[汽車(chē)之家 資訊]　　因零部件短缺，車(chē)企另尋寨版配件頂替的案例越來(lái)越多，這其中與廣告宣傳嚴(yán)重不符，涉及虛假宣傳，涉事大廠品牌也越來(lái)越多，充斥在汽車(chē)之家4月份的投訴平臺(tái)上。本期投訴報(bào)告您將看到以下發(fā)生在我們身邊的故事：與宣傳不符大廠車(chē)機(jī)系統(tǒng)也造假；尊貴服務(wù)著稱大廠維修技術(shù)一塌糊涂；配件問(wèn)題致發(fā)動(dòng)機(jī)受損消費(fèi)者含冤買(mǎi)單；交車(chē)不給鑰匙，想要先交押金；日系省油神車(chē)交車(chē)半年就自燃。此外，您還將看到汽車(chē)之家4月汽車(chē)投訴排行榜。

　　“汽車(chē)之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)消費(fèi)和用車(chē)環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車(chē)主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00。

　■ 售前投訴：零配件短缺大廠拿寨版配件充數(shù)

　　張先生2021年12月在徐州華昌上汽大眾4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)2022款朗逸280TSI DSG舒適版轎車(chē)，提車(chē)后不久，張先生發(fā)現(xiàn)自己的愛(ài)車(chē)沒(méi)有倒車(chē)影像和手機(jī)遠(yuǎn)程控制功能，更糟糕的是車(chē)機(jī)系統(tǒng)聽(tīng)音樂(lè)還不出聲音。在與客服溝通后，了解到這些功能都是朗逸280TSI DSG舒適版應(yīng)該具備的。隨后張先生去4S店更換了新的車(chē)機(jī)系統(tǒng)，但更換后的車(chē)機(jī)系統(tǒng)又遇到的了新的問(wèn)題，比如車(chē)輛自動(dòng)啟停系統(tǒng)在重新啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，手機(jī)互聯(lián)就會(huì)自動(dòng)退出；系統(tǒng)重啟很慢，用戶體驗(yàn)差。后張先生從廠商了解到，這套車(chē)機(jī)系統(tǒng)有兩套屏幕系統(tǒng)，在購(gòu)車(chē)時(shí)經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)告知，不屬于質(zhì)量問(wèn)題。張先生對(duì)此表示不滿，認(rèn)為自己使用的始終是“寨版”，而非“正品”車(chē)機(jī)。

『2022款朗逸280TSI DSG舒適版』

　　目前，受疫情影響，因零配件短缺造成的停產(chǎn)，已經(jīng)在汽車(chē)圈非常普遍，良知的企業(yè)可能會(huì)選擇延期交付的形式，寧缺毋濫。但也有一些車(chē)企，會(huì)選擇臨時(shí)性的替代方案，以避免影響到交付，待配件到齊后再給消費(fèi)者補(bǔ)全。但這可能就需要對(duì)消費(fèi)者有明確的告知義務(wù)，本事件中，張先生極有可能是買(mǎi)到了臨時(shí)的替代車(chē)機(jī)系統(tǒng)，但4S店未進(jìn)行明確的告知義務(wù)，導(dǎo)致張先生買(mǎi)到與宣傳不符的產(chǎn)品，這極大程度損害了張先生的利益。類(lèi)似的案例不再少數(shù)，不少車(chē)企都有類(lèi)似的問(wèn)題。

『2022款?yuàn)W迪Q7 55TFSI quattro S line運(yùn)動(dòng)型』

　　方先生就與張先生有著相同遭遇，方先生2021年10月在武漢運(yùn)通益迪奧迪4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)2022款Q7 55TFSI quattro S line運(yùn)動(dòng)型SUV。提車(chē)當(dāng)天，銷(xiāo)售稱有兩把鑰匙，但只能給一把，另一把大概在交車(chē)后一個(gè)月左右時(shí)間給到，沒(méi)想到這一等就是半年多，至今張先生仍未拿到另一把鑰匙。方先生后來(lái)了解到，是因?yàn)榱闩浼�短缺，造成鑰匙供應(yīng)缺貨。但有意思的是，4S店給張先生提供了備選方案，繳納4000元押金，可以給張先生臨時(shí)配一把鑰匙，待原鑰匙到貨后，再給張先生退押金。張先生認(rèn)為這是無(wú)稽之談，是4S店不遵守承諾在先，卻讓消費(fèi)者自掏腰包。

