[汽車(chē)之家 資訊]　　在3·15消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，汽車(chē)之家車(chē)聞團(tuán)隊(duì)聯(lián)合汽車(chē)之家投訴平臺(tái)，為大家奉上2021年度投訴報(bào)告，旨在呼吁和幫助消費(fèi)者解決更多買(mǎi)車(chē)、用車(chē)方面的維權(quán)問(wèn)題。2021年，在汽車(chē)之家投訴平臺(tái)上，出現(xiàn)了不少維權(quán)的典型案例，他們的問(wèn)題集中且具有代表性，充分反映出當(dāng)下消費(fèi)者購(gòu)車(chē)、用車(chē)方面的種種問(wèn)題。

　● 您將會(huì)在本期看到以下發(fā)生在我們身邊的故事：

　　A、4S店玩起特權(quán)，加價(jià)可優(yōu)先提車(chē)，正常排隊(duì)成了“冤大頭”。
　　B、油耗高4S店建議車(chē)主沒(méi)事去拉高速，除此之外無(wú)解。
　　C、電動(dòng)車(chē)?yán)m(xù)航無(wú)故縮減百公里，車(chē)企暗箱操作被發(fā)現(xiàn)后拒不承認(rèn)。
　　D、銷(xiāo)售離職，承諾成一紙空文，售后免費(fèi)套餐一夜全無(wú)。
　　E、訂車(chē)前承諾訂金可退，退訂時(shí)成了“空手套白狼”的騙子，不退訂金。
　　F、交車(chē)無(wú)限期拖延，車(chē)主退訂換商家，4S店稱(chēng)有新商家訂車(chē)合同照片才退錢(qián)。
　　G、新車(chē)剛買(mǎi)幾天就遇發(fā)動(dòng)機(jī)故障，買(mǎi)了8個(gè)月，修了8個(gè)月，怎么修都修不好。

　　此外，您還將看到汽車(chē)之家2021年汽車(chē)投訴排行榜，看看投訴排名前20的車(chē)企、車(chē)型都有誰(shuí)？

　　“汽車(chē)之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)消費(fèi)和用車(chē)環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車(chē)主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專(zhuān)屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00。

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　● 年度熱點(diǎn)投訴案例分享：售前、售后以及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題上均有代表

　　首先，銷(xiāo)售問(wèn)題仍然是2021年投訴最高的，最為典型的事件就是訂金難退和購(gòu)車(chē)加價(jià)問(wèn)題。我們的汽車(chē)上有不少的芯片，少了哪一個(gè)，汽車(chē)都無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，2021年芯片短缺問(wèn)題格外嚴(yán)重，這直接導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法正常生產(chǎn)和交付，大量訂單積壓。在缺芯事件初期，4S店在不清楚背景的情況下，認(rèn)為事態(tài)可控，為了訂單，盲目承諾，對(duì)于消費(fèi)者的各種問(wèn)題滿(mǎn)口答應(yīng)。但當(dāng)事態(tài)變得完全失控后，幾個(gè)月的無(wú)限期等待，當(dāng)消費(fèi)者找上門(mén)來(lái)提出退訂，銷(xiāo)售卻對(duì)承諾假裝不知情，拒絕退訂。

　　當(dāng)然，更過(guò)分的也還有，因?yàn)樾酒瑔?wèn)題致車(chē)源稀缺，原本按序排隊(duì)交車(chē)，4S店玩起了特權(quán)，加價(jià)可優(yōu)先提車(chē)，如此一來(lái)，按序排隊(duì)守規(guī)矩的人反而變得被動(dòng)，不加價(jià)就無(wú)限等待，不少車(chē)主最終絕望退訂，更換別的4S店。在我們的投訴平臺(tái)里，多數(shù)用戶(hù)在汽車(chē)之家投訴之后，通過(guò)維權(quán)手段才解決了訂金不退等一系列問(wèn)題。因芯片短缺導(dǎo)致的交車(chē)延期問(wèn)題，現(xiàn)象普遍，退訂車(chē)主沒(méi)有任何賠償，在汽車(chē)之家投訴平臺(tái)上，我們將其總結(jié)為虛假車(chē)源，即因車(chē)源緊張，到約定時(shí)間卻遲遲不交車(chē)。

