[汽車之家 行業(yè)]  一些人忐忑，一些人坦蕩。面對(duì)央視3·15晚會(huì)，只有這兩種心態(tài)存在。在晚會(huì)開始之前，車企們都是哪種心態(tài)？

　　3月15日晚，央視兩個(gè)小時(shí)的節(jié)目，讓三個(gè)品牌“響亮亮”，依次是寶馬、福特、英菲尼迪。事出有“因”，但“因”不同，而對(duì)消費(fèi)者利益的損傷，有些人暗度陳倉(cāng)，有些人明目張膽。

　　此輪央視報(bào)道中，露臉或不露臉的汽車人，到底缺失了什么？

　　本文中的圖片和重要線索均來(lái)自央視CCTV-2在線視頻以及央視財(cái)經(jīng)微博，我們也將對(duì)報(bào)道事件進(jìn)行追蹤與核實(shí)跟進(jìn)，如果您碰到了相關(guān)問題，也請(qǐng)向我們反饋。

● 經(jīng)銷商牽涉消費(fèi)者信息安全大問題

寶馬是知情人嗎？

　　寶馬官方或許沒想到，就這樣“被迫”登上了央視3·15晚會(huì)；眾多消費(fèi)者更沒想到，就這樣“被迫”成為了汽車經(jīng)銷商監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)中的一部分。

　　監(jiān)控?cái)z像頭大都以保障公共安全為目的，但是有些商家所安裝的攝像頭卻暗藏玄機(jī)——具備人臉識(shí)別功能，并抓拍、記錄。

　　央視財(cái)經(jīng)報(bào)道中，科勒相關(guān)人員透露了這種人臉識(shí)別攝像頭的作用，記錄消費(fèi)者逛A店行為，以指導(dǎo)B店接待、報(bào)價(jià)。據(jù)央視后續(xù)調(diào)查，這類系統(tǒng)還可以手動(dòng)為被抓拍的顧客添加各種信息，甚至把某些特殊人員加入黑名單。

　　顯然，這是一些廠家、店面具有策略性目標(biāo)的系統(tǒng)行為。

　　作為人臉識(shí)別系統(tǒng)供應(yīng)商，悠絡(luò)客王經(jīng)理稱，正通汽車100多家4S店全部安裝了這套系統(tǒng)，包括寶馬品牌。據(jù)悉，正通汽車是港股上市公司，去年10月被廈門信達(dá)收購(gòu)部分股份。此前還有消息稱，沃爾沃等品牌相繼取消了正通汽車部分經(jīng)銷商授權(quán)。

『安裝有悠洛克人臉識(shí)別攝像頭的寶馬4S店 來(lái)源：央視財(cái)經(jīng)』

　　在無(wú)錫寶尊寶馬4S店，央視財(cái)經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)了另外一家人臉識(shí)別系統(tǒng)供應(yīng)商瑞為公司的攝像頭。據(jù)無(wú)錫寶尊寶馬官方信息顯示，無(wú)錫寶尊是港股上市公司永達(dá)汽車的寶馬經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)之一。

『安裝有人臉識(shí)別系統(tǒng)的無(wú)錫寶尊寶馬經(jīng)銷商 來(lái)源：央視財(cái)經(jīng)』

　　人臉信息屬于個(gè)人獨(dú)有的生物識(shí)別信息，目前已經(jīng)成為很多用戶的支付密碼、賬號(hào)密碼等。一旦泄露，將嚴(yán)重威脅用戶的財(cái)產(chǎn)安全、隱私安全等。

　　國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《個(gè)人信息安全規(guī)范》明確規(guī)定，人臉信息屬于生物識(shí)別信息，也屬于個(gè)人敏感信息，收集個(gè)人信息時(shí)應(yīng)獲得個(gè)人信息主體的授權(quán)同意。央視財(cái)經(jīng)報(bào)道顯示，被調(diào)查的20多家商戶，均沒有相關(guān)明確提示和告知。而這類攝像頭在各地安裝數(shù)量上百萬(wàn)，累計(jì)搜索人臉數(shù)據(jù)過(guò)億。

　　目前，暫不得知在央視3·15晚會(huì)之前，寶馬方面對(duì)旗下經(jīng)銷商安裝人臉識(shí)別系統(tǒng)的行為是否知曉。后續(xù)相關(guān)執(zhí)法部門對(duì)這些經(jīng)銷商的處理，我們會(huì)持續(xù)跟蹤。