　　方先生同樣遭遇因?yàn)榱闩浼�短缺，造成無(wú)法拿到另一把鑰匙的問(wèn)題，車(chē)企和4S店認(rèn)為這不是必要的物品，由此怠慢了方先生的需求。但半年過(guò)去了，仍未給方先生一個(gè)合理答復(fù)，并還提出了難以接受的方案，讓方先生忍無(wú)可忍。面對(duì)如此的問(wèn)題，消費(fèi)者可以保存好相關(guān)證據(jù)，投訴至消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解，或向有關(guān)行政部門(mén)申訴。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　像方先生和張先生遭遇的銷(xiāo)售投訴糾紛，在4月的投訴榜有三類(lèi)問(wèn)題投訴相對(duì)集中，包括約定時(shí)間無(wú)法交車(chē)、售賣(mài)庫(kù)存車(chē)問(wèn)題在內(nèi)的虛假車(chē)源投訴59件，占比33.1%；訂金/費(fèi)用相關(guān)投訴51件，占比28.7%；銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度差、不履行承諾的投訴41件，占比23%。其中虛假車(chē)源（72.7%）和訂金/費(fèi)用問(wèn)題（66.7%）回復(fù)率低于銷(xiāo)售投訴平均回復(fù)率（75.8%）。疫情當(dāng)下，因?yàn)楫a(chǎn)能受限導(dǎo)致的新車(chē)交付問(wèn)題突顯，消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)，一定要將具體交付時(shí)間寫(xiě)進(jìn)合同。

　　具體到品牌來(lái)看，虛假車(chē)源投訴量前三品牌為比亞迪（占比11.9%）、廣汽埃安/大眾/本田（占比10.2%）、奧迪（占比8.5%）；訂金/費(fèi)用相關(guān)投訴量前三品牌為大眾（占比13.7%）、凱迪拉克/日產(chǎn)（占比9.8%）、本田（占比7.8%）；銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度投訴量前三品牌為大眾/本田（占比25%）、吉利（占比11.4%）、比亞迪（占比8%）�？梢钥闯�，目前疫情影響下的交付問(wèn)題等在各品牌都非常普遍，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)多留心。

　■ 售后投訴：日式尊貴服務(wù)大廠技術(shù)不過(guò)硬

　　蘇先生2019年11月在四川中達(dá)凌志雷克薩斯4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)ES轎車(chē)，后在2021年1月因發(fā)生交通事故導(dǎo)致左后門(mén)剮蹭，在4S店進(jìn)行噴漆修復(fù)處理，提車(chē)后蘇先生發(fā)現(xiàn)車(chē)門(mén)噴漆與原漆有色差，遂詢問(wèn)店方，店方表示“剛噴的車(chē)漆需要氧化，過(guò)一段時(shí)間就好了。”后因蘇先生找朋友貼了隱形車(chē)衣，未再關(guān)注車(chē)漆問(wèn)題，之后再次發(fā)現(xiàn)色差問(wèn)題還一度懷疑是車(chē)衣老化。2022年2月，蘇先生再次發(fā)生剮蹭，這次蘇先生朋友承諾為蘇先生免費(fèi)貼車(chē)衣，并將舊車(chē)衣全部撕下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不是車(chē)衣老化問(wèn)題，仍然是車(chē)漆色差問(wèn)題。這次4S店承諾能給蘇先生修復(fù)好，而且為了統(tǒng)一顏色，還把右后門(mén)的原車(chē)漆給重新做了，但當(dāng)蘇先生再次提車(chē)時(shí)，還是發(fā)現(xiàn)有漆面顏色不統(tǒng)一的問(wèn)題。4S店先后給蘇先生的車(chē)做過(guò)3次噴漆，每次都有色差，同時(shí)還耽誤了蘇先生總共1個(gè)月左右的用車(chē)時(shí)間。最終4S店只予以2000元油卡補(bǔ)償，蘇先生并未接納。

