[汽車之家 資訊]  在2021年上海車展中，一維權女子身穿“剎車失靈”字樣T恤站上Model 3的車頂，以求得到解決辦法。這件事鬧的沸沸揚揚，雖然得到了廣泛關注，換來的代價卻是該女子最后因擾亂公共秩序被行政拘留，像這樣的維權方式肯定是不可取的。那么作為消費者，當我們遇到類似的車輛駕駛輔助系統(tǒng)疑似出現(xiàn)故障時，該怎么辦？亦或當我們碰到車輛出現(xiàn)其他問題時該如何處理？今天我們就來給大家聊聊。

精彩速讀：

1、隨著車輛功能越來越復雜，消費者需掌握車內(nèi)功能如何正確使用；
2、碰到權益/安全受到侵害時，需以合理合法的方式維護個人權益，切忌過度維權；
3、對車輛、對出行心存敬畏，切忌過于信任駕駛輔助系統(tǒng)；
4、汽車之家呼吁三管齊下解決問題：增新手提車教學；增車輛“新手模式”；法規(guī)升級；

一、碰到問題我們該怎么做？

1、前提：學會手里這臺車的所有功能

　　 當我們購入一輛新車時，第一件事應該是去了解并熟悉這款新車的所有操作以及功能，并不是急于上路“試新”。聽起來似乎很簡單，但實際上因車主操作失誤或過于信賴智能系統(tǒng)而導致的事故并不罕見。4月25日，廈門一女子駕駛Model 3在小區(qū)門口倒車時突然加速，發(fā)生碰撞事故。我們還不清楚這一事故是錯誤使用擋位還是車輛失控造成，還需等待官方進一步披露。不過特斯拉官方后續(xù)公布的數(shù)據(jù)顯示，車輛在事故發(fā)生前未出現(xiàn)制動系統(tǒng)的故障。

【近日出現(xiàn)一起疑似車主用錯擋位造成的交通事故】

　　智能汽車發(fā)展到今天，駕駛輔助系統(tǒng)的出現(xiàn)確實帶來了一定的便利性，也就是我們常提到的ADAS，包括自動續(xù)航、自動巡航、車道偏離預警等20余項功能，但并不是所有車主都能了解具體的功能以及如何操作。

『圖為老款車型』

　　比如有些功能是需要一定的開啟條件的，不少車輛的自適應巡航功能需要車速達到60km/h才能打開，而低速續(xù)航在時速達到30km/h就可以開啟，但最低的車速為30km/h。值得注意的是，由于車和車的設定邏輯不一樣，有些車輛在低于30km/h時打開自適應巡航功能后會提速，有些則是不滿足開啟條件無法進入到相應模式。若駕駛者并不知道這一開啟條件，可能會存在一些安全隱患。

　　目前大多數(shù)新車都會隨車附帶車輛使用說明書+保養(yǎng)手冊，但隨著環(huán)保和使用便捷考慮，部分車企取消傳統(tǒng)紙質(zhì)說明書，并在官網(wǎng)推出電子版本說明書，需要用戶登錄官網(wǎng)自行下載。說明書中會將這臺車的所有功能一一介紹，包括如何開啟以及相關的開啟條件和注意事項。因此，我們還是建議車主朋友們仔細閱讀車輛說明書中的內(nèi)容，或者多問問售后服務人員，就可以學會車輛的所有功能，也能夠“防患于未然”。

2、碰到問題：正確維護個人權益

　　日常用車難免會碰到一些問題。一旦車輛出現(xiàn)問題后，我們也不要慌，應迅速與經(jīng)銷商取得聯(lián)系，表明車輛問題，及時將車輛送往售后進行檢修，并以合法的方式維護個人權益。如果對具體的權益尚不了解，也可以選擇咨詢律師或法律顧問等。當然，我們可能也會遇到經(jīng)銷商或廠商不認賬的推諉情況，這就提醒我們事故發(fā)生后一定要保留好行車記錄儀等設備中的影像，以備不時之需。收集好資料后，可以選擇到消費者協(xié)會進行投訴，或聯(lián)系媒體進行發(fā)聲。

　　需要注意的是，在維權的過程中切忌過度維權，此次上海車展中的女子選擇的較為過激的維權方式是不可取的，引起廣泛關注的同時，還帶來了一些不好的影響，也導致該女子被行政拘留。當然，這已經(jīng)不是第一個過度維權的案例。2019年，西安奔馳車主因新車漏油與經(jīng)銷商溝通無果后，坐在了發(fā)動機艙蓋上維權，一度引起轟動。這兩個維權事件都分別正在得到或者已經(jīng)得到了令人滿意的解決辦法，但我們還是不希望廣大消費者采用類似的維權方式。

