[汽車(chē)之家 資訊]　　在3·15消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，汽車(chē)之家車(chē)聞團(tuán)隊(duì)聯(lián)合汽車(chē)之家投訴平臺(tái)，為大家奉上2021年度投訴報(bào)告，旨在呼吁和幫助消費(fèi)者解決更多買(mǎi)車(chē)、用車(chē)方面的維權(quán)問(wèn)題。2021年，在汽車(chē)之家投訴平臺(tái)上，出現(xiàn)了不少維權(quán)的典型案例，他們的問(wèn)題集中且具有代表性，充分反映出當(dāng)下消費(fèi)者購(gòu)車(chē)、用車(chē)方面的種種問(wèn)題。

　● 您將會(huì)在本期看到以下發(fā)生在我們身邊的故事：

　　A、4S店玩起特權(quán)，加價(jià)可優(yōu)先提車(chē)，正常排隊(duì)成了“冤大頭”。
　　B、油耗高4S店建議車(chē)主沒(méi)事去拉高速，除此之外無(wú)解。
　　C、電動(dòng)車(chē)?yán)m(xù)航無(wú)故縮減百公里，車(chē)企暗箱操作被發(fā)現(xiàn)后拒不承認(rèn)。
　　D、銷(xiāo)售離職，承諾成一紙空文，售后免費(fèi)套餐一夜全無(wú)。
　　E、訂車(chē)前承諾訂金可退，退訂時(shí)成了“空手套白狼”的騙子，不退訂金。
　　F、交車(chē)無(wú)限期拖延，車(chē)主退訂換商家，4S店稱有新商家訂車(chē)合同照片才退錢(qián)。
　　G、新車(chē)剛買(mǎi)幾天就遇發(fā)動(dòng)機(jī)故障，買(mǎi)了8個(gè)月，修了8個(gè)月，怎么修都修不好。

　　此外，您還將看到汽車(chē)之家2021年汽車(chē)投訴排行榜，看看投訴排名前20的車(chē)企、車(chē)型都有誰(shuí)？

　　“汽車(chē)之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)消費(fèi)和用車(chē)環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車(chē)主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00。

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　● 年度熱點(diǎn)投訴案例分享：售前、售后以及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題上均有代表

　　首先，銷(xiāo)售問(wèn)題仍然是2021年投訴最高的，最為典型的事件就是訂金難退和購(gòu)車(chē)加價(jià)問(wèn)題。我們的汽車(chē)上有不少的芯片，少了哪一個(gè)，汽車(chē)都無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，2021年芯片短缺問(wèn)題格外嚴(yán)重，這直接導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法正常生產(chǎn)和交付，大量訂單積壓。在缺芯事件初期，4S店在不清楚背景的情況下，認(rèn)為事態(tài)可控，為了訂單，盲目承諾，對(duì)于消費(fèi)者的各種問(wèn)題滿口答應(yīng)。但當(dāng)事態(tài)變得完全失控后，幾個(gè)月的無(wú)限期等待，當(dāng)消費(fèi)者找上門(mén)來(lái)提出退訂，銷(xiāo)售卻對(duì)承諾假裝不知情，拒絕退訂。

　　當(dāng)然，更過(guò)分的也還有，因?yàn)樾酒瑔?wèn)題致車(chē)源稀缺，原本按序排隊(duì)交車(chē)，4S店玩起了特權(quán)，加價(jià)可優(yōu)先提車(chē)，如此一來(lái)，按序排隊(duì)守規(guī)矩的人反而變得被動(dòng)，不加價(jià)就無(wú)限等待，不少車(chē)主最終絕望退訂，更換別的4S店。在我們的投訴平臺(tái)里，多數(shù)用戶在汽車(chē)之家投訴之后，通過(guò)維權(quán)手段才解決了訂金不退等一系列問(wèn)題。因芯片短缺導(dǎo)致的交車(chē)延期問(wèn)題，現(xiàn)象普遍，退訂車(chē)主沒(méi)有任何賠償，在汽車(chē)之家投訴平臺(tái)上，我們將其總結(jié)為虛假車(chē)源，即因車(chē)源緊張，到約定時(shí)間卻遲遲不交車(chē)。