『雷克薩斯ES』

　　家用汽車(chē)三包規(guī)定，家用汽車(chē)產(chǎn)品在包修期內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題單次修理時(shí)間超過(guò)5日（包括等待修理零部件時(shí)間）的，修理者應(yīng)當(dāng)自第6日起為消費(fèi)者提供備用車(chē)，或者向消費(fèi)者支付合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。同時(shí)，對(duì)于無(wú)法協(xié)商的問(wèn)題，消費(fèi)者可請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，或向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)等有關(guān)行政機(jī)關(guān)投訴。

『2017款哈弗H9 2.0T柴油四驅(qū)豪華型7座』

　　李先生的2017款哈弗H9 2.0T柴油四驅(qū)豪華型7座在惠州市新東聯(lián)哈弗4S店更換了發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)皮帶，但車(chē)輛僅行駛了2萬(wàn)公里，就出現(xiàn)了正時(shí)皮帶斷裂導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)受損。李先生懷疑是配件質(zhì)量問(wèn)題找到4S店，4S店則稱已經(jīng)超過(guò)1年質(zhì)保，拒絕免費(fèi)維修，李先生為此花費(fèi)了1萬(wàn)多元的維修費(fèi)用和2000元的拖車(chē)費(fèi)。

　　一般汽車(chē)的正時(shí)皮帶在6-8萬(wàn)公里需要更換，而2萬(wàn)公里就發(fā)生了正時(shí)皮帶斷裂，很大程度上疑似是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者裝配問(wèn)題，李先生的懷疑不無(wú)道理。如果消費(fèi)者遇到相關(guān)問(wèn)題，最好先保留好相關(guān)證據(jù)，必要時(shí)申請(qǐng)廠商技術(shù)支持或是由第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)介入，先定位故障原因，再溝通解決辦法。

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　　像蘇先生、李先生遭遇的售后投訴問(wèn)題在4月份的投訴數(shù)量中占比不多，但也確實(shí)讓人煩心。像蘇先生這樣遭遇維修瑕疵、多次維修的技術(shù)水平問(wèn)題投訴量20件，占比31.7%；答應(yīng)好的保養(yǎng)項(xiàng)目承諾不履行投訴量18件，占比28.6%；不按規(guī)定提供對(duì)應(yīng)服務(wù)的服務(wù)水平投訴量16件，占比25.4%。其中隱瞞車(chē)況（50%）、承諾不履行（50%）回復(fù)率低于售后投訴平均回復(fù)率77.8%。4S店售后水平參差不齊，提醒消費(fèi)者切莫貪圖便宜，還是選擇正規(guī)的大店進(jìn)行后續(xù)維修保養(yǎng)。

　　從品牌層面來(lái)看，技術(shù)水平投訴量排名前三的是雷克薩斯（占比20%）、大眾/本田（占比15%）、北京汽車(chē)/保時(shí)捷/寶馬/別克（占比10%）；承諾不履行投訴量排名前三的是奧迪（占比22.2%）、凱迪拉克（占比16.7%）、比亞迪/吉利（占比11.1%）；服務(wù)水平投訴量排名前三的是奧迪（占比18.8%）、凱迪拉克（占比12.5%）、本田/比亞迪/豐田/雪佛蘭并列（占比6.3%）�？梢�(jiàn)，蘇先生遭遇的雷克薩斯維修技術(shù)水平問(wèn)題并非個(gè)案，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在維修時(shí)多留心。