　　近日，特斯拉銷售事故二手車一案就給大家做了一個案例參考。2019年6月5日，一位天津車主在特斯拉官網(wǎng)購買了一輛型號為P85的特斯拉Model S官方認證二手車，特斯拉官方承諾該車無重大事故、不是火燒/水泡車、不存在結構性損傷。

　　但在用車兩個月時間內(nèi)，維權車主稱該車頻繁出現(xiàn)問題，并進行了多次維修。短時間內(nèi)連續(xù)發(fā)生的多起故障使維權車主懷疑車輛確實存在問題，隨后其找到天津本地一家有司法鑒定資質(zhì)的機構對車輛進行檢測，結果顯示車輛C柱、后翼子板均有切割焊接。車主提出原價換車/退車的請求，被特斯拉拒絕。車主描述：“特斯拉表示可以換，但是這個車要折損，然后加錢換，公司要賺錢的”。維權車主不認可特斯拉給出的處理方法，所以前者決定在天津立案，通過法律途徑解決問題。

　　2020年12月4日一審判決書內(nèi)容顯示：特斯拉公司構成欺詐，應向韓某退還379700元購車款，并依照《消費者權益保護法》規(guī)定賠償1139100元。根據(jù)最新進展來看，一審宣判之后，特斯拉方面已提起上訴。有律師表示“現(xiàn)在這個案件在二審階段，如果特斯拉沒有提交對自身有利的新證據(jù)，那么大概率法院要維持一審判決�！蓖瑫r，有分析人士稱：“該車主如果維權成功的話，將為國內(nèi)維權車主提供良好的可參考素材�！弊鳛楹侠砭S權的消費者，請相信法律會給我們一個合法的交代。

如果消費者最終選擇法律途徑解決問題，我們也就此類情況咨詢了律師，律師建議：

Q：當遇到由車輛故障引起的消費糾紛時應當如何處理？

　　第一時間拍照/錄像留存證據(jù)，并盡快找到權威的第三方機構對車輛進行檢測，如有必要可去公證處公證結果。在明確自己的訴求之后先與廠家進行溝通，看是否能解決問題。因為大部分民事行為都是通過當事人之間的溝通進行調(diào)解的。在此期間可以進行錄音錄像留存證據(jù)。

　　如果與廠家溝通后無法完成訴求，可以尋求行政救濟，即前往工商或市場監(jiān)管部門通過行政手段解決自己的訴求。在此期間如果遇到行政部門辦事拖拉或不作為導致訴求無法滿足，那么可以選擇第三種方案：法律救濟。

　　法律救濟即向法院提起訴訟，這就要牽涉到聘用律師、提交訴狀、提供證據(jù)等等等步驟。在開庭前法院也會對當事人依法進行調(diào)解，如果依然無法得到合理的解決方案，那么只能法庭上見了。需要注意的是，在一個有序的社會中表達訴求應使用合理、合法、文明的方式，任何擾亂公共秩序以及正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序的行為都是不可取的。

　　在這里我們也希望廠家能夠為消費者持續(xù)提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品，以便從根源上杜絕產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的發(fā)生；作為消費者一旦遇到問題或糾紛，第一時間冷靜并準確地留存證據(jù)，以便日后順利地解決問題。

3、意識提升：對出行、對愛車、對安全存有敬畏之心

　　智能汽車的到來讓我們不禁感慨：科技改變生活。帶來便利的同時，智能輔助駕駛也帶來了一些安全隱患。實際上，目前大部分搭載智能駕駛輔助系統(tǒng)車輛的量產(chǎn)等級僅為L2級駕駛輔助系統(tǒng)，指根據(jù)駕駛環(huán)境對方向盤和加減速中的多項操作提供支援，其他動作由駕駛員操作。因此，作為車主是不能完全將車輛交給系統(tǒng)的，控制權還是要掌握在自己手中，千萬不要存僥幸心理。

　　就在2016年，北京發(fā)生一起輔助駕駛狀態(tài)的事故，事故發(fā)生時車主的手脫離了方向盤，而按照車輛的駕駛輔助系統(tǒng)使用規(guī)則，即便是打開了輔助駕駛功能，駕駛員也應當保持雙手在方向盤上。同年5月，美國也發(fā)生一起車輛在輔助駕駛狀態(tài)下，駕駛員脫手方向盤導致事故案，而最終這位駕駛者不治身亡。

