● 企業(yè)態(tài)度：“大眾”處理水泵問(wèn)題有差異

　　車輛出問(wèn)題并不是什么新鮮事，那么現(xiàn)在廠商怎樣解決類似事件呢？對(duì)于網(wǎng)友反映的大眾水泵問(wèn)題，編輯也以一名普通消費(fèi)者的身份與相關(guān)部門進(jìn)行溝通。當(dāng)編輯分別致電上海大眾和一汽-大眾客服時(shí)，雙方給出的解決辦法卻不完全相同。

　　上海大眾客服表示，“消費(fèi)者如果認(rèn)為水泵有問(wèn)題，可以先去維修站檢查保修，如水泵確實(shí)存在問(wèn)題，車輛在保修期內(nèi)，可以進(jìn)行索賠。而車輛要是過(guò)了保修期，那么可以與當(dāng)?shù)?S店溝通，如果對(duì)處理意見(jiàn)不滿意，可再致電客服協(xié)商”。而當(dāng)編輯問(wèn)詢過(guò)保后，更換水泵是否需自費(fèi)時(shí)，客服并沒(méi)給出明確的答復(fù)。

　　隨后，編輯又咨詢了一汽-大眾官方客服關(guān)于水泵故障的問(wèn)題�？头�工作人員回答，“需要到維修站進(jìn)行檢查，如果有問(wèn)題，并在質(zhì)保期內(nèi)可以免費(fèi)維修。但如若過(guò)保，那么費(fèi)用需要消費(fèi)者承擔(dān)”。此外，編輯問(wèn)到如果許多車主水泵都有問(wèn)題如何處理時(shí)，客服則非�？焖俚谋硎�，“水泵故障并不普遍”。而編輯追問(wèn)，“普遍”隨代表的量是多少時(shí)，客服沒(méi)明確回應(yīng)。

　　通過(guò)與一汽-大眾和上海大眾客服溝通，編輯認(rèn)為，兩家企業(yè)并沒(méi)有承認(rèn)水泵問(wèn)題是普遍存在的，且沒(méi)有主動(dòng)為消費(fèi)者解決問(wèn)題的態(tài)度，而是等待消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后才解決。另外，從一汽-大眾客服給出的答案不難看出，企業(yè)對(duì)待該問(wèn)題的態(tài)度是，“在保修期內(nèi)消費(fèi)者主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可以給解決，如過(guò)保，費(fèi)用將自行承擔(dān)”。

● 維修站聲音：水泵問(wèn)題或與批次有關(guān)

　　此外在暗訪期間我們對(duì)話了4S店的技師，技師曾承認(rèn)水泵事件并非個(gè)案，目前已經(jīng)有很多車友去店內(nèi)索賠，只不過(guò)因?yàn)闄C(jī)械水泵一般不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，所以4S通常備貨較少，而現(xiàn)在修水泵的人比較多出現(xiàn)嚴(yán)重的備件缺貨的狀態(tài)，在我們?cè)儐?wèn)現(xiàn)在修水泵較多的理由的時(shí)候，4S技師說(shuō)大部分是因?yàn)槁┧�和異響。而且按照技師的�?jīng)驗(yàn)老車型只要水泵有問(wèn)題基本都是水泵漏，比較新的車型要是水泵出問(wèn)題都是異響，技師還推測(cè)說(shuō)這可能與不同供應(yīng)商供應(yīng)的水泵批次有關(guān)。

● 值得我們深思的問(wèn)題

　　對(duì)于官方的質(zhì)疑：

　　通過(guò)針對(duì)大眾400電話的詢問(wèn)大眾稱自己對(duì)于水泵事件并不知情或者是認(rèn)定這是個(gè)案,但是也并非所有1.8T和2.0T車型會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，曾多次維修水泵4S技師憑經(jīng)驗(yàn)推斷應(yīng)該是采用了其中一個(gè)供應(yīng)商的一批水泵才會(huì)出現(xiàn)類似的問(wèn)題。而且通過(guò)大眾以及供應(yīng)商不停的對(duì)水泵進(jìn)行改進(jìn)可以確認(rèn)，大眾方面對(duì)于水泵有問(wèn)題已經(jīng)知曉否則不會(huì)對(duì)其進(jìn)行反復(fù)的內(nèi)部改進(jìn)，這方面我們?cè)诎翟L4S店的時(shí)候也得到了肯定的答案，因?yàn)橐恍┑貐^(qū)已經(jīng)因?yàn)榇罅扛鼡Q水泵而造成水泵備件的缺貨。

　　車輛水泵漏水的隱患：

　　據(jù)我們了解，如果因水泵問(wèn)題，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液虧損，那么可能會(huì)引起發(fā)動(dòng)機(jī)散熱冷卻系統(tǒng)工作的不正常，也就是俗稱的發(fā)動(dòng)機(jī)“開(kāi)鍋”，此外露出的帶有防凍液的冷卻液具有一定的腐蝕性對(duì)車內(nèi)管線造成腐蝕，如果在冬季防凍液過(guò)度消耗還會(huì)造成水箱上凍。而至于由水泵引發(fā)的哨音，目前還不能判斷會(huì)引發(fā)哪些隱患。但可以確定的是，異響肯定是不正常。