　■ 質(zhì)量投訴：剛買(mǎi)的新車(chē)半年就自燃

　　買(mǎi)日系車(chē)，本來(lái)是覺(jué)得靠譜，省心，省錢(qián)，但王先生卻遭遇了意想不到的自燃。王先生2021年8月在南京福寧東風(fēng)日產(chǎn)4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)2021款天籟2.0L XL舒適版轎車(chē)，2022年3月28日，王先生的車(chē)在停車(chē)場(chǎng)發(fā)生自燃，還引燃了旁邊的一輛汽車(chē)，并燃燒報(bào)廢。事發(fā)后消防部門(mén)、保險(xiǎn)公司、4S店均進(jìn)行了調(diào)查，排除人為縱火嫌疑，但起火原因未查明。讓王先生不解的是，新車(chē)才使用了半年，并且沒(méi)有任何改裝和事故的情況下，為何會(huì)發(fā)生自燃？通常情況下，自燃多發(fā)生于多年老化的老車(chē)，或者是事故及改裝車(chē)輛上。同時(shí)，王先生表示，在1小時(shí)前還在駕車(chē)，沒(méi)有在行駛中自燃，感到慶幸，但這段駕駛也只開(kāi)了3、4公里，用時(shí)幾分鐘。王先生也多次與廠商溝通，但沒(méi)有給予任何的回復(fù)，此后近半個(gè)月再未聯(lián)系王先生。據(jù)王先生了解，自己的車(chē)自燃絕非個(gè)案，也有其他同車(chē)型用戶遭遇過(guò)類(lèi)似問(wèn)題。

『2021款天籟2.0L XL舒適版』

　　目前王先生，選擇采用了保險(xiǎn)公司代為追償?shù)姆绞�，將由保險(xiǎn)公司先行賠付損失。但精神損失則無(wú)人能賠，想必王先生也是后背發(fā)涼，幸好當(dāng)時(shí)自己和家人不在車(chē)上，否則后果不可估量。日后，王先生對(duì)日產(chǎn)的信任也會(huì)大打折扣。

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　　4月的質(zhì)量投訴中，從質(zhì)量投訴的比例來(lái)看，包括中控臺(tái)、儀表盤(pán)、車(chē)機(jī)、燈光、空調(diào)在內(nèi)的車(chē)身附件及電器投訴量30件，占比48.4%；發(fā)動(dòng)機(jī)投訴量15件，占比24.2%；異響投訴量12件，占比19.4%。從回復(fù)率來(lái)看，發(fā)動(dòng)機(jī)（66.7%）、抖動(dòng)（66.7%）、制動(dòng)系統(tǒng)（50%）回復(fù)率較低，低于質(zhì)量投訴平均回復(fù)率79.4%。車(chē)身附件及電器這些小部件質(zhì)量問(wèn)題困擾仍然很高。

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　　質(zhì)量投訴數(shù)量較多的品牌為大眾，主要問(wèn)題車(chē)型為探岳、途觀L、朗逸，主要問(wèn)題點(diǎn)是顆粒捕捉器堵塞和車(chē)機(jī)功能與宣傳不符；比亞迪，主要問(wèn)題車(chē)型為唐新能源，主要問(wèn)題點(diǎn)是底盤(pán)生銹和行駛中動(dòng)力喪失；奧迪，主要問(wèn)題車(chē)型為A4L和Q3，主要問(wèn)題點(diǎn)是燈光系統(tǒng)故障。遇到投訴后，品牌回復(fù)率為零的品牌是雪佛蘭、吉利、豐田。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車(chē)主均為化名。

　■ 大數(shù)據(jù)：中國(guó)品牌、日系品牌投訴量小幅上升

　　2022年4月，汽車(chē)之家投訴平臺(tái)共產(chǎn)生投訴1287件，其中符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的313件，平均回復(fù)率77.2%。其中銷(xiāo)售問(wèn)題投訴仍然最多，占比高達(dá)58%，其次是質(zhì)量投訴23%，售后投訴19%。在投訴的國(guó)別品牌中，中國(guó)品牌投訴量最高，占比達(dá)45%，其次是德系品牌，投訴量占比22%，日系占17%，美系占8%。對(duì)比2-3月數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)品牌、日系品牌投訴量小幅上升，德系品牌投訴量小幅下降，美系品牌投訴量大幅下降。

