現(xiàn)象三：部分汽車(chē)廠(chǎng)商實(shí)施召回后并不能讓消費(fèi)者滿(mǎn)意

　　召回的最終目的是解決車(chē)輛故障或設(shè)計(jì)缺陷，而在之前我們發(fā)現(xiàn)，部分廠(chǎng)家召回后并不能得到消費(fèi)者的滿(mǎn)意回復(fù)，以2010年5月長(zhǎng)安福特�？怂�因熄火問(wèn)題召回一事舉例，時(shí)隔一年多后，有多數(shù)車(chē)主在網(wǎng)絡(luò)論壇或通過(guò)媒體反應(yīng)升級(jí)后車(chē)輛出現(xiàn)例如“剎車(chē)補(bǔ)油、收油不減速、油耗增加”等后遺癥，而官方對(duì)此事回復(fù)僅是“一切符合標(biāo)準(zhǔn)”，消費(fèi)者最終陷入無(wú)助之中。

　　此外因存在自燃隱患的JEEP牧馬人在兩年中同款車(chē)型實(shí)施了兩次召回，主因是第一次采取加裝輔助冷卻器與刷新變速箱軟件等措施并未徹底解決車(chē)輛自燃隱患，質(zhì)檢總局便再次向JEEP發(fā)布警示通告，隨后于2011年11月牧馬人再次發(fā)布召回公告，將車(chē)輛原先的發(fā)動(dòng)機(jī)護(hù)板設(shè)計(jì)改為護(hù)桿，徹底解決車(chē)輛自燃隱患，那為什么第一次召回不一起解決呢？

『一汽-大眾GTI熄火事件后續(xù)調(diào)查』

　　另外對(duì)于采用“私下召回”方式的一汽-大眾GTI熄火事件，從汽車(chē)之家用戶(hù)調(diào)查投票來(lái)看，有近90%的用戶(hù)對(duì)于最終的結(jié)果并不滿(mǎn)意，其中主要原因是絕大多數(shù)車(chē)主的車(chē)輛升級(jí)程序后也出現(xiàn)低速竄車(chē)與油耗增加的后遺癥，其次則是官方召回流程并沒(méi)有公開(kāi)化，造成車(chē)主無(wú)從得知升級(jí)軟件一事。

　　而今年發(fā)生的錦湖輪胎大規(guī)模召回事件最終也未能得到消費(fèi)者滿(mǎn)意，其中全國(guó)指定更換召回維修點(diǎn)少，存在質(zhì)量問(wèn)題的輪胎召回批次不全面，導(dǎo)致有漏缺現(xiàn)象，引起消費(fèi)者不滿(mǎn)。通過(guò)以上四種實(shí)例，可發(fā)現(xiàn)中國(guó)汽車(chē)召回制度與管控并不完善，同時(shí)部分廠(chǎng)商對(duì)于召回僅限于單一解決故障這個(gè)層面上，并未考慮到召回后的市場(chǎng)反饋，這樣便失去召回的意義，反而帶來(lái)負(fù)面影響。

● 中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品召回的看法在改變

　　召回更多的體現(xiàn)汽車(chē)制造商對(duì)于自身產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)與質(zhì)量把控的結(jié)果，而隨著消費(fèi)者觀(guān)念的轉(zhuǎn)變，用戶(hù)對(duì)于廠(chǎng)家實(shí)施召回的看法也從之前的指責(zé)變?yōu)橘澰S，更多的認(rèn)為解決就是好的態(tài)度，值得表?yè)P(yáng)。從近期汽車(chē)之家對(duì)于廠(chǎng)家召回新聞的用戶(hù)評(píng)論中便可輕易發(fā)覺(jué)。

　　可見(jiàn)，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)召回已看做是廠(chǎng)家負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，而廠(chǎng)家包庇或采用“私下召回”方式則變成用戶(hù)指責(zé)的對(duì)象。而最終結(jié)果能否讓人滿(mǎn)意，取決于解決車(chē)輛故障或缺陷的方法方法與后續(xù)收集用戶(hù)反饋等工作結(jié)果上。

　　編者語(yǔ)：回到文章開(kāi)頭所說(shuō)的爭(zhēng)議話(huà)題，汽車(chē)召回到底是福還是禍？就目前來(lái)看，只要廠(chǎng)家可通過(guò)質(zhì)檢總局召回流程或公開(kāi)有效的流程方法按時(shí)實(shí)施召回，并且有效徹底的解決車(chē)輛故障或設(shè)計(jì)缺陷，對(duì)于消費(fèi)者而言便是福，同時(shí)并不會(huì)因此降低品牌的市場(chǎng)口碑，反而會(huì)有所提升。如果廠(chǎng)家故意包庇回避，并且召回后留下后遺癥，這樣便會(huì)使消費(fèi)者對(duì)于該品牌的認(rèn)可度降低，對(duì)于廠(chǎng)家與消費(fèi)者而言均是禍。

　　當(dāng)然，我們不希望未來(lái)汽車(chē)召回繼續(xù)頻發(fā)，因?yàn)椴还苁歉＿�是禍最終受傷害的均落在毫無(wú)抵抗能力的消費(fèi)者身上。加強(qiáng)產(chǎn)品本身質(zhì)量、嚴(yán)格控制生產(chǎn)以及完善用戶(hù)收集反饋意見(jiàn)體系，并積極有效給予解決，這才用汽車(chē)制造商應(yīng)該去做的。

● 最后編輯想通過(guò)本文對(duì)汽車(chē)廠(chǎng)家、國(guó)家相關(guān)政府部門(mén)以及消費(fèi)者說(shuō)的話(huà)

　　★ 廠(chǎng)家：消費(fèi)者對(duì)于召回的意識(shí)已經(jīng)改變，早前召回等于產(chǎn)品質(zhì)量差的非理性評(píng)論判斷已經(jīng)基本不復(fù)存在，更多的消費(fèi)者愿意看到能積極面對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷，并迅速有效解決的優(yōu)秀廠(chǎng)家。而談到成本，省去一部分廣告投入，用于對(duì)消費(fèi)者解決問(wèn)題之中，相信效果會(huì)更好。

　　★ 相關(guān)政府部門(mén)：希望能收集用戶(hù)和廠(chǎng)家對(duì)于產(chǎn)品召回制度的改進(jìn)意見(jiàn)，并且日后下發(fā)更加完善的召回體系，包括達(dá)到怎樣的標(biāo)準(zhǔn)廠(chǎng)家需強(qiáng)制實(shí)行召回流程，未實(shí)行召回流程的廠(chǎng)家或者召回后仍存在問(wèn)題廠(chǎng)家處理辦法等。同時(shí)還可加強(qiáng)用戶(hù)投訴平臺(tái)等服務(wù)監(jiān)督與管控力度，并且公開(kāi)具體召回制度，讓消費(fèi)者更加了解汽車(chē)召回。

　　★ 消費(fèi)者：作為抵抗力最弱的群體，消費(fèi)者應(yīng)迅速加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，通過(guò)有效的政府投訴平臺(tái)或依靠媒體力量解決所擁有產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷或質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)不要過(guò)度相信經(jīng)銷(xiāo)商一詞，普及汽車(chē)基本知識(shí)，并且了解有關(guān)汽車(chē)召回的流程制度，當(dāng)遇到自己愛(ài)車(chē)召回或出現(xiàn)故障時(shí)，便可輕松面對(duì)，保證自身應(yīng)有的權(quán)益。（文/汽車(chē)之家 興珉）

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