　　還有消費(fèi)者碰到了更令人氣憤的事兒。銷(xiāo)售在賣(mài)車(chē)時(shí)滔滔不絕，口無(wú)遮攔，似乎成了4S店的老板，為了賣(mài)車(chē)無(wú)底線承諾，甚至是告訴你售后可以送多少次保養(yǎng)。然而當(dāng)銷(xiāo)售離職時(shí)，4S店拒不承認(rèn)之前銷(xiāo)售的話術(shù)，免費(fèi)的保養(yǎng)成為無(wú)效的承諾。不過(guò)，在多數(shù)車(chē)主通過(guò)汽車(chē)之家投訴平臺(tái)投訴之后，最終與商家達(dá)成一致，解決了問(wèn)題。

『廣汽豐田iA5“鎖電”案例（人名為化名）』

　　隨著電動(dòng)車(chē)的越發(fā)普及，2021年出現(xiàn)了電動(dòng)車(chē)在使用上的一些問(wèn)題。這次不是單一品牌，而是涉及多個(gè)品牌。疑似某供應(yīng)商品牌的電池存在設(shè)計(jì)缺陷，導(dǎo)致使用該品牌電池的純電動(dòng)車(chē)型在極端用車(chē)情況下出現(xiàn)自燃，為將安全隱患將至最低，多數(shù)品牌都采用了“鎖電”的方式來(lái)解決問(wèn)題，車(chē)主沒(méi)有知情權(quán)和選擇權(quán)，被默默“鎖電”。這給用戶(hù)帶來(lái)的直接影響，是導(dǎo)致續(xù)航變差、動(dòng)力下降、充電速度變慢，汽車(chē)之家《Auto幫主》調(diào)查顯示（點(diǎn)擊進(jìn)入回顧），不少車(chē)主續(xù)航被閹割了100km，這與此前官方的宣傳描述完全不符，車(chē)輛體驗(yàn)變差，更糟糕的是車(chē)企、4S店拒不承認(rèn)做過(guò)手腳。被逼無(wú)奈的車(chē)主最終選擇聯(lián)名起訴車(chē)企，但事件最終仍無(wú)進(jìn)展。鎖電問(wèn)題涉事品牌包括廣汽豐田、廣汽埃安和威馬等。

● 年度投訴大數(shù)據(jù)：銷(xiāo)售問(wèn)題最多，中國(guó)品牌投訴量最高，還有哪些車(chē)型投訴量高？

　　總的來(lái)看，2021年汽車(chē)之家投訴平臺(tái)共產(chǎn)生投訴4.2萬(wàn)余件，其中符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的有1847件，其中占到總數(shù)83.1%的絕大多數(shù)投訴（1535件）都得到了商家的反饋，對(duì)于商家解決問(wèn)題后的結(jié)果，用戶(hù)好評(píng)率為40%。銷(xiāo)售問(wèn)題投訴量仍然最高，占到46.2%；質(zhì)量問(wèn)題其次，占到37.5%；售后問(wèn)題相對(duì)最少，占16.3%。在商家回復(fù)率上，銷(xiāo)售、售后、質(zhì)量問(wèn)題的回復(fù)率都較高，均超過(guò)80%，但在用戶(hù)給予的好評(píng)率上不盡相同，銷(xiāo)售、售后、質(zhì)量分別為45%、39.9%、33.8%，質(zhì)量好評(píng)率最低。

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　　按照國(guó)別來(lái)看，涉及的74個(gè)品牌中，中國(guó)品牌的投訴量最高，占到34.1%；其次是德系品牌占到26%；日系品牌占到17.4%；美系品牌最少，占到13.2%。在按國(guó)別商家回復(fù)率上，韓系品牌76.1%的回復(fù)率最低，在用戶(hù)對(duì)商家解決問(wèn)題的好評(píng)率上，美、日、韓、中、德好評(píng)率分別為25.4%、31%、40%、41.6%、46.3%，美系品牌好評(píng)率最低。