　　還有消費(fèi)者碰到了更令人氣憤的事兒。銷(xiāo)售在賣(mài)車(chē)時(shí)滔滔不絕，口無(wú)遮攔，似乎成了4S店的老板，為了賣(mài)車(chē)無(wú)底線承諾，甚至是告訴你售后可以送多少次保養(yǎng)。然而當(dāng)銷(xiāo)售離職時(shí)，4S店拒不承認(rèn)之前銷(xiāo)售的話術(shù)，免費(fèi)的保養(yǎng)成為無(wú)效的承諾。不過(guò)，在多數(shù)車(chē)主通過(guò)汽車(chē)之家投訴平臺(tái)投訴之后，最終與商家達(dá)成一致，解決了問(wèn)題。

『廣汽豐田iA5“鎖電”案例（人名為化名）』

　　隨著電動(dòng)車(chē)的越發(fā)普及，2021年出現(xiàn)了電動(dòng)車(chē)在使用上的一些問(wèn)題。這次不是單一品牌，而是涉及多個(gè)品牌。疑似某供應(yīng)商品牌的電池存在設(shè)計(jì)缺陷，導(dǎo)致使用該品牌電池的純電動(dòng)車(chē)型在極端用車(chē)情況下出現(xiàn)自燃，為將安全隱患將至最低，多數(shù)品牌都采用了“鎖電”的方式來(lái)解決問(wèn)題，車(chē)主沒(méi)有知情權(quán)和選擇權(quán)，被默默“鎖電”。這給用戶帶來(lái)的直接影響，是導(dǎo)致續(xù)航變差、動(dòng)力下降、充電速度變慢，汽車(chē)之家《Auto幫主》調(diào)查顯示（點(diǎn)擊進(jìn)入回顧），不少車(chē)主續(xù)航被閹割了100km，這與此前官方的宣傳描述完全不符，車(chē)輛體驗(yàn)變差，更糟糕的是車(chē)企、4S店拒不承認(rèn)做過(guò)手腳。被逼無(wú)奈的車(chē)主最終選擇聯(lián)名起訴車(chē)企，但事件最終仍無(wú)進(jìn)展。鎖電問(wèn)題涉事品牌包括廣汽豐田、廣汽埃安和威馬等。

● 年度投訴大數(shù)據(jù)：銷(xiāo)售問(wèn)題最多，中國(guó)品牌投訴量最高，還有哪些車(chē)型投訴量高？

　　總的來(lái)看，2021年汽車(chē)之家投訴平臺(tái)共產(chǎn)生投訴4.2萬(wàn)余件，其中符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的有1847件，其中占到總數(shù)83.1%的絕大多數(shù)投訴（1535件）都得到了商家的反饋，對(duì)于商家解決問(wèn)題后的結(jié)果，用戶好評(píng)率為40%。銷(xiāo)售問(wèn)題投訴量仍然最高，占到46.2%；質(zhì)量問(wèn)題其次，占到37.5%；售后問(wèn)題相對(duì)最少，占16.3%。在商家回復(fù)率上，銷(xiāo)售、售后、質(zhì)量問(wèn)題的回復(fù)率都較高，均超過(guò)80%，但在用戶給予的好評(píng)率上不盡相同，銷(xiāo)售、售后、質(zhì)量分別為45%、39.9%、33.8%，質(zhì)量好評(píng)率最低。

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　　按照國(guó)別來(lái)看，涉及的74個(gè)品牌中，中國(guó)品牌的投訴量最高，占到34.1%；其次是德系品牌占到26%；日系品牌占到17.4%；美系品牌最少，占到13.2%。在按國(guó)別商家回復(fù)率上，韓系品牌76.1%的回復(fù)率最低，在用戶對(duì)商家解決問(wèn)題的好評(píng)率上，美、日、韓、中、德好評(píng)率分別為25.4%、31%、40%、41.6%、46.3%，美系品牌好評(píng)率最低。

