[汽車之家 新能源]　　上海車展第一天媒體日，除了眾多熱門新車，受到最大關(guān)注的是一起突發(fā)事件，特斯拉展臺發(fā)生的用戶維權(quán)。很多網(wǎng)友都在問發(fā)生了什么，以及特斯拉如何回應(yīng)。汽車之家獨(dú)家對話特斯拉副總裁陶琳，來聽聽特斯拉官方的正面回應(yīng)。

　　事件回顧：從網(wǎng)友拍攝的視頻來看，特斯拉展臺有兩位女士身穿“剎車失靈”字樣的T恤，出現(xiàn)在特斯拉展臺。其中一名女士爬上車頂，還出現(xiàn)了砸車舉動。最新消息是，上海市青浦公安分局發(fā)布警情，其中一名女子因擾亂公共秩序被處以行政拘留五日，另一位因擾亂公共秩序被處以行政警告。

● 維權(quán)事件的根本

　　在維權(quán)事件發(fā)生后，我們第一時間與特斯拉官方取得聯(lián)系，對于事件是否有后續(xù)處理方案？以及在出現(xiàn)維權(quán)之前，特斯拉是否和這位用戶有過交涉進(jìn)行了獨(dú)家對話。

　　特斯拉全球副總裁陶琳表示，我們了解到該事件的當(dāng)事人是今年2月發(fā)生在河南安陽，因超速違章發(fā)生碰撞事故的車主。事故后車主以產(chǎn)品質(zhì)量為由堅(jiān)持要求退車。事實(shí)上，近兩個月以來，我們始終保持與車主積極協(xié)商，對于這位客戶，我們也非常遺憾一直無法滿足她的要求，我們提出了很多解決方案，但是車主不接受我們提出的解決方案，堅(jiān)持要求我們承認(rèn)車輛剎車失靈，更拒絕進(jìn)行第三方車輛檢測。對于這個要求，我們無法滿足。后續(xù)，特斯拉還將繼續(xù)與車主緊密溝通，幫助車主盡快恢復(fù)正常用車生活。

● 社會新聞背后 特斯拉看法

　　“作為先行者，當(dāng)然我們也意識到而且非常愿意承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任�！碧樟照f道，特斯拉對于每一位用戶的點(diǎn)點(diǎn)滴滴反饋都十分珍惜和尊重。作為一家汽車科技企業(yè)，駕駛安全和產(chǎn)品質(zhì)量一直是特斯拉毫不妥協(xié)的基本原則。

　　陶琳還提到：“特斯拉的初心是堅(jiān)持為用戶創(chuàng)造安心、舒適的電動出行生活，在我們的業(yè)務(wù)流程和模式中，消費(fèi)者是永遠(yuǎn)的核心，我們珍惜和尊重每一份反饋，并全力以赴、盡已所能去改正、完善，我們相信只有秉承負(fù)責(zé)態(tài)度，持續(xù)完善客戶服務(wù)，才能更好的傳遞優(yōu)秀產(chǎn)品體驗(yàn)�！�

　　責(zé)任認(rèn)定成為整個維權(quán)事件的關(guān)鍵，陶琳回答到：“對于大家看到的種種關(guān)于特斯拉產(chǎn)品安全問題的疑問和關(guān)注，我們始終愿意全力配合國家級的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的全方位檢測，希望通過這種方式，讓特斯拉的消費(fèi)者放心，爭取消費(fèi)者的理解和諒解。畢竟，國家級的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)，并不是哪一家企業(yè)可以左右的。我們珍惜每一個客戶，所以我們愿意公開承諾：如果是特斯拉產(chǎn)品的問題，特斯拉一定堅(jiān)決負(fù)責(zé)到底，該賠的賠、該罰的罰。這是我們一貫的態(tài)度和處理方式�！�

