更具成本效益立直接與多變關(guān)系。汽車對于人們而言，擁有不再是核心訴求，出行方案的組合將變?yōu)槭走x，車輛的后服務(wù)將變得更為智能與精簡，車輛、客戶與生態(tài)將建將減少。這一系列的變化，將對汽車流通行業(yè)帶來巨大而深遠(yuǎn)的影響，汽車銷售維修企業(yè)需要從現(xiàn)在起調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略，創(chuàng)造新的商業(yè)模式。
現(xiàn)在汽車銷售維修企業(yè)在數(shù)字化建設(shè)中陷入的最大誤區(qū)在于，過度關(guān)注店端的設(shè)備數(shù)字化，例如人臉識別，互動機(jī)器人、模擬駕駛、數(shù)字化展廳等，樂于將傳統(tǒng)門店改造成更具科技感的體驗(yàn)場所，卻不夠注重輕資產(chǎn)模式的線上引流和運(yùn)營能力，能夠支撐線上線下無縫對接、高效運(yùn)營能力，以及客戶和車輛數(shù)據(jù)的整合及洞察能力，還有與主機(jī)廠、物流公司等參與者的一體化協(xié)同運(yùn)營能力。
『網(wǎng)上車展』
中國的電商、移動支付等數(shù)字化應(yīng)用商業(yè)化已經(jīng)超越美國，中國消費(fèi)者已經(jīng)非常習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)渠道尋找和購買自己喜歡的商品和服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)時代的消費(fèi)者甚至希望買車修車足不出戶就能實(shí)現(xiàn)，只要在線訪問虛擬汽車展廳或者遠(yuǎn)程連接到售后服務(wù)中心，對車輛進(jìn)行診斷送修即可。
然而汽車銷售維修企業(yè)并不擅長如何通過互聯(lián)網(wǎng)、社交平臺等吸引目標(biāo)客戶并高效互動，也缺乏主機(jī)廠、經(jīng)銷商，以及其他參與者前后貫通的整車銷售、制造、物流一體化運(yùn)作體系，來滿足客戶線上看車、購車、透明跟蹤、就近甚至上門交車的需求，導(dǎo)致大部分客戶依然只能到門店選車、比價、購車等。這種客戶、經(jīng)銷商、主機(jī)廠及其他行業(yè)參與者之間的運(yùn)作壁壘，會導(dǎo)致消費(fèi)者在選車、購車、售后服務(wù)環(huán)節(jié)浪費(fèi)太多精力，購車周期難以縮短。
企業(yè)能整合的客戶數(shù)據(jù)和車輛數(shù)據(jù)越多越完整，對客戶需求的洞察就越精準(zhǔn)，越清楚企業(yè)資源投入的方向和力度，進(jìn)行前瞻性的布局；基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的自動化流程能夠快速調(diào)集資源滿足客戶需求，從而抓住新的商機(jī)獲得新的盈利空間。連接主機(jī)廠及汽車金融公司、保險公司等企業(yè)協(xié)同運(yùn)營，及時安全地傳遞和共享必要的客戶信息、銷售線索、訂單、生產(chǎn)、物流、質(zhì)量等信息，打通消費(fèi)者與生產(chǎn)服務(wù)提供者之間的信息壁壘，讓消費(fèi)者能夠及時便捷地獲取車輛及服務(wù)的相關(guān)信息，讓汽車生產(chǎn)者和服務(wù)者能夠及時洞察消費(fèi)者需求，投入必要的資源及時提供市場需要的產(chǎn)品和服務(wù)，避免供需不匹配造成的浪費(fèi)和利潤損失。
這需要汽車經(jīng)銷商和主機(jī)廠共同協(xié)助，從數(shù)據(jù)和流程上打通不同主體之間的運(yùn)作壁壘，以客戶為中心，以共享共贏的思路打造從線索、訂單、制造、物流、服務(wù)一體化的運(yùn)作平臺，建立客戶體驗(yàn)驅(qū)動的運(yùn)營優(yōu)化體系。
全文總結(jié)：
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)都希望通過提供完美的客戶體驗(yàn)獲得更多的機(jī)會和收入，傳統(tǒng)流通企業(yè)也一直致力于打造端到端的卓越客戶體驗(yàn)來提升客戶粘度，并為此耗費(fèi)大量人力、物力進(jìn)行客戶調(diào)研、客戶全旅程的梳理和體驗(yàn)提升投資，但并不是所有在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的投資都能夠獲得回報。
只有通過系統(tǒng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，采集客戶在各個業(yè)務(wù)觸點(diǎn)的反饋信息，評估最影響客戶購買和推薦行為的體驗(yàn)，作為企業(yè)改善和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的投資風(fēng)向標(biāo)；以客戶為中心持續(xù)提升能夠真正帶來回報的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，并以此為依托不斷優(yōu)化運(yùn)營模式、持續(xù)創(chuàng)新，才能獲得生機(jī)。（文/汽車之家行業(yè)評論員 宋星海）
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