[汽車之家 資訊]　　孫先生的2020款吉利遠(yuǎn)景X6(參數(shù)|詢價) 1.4T CVT亞運(yùn)版剛剛提車僅三個月，就遇到了底盤多處生銹的問題，由于生銹地方太多，4S店稱更換一處配件后，要間隔兩到三個月才能更換下一處。在第一次更換結(jié)束后，由于在廠家回訪中孫先生提到了4S店不能一次性解決生銹的所有問題，因此在之后的維修當(dāng)中，4S店以不具備更換條件為由，拒絕給孫先生更換配件。這種質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題的雙重打擊，讓車主徹底對品牌和4S店失去信心。而8月份，汽車之家Auto幫主接到的類似投訴還有數(shù)千件。

　　8月份，“汽車之家投訴平臺”共計(jì)收到投訴問題3410件，符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的有588件。8月，作為消費(fèi)者的車主們都遇到了什么樣的問題？他們集中的投訴訴求是什么？哪些品牌的投訴比例更高？本文就帶大家一起走進(jìn)8月份的投訴報告。

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時段為9:00--18:00。

● 8月投訴情況概覽，售前問題投訴最多，中國品牌投訴量最高

　　8月份，進(jìn)入汽車之家投訴曝光池的案例共計(jì)588件。其中圍繞汽車售前的投訴問題最多，占總投訴量的51%；產(chǎn)品質(zhì)量的問題投訴也很集中，占比32%；針對售后的問題相對較少，占比17%。

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　　從汽車品牌的歸屬來看，中國品牌投訴量最高，占比35%；德系車緊隨其后，占比33%；日系車的投訴量排第三，占比14%；美系車的投訴量排第四，占比13%，韓系等其余國別品牌共計(jì)占比5%。與之前的投訴量相比，中國品牌的投訴量明顯下降，而德系品牌的投訴明顯增加。

　　根據(jù)投訴量與近5年的上險量之間的比值制作出的品牌投訴TOP20中，零跑、哪吒、思皓位列投訴榜上的前三名。

　　這三個品牌的投訴，都主要集中在售前，零跑和哪吒的問題都相同，主要是銷售態(tài)度差以及其他相關(guān)售前問題。零跑與哪吒都是造車新勢力，上市銷售時間都不長，在有多個車型在售之后，難免出現(xiàn)各種不曾遇到的問題。思皓主要投訴問題是承諾不履行、隱瞞車況，思皓同樣也是成立時間不長的品牌，在采用獨(dú)立的銷售網(wǎng)絡(luò)之后，在初期的經(jīng)銷商管理上容易出現(xiàn)問題。

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　　整體來看，在Top 20的汽車品牌中，零跑、哪吒、幾何、奧迪、捷達(dá)、小鵬、廣汽埃安、比亞迪、榮威、沃爾沃、北汽新能源主要是售前方面的問題，集中問題是“銷售態(tài)度差”。而三菱、長城、凱迪拉克、雪佛蘭、奇瑞、北京汽車、名爵等車型最多的問題主要是車輛質(zhì)量問題，尤其是車身附件及電器的問題較多。

　　8月份我們收到投訴量最多的企業(yè)是奧迪品牌，收到投訴件數(shù)是58件，其次是比亞迪，收到投訴件數(shù)25件，第三是雪佛蘭，收到投訴件數(shù)24件。奧迪的主要投訴問題是銷售態(tài)度差，由于奧迪車型的銷量較大，不少銷量大的品牌由于不愁賣，因此銷售在服務(wù)上難免會出現(xiàn)不重視的狀態(tài)。比亞迪的主要問題是銷售態(tài)度差，虛假車源。比亞迪遭遇的虛假車源問題是經(jīng)銷商不按時交車，很多消費(fèi)者都是等了數(shù)個月拿不到車。雪佛蘭的主要問題是車身附件及電器、其他異常，這主要是產(chǎn)品質(zhì)量方面的問題。