　　在處理方式和態(tài)度上，陶琳也表達(dá)了特斯拉的態(tài)度：“對不合理訴求不妥協(xié)，同樣是我們的態(tài)度。因?yàn)椴还苁窍�費(fèi)者還是企業(yè)，無論表達(dá)什么訴求，在法理上是平等的。處理糾紛，無論是企業(yè)還是消費(fèi)者，都離不開“法理”二字，雙方只有合理合法地去溝通和解決，才是真正對消費(fèi)者和企業(yè)都適用的一種公正和公平。特斯拉與客戶，始終是一體的。企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的方式，是提供優(yōu)秀的產(chǎn)品，提供良好的服務(wù)，創(chuàng)造更好的社會導(dǎo)向和價值。而違背原則，卻讓所有人都滿意的公關(guān)并不是特斯拉所看重的。”

『特斯拉維權(quán)事件官方回復(fù)部分截取』

　　對話的最后部分，陶琳也表達(dá)了一些更容易理解的態(tài)度：“將心比心，真誠是最好的橋梁。我們相信，只有實(shí)事求是，才能解決問題。這種力量，本就是有溫度的。這種力量，才是更加促進(jìn)行業(yè)前進(jìn)的力量；這種力量，是我們在中國學(xué)習(xí)到的最根本的力量�！�

　　當(dāng)然，這只是特斯拉官方回應(yīng)，汽車之家也會積極聯(lián)系維權(quán)車主，了解車主訴求和聲音。在對話的最后，我們也回到了特斯拉近期的一些其他敏感話題上，包括對于用戶隱私的保護(hù)以及自動駕駛方面發(fā)展的爭論問題。

● 特斯拉對用戶隱私的態(tài)度

　　“這些智能汽車都會配備傳感器、攝像頭等，初衷是為了提高產(chǎn)品安全性�！碧樟照劦�，智能汽車在未來會是主流，這個觀點(diǎn)應(yīng)該大家都已經(jīng)認(rèn)可，也就是說新能源汽車它都會是智能汽車，大家對隱私的擔(dān)憂是有道理的，這其實(shí)意味著社會的進(jìn)步。但是另一方面希望用戶了解，特斯拉在設(shè)計(jì)這些功能的時候，初衷是為了讓駕駛變得更安全，把人從非常繁瑣的駕駛當(dāng)中解脫出來。所以對于除了這個功能之外的其他的用途，其實(shí)對特斯拉是沒有必要的，也就是說特斯拉沒有興趣去采集。

　　陶琳還提到：“其實(shí)特斯拉在中國沒有采集客戶的面部信息，車內(nèi)的這個攝像頭是沒有開啟的。然后車內(nèi)攝像頭當(dāng)時設(shè)立的初衷，也是為了駕駛安全，因?yàn)槲覀冎�道交通事故有相�?dāng)多的比例是這個駕駛員操作不當(dāng)，或者是他當(dāng)時狀態(tài)不對，不僅僅可能會給駕駛員帶來傷害，更是對道路上其他人都存在一定的安全隱患。從這個意義上來講，如果你要提高這個車輛的安全性，就必須要考慮到這個駕駛員他的狀態(tài)是對的�！�

● 特斯拉所處的競爭環(huán)境

　　大量新車的出現(xiàn)，純電動車市場已經(jīng)不比從前，陶琳談到：“我覺得肯定是一個好事，尤其對于整個產(chǎn)業(yè)來講是一個好事。特斯拉早期馬斯克在很多公開對話里面都講，那個時候他覺得最痛苦的事情是大家都不相信電動車、智能車能夠成為主流�，F(xiàn)在大家相信這件事情了，真的相信電動車和智能車會成為主流，對于整個行業(yè)來講，我覺得是一個極大的激勵。有了競爭，對于任何一個企業(yè)來講，都可以做出更好的產(chǎn)品。而對于消費(fèi)者來講，有競爭，消費(fèi)者就是最大的受益者，越多的企業(yè)進(jìn)入到這個領(lǐng)域，意味著消費(fèi)者可以有更多的產(chǎn)品選擇。所以，對于特斯拉，現(xiàn)在的百花齊放，恰恰是我們樂于看到的現(xiàn)象�！�

