豐田章男對召回事件的演講稿件：

　　豐田章男：各位媒體朋友，大家好！我是豐田汽車公司社長豐田章男。長期以來各位對于豐田在華發(fā)展給予了極大的理解和支持，這里表示衷心的感謝。

　　首先，豐田汽車包括中國在內，在全球范圍實施了大規(guī)模的召回，也給中國消費者帶來了困擾和擔心，對此，我們深表歉意，實在抱歉。

　　如各位媒體朋友知道的一樣，美國眾議院就這次質量問題舉行了兩次聽證會，我作為證人出席了第二次聽證會。豐田一系列質量問題的發(fā)生，以及我本人被要求出席美國國會聽證會給全球消費者和相關人士帶來了困擾，為了早日向中國消費者說明情況，這次我決定從美國直飛北京和大家見面。

　　首先，我要向大家介紹一下此次以美國為首發(fā)生的一系列有關產品質量問題的情況和豐田是如何應對的。中國的各位媒體朋友已經了解了部分情況，但是今天請允許我正式就腳墊、油門踏板、制動系統(tǒng)三方面再說明一下。

　　海外三種召回原因：

　　第一關于腳墊。涉及地區(qū)僅限于美國和加拿大，中國并不在對象范圍內。因為美國的消費習慣和中國不同，使用的腳墊是全天候的橡膠產品，有相當的厚度，如果在非固定的情況下使用時，會有卡住油門踏板的問題，豐田已經進行了自主的更換維修。由于在中國沒有使用相同設計的腳墊，所以請廣大消費者正確使用豐田精品腳墊的前提下，繼續(xù)放心地乘用豐田和雷克薩斯品牌的產品。

　　第二關于油門踏板。在個別使用環(huán)境的情況下，有可能發(fā)生油門踏板復位緩慢或者是不能完全回到待速狀態(tài)，所以我們實施了召回。油門踏板事件涉及到中國的市場是我們合資生產的RAV4車，大約是1.5萬輛，關于這一部分我們向有關部門匯報后實施了召回。

　　第三制動系統(tǒng)。由于豐田混合動力車的ABS（防抱死制動系統(tǒng)）的制動程序不當，如果ABS產生作用，在ABS起動的時候，制動效果要比ABS發(fā)生效果之前有所降低，因此實施了召回。在中國使用的雷克薩斯和普銳斯混合動力車型沒有使用相同的制動程序，不在此列中。

　　以上三個問題涉及到了中國的RAV4車型，在廣大消費者的理解和支持下，我們已經開始了具體的維修工作。

　　最近，豐田汽車發(fā)生了這么多問題，使得豐田消費者感到不安，特別是RAV4踏板帶給中國消費者的困惑，在此我表示歉意。

　　豐田汽車認為發(fā)生了問題重要的是不隱瞞，一定要把顧客的安全放在第一位，而且根據當地的法律采取適當的市場對策，并且問題發(fā)生的原因一定要深挖，防止再次發(fā)生，這是更重要的問題。

　　豐田汽車公司發(fā)生這些問題的背景是和過去幾年業(yè)務持續(xù)發(fā)展有一定關系，企業(yè)發(fā)展速度過快員工和組織機構的成長、人員的培訓并沒有跟上，導致了這些問題的出現，我們是這樣理解的，并且正在深刻反省。換句話說，就是豐田發(fā)展速度已經超出了自身的能力，使得豐田一直以來最為重視的關于造車專注于質量的追求有所松懈。

　　今后我們想進一步強化質量和安全體系。比如說剛才我給大家介紹過的這些措施，以及相關部位進行技術方面的改造之外，還要進一步的強化質量管理體系。

　　豐田章男對于以后如何避免產品質量問題出現的解釋：

　　對于豐田來說顧客是至上的，對于顧客來說買了自己喜愛的汽車，安全性能和質量是最重要的。豐田汽車今后要進行的改善措施是加強質量管理，我特別認為應該回歸到顧客第一，從顧客角度來看待情況進行改善。具體的措施有幾條。

　　第一，成立由社長，即我本人直屬的特別組織，全球質量特別委員會。該委員會是由各個地區(qū)新任命的質量特別委員參與構成。從汽車的設計、制造、銷售、售后服務等各個工序把有關質量管理的內容匯總加以改善，這是質量全球委員會的工作。通過成立這樣的委員會，我們認為這樣才能更好的傾聽顧客的聲音，結合各地區(qū)的特性做出整改措施。在中國我們也要任命質量特別委員參加這項活動。

　　第二，作為質量改善的一個具體措施，為了更直接的、更迅速、更準確把顧客的聲音傳達到公司質量開發(fā)本部，今后要加強技術實力調查體制，派遣技術人員到當地進行技術分析，客戶品質技術工程部門，并且要強化經銷店售后服務部門的技術能力，這些都要結合當地情況不斷完善。此外在召回決策流程中，今后我們要更多的反映各地區(qū)消費者的聲音，讓更了解當地市場的相關人士參與決策，為了更好、更快、更準確的做出決策。

　　第三，人才培養(yǎng)。關于質量管理豐田汽車本部有一個“顧客第一”培訓中心，今后在全世界各個中心，包括中國也要成立同樣的培訓職能，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度來進行質量保障活動的人才。

　　以上這些就是我們?yōu)榱吮M早挽回消費者信心，全面改善安全和質量采取的主要措施。工作方法、人才培養(yǎng)方法都要重新進行審視，應該更加虛心地聽取顧客的聲音，安全、質量一定要放在第一位，這是最重要的。為了能夠制造高品質的汽車早日恢復，做出加倍的努力。另外我們要扎根中國市場，要和經銷商、零部件供應商一起把各種措施落實下來。

　　在美國聽證會上我這樣表述過，在所有豐田汽車的車身上都印有我的名字，對于我來說我有責任領導公司員工，竭盡全力持續(xù)不斷的改善，豐田汽車一直以來把中國定位為重要的市場，對于我個人來講，我曾經擔任過中國本部的首任本部長，對中國有著深厚的感情，今后我們會為生產受中國消費者喜愛的汽車而繼續(xù)努力。

　　對于此次發(fā)生的事件，我在此表示鄭重道歉，同時也希望各位媒體朋友今后一如既往給予支持和理解。謝謝各位！