[汽車(chē)之家 深評(píng)]  或許從此時(shí)開(kāi)始，真的不會(huì)再有人愿意“寵愛(ài)”特斯拉。

　　4月21日晚，鄭州市鄭東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局，因特斯拉車(chē)主上海車(chē)展維權(quán)一事，責(zé)成特斯拉汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)（鄭州）有限公司立即出具相關(guān)行車(chē)數(shù)據(jù)。鄭州特斯拉稍后給出回應(yīng)，會(huì)提供事故前半小時(shí)數(shù)據(jù)。

　　視角轉(zhuǎn)向大洋彼岸。當(dāng)?shù)貢r(shí)間4月17號(hào)晚，一輛特斯拉Model S(參數(shù)|詢(xún)價(jià))意外撞樹(shù)燃燒，致使2人喪生，事后警方初步確認(rèn)事發(fā)時(shí)車(chē)輛處于無(wú)人駕駛狀態(tài)。美國(guó)得州警方于20日稱(chēng)，將對(duì)特斯拉發(fā)出搜查令，以獲得事故所有數(shù)據(jù)。

　　在此前的全球各類(lèi)事故中，特斯拉一直對(duì)數(shù)據(jù)問(wèn)題十分強(qiáng)硬——堅(jiān)決不提供，而這一次容不得特斯拉再“放肆”！

　　在車(chē)展鬧事維權(quán)的行為，我們不推崇、不贊賞，并堅(jiān)決反對(duì)，但為何特斯拉會(huì)逼人至此？女車(chē)主站特斯拉車(chē)頂維權(quán)被處以行政拘留后，一條熱評(píng)顯得格外刺眼：“人家買(mǎi)車(chē)送服務(wù)，特斯拉買(mǎi)車(chē)送班房！”

　　特斯拉從強(qiáng)勢(shì)回應(yīng)“不妥協(xié)”到“深表歉意”的反轉(zhuǎn)，僅不到一天時(shí)間。能讓特斯拉低頭的，不是對(duì)消費(fèi)者維權(quán)的良心發(fā)現(xiàn)，而是碰到了中央政法委、新華社等相繼斥責(zé)，以及美股大幅波動(dòng)等“鐵拳”后，才最終服軟。

　　回看特斯拉在華面臨消費(fèi)糾紛的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，就像一個(gè)被“慣壞”的孩子。車(chē)主“出格”行為的背后，潛藏著更多的憤怒與無(wú)奈。

■以“失去自由”為代價(jià) 找特斯拉討說(shuō)法

　　4月19日，2021上海車(chē)展媒體日第一天。

　　中午11時(shí)，此前因剎車(chē)失靈問(wèn)題多次與特斯拉溝通未果的河南車(chē)主張女士，爬上特斯拉展臺(tái)上的車(chē)輛，身著印有“剎車(chē)失靈”字樣的T恤表達(dá)抗議。而后，張女士就被保安抓住雙手雙腳抬離了展臺(tái)。

『特斯拉官方就維權(quán)事件的第一次回應(yīng)』

　　車(chē)主維權(quán)走向極端，圍繞特斯拉的產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議，再次成為焦點(diǎn)。

　　今年2月21日，張女士同父母與尚處哺乳期的侄女行駛在341國(guó)道，車(chē)輛由其父親駕駛。在通過(guò)某紅綠燈路口時(shí)，張父松開(kāi)電子油門(mén)后發(fā)現(xiàn)剎車(chē)失靈。隨后，車(chē)輛沿國(guó)道一路向前沖去，成功躲避兩臺(tái)社會(huì)車(chē)輛后發(fā)生追尾。最終，車(chē)輛撞上了路邊水泥臺(tái)后才停了下來(lái)。

　　據(jù)張女士描述，上述問(wèn)題并非首次出現(xiàn)，自2019年購(gòu)車(chē)以來(lái)也曾出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似情形：“當(dāng)時(shí)感覺(jué)剎車(chē)突然就不管用了，然后一下子又好了，我就沒(méi)有太在意�！�

