前言：伴隨著中國汽車市場的不斷成長，各大車企在產(chǎn)品研發(fā)、品牌建設、宣傳推廣等等方面的競爭越來越激烈。而和消費者關系最為密切的除了產(chǎn)品本身之外，還有消費者買車后經(jīng)銷商端帶給消費者的服務和維修保養(yǎng)。隨著車市的逐漸成熟，消費者也越來越關注產(chǎn)品外的服務方面。

　　相信每一個車主都和自己身邊的4S店以及經(jīng)銷商打過交道，而4S的店的服務好壞，也是廠家經(jīng)銷商管理水平以及服務理念的體現(xiàn)。如何準確衡量消費者對于服務體驗的滿意度，進而提升服務水平成為各企業(yè)關注的重點，是廠家以及業(yè)界都在關注的問題。

　　[汽車之家 新聞]　　就目前市場中越來越被重視的售后滿意度問題，汽車之家聯(lián)手中國最大的汽車市場咨詢公司益普索汽車(Ipsos Auto)，通過在線調(diào)研獲得了一份關于消費者對于售后滿意度（CSI）的數(shù)據(jù)，消費者對于哪些品牌的售后最為滿意？哪些品牌的售后服務項目有待改進？我們今天就為大家?guī)�來相關內(nèi)容的解讀。相信如果未來廠家能夠?qū)⑾鄳獑栴}解決的話，不僅能夠讓消費者擁有更好的用戶體驗，同時還能夠增加品牌的忠誠度。當然，我們的“汽車之家發(fā)布”系列也不僅僅是今天售后滿意度的一篇文章，我們也會陸續(xù)為大家?guī)�來相關行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析。

　　汽車之家數(shù)據(jù)研究中心簡介：

　　汽車之家研究中心成立于2009年1月，依托中國最大的汽車互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫平臺來進行汽車和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的大數(shù)據(jù)分析，是汽車行業(yè)的消費洞察者和企業(yè)管理經(jīng)營的咨詢者。經(jīng)過六年的持續(xù)追蹤，可分析覆蓋全國34個省級行政區(qū)日均超過790萬的汽車消費者瀏覽軌跡，以及超過60萬的真實車主行為數(shù)據(jù)。分析樣本涵蓋全國30%以上汽車消費人群，為深入研究汽車消費趨勢與消費行為提供堅實的數(shù)據(jù)支撐。

　　益普索簡介：

　　益普索(Ipsos)是全球領先的市場研究集團，于1975年成立于法國巴黎，1999年在巴黎上市，是全球唯一由研究專業(yè)人士擁有并管理的全球第三大市場研究集團。益普索于2000年進入中國，目前已成為中國最大的市場研究公司。益普索擁有豐富的專業(yè)研究產(chǎn)品線和行業(yè)專長，研究領域覆蓋廣告和品牌研究、營銷研究、媒介研究、公眾事務與社會研究、滿意度與忠誠度研究、數(shù)據(jù)采集與處理，汽車研究以及金融與服務研究。益普索汽車專注于汽車行業(yè)，充分結(jié)合中國消費者和市場狀況，提供整體性的咨詢研究服務，是中國最大的汽車調(diào)研機構之一。

● 售后服務滿意度打分說明

　　用戶對于售后服務的滿意度（CSI），我們從接車過程、服務顧問、環(huán)境設施、收費合理性、保養(yǎng)后的交車、時間合理性以及服務質(zhì)量、回訪8項著手進行調(diào)查，每一項有不同的比重。售后服務滿意度得分報告中得分為所有樣本的千分制得分，具體您可以見下表示意：

　　我們主要通過的是在線調(diào)研的方法進行調(diào)查，調(diào)查的樣本則是通過汽車之家網(wǎng)站招募，經(jīng)過招募，我們獲得總樣本量為12036人的數(shù)據(jù)，下面就為大家?guī)�來此次的分析報告�?/p>