　　接下來，我們從售前投訴、售后投訴、質(zhì)量投訴三個維度，來看看具體的投訴現(xiàn)象和情況。

● 售前投訴：消費(fèi)者購車最應(yīng)該小心的坑，銷售態(tài)度差/亂收費(fèi)

　　首先，我們來重點(diǎn)說說售前投訴，根據(jù)汽車之家投訴平臺統(tǒng)計(jì)，銷售態(tài)度差占據(jù)了售前投訴量的46.8%，位列投訴榜第一，排名第二的是費(fèi)用問題，占比25.57%，第三是虛假報價，占比14.16%。

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　　作為第三方經(jīng)營的4S店，雖然代表著車企形象，但是不同的經(jīng)銷商卻有著不同的經(jīng)營理念，車企很難做到管理上的完全統(tǒng)一，這就會讓消費(fèi)者遇到各種各樣的問題。在投訴平均回復(fù)率上，銷售態(tài)度差和費(fèi)用問題，也是扯皮最多的問題，回復(fù)率相對較低。

『上汽大眾途岳』

　　王先生的遭遇就是一個非常典型的案例，2020年9月13號在參加國內(nèi)某大型車展時預(yù)定了上汽大眾途岳，并在現(xiàn)場交付了5000元預(yù)付款。但10天后當(dāng)王先生去濰坊廣博汽車銷售服務(wù)有限公司（4S店）提車時，交付的卻是一臺兩年前的庫存車，并且銷售告知王先生，只有一臺車，沒有別的選擇，如果想選2020年的車還需要加錢。王先生稱，在車展訂車時，銷售并未告知賣的是庫存車。而更糟糕的還在后面，當(dāng)10月2日王先生再次去4S店準(zhǔn)備提車時，被銷售告知新車優(yōu)惠沒了，庫存車也沒了，并且訂金也不給退，之后再與銷售協(xié)商溝通，銷售態(tài)度不好，愛搭不理。王先生還了解到，這家店的車還比別家貴1萬多元。盡管已經(jīng)過去一年的時間，王先生的問題仍未得到解決，于是他于8月份在汽車之家進(jìn)行了相關(guān)投訴。

　　遇到這樣的霸王條款，絕對讓人氣憤。因此消費(fèi)者買車時，最好不要盲目繳納預(yù)付款，一旦中間出現(xiàn)任何的問題，都可能直接牽扯到消費(fèi)者的利益。某些無良商家缺少誠信，還會在免責(zé)條款中為自己規(guī)避責(zé)任，繁雜的條款，并不是所有消費(fèi)者都可以讀懂。另外，在意向購車簽訂協(xié)議時，相關(guān)單據(jù)不能寫“定金”，將“定金”改為訂金、意向金、誠意金等形式，如此才可以在后期產(chǎn)生糾紛時拿回退款。

　　在買車前，我們也不能只圖便宜，如果這臺車的售價明顯低于市場價格，那么我們就要小心了，這其中難免會有貓膩和陷阱。在選擇經(jīng)銷商店面時，應(yīng)當(dāng)盡量選擇當(dāng)?shù)刂�名，或者是店面�?guī)模較大的經(jīng)銷商，比如這一經(jīng)銷商有代理多個品牌，或者是國營的公司，這些都會相對靠譜一些。

『上汽大眾朗逸』

　　在我們8月份的投訴平臺上，就有網(wǎng)友選擇了不靠譜的經(jīng)銷商，店面倒閉，無人負(fù)責(zé)的情況。張先生2020年11月18日到青島華之杰投資有限公司經(jīng)營的上汽大眾4S店購買大眾朗逸轎車，店里優(yōu)惠政策是用老車置換可享受置換補(bǔ)貼4000元，但張先生提車4個月后，置換補(bǔ)貼仍未拿到，再給400致電后，得到的答復(fù)是4S店已經(jīng)倒閉了，讓張先生上訴解決。不過，由于汽車之家的協(xié)調(diào)推動，該事件于近期已經(jīng)得到了妥善解決。