　　特斯拉對(duì)事故的回應(yīng)是：車(chē)輛在踩下制動(dòng)踏板前的車(chē)速為118.5km/h，制動(dòng)期間ABS正常工作，前碰撞預(yù)警及自動(dòng)緊急制動(dòng)功能啟動(dòng)并發(fā)揮了作用，未見(jiàn)車(chē)輛制動(dòng)系統(tǒng)異常。

　　這樣的說(shuō)法顯然無(wú)法讓車(chē)主滿意，張女士多次以拉橫幅、大喇叭等方式進(jìn)行維權(quán)抗議。

　　鄭東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局曾三次組織車(chē)主和特斯拉調(diào)解，但張女士不同意第三方進(jìn)行技術(shù)鑒定，要求“提供車(chē)輛發(fā)生事故前半小時(shí)完整行車(chē)數(shù)據(jù)”。特斯拉一方則表示，擔(dān)心數(shù)據(jù)被當(dāng)事人用來(lái)炒作宣傳造成不良影響，拒絕提供，其售后在電話里口頭播報(bào)過(guò)的數(shù)據(jù)，也被車(chē)主質(zhì)疑造假。

　　張女士稱(chēng)，不同意做相關(guān)鑒定，是想尋找一個(gè)信得過(guò)的、有資質(zhì)的第三方鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)鑒定。從調(diào)解階段到車(chē)展維權(quán)的一個(gè)多月時(shí)間內(nèi)，車(chē)主似乎并未找到第三方機(jī)構(gòu)做鑒定。

　　最新的消息是，針對(duì)特斯拉車(chē)主上海車(chē)展維權(quán)一事持續(xù)發(fā)酵，鄭州市鄭東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理責(zé)令特斯拉立即無(wú)條件提供事故前半小時(shí)完整行車(chē)數(shù)據(jù)，以便調(diào)查取證還原剎車(chē)失靈的真相。

『特斯拉已經(jīng)就上交數(shù)據(jù)問(wèn)題做出回應(yīng)』

　　即便是拿到了數(shù)據(jù)，其公信力也未必能服眾。通信工業(yè)協(xié)會(huì)智能網(wǎng)聯(lián)分會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)林示認(rèn)為，“當(dāng)前的鑒定標(biāo)準(zhǔn)法律法規(guī)缺失，技術(shù)方法不完善，機(jī)構(gòu)水平參差不齊，尤其是檢測(cè)機(jī)構(gòu)在智能汽車(chē)后臺(tái)數(shù)據(jù)取證方面的能力，也是值得懷疑。”

■軟件、硬件 究竟哪里出了問(wèn)題？

　　回歸問(wèn)題本質(zhì)，雙方的糾紛集中在張女士購(gòu)買(mǎi)的這輛特斯拉Model 3的制動(dòng)系統(tǒng)。根據(jù)一位自稱(chēng)張女士妹妹的網(wǎng)友聲明，如下兩點(diǎn)令人難以捉摸、孰是孰非。

『Model 3 2021款』

　　特斯拉方面認(rèn)為，張女士車(chē)輛事發(fā)時(shí)時(shí)速118.5km/h，超過(guò)道路規(guī)定的80km/h的限速，這似乎成為了無(wú)法正常剎車(chē)的主要原因。張女士則稱(chēng)當(dāng)時(shí)時(shí)速只有約60km/h。據(jù)悉，交警出具的事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)中，認(rèn)定張先生（張女士父親）違反了相關(guān)法律關(guān)于安全駕駛和與保持行車(chē)安全距離的規(guī)定，而非超速。

　　事發(fā)時(shí)為下午6時(shí)，該路段為高峰期，并處于行人及社會(huì)車(chē)輛較多的路口，超速行為很難成為駕駛員的主觀行為。而即使是超速，也不應(yīng)成為無(wú)法剎車(chē)的原因。

　　通常情況下，駕駛員踩下制動(dòng)踏板后，剎車(chē)動(dòng)作會(huì)立即執(zhí)行。若要對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)深入檢測(cè)，只需將剎車(chē)總成的各個(gè)部件一一拆檢，再重新組裝后進(jìn)行測(cè)試即可，并不需要消耗大量時(shí)間以及具備某項(xiàng)極為深?yuàn)W的專(zhuān)業(yè)技能，普通維修機(jī)構(gòu)基本都具備上述能力。

