■ 質(zhì)量投訴：四缸機比三缸機還抖，無故障碼不維修

　　質(zhì)量投訴在投訴平臺中也占有不小的比例，這其中車身附件及電器、發(fā)動機故障和異響位列質(zhì)量投訴榜前三名，投訴占比分別為38.1%、23.7%、23.7%。車身附件及電器問題主要包括車機、空調(diào)、燈光、外觀漆面的問題，發(fā)動機問題包括抖動、漏油、熄火、油耗高，異響包括剎車系統(tǒng)、內(nèi)飾、發(fā)動機、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。從問題解決回復(fù)率來看，車身附件及電器、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、離合器相關(guān)回復(fù)率較低。

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　　從質(zhì)量品牌榜來看，投訴數(shù)量排名前三的品牌分別是大眾、本田和哈弗。大眾主要問題是顆粒捕捉器堵塞、新車漆面色差問題，主要涉及車型是探岳和邁騰；本田主要問題是擾流板漏水、新車膠條開裂問題，主要涉及車型是思域和英仕派；哈弗主要問題是燒機油，主要涉及車型是哈弗H6。針對問題無人回復(fù)的品牌是長安、別克，回復(fù)率較低的品牌有奧迪、吉利、比亞迪。

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　　在我們的質(zhì)量投訴案例中，不少用戶認定的是車輛故障問題，在4S店來看卻不是問題，甚至是不能給予主動解決，在質(zhì)保期內(nèi)拖延時間。

『2019款奧迪A3』

　　楊先生的奧迪A3購車2年就已經(jīng)開始出現(xiàn)各種問題，一款四缸車型只開了1000公里，就出現(xiàn)了類似缺缸的抖動問題，就像有人在抖腿的感覺。楊先生表示：“任何人坐在車里都能感覺到抖動，但無錫奧通一汽-大眾奧迪4S店的人卻感覺不到，檢查也是完全沒問題，都正常�！绷硗�，楊先生的車變速箱在從N擋切換到D擋時，會出現(xiàn)掛不上擋的情況。更糟糕的是，楊先生去無錫奧通奧迪4S店檢查，由于車輛沒有檢測出任何故障碼，4S店認為這是偶發(fā)故障，不予維修和配件更換，楊先生撥打客服電話，也沒有任何的有效反饋。

『2020款大眾探岳』

　　大眾探岳顆粒捕捉器堵塞問題之前我們已經(jīng)持續(xù)跟進報道，一汽-大眾也最終給出了讓車主去4S店進行系統(tǒng)升級的解決方案。但江陰的趙先生前往4S店咨詢后，4S店稱由于升級方案效果問題，已經(jīng)停止升級，后續(xù)等待廠商的進一步解決方案。大眾探岳顆粒捕捉器問題，屬于車輛產(chǎn)品本身的缺陷問題，但廠商的解決辦法從用戶端來看并沒有根治，且仍然存在油耗增高等“副作用”。

『2020款哈弗H6』

　　盧先生的哈弗H6出現(xiàn)了明顯燒機油現(xiàn)象，更糟糕的是楚雄超達鴻運哈弗4S店稱這是合理消耗范圍，盧先生從9000公里第一次反饋到20000公里，4S店始終對盧先生說，“我們免費換油，你再跑跑試試�！北R先生現(xiàn)在最擔心自己的車輛問題越來越嚴重，并且一旦出了保修期，那么費用全部需要自理。

　　質(zhì)量問題已經(jīng)足夠鬧心，又趕上4S店不作為，更是讓人氣憤。在遇到存在有爭議的維修問題時，建議消費者要第一時間拿到相關(guān)維修記錄，核對相關(guān)維修與檢測信息，并憑借相關(guān)證明，向相關(guān)機構(gòu)投訴舉報。汽車三包政策中規(guī)定，書面修理記錄應(yīng)當一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。修理記錄內(nèi)容應(yīng)當包括送修時間、行駛里程、送修問題、檢查結(jié)果、修理項目、更換的零部件名稱和編號、材料費、工時和工時費、拖運費、提供備用車的信息或者交通費用補償金額、交車時間、修理者和消費者簽名或蓋章等。修理記錄應(yīng)當便于消費者查閱或復(fù)制。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名。