『吉利豪越』

　　同樣有相同遭遇的王先生，在重慶市萬州區(qū)汽車貿(mào)易有限公司吉利4S店購買了一臺吉利豪越，然而，直到臨牌都過期了，王先生的新車也沒有拿到合格證，沒有合格證的車就是“黑戶”，上不了車牌，類似處境的還有幾十臺車。王先生再次準(zhǔn)備去4S店協(xié)商時，結(jié)果發(fā)現(xiàn)4S店已經(jīng)倒閉，致電廠家，至今未得到回復(fù)。

　　8月份，銷售態(tài)度差投訴量前三的品牌分別是大眾、奧迪、寶馬，費(fèi)用問題投訴量前三的品牌分別是奧迪、大眾、榮威，虛假報價投訴量前三的品牌分別是大眾、比亞迪、奧迪。三個問題全部涉足了大眾和奧迪品牌，并且投訴量較高，消費(fèi)者在選購這兩個品牌車型時，尤其要小心，店大欺客的現(xiàn)象看來也不是沒有。

● 售后投訴：消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)小心拖延維保服務(wù)

　　在汽車之家投訴平臺上，售后相關(guān)的投訴雖然占比最低，但維修糾紛、服務(wù)水平、承諾不履行、技術(shù)水平、費(fèi)用爭議等，是最主要的售后投訴問題。其中，具體的體現(xiàn)上，包括車輛配件質(zhì)量差、售后態(tài)度差、拖延維保服務(wù)、約定時間未完成、口頭承諾不履行、質(zhì)保期內(nèi)不維修、多次維修未解決問題、額外收取手續(xù)費(fèi)等。

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　　在8月份收到的投訴中，楊先生2021年1月4日在東莞市東奧汽車服務(wù)有限公司奧迪4S店購買了一臺Q5L，購車剛過去半個月的時間，1月18日楊先生的Q5L就出現(xiàn)了全景影像無畫面，黑屏的現(xiàn)象。告訴4S店銷售后，銷售說需要視頻證據(jù)。2月5日，楊先生的車再次出現(xiàn)黑屏情況，楊先生第一時間拍攝了視頻發(fā)給銷售，沒想到銷售又稱沒有拍到車架號和公里數(shù)。3月7日，楊先生的車在進(jìn)行首保過程中，4S店稱沒辦法給予檢測，即便楊先生按照4S店要求多次以視頻記錄問題，并有公里數(shù)和車架號數(shù)據(jù)。5月30日，經(jīng)過多次投訴后，4S店開始給予維修，但6月5號當(dāng)車輛歸還時，4S店稱需要更換電腦芯片，而且軟件升級需要6個月或更長時間。在8月12日楊先生投訴給汽車之家投訴平臺后，8月13日商家回復(fù)稱，已經(jīng)告知售后客服經(jīng)理，但截止發(fā)稿時，4S店仍未給楊先生提供解決方案。

『奧迪Q5L』

　　從楊先生反應(yīng)的情況來看，4S店顯然存在不作為的行為，并且以各種手段拖延時間，讓人不得不猜測是否有想拖出質(zhì)保期的嫌疑，最后通過收費(fèi)維修才能解決問題。4S店為了某些利益，致顧客的利益于不顧，這種操作對于用戶來說傷害極大。對于消費(fèi)者而言，應(yīng)當(dāng)保存好證據(jù)，就4S店的故意行為，到相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴。

　　從調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，技術(shù)水平、維修糾紛、費(fèi)用爭議是投訴回復(fù)率中最低的，由此可見，選擇一家靠譜的4S店，對于消費(fèi)者而言非常重要，尤其是是買車時候就應(yīng)當(dāng)選擇一家知名4S店。

● 質(zhì)量投訴：大眾質(zhì)量問題再次成為榜單第一 

　　售前投訴和售后投訴，多數(shù)是人為原因引起的，而質(zhì)量投訴，則一般是汽車廠商的問題，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題。如果產(chǎn)品質(zhì)量得不到有效解決，將會持續(xù)困擾用戶的日常用車，甚至有些問題，還可能威脅到用戶的生命安全。質(zhì)量投訴，往往可能是消費(fèi)者最不能容忍的，如果得不到有效解決，消費(fèi)者的集中維權(quán)，將有可能嚴(yán)重影響到品牌的口碑。