　　對(duì)于超越道路設(shè)計(jì)時(shí)速引發(fā)的制動(dòng)問(wèn)題，車(chē)輛只要行駛在設(shè)計(jì)最高時(shí)速范圍以?xún)?nèi)，剎車(chē)系統(tǒng)能否正常工作，與車(chē)輛是否超過(guò)道路規(guī)定的限速?zèng)]有直接關(guān)系。

　　另一方面，特斯拉售后曾對(duì)車(chē)主表示，重啟車(chē)輛即可排除故障。張女士親屬質(zhì)疑：“那么當(dāng)系統(tǒng)遇到偶發(fā)性故障時(shí)，重啟之后故障信息會(huì)不會(huì)消失？”

　　實(shí)際上，系統(tǒng)重啟的確在車(chē)輛維修過(guò)程中能解決一些因“數(shù)據(jù)故障”導(dǎo)致的軟件問(wèn)題。剎車(chē)本就是車(chē)輛各種動(dòng)作執(zhí)行的最高級(jí)。就算是“科技感十足”的特斯拉，無(wú)論自動(dòng)化水平達(dá)到何種程度。駕駛員主動(dòng)踩踏剎車(chē)踏板引發(fā)的機(jī)械動(dòng)作必須處以最高優(yōu)先級(jí)。

　　關(guān)于偶發(fā)性故障，絕大多數(shù)私家車(chē)駕駛員并非專(zhuān)業(yè)人士，即便是專(zhuān)業(yè)人士也無(wú)法精確逐一預(yù)估出車(chē)輛“何時(shí)出現(xiàn)偶發(fā)情況、偶發(fā)故障部位、偶發(fā)故障持續(xù)時(shí)間”等問(wèn)題。

　　總不能讓特斯拉車(chē)主每行駛一段行程就停下重啟車(chē)輛，待專(zhuān)業(yè)維修人員檢修后才能上路吧？

■從“高傲”跌落 特斯拉只用了24小時(shí)

　　對(duì)于特斯拉在中國(guó)市場(chǎng)的種種“高傲”行為，可以簡(jiǎn)單總結(jié)為：“他人之過(guò)”、“拒絕交付”、“過(guò)度維修”等。

　　近半年來(lái)，發(fā)生在國(guó)內(nèi)的14起特斯拉重大事故中，特斯拉共回應(yīng)10次，其回復(fù)不是車(chē)主主觀過(guò)失，就是相關(guān)數(shù)據(jù)丟失。總結(jié)下來(lái)，均是“他人之過(guò)”。

　　去年7月，某電商平臺(tái)自掏腰包補(bǔ)貼消費(fèi)者開(kāi)展的“特斯拉促銷(xiāo)活動(dòng)”，被特斯拉以涉嫌違反特斯拉“禁止轉(zhuǎn)賣(mài)”的相關(guān)條款為由，拒絕向車(chē)主交付車(chē)輛。至今該事件仍懸而未決。

　　去年9月，北京特斯拉Model S車(chē)主姜女士欲維修單扇車(chē)門(mén)把手，竟被建議完全更換四扇車(chē)門(mén)總成，總價(jià)1.4萬(wàn)元。最終，在姜女士的堅(jiān)持與媒體的關(guān)注下，車(chē)主花費(fèi)11元完成了零配件更換。

　　對(duì)此，特斯拉官方回應(yīng)，“特斯拉的售后服務(wù)不以利潤(rùn)作為最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)客戶(hù)滿意度才是對(duì)售后維修人員評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)�！边@種偏離事件本質(zhì)的回復(fù)，和超出正常維修價(jià)格“千余倍”的費(fèi)用，怎能令客戶(hù)滿意？

　　再看看關(guān)于車(chē)展維權(quán)事件的官方態(tài)度。4月19日下午，特斯拉公司副總裁陶琳在接受媒體對(duì)話時(shí)，就“展臺(tái)事件”表達(dá)了三點(diǎn)看法：1）近期的負(fù)面新聞都是張女士貢獻(xiàn)的；2）沒(méi)有辦法妥協(xié)，這是一個(gè)新產(chǎn)品發(fā)展的過(guò)程；3）有超90%的客戶(hù)都愿意再一次選擇特斯拉。

