[汽車之家 用車養(yǎng)車]  汽車市場的消費大致可以分為售前和售后兩個階段，而售前屬于一次性類型的消費，選車、交錢、完成，決定購買的因素更多的是價格合不合適，而服務(wù)質(zhì)量對于購車環(huán)節(jié)的影響其實并不大；不過售后市場就不一樣了，一輛車在消費者擁有的期間是需要持續(xù)保養(yǎng)的，屬于長期消費，所以在售后市場中，服務(wù)質(zhì)量也是不能忽視的潛在價值。

　　很多消費者在購買某品牌車型之前對于這個品牌的售后服務(wù)質(zhì)量如何是沒有概念的，是否車價越貴享受的服務(wù)越周到？品牌越響亮服務(wù)越人性化？對于這些問題光從想當(dāng)然的主觀判斷來評價不免有些武斷，現(xiàn)在不都流行“有圖有真相”嘛，咱們就來一套實際暗訪體驗。

參與評分的服務(wù)項目有什么？

　　暗訪過程均為駕駛車輛進行一次小保養(yǎng)（更換機油和機油濾清器），因為小保養(yǎng)的時間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時間大約1小時左右，加上等待和常規(guī)檢測的時間，基本上可以在2小時左右完成。評分主要針對于預(yù)約階段、到店接待階段、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評價。

評分標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　評分標(biāo)準(zhǔn)一共有25個評分項目，每項4分，總計100分。而這些項目評價的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力，細(xì)節(jié)和短板決定綜合評定服務(wù)質(zhì)量，另外本文是針對服務(wù)質(zhì)量進行評分對比，而每款車的實際保養(yǎng)價格不在對比的維度內(nèi)，評分標(biāo)準(zhǔn)見下表。

　　我們會根據(jù)總得分評出服務(wù)星級，20分計為一顆星，1-19分計為半顆星，例：總分為60分的星級為3顆星，總分為76分的星級為3顆半星。

　　更多地個性化、人性化服務(wù)會以加分項的形式展現(xiàn)，而這些加分項必須是對用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的，比如預(yù)約保養(yǎng)工時費是否打折、店內(nèi)是否提供Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)、是否提供出租車報銷等，每一項加2分，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加分項作為獨立參考的服務(wù)內(nèi)容，不計入對比總分中。

怎么選擇去哪一個4S店？

　　為了最為真實地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進行實操記錄的，文章中的4S店為北京市范圍內(nèi)隨機選擇。本文選擇的三家4S店分別是車主平時去保養(yǎng)的店面，分別是奔馳鵬龍星徽4S店《點擊查看4S店信息》、寶馬寶澤行4S店《點擊查看4S店信息》和奧迪德奧達4S店《點擊查看4S店信息》。

能有代表性么？

　　同一個汽車品牌的品牌價值和市場定位是統(tǒng)一的，所以售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也理所應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，好比說不管是誰投資麥當(dāng)勞，都應(yīng)該能享受到快捷的點餐流程和統(tǒng)一的味道，這是規(guī)范限制和執(zhí)行力的體現(xiàn)，對于4S店這種所銷售商品價格比較高的銷售端口來說更應(yīng)該是統(tǒng)一劃齊，所以如果某一家店的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)瑕疵也是能夠反映出此品牌服務(wù)質(zhì)量的水平的。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個人車輛，并按照常規(guī)流程正常保養(yǎng)，過程記錄均為暗訪形式，有圖有真相。

★ 下文中所有圖片均為非正常拍攝，拍攝器材為蘋果iPhone 4S，圖片質(zhì)量欠佳，請諒解！

暗訪奔馳4S店服務(wù)情況

　　本次我們走訪的是北京市朝陽區(qū)鵬龍星徽奔馳4S店，進行保養(yǎng)的車型是奔馳C180。在到店前一天我們進行了電話預(yù)約，預(yù)約次日上午10點半進行保養(yǎng)，我對于電話預(yù)約的評價總體是滿意的，使用電話預(yù)約在接通和登記的時候沒有障礙，說明車牌號即可預(yù)約成功，另外在電話中客服人員會說明通過預(yù)約保養(yǎng)可以享受工時費8折的優(yōu)惠，另外也可以記下接待顧問的電話直接1對1短信或者微信預(yù)約保養(yǎng)，更為方便。