『特斯拉第一季度在華銷量已經(jīng)突破3萬，Model 3斬獲25327輛）

● 特斯拉的下一個新產(chǎn)品？

　　“這個信息不實(shí)，首先這款產(chǎn)品不一定是入門級的產(chǎn)品，它有可能是更高端，或者說符合更高端需求的產(chǎn)品。”陶琳提到，特斯拉確實(shí)會在國內(nèi)從零開始，正向研發(fā)下一款產(chǎn)品。我們已經(jīng)在中國設(shè)立了設(shè)計(jì)中心，并且開始大規(guī)模的招聘跟車輛研發(fā)設(shè)計(jì)相關(guān)的人才。所以這一點(diǎn)是確定的，我們一定會在國內(nèi)做，這個工作已經(jīng)開始了。對于下一款產(chǎn)品，會有一些中國元素，國內(nèi)消費(fèi)者每天都給我們很多的建議，這個車應(yīng)該有哪些功能，有很多都是以前的汽車上大家從未想到過的一些功能。所以這款產(chǎn)品它會有很多中國元素，但是它不是只在中國銷售的，會面向全世界。

　　 陶琳還提到：“我們也做了一些自己用戶畫像的理，能夠看到的是跟我們產(chǎn)品的定位還是比較契合的，就是相對來講比較年輕，受教育程度相對會比較高一點(diǎn)。然后另外一個現(xiàn)象就是女性車主，年輕的女車主增長速度也挺快的，產(chǎn)品外觀、操控性，以及各種娛樂交互系統(tǒng)，非常貼近現(xiàn)在年輕女性的需求。對于特斯拉來講，我們的目標(biāo)是永遠(yuǎn)提供最極致的產(chǎn)品，所以我相信從理論上講，所有在開車的這些用戶，他其實(shí)都會成為我們的目標(biāo)用戶。”

『特斯拉目前仍然有包含Cybertruck在內(nèi)的多款車型未交付』

● 特斯拉的下一個智能計(jì)劃

　　在對話的后半場，我們一起聊了更多開放性的話題。陶琳提到：“特斯拉在產(chǎn)品技術(shù)路線的選擇上，其實(shí)一直都非常的第一性思維，我們不太會受外界的干擾，很篤定知道我們想要做什么，而且我們是從最底層開始去做技術(shù)研發(fā)。結(jié)合各種因素看，目前特斯拉選擇的這一套技術(shù)路線應(yīng)該是最適合的。自動駕駛將來可能會成為車輛的標(biāo)配，但不同的品牌，可能有不同的技術(shù)路線，百花齊放在這個階段我覺得是非常有必要的。”

　　 陶琳補(bǔ)充說道：“對于特斯拉來講，我們在美國已經(jīng)開始FSD Beta版本的測試，很多車主發(fā)送了他們的測試的視頻，其實(shí)已經(jīng)非常接近自動駕駛替代人類駕駛了。我覺得技術(shù)的演變速度是很快的，不過中間可能還需要做很多事，比如道路法規(guī)，以及對駕駛員的培訓(xùn)等等，一系列的事情其實(shí)都需要去重塑。我們現(xiàn)在也在跟一些駕校溝通，在駕校將來的培訓(xùn)中，可能就應(yīng)該要加入智能汽車的使用，它和燃油車的使用規(guī)則或者說邏輯是不太一樣的。至于說自動駕駛?cè)�面鋪開的具體時間，我現(xiàn)在不敢給出，但是我覺得這么多的企業(yè)都在努力，有不同的角度和方向，那將來幾年之內(nèi)應(yīng)該每年大家都會看到很多的驚喜�！�

對話總結(jié)

　　始于喧囂，但一切還是平靜下來。特斯拉的負(fù)面爭議持續(xù)的時間已經(jīng)不短，但需要辯證看的是，很多情緒的背后更多是人們對于已經(jīng)到來的智能化汽車時代的一種“不信任”。車展維權(quán)事件來源一次用戶的日常事故，也許對于傳統(tǒng)汽車而言也許并不驚奇，但恰恰，這一系列的事挑戰(zhàn)的都是我們對于“納新”的接受程度。(文/圖 汽車之家 李佳 姚嘉 )

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