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　　在年度汽車(chē)品牌投訴銷(xiāo)量比TOP20榜單中，R汽車(chē)、哪吒汽車(chē)、零跑汽車(chē)、星途、小鵬汽車(chē)位列投訴銷(xiāo)量比排行前五。商家沒(méi)有回復(fù)的品牌是R汽車(chē)，商家回復(fù)率較低的品牌是哪吒汽車(chē)，回復(fù)率57.1%。在商家解決問(wèn)題后，好評(píng)率差的品牌有零跑、小鵬汽車(chē)、長(zhǎng)城皮卡、威馬汽車(chē)、凱迪拉克、思皓、幾何汽車(chē)、奧迪。其中R汽車(chē)、長(zhǎng)城皮卡、威馬汽車(chē)、思皓、幾何汽車(chē)好評(píng)率為0%，零跑、小鵬汽車(chē)、凱迪拉克、奧迪好評(píng)率分別為33.3%、18.8%、26.7%、39.4%。投訴量呈現(xiàn)明顯上升趨勢(shì)的品牌有哪吒汽車(chē)、零跑汽車(chē)、小鵬汽車(chē)、長(zhǎng)城皮卡、瑪莎拉蒂、歐拉、威馬汽車(chē)、思皓、比亞迪、魏牌、奧迪、路虎。

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　　在年度汽車(chē)品牌車(chē)系投訴量TOP20榜單中，哈弗H6(參數(shù)|詢價(jià))、日產(chǎn)軒逸、奧迪A4L、大眾朗逸、比亞迪秦PLUS位列投訴量前五。商家回復(fù)率較低的車(chē)型是吉利博越，為66.7%。在商家解決問(wèn)題后，好評(píng)率低的車(chē)型有比亞迪宋Pro（10%）、哈弗H6（16.7%）、凱迪拉克CT4（16.7%）、吉利帝豪（19.2%）、日產(chǎn)軒逸（20%）、奧迪A6L（28.6%）、大眾途觀L（29.4%）、日產(chǎn)天籟（30%）、別克君威（30.8%）。投訴量呈現(xiàn)明顯上升趨勢(shì)的車(chē)型有哈弗H6、奧迪A4L、奔馳C級(jí)、吉利帝豪、奧迪A6L、日產(chǎn)天籟、長(zhǎng)安奔奔E-Star、凱迪拉克CT4。

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　● 年度銷(xiāo)售投訴：費(fèi)用退款問(wèn)題投訴最高，定車(chē)訂金不給退成高發(fā)案例

　　首先我們來(lái)看看銷(xiāo)售問(wèn)題，訂金、定金、意向金為糾紛點(diǎn)的費(fèi)用退款問(wèn)題，以44.8%占據(jù)銷(xiāo)售投訴榜首位；銷(xiāo)售態(tài)度惡劣、承諾不履行為糾紛點(diǎn)的銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，以29.7%占據(jù)銷(xiāo)售投訴榜第二位；約定時(shí)間無(wú)法交車(chē)、銷(xiāo)售庫(kù)存車(chē)為糾紛點(diǎn)的虛假車(chē)源（因車(chē)源緊張，到約定時(shí)間卻遲遲不交車(chē)）問(wèn)題，以27.8%占據(jù)銷(xiāo)售投訴榜第三位。

　　銷(xiāo)售投訴中回復(fù)率普遍較高，只有費(fèi)用退款問(wèn)題回復(fù)率相對(duì)較低，回復(fù)率為81.6%。消費(fèi)者對(duì)商家解決問(wèn)題的好評(píng)率上則普遍不高，其中涉及貸款手續(xù)費(fèi)的金融服務(wù)費(fèi)、虛假報(bào)價(jià)、銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度等好評(píng)率較低，好評(píng)率分別為30.3%、44%、44%。從投訴趨勢(shì)上看，費(fèi)用退款、虛假車(chē)源、虛假報(bào)價(jià)、金融服務(wù)費(fèi)有投訴上升趨勢(shì)。