　　經(jīng)過預(yù)約的保養(yǎng)在到店后預(yù)留的時間很寬裕，約定時間前后預(yù)留工位1小時，給用戶在路上堵車或遇到其他情況打出富余量，比較人性化。我在上午10點50分抵達4S店，被門衛(wèi)指引到維修待檢停車區(qū)后，沒有排隊，登記、初檢如約開始。

　　服務(wù)顧問對于外觀和基本功能進行檢查比較到位，在初檢之后和車主確認(rèn)需要進行的保養(yǎng)項目，但是在初步檢查的過程中缺少和車主交流的過程，比如外觀有什么之前沒有注意到的劃痕，車內(nèi)功能是否正常等沒有在保養(yǎng)之前與車主明確溝通。

　　在開始保養(yǎng)之前，服務(wù)顧問和我確認(rèn)此次進行的保養(yǎng)為小保養(yǎng)(A保養(yǎng)），只更換機油機濾，并確定施工時間在2個半小時左右，車輛進入車間的時間為11點整。

　　車輛在進入車間施工之前被套上了座套，但方向盤和換擋桿沒有進行任何保護處理，基本業(yè)務(wù)在細(xì)節(jié)上存在不足。

　　在進行完車輛交接工作后服務(wù)顧問會帶著客戶對店內(nèi)的休息區(qū)和設(shè)施進行簡單介紹，并帶領(lǐng)車主去休息室等候。不過有一個細(xì)節(jié)體驗不是很好，就是在服務(wù)區(qū)休息的過程中，休息區(qū)的服務(wù)人員沒有主動詢問我是否需要飲品，需要自己到吧臺領(lǐng)取，飲品的品種有茶水、咖啡和碳酸飲料，不過飲料的種類有限，碳酸飲料是大瓶的，里面的汽已經(jīng)不足了。

　　在休息室中等候的時間頗有些無聊，不知為何休息室內(nèi)的影音設(shè)備都是關(guān)閉狀態(tài)，無法收看電視節(jié)目，另外，上網(wǎng)區(qū)的電腦也無法正常使用，經(jīng)過咨詢服務(wù)人員后得知休息區(qū)內(nèi)部分服務(wù)項目正在進行改造，所以影響了娛樂系統(tǒng)的使用，還好店內(nèi)有Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)可以使用，另外休息區(qū)沒有明確劃分吸煙區(qū)和無煙區(qū)。

　　在休息室中可以通過大玻璃看到車輛維修的情況，向服務(wù)顧問了解保養(yǎng)進度可以得到認(rèn)真的答復(fù)，可以了解到大致剩余時間，不過在休息區(qū)內(nèi)沒有看到顯示保養(yǎng)/維修進度的設(shè)備，也沒有廣播提示，這對于一個高端品牌來說不夠人性化。衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況良好，洗手液和衛(wèi)生紙配備齊全。

　　為跨越中午進行保養(yǎng)的客戶提供午餐如今已經(jīng)是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項目了，而我在休息室等待至12點15分時，還是沒有得到去哪里吃午飯的通知，索性自己去前臺要了一張餐劵，并得知餐廳在2樓，趕緊上去吃吧。

　　餐廳面積不大，是2樓的其中一個休息室，有5張餐桌，客流不是很多，提供了4種菜品和2種主食，飲料有純凈水、碳酸飲料和酸奶，總體來說提供食物的種類比較少。

　　用餐后下樓繼續(xù)等待，不久后被顧問通知保養(yǎng)已經(jīng)完成，此時時間為下午12點45分，比之前預(yù)計的時間提前半小時完成，總計2小時，時間掌握方面比較滿意，車輛清洗干凈，并且車內(nèi)的設(shè)定保持原樣，顧問告知用戶下次大約在行駛10000公里后進行B保養(yǎng)，最后結(jié)賬的時候也主動為車主開取了出門條。

　　奔馳鵬龍星輝店的總評分為76分，星級為3星半，附加分為6分。此4S店對于用戶的時間效率方面做的不錯，前后預(yù)留1小時的工位也給用戶很大的時間保障，沒有出現(xiàn)多余的等候情況。不過在休息室的服務(wù)主動性和硬件配套設(shè)施的使用沒有給人驚喜，反倒是很多細(xì)節(jié)都會讓人產(chǎn)生質(zhì)疑，對于奔馳這樣的龍頭高端品牌來說，在客戶休息區(qū)方面并沒有給人更多的服務(wù)體驗，讓人對于高額工時費所對應(yīng)的增值服務(wù)有些心理落差。