　　我們也注意到，有些不良商家針對部分品牌所搭載的智能駕駛輔助系統(tǒng)推出“第三方配件”從而讓車主“釋放雙手”。這是極其不負責任的，很大程度上會誤導消費者。事實上，根據(jù)現(xiàn)行的相關規(guī)定，車輛在行駛過程中司機必須一直將雙手都放置于方向盤上，不論車輛是否配備駕駛輔助系統(tǒng)。若被違章攝像頭拍到，記駕駛員6分，且罰款200元。

二、碰到維權問題，聽聽專家怎么說：

針對消費者可能碰到的維權問題，我們也詢問了幾位專家：

　　 Q1：當消費者遇到車輛在行駛中出現(xiàn)故障或?qū)е率鹿剩瑧�該如何做�?/strong>

　　全國乘用車信息聯(lián)席會秘書長崔東樹：遇到這類事物或者是出現(xiàn)一些故障，最簡單肯定是維修或者是通過廠家去做，如果有異議的話去投訴，或者說是去法院打官司，而絕不能采取特斯拉車主這種行為。

　　中國汽車流通協(xié)會有形市場分會名譽會長蘇暉：我國有三包，汽車出現(xiàn)問題應該找對負責人，我國是誰售出誰負責；同時，消費者要留足證據(jù)，合理合規(guī)的維權，不建議像特斯拉車主一樣過激維權。

　　汽車之家建議大家：一旦發(fā)生車輛失控的情況，您可以嘗試以下方法讓車停下來：用盡全力踩下剎車踏板，兩手緊握方向盤，保持正常的行駛軌跡；如果是機械手剎，手剎可以拉起，但不要拉滿至抱死，同時不要切空擋！最好以低擋位行駛；若為電子手剎，只需要持續(xù)扣起電子手剎按鍵不放，即可進行緊急制動。如果以上方法行不通，那就尋找周圍的軟性目標或者墻體，進行摩擦減速。如果有砂石路面，可以直接沖上去，在這種路面上車輛會很快減速下來。

　　Q2：若經(jīng)銷商或廠商出現(xiàn)推諉情況，消費者應該如何維護自己的個人權益？

　　杭州市數(shù)據(jù)質(zhì)量研究院院長朱偉華：廠商推諉，找消費者協(xié)會投訴，通過第三方鑒定事故責任都是正常流程。如果認為故障涉及危害公共安全，可以向公安舉報，可以向媒體舉報。

　　崔東樹：廠家出現(xiàn)推諉這情況，消費者可以去法院打官司。

　　蘇暉：特斯拉事件衍生到今天這樣的局面，原因在于其態(tài)度傲慢，這是因為我國汽車法律雖然好，但飄在空中，難以落地難以執(zhí)行，這導致消費者維權非常困難，這是我們一直以來面臨的問題。你看歐美的消費者維權就沒那么難，為何中國的消費者長期以來不被廠家重視，就是因為法律無法有效保護消費者。因此我國法律，以及消協(xié)、政府部門等應該不斷提高、補充和完善現(xiàn)有法律和政策條文等，為消費者切實維權提供依據(jù)。

　　同時，我國有工信部、發(fā)改委、商務部等，這些部門要為汽車產(chǎn)業(yè)、汽車消費者撐腰，同時要明確表明態(tài)度，不可偏向車企、也不能偏向消費者，要客觀公正地表明態(tài)度，促進我國汽車產(chǎn)業(yè)向著良好的方向發(fā)展。

　　我國作為汽車大國，如今的地位和經(jīng)濟貢獻能力都得到了極大提高，我國工信部、發(fā)改委等部門要硬氣起來，不能像以前一樣軟弱，應當爭取中國汽車產(chǎn)業(yè)得到與歐美國家一樣的尊重和權益，這是我國汽車產(chǎn)業(yè)長期的弊病和存在的問題，通過聚焦事件和問題，應及早把這些問題提上日程并予以解決。

　　Q3：智能化車輛普及，帶來便利的同時也帶來了一些因系統(tǒng)故障導致的事故，對此您認為有什么改進的辦法？

　　朱偉華：智能網(wǎng)聯(lián)汽車是處于發(fā)展中的科技產(chǎn)品，容忍創(chuàng)新過程中的不完善是獲得創(chuàng)新的必然路徑�？梢酝ㄟ^增加不聯(lián)網(wǎng)或者獨立安全聯(lián)網(wǎng)的汽車黑匣子，解決第三方事故責任鑒定和公共安全監(jiān)管的數(shù)據(jù)來源問題。同時，對于車輛本身因為自動駕駛可能帶來的潛在質(zhì)量安全或者交通安全威脅，可以建立車輛可信時間同步基礎上，監(jiān)管機構形成從車輛傳感器獲取底層數(shù)據(jù)的能力，確�；�于可信數(shù)據(jù)進行監(jiān)管，避免把監(jiān)管建立在可信性不可驗證的云端數(shù)據(jù)上。有了第三方能對數(shù)據(jù)可信度驗證的機制，無論對車輛的監(jiān)管深度如何，至少可以形成公平的檢測機制。這樣才能消除消費者和車企相互不信任的障礙，在過程中，逐步完善智能網(wǎng)聯(lián)汽車的監(jiān)管體系。