● 福特翼搏“設(shè)計(jì)缺陷”至變速箱嚴(yán)重生銹

誰(shuí)主導(dǎo)了隱瞞行為？

　　干式雙離合自動(dòng)變速箱，已經(jīng)不是首次登上央視3·15晚會(huì)。和前些年曝光的案例不同，此次福特車主遇到的不僅是變速箱本體的問題。

　　央視財(cái)經(jīng)先后調(diào)查了多位福特翼搏(參數(shù)|詢價(jià))車主，4S店維修人員均可很快確定車輛故障原因——變速箱進(jìn)水生銹。

　　據(jù)悉，福特翼搏2017款之前的產(chǎn)品中，使用了6速干式雙離合變速箱（DCT），正是此次調(diào)查出現(xiàn)問題的主要部件；福特翼搏2018款、2019款則更換為6擋自動(dòng)變速箱（AT）。

　　但是，水哪里來(lái)的呢？這成為了車主與廠家、4S店?duì)巿?zhí)的焦點(diǎn)。

　　4S店始終認(rèn)為導(dǎo)致變速箱進(jìn)水的原因是車主使用不當(dāng)，致使車子泡水，或涉水過(guò)深。

『車主陳先生的福特翼搏被4S店認(rèn)定為涉水 來(lái)源：央視財(cái)經(jīng)』

　　車主陳先生在無(wú)奈之下，自費(fèi)7200元進(jìn)行變速箱維修；而另外一位車主王先生因車輛出質(zhì)保期，維修費(fèi)用達(dá)1.6萬(wàn)元。但是，維修更換之后的變速箱又出現(xiàn)了同樣的問題。

『生銹的變速箱部件 來(lái)源：央視財(cái)經(jīng)』

　　經(jīng)過(guò)調(diào)查追問，央視財(cái)經(jīng)記者在位于廈門的豐駿4S店得到了答案——車輛集雨板存在問題，水會(huì)滲到發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)，即變速箱與發(fā)動(dòng)機(jī)的連接處。而解決方式在2020年3月，廠家就給出了所謂“內(nèi)部通告”的答案：補(bǔ)上集雨板露點(diǎn)、更換新密封墊、為排氣孔加防水頭。

『發(fā)動(dòng)機(jī)與變速箱對(duì)接縫隙示意圖 來(lái)源：央視財(cái)經(jīng)』

　　補(bǔ)救是悄悄的行為，很多車主還并不知道這個(gè)安全隱患。同時(shí)，報(bào)道中出現(xiàn)的長(zhǎng)安福特客戶關(guān)系中心劉經(jīng)理，依然把這個(gè)設(shè)計(jì)問題認(rèn)為是個(gè)例。

　　在央視3·15晚會(huì)結(jié)束后，長(zhǎng)安福特方面給出了聲明，對(duì)存在此問題的變速箱提供免費(fèi)維修，后續(xù)會(huì)及時(shí)通報(bào)此事解決進(jìn)展。

　　免費(fèi)維修，解決的是車主后續(xù)用車問題，解決效果有待跟蹤；而此前的隱瞞和將責(zé)任推卸給消費(fèi)者的行為，對(duì)用戶造成了傷害，這還有機(jī)會(huì)補(bǔ)救嗎？對(duì)于后續(xù)維修情況，歡迎車主向我們反饋更多信息。

● 英菲尼迪變速箱多次更換仍有問題

“封口”是誰(shuí)的主意？

　　QX60，這款可以乘坐7人的進(jìn)口車，即使算上終端優(yōu)惠，落地價(jià)仍在50萬(wàn)上下。雖然QX60并不是英菲尼迪的銷量主力，但該車已經(jīng)在中國(guó)市場(chǎng)銷售多年，積累了不少用戶。

　　然而，這輛被官方標(biāo)榜為“為愛 全能啟航”的車輛，卻讓一些車主經(jīng)歷了油門失靈、動(dòng)力中斷的恐怖經(jīng)歷。央視財(cái)經(jīng)記者從消費(fèi)者口中得到的信息，車主劉先生用車兩年時(shí)間，連續(xù)因?yàn)楫愴憽⒆兯傧涔收显?S店兩次免費(fèi)更換了變速箱。他懷疑廠家根本就沒有解決這個(gè)問題。

　　隨先生的QX60，3年之內(nèi)連續(xù)三次免費(fèi)更換變速箱，但隱患依然存在。當(dāng)車輛第四次出現(xiàn)問題時(shí)，車輛已經(jīng)出了質(zhì)保期，需要自己承擔(dān)14.5萬(wàn)元的維修費(fèi)用。