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　　在年度汽車(chē)品牌投訴銷(xiāo)量比TOP20榜單中，R汽車(chē)、哪吒汽車(chē)、零跑汽車(chē)、星途、小鵬汽車(chē)位列投訴銷(xiāo)量比排行前五。商家沒(méi)有回復(fù)的品牌是R汽車(chē)，商家回復(fù)率較低的品牌是哪吒汽車(chē)，回復(fù)率57.1%。在商家解決問(wèn)題后，好評(píng)率差的品牌有零跑、小鵬汽車(chē)、長(zhǎng)城皮卡、威馬汽車(chē)、凱迪拉克、思皓、幾何汽車(chē)、奧迪。其中R汽車(chē)、長(zhǎng)城皮卡、威馬汽車(chē)、思皓、幾何汽車(chē)好評(píng)率為0%，零跑、小鵬汽車(chē)、凱迪拉克、奧迪好評(píng)率分別為33.3%、18.8%、26.7%、39.4%。投訴量呈現(xiàn)明顯上升趨勢(shì)的品牌有哪吒汽車(chē)、零跑汽車(chē)、小鵬汽車(chē)、長(zhǎng)城皮卡、瑪莎拉蒂、歐拉、威馬汽車(chē)、思皓、比亞迪、魏牌、奧迪、路虎。

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　　在年度汽車(chē)品牌車(chē)系投訴量TOP20榜單中，哈弗H6、日產(chǎn)軒逸、奧迪A4L、大眾朗逸、比亞迪秦PLUS位列投訴量前五。商家回復(fù)率較低的車(chē)型是吉利博越，為66.7%。在商家解決問(wèn)題后，好評(píng)率低的車(chē)型有比亞迪宋Pro（10%）、哈弗H6（16.7%）、凱迪拉克CT4（16.7%）、吉利帝豪（19.2%）、日產(chǎn)軒逸（20%）、奧迪A6L（28.6%）、大眾途觀L（29.4%）、日產(chǎn)天籟（30%）、別克君威（30.8%）。投訴量呈現(xiàn)明顯上升趨勢(shì)的車(chē)型有哈弗H6、奧迪A4L、奔馳C級(jí)、吉利帝豪、奧迪A6L、日產(chǎn)天籟、長(zhǎng)安奔奔E-Star、凱迪拉克CT4。

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　● 年度銷(xiāo)售投訴：費(fèi)用退款問(wèn)題投訴最高，定車(chē)訂金不給退成高發(fā)案例

　　首先我們來(lái)看看銷(xiāo)售問(wèn)題，訂金、定金、意向金為糾紛點(diǎn)的費(fèi)用退款問(wèn)題，以44.8%占據(jù)銷(xiāo)售投訴榜首位；銷(xiāo)售態(tài)度惡劣、承諾不履行為糾紛點(diǎn)的銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，以29.7%占據(jù)銷(xiāo)售投訴榜第二位；約定時(shí)間無(wú)法交車(chē)、銷(xiāo)售庫(kù)存車(chē)為糾紛點(diǎn)的虛假車(chē)源（因車(chē)源緊張，到約定時(shí)間卻遲遲不交車(chē)）問(wèn)題，以27.8%占據(jù)銷(xiāo)售投訴榜第三位。

　　銷(xiāo)售投訴中回復(fù)率普遍較高，只有費(fèi)用退款問(wèn)題回復(fù)率相對(duì)較低，回復(fù)率為81.6%。消費(fèi)者對(duì)商家解決問(wèn)題的好評(píng)率上則普遍不高，其中涉及貸款手續(xù)費(fèi)的金融服務(wù)費(fèi)、虛假報(bào)價(jià)、銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度等好評(píng)率較低，好評(píng)率分別為30.3%、44%、44%。從投訴趨勢(shì)上看，費(fèi)用退款、虛假車(chē)源、虛假報(bào)價(jià)、金融服務(wù)費(fèi)有投訴上升趨勢(shì)。

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　　在退款問(wèn)題上，大眾、吉利、日產(chǎn)品牌涉及投訴問(wèn)題最多，不過(guò)商家在汽車(chē)之家投訴平臺(tái)的回復(fù)率普遍較高，但是解決問(wèn)題后的好評(píng)率表現(xiàn)一般，好評(píng)率分別為54.2%、33.3%、38.9%，大眾問(wèn)題最多，吉利好評(píng)最低。服務(wù)態(tài)度投訴量TOP3，大眾、奧迪、吉利投訴量分列前三，商家回復(fù)率普遍較高，用戶(hù)好評(píng)率分別為50%、46.2%和15.4%，吉利的好評(píng)率最差。虛假車(chē)源投訴量TOP3品牌分別是大眾、比亞迪、奧迪，商家遇到投訴回復(fù)率普遍較高，但好評(píng)率上存在差異，分別為43.8%、66.7%、27.3%，比亞迪好評(píng)率較高，奧迪的好評(píng)率最低。