　　崔東樹：智能化還是要比較謹慎的推進，消費者也不能對智能化駕駛抱有太大的一個信心，主要還是以人工駕駛為主，自動駕駛只是一個輔助手段。

三、我們的呼吁：

　　為了營造一個更好的汽車生活，我們也在此呼吁經(jīng)銷商、廠商以及監(jiān)管部門能夠針對消費者日�？赡芘龅降膯栴}合力去解決。

經(jīng)銷商：車主提車時安排新手教學

　　對于剛剛提車的車主，想迫切駕駛新車的心情可以理解。但隨著汽車功能的逐漸增多，在操作上也與此前的傳統(tǒng)車型有了很大的不同。這就需要經(jīng)銷商為新車主安排一節(jié)教學課，明確且仔細的告知車主每個功能的操作方法以及注意事項，包括簡單的車輛啟動、燈光使用、方向盤按鍵功能、駕駛輔助系統(tǒng)開啟等等，這比讓車主自己看說明書更有可操作性，也將有助于車主對新車的了解，從而降低因操作失誤帶來的事故。

　　據(jù)了解，寶馬、林肯以及比亞迪等品牌的經(jīng)銷商是提供新手教學的，并且時長大概在一個半小時左右。但編輯本人購車的某品牌4S店并沒有提供類似服務。因此，我們希望各個廠商在關注不斷增長的訂單量、銷量之余，也多關注新車主的售后服務。

廠家：考慮增加“新手模式”

　　在電子產(chǎn)品中，具有新手模式的產(chǎn)品比較常見，比如大疆無人機。它給所有的產(chǎn)品提供了新手模式，并且該模式是默認打開的。首次使用App時，飛行器默認處于新手模式，該模式下，飛行器限高30米、半徑30米的范圍內(nèi)飛行；新手模式下無法手動切換模式（無法手動切換成姿態(tài)模式），同時沒有GPS信號也無法啟起飛。

　　相同的，車企是不是也可以為出廠的新車配備類似的“新手模式”，比如新手模式下不能使用某些駕駛輔助功能，只有將其他的功能使用過后或者通過學習考試后才能開啟。

監(jiān)管部門：優(yōu)化現(xiàn)有法律法規(guī)

　　汽車行業(yè)近年來飛速發(fā)展，越來越多的量產(chǎn)車型搭載了駕駛輔助系統(tǒng)，消費者享受到技術升級帶來的多彩、便利用車生活，也帶來了一些可能發(fā)生的安全隱患。目前，我國關于汽車的法律法規(guī)還處于傳統(tǒng)車時代。隨著智能車型的推出，法律法規(guī)也要與時俱進，進行一定的優(yōu)化，來解決新型的事故以及新型的問題。

　　比如以目前的法規(guī)，一旦智能系統(tǒng)發(fā)生故障，導致車輛失控甚至發(fā)生交通事故，僅僅是行車記錄儀的影像是不能當作充足的證據(jù)的，這就可能會帶來一定的問題。比如這次維權女子與特斯拉之間的事件，雙方各執(zhí)一詞，進一步激化了矛盾。那么我們的監(jiān)管部門，是否能介入進來，實時監(jiān)管駕駛輔助系統(tǒng)，成為消費者和廠商之間的天平。也有業(yè)內(nèi)人士對此為監(jiān)管部門提供了幾點建議：

　　總而言之，作為消費者，在自身掌握車輛各種功能操作的基礎上。發(fā)生系統(tǒng)故障后，及時與保險公司和經(jīng)銷商取得聯(lián)系，同時保護好相關的證據(jù)等，以便日后可能出現(xiàn)的維權。與此同時，我們也呼吁相關的經(jīng)銷商、廠家以及監(jiān)管部門，切實為多方考慮，進一步完善并維護消費者利益。如果大家有碰到一些日常維權問題，也歡迎聯(lián)系我們，我們協(xié)助大家一同去解決。（文/汽車之家 張雪蓮）

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