『隨先生的車第四次出現(xiàn)問題時(shí)，方向盤突然失去助力 來(lái)源：央視財(cái)經(jīng)』

　　據(jù)央視財(cái)經(jīng)報(bào)道信息，QX60的一個(gè)500人車友群中，有200多人的車出現(xiàn)了問題。問題遲遲不能解決，引起了車主反復(fù)維權(quán)。英菲尼迪迫于壓力，開始通過(guò)4S店聯(lián)系維權(quán)積極的車主單獨(dú)協(xié)商，解決方案是延長(zhǎng)保修，同時(shí)簽訂保密協(xié)議。

　　讓消費(fèi)難以接受的是，保密協(xié)議中明確，車主不能通過(guò)任何方式進(jìn)行負(fù)面?zhèn)鞑ィ�同時(shí)自愿放棄本次事件直接或間接導(dǎo)致的損失或損害。在很多車主看來(lái)，這樣“封口”是不合理的、不公正的。

　　央視財(cái)經(jīng)的對(duì)話中，英菲尼迪售后部門工作人員稱，協(xié)議并不是一個(gè)全國(guó)類型的，并不是所有客戶都會(huì)給，他們也要考慮經(jīng)銷商的成本，還要兼顧變速箱維修廠商的利益。

　　就此次央視財(cái)經(jīng)的報(bào)道，英菲尼迪給出了回應(yīng)，“我們高度重視并深刻意識(shí)到在處理客戶訴求的過(guò)程中存在諸多亟待改善的細(xì)節(jié)�！睋�(jù)悉，“有效措施”會(huì)后續(xù)向公眾和媒體通報(bào)。

　　據(jù)悉，目前在售及此前年款的QX60均為CVT無(wú)級(jí)變速箱，因?yàn)閳?bào)道中出現(xiàn)問題的車型都是車主多年前購(gòu)買，目前在售車型是否有同樣問題，我們不得而知。另外有消息稱，下一代QX60將使用全新研發(fā)的9速自動(dòng)變速箱。

　　在售車型的情況，以及如何保障消費(fèi)者權(quán)益的有效解決方案，還需要等待英菲尼迪官方給出詳細(xì)解答。至3月16日上午，英菲尼迪再次發(fā)布后續(xù)聲明，將QX60的變速箱保修期延長(zhǎng)至8年20萬(wàn)公里（自新車購(gòu)買之日起，以先到者為準(zhǔn)）。同時(shí)，如車主在上述延長(zhǎng)保修期內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷商處自費(fèi)維修或更換變速箱，經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后退還相關(guān)費(fèi)用（延保政策跟車不跟人，新車轉(zhuǎn)手扔有效）。

全文總結(jié)：

　　近日來(lái)，車圈傳言很多，多是指名道姓，“某某車企要登臺(tái)”，種種推測(cè)都并非胡言亂語(yǔ)，而是事故在先、投訴在后，其中必然夾雜著爭(zhēng)執(zhí)、疑問和車企的處理不當(dāng)。

　　晚會(huì)開始前，央視評(píng)論員有句話簡(jiǎn)單但很沉重，“老百姓沒有那么多富余的錢打水漂”。無(wú)論是節(jié)目中十幾萬(wàn)的福特、五六十萬(wàn)的英菲尼迪，還是其他各種品牌車型，每一元的價(jià)值都來(lái)自消費(fèi)者的買單。沒有消費(fèi)者的認(rèn)可，這些品牌、這些車就是空殼。

　　車無(wú)完車，這個(gè)觀點(diǎn)，每位消費(fèi)者都不會(huì)有異議，但容錯(cuò)容缺是有底線的，如果一輛車都不能正常上路，還能得到誰(shuí)的原諒？除車以外，服務(wù)也是產(chǎn)品。現(xiàn)在中國(guó)私人汽車消費(fèi)市場(chǎng)早已不是一單子買賣，車輛全生命周期服務(wù)能力被消費(fèi)者看得越來(lái)越重。很多車企也提出了向出行服務(wù)商轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，理念講了，口號(hào)喊了，但事兒做明白了嗎？

　　一些車企不是造車能力不足，而是缺失了對(duì)終端一線服務(wù)人員的引導(dǎo)、缺失了從上至下的嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)體系，甚至缺失了對(duì)消費(fèi)者起碼的尊重�。ㄎ�/汽車之家 劉宏龍）

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