　　遭遇訂金費(fèi)用問(wèn)題的案例，在汽車(chē)之家投訴平臺(tái)屢見(jiàn)不鮮，李女士進(jìn)店看車(chē)談價(jià)后，與銷(xiāo)售簽訂購(gòu)車(chē)意向書(shū)，并繳納了1萬(wàn)元訂金，并與銷(xiāo)售多次確認(rèn)，不買(mǎi)可以退回訂金。但當(dāng)12天后李女士改變主意不想再購(gòu)買(mǎi)該車(chē)型時(shí)，遭遇各種理由不退訂金。隨后李女士將問(wèn)題投訴到了汽車(chē)之家平臺(tái)，經(jīng)過(guò)溝通和協(xié)商后，最終李女士拿回了自己的訂金。

　　汽車(chē)之家投訴平臺(tái)建議，在簽訂合同時(shí)要分清“定金”和“訂金”，前者不能退，后者可退，避免商家玩文字游戲；同時(shí)相關(guān)訂金返還要寫(xiě)進(jìn)合同，不要口頭承諾；確定購(gòu)買(mǎi)后再付款，不要盲目沖動(dòng)消費(fèi)；銷(xiāo)售口頭承諾是訂金費(fèi)用問(wèn)題中最容易被忽視的。

　　銷(xiāo)售投訴有較多相似案例的還有虛假車(chē)源（因車(chē)源緊張，到約定時(shí)間卻遲遲不交車(chē)），蔡先生購(gòu)車(chē)談好價(jià)格交了訂金，購(gòu)車(chē)合同簽訂一個(gè)月交付新車(chē)，但因芯片問(wèn)題致車(chē)企無(wú)法排產(chǎn)，交車(chē)時(shí)間無(wú)法確定，蔡先生多次催促無(wú)果。在原4S店超過(guò)交車(chē)合同一個(gè)月后，仍未交車(chē)的情況下，蔡先生想找另一家4S店購(gòu)車(chē)，并退訂，但原4S店稱(chēng)必須有后一家4S店的訂車(chē)合同照片才給退錢(qián)，并且語(yǔ)氣不友好。蔡先生隨即將4S店投訴至汽車(chē)之家投訴平臺(tái)，之后商家與用戶(hù)進(jìn)行了電話溝通，最終蔡先生拿到了自己的訂金。

　　汽車(chē)之家投訴平臺(tái)提醒大家，簽訂購(gòu)車(chē)合同時(shí)，需要注明交車(chē)的具體時(shí)間；如果商家逾期交付是否有賠償，相應(yīng)賠償也應(yīng)寫(xiě)進(jìn)合同；同時(shí)逾期未交車(chē)的訂金退款流程及退款時(shí)長(zhǎng)也要寫(xiě)進(jìn)合同。

　　下一頁(yè)，我們?cè)購(gòu)氖酆笸对V和質(zhì)量投訴兩方面，來(lái)看一看消費(fèi)者通常常遇到的具體問(wèn)題有哪些？

　● 年度售后投訴：承諾不履行問(wèn)題投訴最高，店員離職售后承諾一夜全無(wú)

　　售后投訴方面，免費(fèi)保養(yǎng)不能用等問(wèn)題引發(fā)的承諾不履行，占到售后投訴的22%；多次維修不能解決等問(wèn)題引發(fā)的維修糾紛，占到售后投訴的21%；不按規(guī)定保養(yǎng)等問(wèn)題引發(fā)的服務(wù)水平，占到售后投訴的16%。

　　售后投訴中，商家回復(fù)率普遍較高，但是費(fèi)用爭(zhēng)議、技術(shù)水平、隱瞞車(chē)況、維修糾紛等問(wèn)題，用戶(hù)在商家解決問(wèn)題后的好評(píng)率較低，好評(píng)率分別為27.3%、35.3%、37%、37.3%。維修糾紛、技術(shù)水平、隱瞞車(chē)況相應(yīng)投訴有上漲的趨勢(shì)。

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　　售后投訴排名之承諾不履行前三為現(xiàn)代、雪佛蘭、大眾；維修糾紛前三為奔馳、比亞迪、吉利；服務(wù)投訴前三為奧迪、奔馳、寶馬；技術(shù)水平前三為奔馳、吉利、哈弗；費(fèi)用爭(zhēng)議前三為奧迪、大眾、哈弗；備件質(zhì)量投訴前三為奔馳、吉利、奧迪；隱瞞車(chē)況投訴前三為吉利、奧迪、比亞迪。