　■ 1月德系品牌投訴量較去年12月明顯上升，比亞迪投訴件數(shù)最多

　　2022年1月，汽車之家投訴平臺共產(chǎn)生投訴2174件，其中符合申訴標準的545件，平均回復(fù)率81.8%。其中售前問題投訴最多，占比高達56%，其次是質(zhì)量投訴25%，售后投訴19%。在投訴的國別品牌中，中國品牌投訴量最高，占比達41%，其次是德系品牌，投訴量占比28%，日系占14%，美系占11%。對比去年12月數(shù)據(jù)來看，德系品牌投訴量明顯增加，中國品牌和日系品牌投訴量有所下降。

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　　具體品牌來看，各品牌投訴上險比排名前三的品牌分別是星途汽車、幾何汽車和小鵬，三個品牌都存在售前問題，星途的投訴問題是轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障和虛假報價，幾何汽車是虛假車源，小鵬是隱瞞車況、制動系統(tǒng)故障。

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　　從各品牌投訴上險比Top 20來看，虛假車源、虛假報價等售前問題，已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)非常普遍的問題，銷售滿嘴“跑火車”，隱瞞欺騙已經(jīng)成為消費者購車時面臨的主要問題。

　　在投訴件數(shù)排名前三的品牌分別是比亞迪、奧迪和榮威，上個月的前三排名品牌比亞迪再次上榜，并且登上榜首。比亞迪1月投訴量38件，主要問題是虛假車源、車身附件及電器故障，屬于售前問題和質(zhì)量問題，目前比亞迪有大量新車訂單積壓，造成新車交付一再推遲，引發(fā)消費者不滿。奧迪投訴量34件，主要問題是虛假車源和變速箱故障，屬于售前問題和質(zhì)量問題。榮威投訴量24件，主要問題虛假車源和承諾不履行，屬于售前和售后問題。

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　　從消費者的投訴訴求來看，賠償以59.52%的比例最高，其次是維修占比20.70%，退換車16.12%，召回3.66%。在投訴訴求方面回復(fù)率最低的是召回，只有50%。具體品牌來看，賠償相關(guān)投訴TOP3品牌是大眾、本田、比亞迪，維修相關(guān)投訴量TOP3是大眾、奧迪、別克，退換車相關(guān)投訴量TOP3是比亞迪、奇瑞、大眾。

　■ 全文總結(jié)：

　　在2022年1月的投訴報告中，售前投訴依然以56%的比例占據(jù)投訴榜榜首，虛假車源和費用問題是投訴最多的兩大問題。在缺芯的背景下，一車難求，各種問題被暴露在聚光燈下，失了誠信，將會對整個品牌造成影響，而不單單是一家4S店的問題。

　　售后成為4S店藏污納垢的重災(zāi)區(qū)，為了賺取錢財，不惜欺騙客戶，以保險免費維修為盾牌，背后偷換違規(guī)配件，消費者需要認真評估每一個項目，不能因“免費”而大意。服務(wù)水平、維修糾紛、承諾不履行已經(jīng)成為三大主要售后問題，即便是“免費”服務(wù)，相關(guān)合同也不能大意。

　　在質(zhì)量投訴方面，大眾、本田、哈弗位列質(zhì)量投訴榜的前三，這當中有三個品牌保有量較大的原因，也有車輛產(chǎn)品質(zhì)量方面的一些問題，還有4S店的不作為問題，雙重因素，造成客戶的憤怒引發(fā)投訴。

　　1月投訴榜中，中國品牌仍然投訴量最高，不過相比12月數(shù)據(jù)，德系品牌投訴量明顯上升，中國品牌和日系品牌投訴量明顯下降。各品牌投訴上險比排名前三的品牌分別是星途、幾何汽車和小鵬，在投訴件數(shù)排名前三的品牌分別是比亞迪、奧迪和榮威。虛假車源和承諾不履行等問題是投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和用車環(huán)境”為使命，致力于維護車主的合法權(quán)益，搭建了消費者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時段為9:00--18:00。

　　2022年新的開始，希望車企的相關(guān)服務(wù)體系，以及相關(guān)的法律法規(guī)能夠更好的保障消費者的切身利益。同時，在下個月，汽車之家投訴報告也將擇機發(fā)布2021年年度投訴報告，敬請期待。（文/汽車之家 秦超）