● 行業(yè)總體售后滿意度現(xiàn)狀分析

　　根據(jù)品牌的不同，我們將目前的行業(yè)細分為三個市場。其中：

　　 主流車細分市場自主品牌：包括奇瑞、啟辰、寶駿等31個自主品牌的廣義乘用車市場。
　　主流車細分市場非自主品牌：包括大眾、通用、豐田、本田等35個合資以及進口品牌的乘用車市場。
　　豪華車細分市場：包括奧迪、寶馬、奔馳等10個豪華車品牌的乘用車市場。

★ 行業(yè)總覽

　　下面這張表是自主、非自主以及豪華三大類品牌的一個總表，反映了目前車市的總體情況。從最終得分來看，目前的行業(yè)總體平均得分為793.8分。從整體行業(yè)情況分析來看，廣大消費者對于服務顧問的接待禮貌程度還是比較滿意的，打分最高。排在第二位的則是車身干凈且車況良好，這和一般維修保養(yǎng)后4S店會給大家洗車有一定關系。

　　從得分較低的項目來看，售后服務中心設施以及收費合理性還有回訪這三項的得分較低，尤其是其中的收費合理性上。由于總表涉及了自主、非自主以及豪華三大類型，因此雖然這三項得分相對較低，但不同類型品牌的得分還是有所區(qū)別的，我們后面會根據(jù)不同類型品牌進行詳細說明。

　　 從總排名來看，雷克薩斯、一汽馬自達、寶馬、凱迪拉克和廣汽本田在售后滿意度上位列前五。在行業(yè)總體排名前十的品牌中，日系品牌占據(jù)了6席。下面我們將分別從不同維度來看下各大類品牌的情況。

★ 細分市場：豪華品牌

　　首先我們看到的是豪華品牌的情況。豪華品牌的表現(xiàn)（圖中藍色柱狀圖）和行業(yè)總體（圖中灰色柱狀圖）相比，各方面的服務水平均要高于總體市場，在普遍超越市場平均水平的同時，其售后服務中心建設的打分最高，這也是和其豪華品牌的定位以及對于4S店建設的投入是分不開的。而在這些項目中，其收費合理性以及時間合理性相比市場整體優(yōu)勢并不明顯。

　　目前一些豪華品牌實行免費保養(yǎng)，這會提升其對于收費合理性的打分。此外，收費合理性其實也是消費者對于收費的一個預期反饋。有些豪華品牌保養(yǎng)收費雖然絕對值上比較高，比如寶馬3系的小保養(yǎng)價格（1萬公里時）為1005元，雖然費用已經(jīng)上千元了，但是對于3系這個價位的車以及對于其車主來講，這個價格并不高，符合預期，因此對于其合理性的打分也相對較高。

　　客戶回訪環(huán)節(jié)主要指的是對該售后服務中心提供售后服務后對消費者的關心程度（如通過電話、短信與您聯(lián)系，提醒您進行車輛保養(yǎng)等）進行打分評價，而從調(diào)查結(jié)果的反饋來看，豪華品牌在這點上做的不錯。

　　 從最終的豪華品牌售后滿意度排名來看，雷克薩斯、寶馬以及凱迪拉克位列前三位。我們此前也對其中一些豪華品牌進行過暗訪，從暗訪結(jié)果來看，雷克薩斯品牌的表現(xiàn)確實在目前的豪華品牌中表現(xiàn)位列前茅。（查看詳情）

　　奔馳則在參與排名的六個品牌中排名墊底，我們分析這和奔馳保養(yǎng)此前一貫比較貴是有關的。（注：樣本量大于30的品牌參與排名，圖表中標灰的品牌為樣本量小于30的樣本，統(tǒng)計學意義上不具備代表性，僅作參考，不參與排名）但奔馳于7月1日發(fā)布了新的保養(yǎng)政策（查看詳情），保養(yǎng)價格進行了下調(diào)，這一調(diào)整有望提升奔馳未來的得分，我們也將在未來的調(diào)查中一看究竟。