　　在用戶(hù)反饋的解決問(wèn)題好評(píng)率方面，奧迪多項(xiàng)好評(píng)率較差，備件質(zhì)量和隱瞞車(chē)況投訴居然是0好評(píng)，服務(wù)水平投訴、費(fèi)用爭(zhēng)議投訴好評(píng)率分別為25%和14.3%。哈弗也在費(fèi)用爭(zhēng)議方面出現(xiàn)了0好評(píng)，在技術(shù)水平方面好評(píng)率為33.3%。奔馳也有多項(xiàng)好評(píng)率較差，在維修糾紛方面和技術(shù)水平方面好評(píng)率為12.5%和22.2%。糟糕的好評(píng)率還有吉利，隱瞞車(chē)況、維修糾紛、備件質(zhì)量、技術(shù)水平的好評(píng)率分別為16.7%、25%、33.3%、37.5%。另外，大眾、現(xiàn)代、雪佛蘭等品牌的部分好評(píng)率也不高，僅有比亞迪、奔馳、寶馬三個(gè)品牌的部分好評(píng)率達(dá)到了100%�？吹胶迷u(píng)論的如此分化，我們希望廠家和經(jīng)銷(xiāo)商可以聯(lián)合起來(lái)，服務(wù)好我們的用戶(hù)，真正解決消費(fèi)者碰到的問(wèn)題。

　　在售后投訴方面，承諾不履行的投訴最為普遍。王先生在購(gòu)車(chē)時(shí)承諾贈(zèng)送3次小保養(yǎng)，但是在一年零三個(gè)月后王先生去店里做保養(yǎng)時(shí)，才被告知系統(tǒng)里什么記錄都沒(méi)有，疑似銷(xiāo)售未錄入系統(tǒng)，而且當(dāng)事銷(xiāo)售已離職，店里無(wú)法核實(shí)，王先生撥打400客服也無(wú)果。王先生將問(wèn)題反饋給汽車(chē)之家投訴平臺(tái)之后，經(jīng)店內(nèi)多方核實(shí)之后，最終補(bǔ)給王先生3次小保養(yǎng)套餐，下次直接報(bào)車(chē)牌號(hào)即可享受購(gòu)車(chē)時(shí)贈(zèng)送的保養(yǎng)套餐。

　　汽車(chē)之家這里建議您，購(gòu)車(chē)時(shí)贈(zèng)送或額外花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的保養(yǎng)、裝飾、保險(xiǎn)等，必須全部落實(shí)到購(gòu)車(chē)合同中；同時(shí)，購(gòu)車(chē)時(shí)贈(zèng)送的保養(yǎng)套餐內(nèi)容，應(yīng)與銷(xiāo)售溝通好后，再去售后核實(shí)清楚，避免使用時(shí)出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。

　　維修糾紛在售后投訴方面也是普遍問(wèn)題，張女士的車(chē)正常行駛時(shí)突然遇到發(fā)動(dòng)機(jī)熄火故障，買(mǎi)了三年的車(chē)還未過(guò)質(zhì)保期，已經(jīng)出現(xiàn)三次類(lèi)似情況，并經(jīng)歷三次維修，第三次維修甚至距離第二次維修不到一個(gè)月。在投訴至汽車(chē)之家投訴平臺(tái)之后，4S店請(qǐng)來(lái)店內(nèi)資深技師為張女士解決了問(wèn)題，并承諾不再會(huì)出現(xiàn)相同故障。

　　汽車(chē)之家投訴平臺(tái)建議，維修就要開(kāi)具工單，注明故障和維修項(xiàng)目；同一問(wèn)題或部件多次維修仍未解決，可參考三包法進(jìn)行申訴，三包法規(guī)定，同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)4次，在三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者有權(quán)退換貨；如無(wú)法判斷故障原因或多次維修不能解決的，可以要求4S店申請(qǐng)廠商技術(shù)支持。