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　　在退款問(wèn)題上，大眾、吉利、日產(chǎn)品牌涉及投訴問(wèn)題最多，不過(guò)商家在汽車(chē)之家投訴平臺(tái)的回復(fù)率普遍較高，但是解決問(wèn)題后的好評(píng)率表現(xiàn)一般，好評(píng)率分別為54.2%、33.3%、38.9%，大眾問(wèn)題最多，吉利好評(píng)最低。服務(wù)態(tài)度投訴量TOP3，大眾、奧迪、吉利投訴量分列前三，商家回復(fù)率普遍較高，用戶好評(píng)率分別為50%、46.2%和15.4%，吉利的好評(píng)率最差。虛假車(chē)源投訴量TOP3品牌分別是大眾、比亞迪、奧迪，商家遇到投訴回復(fù)率普遍較高，但好評(píng)率上存在差異，分別為43.8%、66.7%、27.3%，比亞迪好評(píng)率較高，奧迪的好評(píng)率最低。

　　遭遇訂金費(fèi)用問(wèn)題的案例，在汽車(chē)之家投訴平臺(tái)屢見(jiàn)不鮮，李女士進(jìn)店看車(chē)談價(jià)后，與銷(xiāo)售簽訂購(gòu)車(chē)意向書(shū)，并繳納了1萬(wàn)元訂金，并與銷(xiāo)售多次確認(rèn)，不買(mǎi)可以退回訂金。但當(dāng)12天后李女士改變主意不想再購(gòu)買(mǎi)該車(chē)型時(shí)，遭遇各種理由不退訂金。隨后李女士將問(wèn)題投訴到了汽車(chē)之家平臺(tái)，經(jīng)過(guò)溝通和協(xié)商后，最終李女士拿回了自己的訂金。

　　汽車(chē)之家投訴平臺(tái)建議，在簽訂合同時(shí)要分清“定金”和“訂金”，前者不能退，后者可退，避免商家玩文字游戲；同時(shí)相關(guān)訂金返還要寫(xiě)進(jìn)合同，不要口頭承諾；確定購(gòu)買(mǎi)后再付款，不要盲目沖動(dòng)消費(fèi)；銷(xiāo)售口頭承諾是訂金費(fèi)用問(wèn)題中最容易被忽視的。

　　銷(xiāo)售投訴有較多相似案例的還有虛假車(chē)源（因車(chē)源緊張，到約定時(shí)間卻遲遲不交車(chē)），蔡先生購(gòu)車(chē)談好價(jià)格交了訂金，購(gòu)車(chē)合同簽訂一個(gè)月交付新車(chē)，但因芯片問(wèn)題致車(chē)企無(wú)法排產(chǎn)，交車(chē)時(shí)間無(wú)法確定，蔡先生多次催促無(wú)果。在原4S店超過(guò)交車(chē)合同一個(gè)月后，仍未交車(chē)的情況下，蔡先生想找另一家4S店購(gòu)車(chē)，并退訂，但原4S店稱必須有后一家4S店的訂車(chē)合同照片才給退錢(qián)，并且語(yǔ)氣不友好。蔡先生隨即將4S店投訴至汽車(chē)之家投訴平臺(tái)，之后商家與用戶進(jìn)行了電話溝通，最終蔡先生拿到了自己的訂金。

　　汽車(chē)之家投訴平臺(tái)提醒大家，簽訂購(gòu)車(chē)合同時(shí)，需要注明交車(chē)的具體時(shí)間；如果商家逾期交付是否有賠償，相應(yīng)賠償也應(yīng)寫(xiě)進(jìn)合同；同時(shí)逾期未交車(chē)的訂金退款流程及退款時(shí)長(zhǎng)也要寫(xiě)進(jìn)合同。

　　下一頁(yè)，我們?cè)購(gòu)氖酆笸对V和質(zhì)量投訴兩方面，來(lái)看一看消費(fèi)者通常常遇到的具體問(wèn)題有哪些？