 暗訪寶馬4S店服務(wù)情況

　　此次暗訪的寶馬4S店是位于豐臺區(qū)的寶澤行店。在頭一天撥打4S店預(yù)約電話預(yù)約環(huán)節(jié)很順利，我預(yù)約的是次日上午11點開始保養(yǎng)，提供車牌號和手機號進行登記后即可。

　　我們到店的時間為11點整，此時店里的狀態(tài)給人感覺非常的忙碌，在我駛?cè)?S店停車場到停好車的過程中沒有任何引導(dǎo)。此4S店保證為預(yù)約保養(yǎng)/維修的客戶保留約定時間前后15分鐘，相對來說這個富余量有些小，所以需要打出一些提前量按時到店。不過4S店也表示如果錯過了約定時間也是會提前安排預(yù)約過的客戶進行保養(yǎng)的。

　　初檢部分，服務(wù)顧問對于車輛外觀的檢查很到位，車上的基礎(chǔ)小劃痕分別指出并進行常規(guī)登記，不過初檢沒有對于漆面和公里數(shù)以外的部分進行檢查，比如各種油液是否虧缺、輪胎花紋是否正常等，另外在進入車間之前，并沒有看到為車輛套上座套和方向盤套進行保護。

　　由于寶馬目前在售的車型已經(jīng)全部配備帶有智能芯片的鑰匙，配合4S店的CBS智能讀取機就可以查看當(dāng)前應(yīng)該做的保養(yǎng)項目，所以確定保養(yǎng)項目的效率非常高，服務(wù)顧問會根據(jù)智能鑰匙顯示的信息提示車主本次應(yīng)該更換哪些油液和零件，本次進行保養(yǎng)的新款320i依然做的是小保養(yǎng)，更換機油機濾，用了大約5分鐘確認(rèn)了費用和用時后（預(yù)計2個半小時之內(nèi)完成），馬上開始保養(yǎng)。

　　再確認(rèn)完保養(yǎng)項目后，服務(wù)顧問沒有引導(dǎo)我去休息室，這對于高端品牌應(yīng)有的1對1服務(wù)的意識有所打折。本次暗訪的寶馬店休息區(qū)面積比較大，一層為開放式休息區(qū)，有沙發(fā)和飲品，二層是專用休息室，除了電視+沙發(fā)的常規(guī)舒適設(shè)施，還提供了3個按摩椅，還有服務(wù)人員可以幫助操作，另外有比較私密的獨立上網(wǎng)區(qū)和茶藝間，全店提供免費Wi-Fi，網(wǎng)速還不錯，刷微博和發(fā)微信夠用了，基本可滿足大部分用戶習(xí)慣的休息方式。

　　在店內(nèi)沒有看到煙灰缸，向服務(wù)人員詢問后得知此店是全店禁止吸煙的，我們看了一下店內(nèi)還真的沒有發(fā)現(xiàn)有吸煙的客戶，店內(nèi)空氣質(zhì)量保持的很好，值得鼓勵，不過有個細(xì)節(jié)問題是店內(nèi)沒有提供專用的吸煙室，對于吸煙的朋友來說就不太方便了，另外衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況良好，除了洗手液和衛(wèi)生紙還配備了衛(wèi)生紙墊。

　　寶馬的“悅目”車間系統(tǒng)是此次對比中的佼佼者。在車間內(nèi)的保養(yǎng)工位上方都安裝有攝像頭，保養(yǎng)/維修的進度會實時地顯示在休息室的顯示屏上，客戶還可以自行切換不同工位的攝像頭查看自己的車輛的實況。不過這里有一個搞不懂的細(xì)節(jié)，就是我們此次保養(yǎng)的新款3系停在了一個沒有攝像頭的工位上，無法切換到正面的視角，難道快速保養(yǎng)不能享受“悅目”服務(wù)？對于這一點不是很理解，我還是自己去車間看看情況吧。

　　在車間內(nèi)的保養(yǎng)工作正常進行著，進度讓人滿意，除了小保養(yǎng)還幫助修復(fù)了一個車頂燈的小故障，不過我發(fā)現(xiàn)在整個保養(yǎng)過程中，車內(nèi)座椅、方向盤和換擋桿上依然沒有套上保護套，這對于一個高端品牌來說實在說不過去。