　● 年度質(zhì)量投訴：車(chē)身附件及電器問(wèn)題投訴最高，新車(chē)買(mǎi)了8個(gè)月，修了8個(gè)月

　　因環(huán)保原因臨時(shí)加裝的顆粒捕捉器，在很多車(chē)型上都有出現(xiàn)，但唯獨(dú)在大眾探岳上成了解決不了的問(wèn)題，汽車(chē)之家《Auto幫主》也曾持續(xù)跟進(jìn)報(bào)道（點(diǎn)擊進(jìn)入查看 事件報(bào)道 解決方案），因顆粒捕捉器堵塞直接導(dǎo)致車(chē)輛油耗攀升，起初4S店還提出讓用戶(hù)跑高速來(lái)解決問(wèn)題，但這一方法治標(biāo)不治本，并且多數(shù)車(chē)主不可能多花時(shí)間和精力經(jīng)常去拉高速。后一汽-大眾提出了軟硬件同時(shí)升級(jí)的方案，但最終效果仍然不理想。有用戶(hù)在汽車(chē)之家投訴平臺(tái)向我們反饋，“現(xiàn)在4S店已經(jīng)停止了升級(jí)服務(wù)”，一直處于無(wú)解的狀態(tài)。

『一汽-大眾探岳顆粒捕捉器堵塞案例』

　　發(fā)動(dòng)機(jī)故障也是質(zhì)量投訴的重災(zāi)區(qū)，楊先生去年8月購(gòu)買(mǎi)了奔馳C 260 L新車(chē)，剛買(mǎi)幾天新車(chē)就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障，會(huì)出現(xiàn)突然熄火或抖動(dòng)問(wèn)題，目前已經(jīng)出現(xiàn)20-30次故障，修了7-8次仍然修不好。新車(chē)買(mǎi)了8個(gè)月，修了8個(gè)月，怎么修都修不好，楊先生無(wú)奈找到汽車(chē)之家投訴平臺(tái)，店里請(qǐng)來(lái)了資深技師，更換了相關(guān)配件，發(fā)動(dòng)機(jī)故障終解決。 

『奔馳C 260 L』

　　汽車(chē)之家投訴平臺(tái)建議，每次維修都要開(kāi)具正式工單，注明故障和維修項(xiàng)目；如同一問(wèn)題或部件多次維修仍未解決，可參考三包法申訴，三包法規(guī)定，60日內(nèi)或3000公里內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)；如無(wú)法判斷故障原因或多次維修仍無(wú)法解決，可以請(qǐng)求4S店申請(qǐng)廠家技術(shù)支持。

　　從整體數(shù)據(jù)來(lái)看，中控、儀表盤(pán)、車(chē)機(jī)、車(chē)燈、空調(diào)在內(nèi)的車(chē)身附件及電器問(wèn)題，占到質(zhì)量投訴的25%，涉及主要車(chē)型包括哈弗H6、吉利博越、大眾朗逸；發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、內(nèi)飾、座椅引發(fā)的異響問(wèn)題，占到質(zhì)量投訴的18%，涉及主要車(chē)型包括三菱歐藍(lán)德、大眾途觀L、吉利博越；發(fā)動(dòng)機(jī)加速無(wú)力、異響、熄火、動(dòng)力缺失等問(wèn)題，占到質(zhì)量投訴的16%，涉及主要車(chē)型包括奔馳C級(jí)、大眾探岳、榮威RX5。變速器頓挫、抖動(dòng)、故障等問(wèn)題，占到質(zhì)量投訴的12%，涉及主要車(chē)型包括日產(chǎn)軒逸、大眾朗逸、哈弗H6。

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　　離合器故障回復(fù)率較低，為60%。維修后的好評(píng)率上，輪胎、油耗過(guò)高、懸掛系統(tǒng)、車(chē)身附件及電器、抖動(dòng)問(wèn)題好評(píng)率低，好評(píng)率分別為0%、15.8%、22.2%、29.9%、30.4%�？傮w來(lái)看，整體質(zhì)量投訴的好評(píng)率都不算高。車(chē)身附件及電器、異響、抖動(dòng)、油耗過(guò)高問(wèn)題投訴有上升趨勢(shì)。

　　質(zhì)量投訴數(shù)量最多的五個(gè)品牌排名先后是大眾67件（車(chē)身附件及電器、變速器、發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題）、哈弗47件（車(chē)身附件及電器、變速器、發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題）、吉利46件（車(chē)身附件及電器、異響、發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題）、奔馳44件（發(fā)動(dòng)機(jī)、異響、抖動(dòng)問(wèn)題）、奧迪34件（車(chē)身附件及電器、輪胎、抖動(dòng)問(wèn)題）。好評(píng)率較低的品牌包括日產(chǎn)、豐田、別克、雪佛蘭、哈弗，好評(píng)率分別為12.5%、18.8%、28.6%、30.8%、33.9%。