　　言論一出，一片嘩然。

　　特斯拉并不關(guān)注雙方矛盾的本質(zhì)，反而將企業(yè)近期負(fù)面輿論歸結(jié)為消費(fèi)者維權(quán)所致。4月20日，新華社發(fā)文稱(chēng)：特斯拉高管如此傲慢的回應(yīng)，幾乎讓人感受不到解決問(wèn)題的誠(chéng)意。尤其“近期的負(fù)面都是她貢獻(xiàn)的”、“我覺(jué)得她也很專(zhuān)業(yè)，背后應(yīng)該是有（人）的”等表述也不太妥當(dāng)�？陀^來(lái)說(shuō)，一家企業(yè)不可能讓所有人都滿意，但應(yīng)該具備讓消費(fèi)者滿意的主觀意愿和服務(wù)態(tài)度。

　　與此同時(shí)，浙江省消保委就“展臺(tái)維權(quán)事件”發(fā)文稱(chēng)：希望特斯拉可以多反思自己為什么總是會(huì)有負(fù)面新聞，是車(chē)輛本身存在安全隱患，還是售后服務(wù)問(wèn)題，或者說(shuō)兩者都有。也提醒廣大消費(fèi)者一定要依法理性維權(quán)。

　　或許是出于輿論的影響和監(jiān)管的壓力，“高傲”的特斯拉終于通過(guò)微博向車(chē)主“妥協(xié)”：對(duì)未能及時(shí)解決車(chē)主問(wèn)題深表歉意；愿意用最誠(chéng)懇的態(tài)度尋求解決辦法，堅(jiān)定履行負(fù)責(zé)到底的承諾；成立專(zhuān)門(mén)處理小組，在合規(guī)合法的情況下，盡全力滿足車(chē)主的訴求。

　　特斯拉“不妥協(xié)”的本質(zhì)是在“產(chǎn)品自信”與“精英客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略”等理念的共同作用下產(chǎn)生的。不可否認(rèn)，特斯拉品牌的確受到廣大消費(fèi)者關(guān)注。僅今年3月，特斯拉共售出35478輛，位列新能源乘用車(chē)銷(xiāo)量第二。即便是“差評(píng)如潮”，消費(fèi)者總會(huì)用“真金白銀”為自己心儀的車(chē)輛買(mǎi)單。

　　精英用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略使得特斯拉用戶(hù)普遍處于社會(huì)中高收入階層，這類(lèi)消費(fèi)者不愿因“維權(quán)、沖突”等事件頻繁暴露在“鎂光燈下”。即便出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，往往也會(huì)由于時(shí)間限制和面子問(wèn)題從而輕易妥協(xié)。

　　最終，特斯拉落得今天這樣一個(gè)輿論結(jié)局并不意外。

全文總結(jié)：

　　我們反對(duì)過(guò)度維權(quán)，同樣不贊成諸如“擾亂社會(huì)秩序”的激烈主張。換位思考，當(dāng)普通車(chē)主面對(duì)這樣一個(gè)“傲慢無(wú)禮”的企業(yè)，她的力量又有多少？

　　不是所有消費(fèi)者都喜歡“布爾喬亞”式的精致，身處豪華寫(xiě)字樓，與他人談笑鴻儒。對(duì)很多車(chē)主而言，購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)特斯拉入門(mén)款車(chē)型也要付出相當(dāng)一筆收入才能得以實(shí)現(xiàn)。

　　每個(gè)人都有追求美好生活的權(quán)利，每個(gè)人也有維護(hù)美好生活的權(quán)利。車(chē)主愿意擁抱的是時(shí)尚靚麗、技術(shù)出眾，同時(shí)又能認(rèn)真負(fù)責(zé)的特斯拉；車(chē)主同樣反感高傲無(wú)理，推卸責(zé)任的特斯拉。中國(guó)是汽車(chē)消費(fèi)活躍的市場(chǎng)，但絕不是一個(gè)任由企業(yè)推諉扯皮的“樂(lè)園”。（文/汽車(chē)之家評(píng)論員 黑船來(lái)航）

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