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　　從汽車之家投訴平臺的數(shù)據(jù)來看，8月份質(zhì)量投訴前五的品牌，反應(yīng)問題的數(shù)量較多，排名先后是大眾、吉利、哈弗、福特、奧迪、雪佛蘭，其中哈弗和福特并列第三。普遍存在的問題集中在車身附件及電器、發(fā)動機(jī)問題、變速器問題、異響、抖動等。

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　　陳先生是2021款一汽-大眾高爾夫280TSI DSG Pro首發(fā)版車主，糟糕的是，盡管陳先生是剛剛購買的高爾夫新車，但今年2月就遭遇了儀表盤出現(xiàn)黑屏的情況，重啟后儀表盤又出現(xiàn)了發(fā)動機(jī)故障燈點(diǎn)亮。在去4S店檢修后，更換了一個全新的儀表盤。陳先生原以為事情得到了解決，沒想到今年8月在車輛行駛中，突然出現(xiàn)一聲巨響，之后中控屏和儀表盤全部黑屏，并自動重啟，重啟后發(fā)現(xiàn)雷達(dá)檢測出現(xiàn)故障。再送到4S店檢修后，4S店又給第二次更換了儀表盤。

『一汽-大眾高爾夫』

　　一臺剛剛買了幾個月的新車就被更換了兩次儀表盤，這不得不讓陳先生對大眾高爾夫的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，一臺新車新鮮勁都還沒過去，兩次被動“大手術(shù)”，這誰都會覺得心疼。如此的產(chǎn)品質(zhì)量，怎能讓人放心開呢？

『吉利遠(yuǎn)景X6』

　　吉利品牌是8月份投訴榜中投訴數(shù)量第二多的品牌，孫先生的2020款遠(yuǎn)景X6 1.4T CVT亞運(yùn)版，新車剛買了僅三個月，首次保養(yǎng)就發(fā)現(xiàn)了車輛底盤多處生銹，由于生銹的地方太多，4S店稱要多次更換新的配件，并且每次間隔要兩到三個月。

　　在第一次維修結(jié)束之后，廠家進(jìn)行了回訪，由于孫先生反饋了多處生銹問題不能一次性解決，使得4S店疑似被投訴。當(dāng)孫先生再次去4S店準(zhǔn)備更換剎車鉗時，4S店以車輛達(dá)不到更換標(biāo)準(zhǔn)為由，拒絕更換。孫先生來回跑4S店不下15次，結(jié)果不僅遭受了質(zhì)量問題，還遇到了4S店售后服務(wù)問題，雙重打擊下，哪位車主能夠順心呢？

　　廠家的回訪反倒成了孫先生被拒絕維修的把柄，這樣的回訪意義何在？消費(fèi)者真的需要這樣的“真誠服務(wù)”嗎？

『哈弗H6』

　　剛買的新車就出現(xiàn)各種質(zhì)量問題最讓人惱火，有相同遭遇的還有2021款第三代哈弗H6 1.5T 自動兩驅(qū)Max的李先生，新車剛買了2個多月，行駛了4000公里，就出現(xiàn)了多個問題。包括轉(zhuǎn)向柱漏油，倒車影像不顯示，左后門異響。而且根據(jù)車友群的反饋，轉(zhuǎn)向柱漏油應(yīng)該還是一個普遍問題，不少車友都得到了相應(yīng)補(bǔ)償，但是李先生并未得到補(bǔ)償。

　　還有兩位哈弗H6車主與李先生有相同的遭遇，都是剛買不久的新車，出現(xiàn)了變速箱漏油的問題，而且廠商對此無能為力，無法解決問題，這多少讓人心寒。尤其漏油這種問題，將會嚴(yán)重影響到日后用車的安全問題，有較大的安全隱患。