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　　質(zhì)量投訴方面，車(chē)身附件及電器的投訴最為集中，嚴(yán)先生剛買(mǎi)車(chē)9天就遭遇儀表盤(pán)花屏，到店檢測(cè)為新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，需要更換整個(gè)儀表盤(pán)，最讓嚴(yán)先生感到氣憤的是，4S店說(shuō)好5天換好，超過(guò)一周仍然沒(méi)有消息。嚴(yán)先生隨后將問(wèn)題投訴至汽車(chē)之家投訴平臺(tái)，投訴后第3天，嚴(yán)先生接到店里取車(chē)電話。

　　汽車(chē)之家投訴平臺(tái)建議，新車(chē)電子元件異常應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間到店檢測(cè)，避免影響駕駛安全；如維修時(shí)間較長(zhǎng)，影響日常用車(chē)，可以申請(qǐng)代步車(chē)或其他形式補(bǔ)償；另外，在購(gòu)車(chē)前，應(yīng)該了解新車(chē)相關(guān)口碑，不要盲目消費(fèi)。

　● 全文總結(jié)（買(mǎi)車(chē)用車(chē)避坑指南）：

　　2021年汽車(chē)之家投訴平臺(tái)的投訴來(lái)看，銷(xiāo)售問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題仍然是投訴的重災(zāi)區(qū)，消費(fèi)者在選車(chē)前還是要查看新車(chē)相關(guān)口碑，對(duì)新車(chē)充分評(píng)估，同時(shí)盡量選取較大的經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店，不要只因?yàn)樨潏D便宜而“撿了芝麻丟了西瓜”，日后造成無(wú)盡煩惱。

　　汽車(chē)之家投訴平臺(tái)在此提醒大家，在銷(xiāo)售購(gòu)車(chē)時(shí)，應(yīng)該多看多了解，確認(rèn)意向再交訂金，購(gòu)車(chē)一定要索要相關(guān)支付憑證；在購(gòu)車(chē)合同當(dāng)中，車(chē)輛型號(hào)配置、費(fèi)用明細(xì)、提車(chē)時(shí)間等信息都要寫(xiě)進(jìn)去；任何銷(xiāo)售承諾和服務(wù)內(nèi)容都要落實(shí)到合同里，確保日后可執(zhí)行，不要只有口頭承諾。

　　為了避免遇到售后問(wèn)題，新車(chē)附贈(zèng)產(chǎn)品或服務(wù)確認(rèn)好使用限制和細(xì)節(jié)，避免扯皮；出現(xiàn)故障及時(shí)記錄故障現(xiàn)象，方便技師判斷，提高一次性修復(fù)率；多次維修不能解決的及時(shí)要求申請(qǐng)廠商技術(shù)支持或更換同品牌4S店做檢測(cè)。

　　當(dāng)車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即通知4S店，避免二次損失或過(guò)保；同時(shí)，遇到質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行維修，應(yīng)當(dāng)保留維修憑證，確認(rèn)工單內(nèi)容與故障一致；如遇到新車(chē)多次維修不能解決的，參考三包法合理維權(quán)，比如同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)4次，在三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者是可以退換貨的。

　　到這里，我們的2021投訴報(bào)告就告一段落了，如果您正在遭遇汽車(chē)相關(guān)維權(quán)問(wèn)題，歡迎將問(wèn)題反饋給“汽車(chē)之家投訴平臺(tái)”（點(diǎn)擊文字進(jìn)入），我們將致力于維護(hù)車(chē)主的合法權(quán)益，專(zhuān)屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00。同時(shí)，2022年，汽車(chē)之家車(chē)聞團(tuán)隊(duì)《Auto幫主》也將持續(xù)關(guān)注相關(guān)投訴內(nèi)容，每月定期曝光汽車(chē)之家投訴平臺(tái)的代表性案例，發(fā)聲解決消費(fèi)者遇到的維權(quán)問(wèn)題。

　　有汽車(chē)維權(quán)問(wèn)題，就找汽車(chē)之家。（信息來(lái)源：汽車(chē)之家投訴平臺(tái)；文/汽車(chē)之家 秦超）