　　大眾水泵異響問(wèn)題能否根治？

　　在目前已經(jīng)確定水泵故障的車輛中，有許多車主反映水泵更換過(guò)一次后，可以解決漏水問(wèn)題，但異響現(xiàn)象卻更換過(guò)多次水泵后仍依舊存在。編輯向維修站工作人員了解到，目前他們也不能保證可以根治這個(gè)問(wèn)題，只能是換上新的水泵再看效果，這成為了更換漏水水泵后的新問(wèn)題。

　　換水泵需等待，“患病車”上路讓人憂

　　目前，如果車輛水泵有問(wèn)題，那么最終都是需要車主到當(dāng)?shù)毓俜街付ňS修站解決，而現(xiàn)在維修站給出的解決方法，僅是更換水泵。通常來(lái)講，維修站更換水泵需要到廠商處訂貨，而訂貨周期則并不相同。編輯致電多家大眾維修站咨詢換水泵的時(shí)間，維修站給出的答案是訂購(gòu)水泵需要等待1-3個(gè)月不等。

　　但在現(xiàn)實(shí)中，車主在1-3個(gè)月內(nèi)不開(kāi)車并不現(xiàn)實(shí)。如果車輛水泵故障，導(dǎo)致漏水或異響顯然是不正常的現(xiàn)象。那么在此期間，帶有隱患的車上路后如遇到問(wèn)題，責(zé)任將如何劃分，目前并不明確。

　　車輛過(guò)保誰(shuí)來(lái)買單？

　　雖然有些消費(fèi)者認(rèn)為新車水泵就有問(wèn)題很無(wú)奈，且等待更換水泵需要很長(zhǎng)時(shí)間。但相比于一些超過(guò)質(zhì)保期后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的用戶而言，可以省去不小的一筆費(fèi)用。從上海大眾、一汽-大眾的質(zhì)保規(guī)定看，如果整車超過(guò)2年或6萬(wàn)公里保修期（以先到為準(zhǔn)），那么更換部件的費(fèi)用需要自行承擔(dān)。

　　編輯通過(guò)與上海大眾（包括上海大眾斯柯達(dá)）、一汽-大眾的維修站溝通發(fā)現(xiàn)，雙方更換水泵的費(fèi)用不等。以北京地區(qū)為例，平均換水泵+工時(shí)費(fèi)需要3500-4000元左右的費(fèi)用。從養(yǎng)車成本來(lái)看，這并不是一筆小數(shù)目。有車主認(rèn)為，如果車輛的水泵出現(xiàn)問(wèn)題是普遍現(xiàn)象，那么有可能是一批次零部件有質(zhì)量問(wèn)題，這樣即便過(guò)了保修期，也應(yīng)該免費(fèi)召回維修，而讓消費(fèi)者行承擔(dān)費(fèi)用并不合理。

　　水泵問(wèn)題是否構(gòu)成召回？

　　大眾是否應(yīng)對(duì)水泵問(wèn)題做召回處理呢？根據(jù)我國(guó)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，缺陷是指由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因而在某一批次、型號(hào)或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，或者不符合有關(guān)汽車安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的情形。

　　也就是說(shuō)，判斷是否應(yīng)召回最重要的因素是問(wèn)題的“普遍性”。因此，僅單臺(tái)車輛發(fā)生影響安全的質(zhì)量問(wèn)題，還無(wú)法判斷是否屬于召回范疇的。但從目前僅汽車之家論壇中反映的情況看，已經(jīng)有不少車主的車輛水泵出現(xiàn)問(wèn)題，僅幾天的征集中就有超過(guò)40多個(gè)車主反映情況，而編輯通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找到，車主在網(wǎng)上以其他平臺(tái)投訴該問(wèn)題的數(shù)量也不在少數(shù)。雖然目前《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》中沒(méi)有對(duì)外公布，關(guān)于“普遍性”的一個(gè)量化標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)，可以肯定的是，大眾車型的水泵問(wèn)題已不是個(gè)案。

　　編輯從國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心工作人員處了解到，消費(fèi)者如果認(rèn)為自己的車輛水泵有漏水、異響等問(wèn)題，可以先去經(jīng)銷商處檢測(cè)確定是否是水泵問(wèn)題。同時(shí)，可以將車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)車輛識(shí)別代碼，以及車主的身份號(hào)上報(bào)國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心，相關(guān)部門會(huì)向廠商反饋，兩周左右，廠商會(huì)與車主進(jìn)行溝通。如果，上報(bào)的同一問(wèn)題數(shù)量較多，主管部門將介入調(diào)查。

　　綜上所述，編輯建議車主如遇到此類問(wèn)題時(shí)：應(yīng)當(dāng)積極向國(guó)家汽車召回信息系統(tǒng)和有關(guān)制造商投訴，提供問(wèn)題的詳細(xì)情況。只有大家都積極投訴，國(guó)家主管部門和制造商才能根據(jù)大量投訴信息判斷是否存在“同一性”缺陷，這樣才能及早做出判斷，并進(jìn)行相應(yīng)處理。屆時(shí)，即便廠商不主動(dòng)召回，國(guó)家相關(guān)部門也可以要求廠商組織召回。

　　同時(shí)我們也建議企業(yè)盡快啟動(dòng)快速處理渠道，像之前解決邁騰后懸架減震彈簧問(wèn)題一樣，盡快召集水泵問(wèn)題車主，對(duì)有問(wèn)題的部件進(jìn)行更換。(文/汽車之家 齊天翔)

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