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　　具體品牌來(lái)看，各品牌投訴上險(xiǎn)比排名前三的品牌分別是零跑汽車(chē)（主要投訴問(wèn)題為不按時(shí)提車(chē)、臨時(shí)加價(jià)）、幾何汽車(chē)（主要投訴問(wèn)題是不能按時(shí)提車(chē)）和哪吒汽車(chē)（主要問(wèn)題是不按照承諾給予充電權(quán)益），受疫情影響產(chǎn)能受限，交付問(wèn)題仍然突出。從各品牌投訴上險(xiǎn)比Top 20來(lái)看，不能按時(shí)提車(chē)、訂金不退等銷(xiāo)售問(wèn)題，仍然是消費(fèi)者需要高度關(guān)注的問(wèn)題。

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　　從消費(fèi)者的投訴訴求來(lái)看，賠償以56.2%的比例最高，其次是維修占比25.2%，退換車(chē)15.3%，召回3.2%。在投訴訴求方面回復(fù)率較低的是賠償76.1%、退換車(chē)72.7%、召回66.7%，低于平均回復(fù)率。具體品牌來(lái)看，賠償相關(guān)投訴TOP3品牌是本田、大眾、奧迪，維修相關(guān)投訴量TOP3是大眾、奧迪、豐田/比亞迪/沃爾沃，退換車(chē)相關(guān)投訴量TOP3是吉利/大眾、比亞迪、路虎/廣汽傳祺/紅旗。

　■ 全文總結(jié)：

　　在2022年4月的投訴報(bào)告中，銷(xiāo)售投訴仍然以58%的比例占據(jù)投訴榜榜首，占比再次提升，零部件短缺的背景下，一車(chē)難求的問(wèn)題持續(xù)升級(jí)，臨時(shí)“寨版”零配件來(lái)頂替，車(chē)輛功能與宣傳嚴(yán)重不符等問(wèn)題愈演愈烈，并且知名汽車(chē)大廠也使用類(lèi)似辦法。在這樣一個(gè)背景下，更考驗(yàn)車(chē)企的責(zé)任心與應(yīng)變能力。

　　售后方面，技術(shù)水平成為4月投訴最多的問(wèn)題，就像我們案例中蘇先生的遭遇一樣，即便是以服務(wù)著稱的大廠，如果維修技術(shù)水平不過(guò)硬，也同樣會(huì)失去消費(fèi)者的信任�？诒�往往是建立在相互之間的信任，如果沒(méi)有過(guò)硬的技術(shù)，光有服務(wù)同樣讓人難以信任。

　　質(zhì)量方面，車(chē)身附件及電器問(wèn)題，仍然是大家投訴的重災(zāi)區(qū)。大眾仍然是4月投訴數(shù)量最多的品牌，朗逸的車(chē)機(jī)系統(tǒng)問(wèn)題是，較為集中的投訴問(wèn)題。

　　4月投訴榜中，中國(guó)品牌仍然投訴量最高，不過(guò)相比2-3月數(shù)據(jù)，德系品牌和美系品牌投訴量有下降，中國(guó)品牌、日系品牌投訴量上升。各品牌投訴上險(xiǎn)比排名前三的品牌分別是零跑、幾何和哪吒。受疫情影響產(chǎn)能受限，交付問(wèn)題突出。不能按時(shí)提車(chē)、訂金不退等銷(xiāo)售問(wèn)題，仍然是消費(fèi)者需要高度關(guān)注的問(wèn)題。

　　如果您正在面臨相關(guān)的汽車(chē)投訴維權(quán)困擾，歡迎將問(wèn)題反饋給我們�！�汽車(chē)之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)消費(fèi)和用車(chē)環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車(chē)主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00。（文/汽車(chē)之家 秦超）