　　汽車之家投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示，在單一車型投訴反應(yīng)當(dāng)中，汽車之家收到的哈弗H6的問題最多，高居榜首，主要問題就是變速器問題、車身附件及電器問題。排在哈弗H6之后的，還有三菱歐藍(lán)德、傳祺GS4、吉利星越L，在8月份車主投訴的車型中，數(shù)量問題也比較多。

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　　質(zhì)量問題解決不了，可能比服務(wù)態(tài)度差，亂收費(fèi)等問題更讓人惱火，這將不僅僅是一家4S店的問題，將會上升到品牌層面。出了問題不可怕，關(guān)鍵在于解決問題的態(tài)度，以及是否真正解決了消費(fèi)者的問題。如果不能正確面對問題，將可能傷害消費(fèi)者的品牌忠誠度，日后將損失的可能是廣大的用戶。

注：出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車主均為化名。

● 全文總結(jié)：

　　從8月份的投訴報告來看，售前問題中銷售態(tài)度差、費(fèi)用問題，仍然是現(xiàn)階段最為普遍的問題，海外品牌在這一領(lǐng)域的投訴最多，“店大”欺客，不愁賣，似乎給予了海外品牌某些4S店一個蠻橫的理由，大眾、奧迪品牌是被投訴相關(guān)問題最多的品牌。由于經(jīng)銷商管理的問題，造成消費(fèi)者權(quán)益受損，車企應(yīng)當(dāng)及時接受消費(fèi)者的有效反饋，督促4S店解決問題才是共贏結(jié)果，而不是因?yàn)槟承┐蠼?jīng)銷商集團(tuán)的利益而一味妥協(xié)。車企到底應(yīng)該在經(jīng)銷商面前屈尊，還是應(yīng)該照顧好顧客，是車企眼下應(yīng)該好好思考的問題。

　　從產(chǎn)品質(zhì)量來看，大眾、吉利、哈弗占到了8月質(zhì)量投訴榜數(shù)量的前三，變速器問題、車身附件及電器問題、抖動、異響成為主要問題。海外品牌提高國產(chǎn)化率固然重要，節(jié)省成本，拉動地方經(jīng)濟(jì)，但是前提應(yīng)當(dāng)是要有嚴(yán)格的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，以及零配件的合理適配，這些都將影響到產(chǎn)品質(zhì)量。中國品牌的產(chǎn)品質(zhì)量仍然有提高的空間，相比海外品牌來說，中國品牌推出新車型的速度更快，這就可能會縮短產(chǎn)品前期的耐久測試時間，容易出現(xiàn)日后的產(chǎn)品質(zhì)量問題。除了高標(biāo)準(zhǔn)造車，做好耐久測試也同樣重要。

　　當(dāng)然遇到質(zhì)量問題，就要有好的解決辦法，遇到問題不要推卸責(zé)任，同時，積極發(fā)現(xiàn)問題，主動召回，幫助消費(fèi)者解決問題。8月份，車輛配件質(zhì)量差造成的維修糾紛，售后態(tài)度差，拖延維保服務(wù)，不履行承諾等，仍然是售后服務(wù)的主要問題。在車輛出現(xiàn)問題后，4S店和廠家經(jīng)常不承認(rèn)問題、互相推諉責(zé)任等，加大了與用戶之間的摩擦與矛盾，甚至導(dǎo)致用戶激烈的、非理性的維權(quán)，導(dǎo)致三方權(quán)益均受損的結(jié)果。

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　　對于如何解決這些問題，消費(fèi)者最希望的解決辦法也很簡單，根據(jù)汽車之家投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者的訴求一個是賠償，一個是維修，這其實(shí)并不是很高的要求，對于車企和4S店來說是可以接受的訴求。車企應(yīng)該做好與4S店的溝通與聯(lián)動，而不是各自為政，互相推諉，讓消費(fèi)者處于被動的狀態(tài)。一個良好的汽車生態(tài)，需要車企與4S店本著積極解決問題的態(tài)度，與用戶友好溝通，推動汽車市場向著良性、有序的態(tài)勢發(fā)展。（文/汽車之家 秦超）

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