[汽車之家 資訊]  在去年，我們曾經(jīng)推出過J.D.Power的系列選題，其中包括對于新車品質(zhì)（IQS）、車輛可靠性（VDS）等調(diào)查研究的階段性分析，這些調(diào)研都是衡量汽車品質(zhì)好壞的重要指標(biāo)。在不久前，J.D.Power亞太公司還發(fā)布了2012年中國市場汽車售后滿意度（CSI）方面的調(diào)查結(jié)果，在汽車市場競爭日趨激烈的今天，消費者不僅要求高品質(zhì)可靠性強的汽車產(chǎn)品，而對于購車后維修保養(yǎng)咨詢等售后服務(wù)方面的要求也在逐年增加，同時這也潛移默化地影響著消費者對于汽車品牌口碑的建立以及正面的推薦。那么今天編輯將給大家?guī)�來的是J.D.Power亞太公司中國市場汽車售后滿意度（CSI）方面的相關(guān)調(diào)查分析。

●  何為J.D.Power亞太公司汽車售后滿意度（CSI）？

　　汽車售后滿意度是調(diào)查購車用戶（12-24個月內(nèi)的擁車用戶）在汽車經(jīng)銷商店內(nèi)接受服務(wù)的經(jīng)歷和車輛維修保養(yǎng)時的滿意程度，整體的滿意指數(shù)與經(jīng)銷商店內(nèi)工作人員的服務(wù)表現(xiàn)息息相關(guān)。整個滿意度指數(shù)的總分為1000，分?jǐn)?shù)越高，代表被調(diào)查用戶對在購車過程中的服務(wù)越滿意。這里需要大家注意的是，售后滿意度的調(diào)查內(nèi)容只是經(jīng)銷商對購車后用戶提供的服務(wù)。

●  滿意度指數(shù)構(gòu)成：服務(wù)啟動/服務(wù)顧問/經(jīng)銷商設(shè)施/服務(wù)后交車/服務(wù)質(zhì)量

　　滿意度指數(shù)是由五大因子構(gòu)成的，分別為服務(wù)啟動、服務(wù)顧問、經(jīng)銷商設(shè)施、服務(wù)后交車以及服務(wù)質(zhì)量。這是2009年J.D.Power對汽車售后滿意度內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)后的重要因子構(gòu)成，在2009年之前，滿意度指數(shù)共有七大因子，由于是舊版設(shè)計，我們在這里就不再做具體說明。

　　  以上的五大因子可以說涵蓋了客戶接受售后服務(wù)的整個過程：

　　首先是服務(wù)啟動，共包括兩個方面，一是指預(yù)約服務(wù)；二是指接車服務(wù)。

　　其次是經(jīng)銷商設(shè)施，這項因子與店內(nèi)的環(huán)境以及硬件設(shè)施的好壞有著直接的關(guān)系。

　　接下來服務(wù)顧問的工作態(tài)度以及業(yè)務(wù)水平將帶給服務(wù)對象最直接的面對面感受，然后服務(wù)后交車則包含了收費的合理性、交車時的解釋告知等方面內(nèi)容。

　　而最后的服務(wù)質(zhì)量因子是客戶對于經(jīng)銷商店內(nèi)服務(wù)水平的整體評價。

　　以下的圖表向我們展示了2012年CSI五大因子的權(quán)重比例，編輯想在這里告訴大家的是，在歷年的調(diào)查結(jié)果中，因子的權(quán)重比例不是一成不變的，權(quán)重的變化與否取決于調(diào)研用戶，J.D.Power在完成汽車售后滿意度的調(diào)研之后，會針對五大因子的比重進(jìn)行統(tǒng)計工作，如果占比與前一年相比變化較大，則會做出相應(yīng)調(diào)整。五大因子權(quán)重比例的變化，直接反應(yīng)出的是五大因子在售后服務(wù)過程中受關(guān)注程度的變化。

●  對于消費者來說：高滿意度將給客戶帶來高忠誠度以及正面的推薦

　　那這樣的汽車售后滿意度調(diào)查跟我們又有什么關(guān)系呢？雖然這項調(diào)查與汽車產(chǎn)品本身沒有直接聯(lián)系，但它同樣會潛移默化地影響用戶的購車導(dǎo)向。較好的滿意度可以給購車用戶留下較深的印象，從而變成一種正面的推薦。

●  對于汽車經(jīng)銷商來說：隨著汽車市場競爭愈演愈烈，售后服務(wù)將占到經(jīng)銷商利潤的主要部分

　　根據(jù)J.D.Power的數(shù)據(jù)顯示，在中國市場中新車銷售占到經(jīng)銷商收入的61%，其次就是零部件和售后服務(wù)，而僅從獲益利潤來看，零部件/售后服務(wù)占據(jù)了經(jīng)銷商所得利潤的44%，已經(jīng)超過了新車銷售的利潤收益，這充分說明售后服務(wù)在經(jīng)銷商利潤額中的重要性。簡而言之，高滿意度或許會增加客戶到店的服務(wù)和維修頻率，這樣的現(xiàn)象給經(jīng)銷商帶來的就是直接的利潤收益。

　　早在2001年，J.D.Power亞太公司就已經(jīng)在中國市場開展了關(guān)于汽車售后服務(wù)滿意度方面的調(diào)研工作，但由于初期的調(diào)研范圍有限，因此從2001年到2004年的調(diào)研結(jié)果并未公布出來，目前我們所能搜集到的是從2006年-2012年的售后服務(wù)滿意度排名榜單和數(shù)據(jù)指數(shù)，那么在這7年當(dāng)中，中國市場的滿意度有什么樣的特點和趨勢？下面就讓我們一起來看一看。

　　特點一：全球主要市場售后服務(wù)滿意度逐年提高，中國和印度的表現(xiàn)最為突出

　　整體來看，全球主要市場的售后服務(wù)滿意度從2006年-2012年是在逐年提高的，這其中，以中國和印度的發(fā)展最為迅速，在2011年，中國和印度的滿意度行業(yè)平均分?jǐn)?shù)均已超過800分。

　　 特點二：2012年中國汽車售后服務(wù)滿意度出現(xiàn)首次下降

　　2012年中國汽車售后滿意度指數(shù)得分出現(xiàn)了下降的趨勢，這也是近七年來的首次下降，雖然指數(shù)與2011年相比只下降了一點，但這也體現(xiàn)出中國消費者對于汽車售后服務(wù)方面的要求在不斷提高。據(jù)J.D.Power數(shù)據(jù)顯示，盡管各大汽車廠商在國內(nèi)市場的經(jīng)銷商網(wǎng)點數(shù)量在增加，但店內(nèi)服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)量卻平均增加了10%，這也間接地影響了售后服務(wù)滿意度的增長態(tài)勢。

　　 特點三：中國自主品牌在汽車售后滿意度中達(dá)標(biāo)數(shù)量日益增多

　　從以下圖表中我們看到，從2006年-2009年中國市場汽車售后滿意度指數(shù)中，中國自主品牌達(dá)標(biāo)的數(shù)量寥寥無幾，而從2010年開始有了新的態(tài)勢，達(dá)標(biāo)品牌達(dá)到了2個，而到了2012年已經(jīng)增長到了6個，也是歷年售后滿意度達(dá)標(biāo)品牌最多的一年。