　　11點半左右店內(nèi)服務(wù)人員提醒所有休息室的客戶可以到餐廳用午餐并給予飯票，不過餐廳不是很好找，在經(jīng)過店內(nèi)服務(wù)人員指引下還要加上各種觀察和判斷才找到了位于地下室的餐廳。午餐是自助餐，提供了4道熱菜、2道涼菜和3種主食，飲料比較豐富，在冬季還提供了預(yù)防感冒的姜絲可樂，挺溫馨的，另外餐廳內(nèi)還有一個洗手池，飯前飯后的衛(wèi)生問題可以就近解決。

　　最終我在1點15分得到保養(yǎng)結(jié)束的電話通知，比預(yù)先告知的2個半小時提前15分鐘，并且車已經(jīng)洗干凈，車內(nèi)功能設(shè)定保持原樣，結(jié)算的時候財務(wù)部主動附送出門條，服務(wù)顧問一直陪送到我們駕車離開，在進店之后的1對1服務(wù)的感受要比剛進店時好很多。

　　寶馬寶澤行店的總評分為82分，星級為4星，附加分為10分�？傮w來說，寶馬4S店在流程效率上的把控還是比較到位的，在一些細(xì)節(jié)方面還是不太盡人意，比如進店接待時的引導(dǎo)疏忽、維修沒有套座套、方向盤套等細(xì)節(jié)還有提升的空間。

暗訪奧迪4S店服務(wù)情況

　　此次暗訪的奧迪4S店是位于朝陽區(qū)的德奧達店，電話預(yù)約業(yè)務(wù)與前面介紹的兩個品牌一樣也是比較規(guī)范的，我同樣是預(yù)約了次日上午11點進行保養(yǎng)。

　　按約定的時間到店進行保養(yǎng)，可以順利進行，4S店為預(yù)約的客戶保留約定時間前后各半小時。在進店時被指引至待檢停車場后，服務(wù)顧問主動詢問來意，得知是預(yù)約保養(yǎng)后先給車輛做了公里數(shù)登記和套上保護套，關(guān)于保護套，奧迪是本次對比的三家4S店中做的最到位的，座椅、方向盤和排擋桿上都套有可多次使用的保護套。隨后帶領(lǐng)我一起將車移動至車間，進行初步檢查。

　　在正式開始保養(yǎng)之前，服務(wù)顧問在快保車間內(nèi)進行了比較全面的初檢，包括外觀、底盤、備胎和車內(nèi)功能，并且檢查完每一項都與我進行直接反饋，哪里有可能有問題，哪里沒有問題等，這一點讓車主對于車輛的健康情況有進一步了解也是有好處的。

　　隨后回到接待大廳核對車輛信息和保養(yǎng)項目，這個環(huán)節(jié)里是本次對比中最詳細(xì)的，并且一定是待客戶確認(rèn)了一個問題以后再繼續(xù)陳述下一個問題。最終預(yù)估用時2個半小時候完成，并可以提供保養(yǎng)期間內(nèi)的50元的交通費報銷，如果在保養(yǎng)期間有需要外出，可以打出租車出行拿發(fā)票回來到4S店進行報銷，這一點是加分的人性化服務(wù)。

　　這家奧迪4S店的休息室在4S店中算是面積很大的，不過房間內(nèi)的娛樂設(shè)備還是常規(guī)配備，電視+電腦+水吧。不過還好，電視正常播放節(jié)目、電腦也可以正常上網(wǎng)，至少每項設(shè)備都可以發(fā)揮它的價值。休息時本想玩兒手機自娛自樂一下，但用手機沒有搜索到可以使用的Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)，咨詢店內(nèi)的服務(wù)員后得知他們也不知道店內(nèi)Wi-Fi的服務(wù)密碼，這一點多少有些讓人尷尬。

　　衛(wèi)生間的情況不是很理想，采用打開窗戶的通風(fēng)方式，導(dǎo)致室內(nèi)溫度比較低，洗手液和衛(wèi)生紙配備齊全，但在洗手池上還有煙頭沒有被清理干凈，主觀感受比其他兩家品牌的差不少。

　　休息室內(nèi)提供了冷飲、常溫和熱飲三種溫度的飲品，另外服務(wù)人員也是很盡責(zé)的，我的水杯里還剩三分之一茶水時，服務(wù)員就主動前來續(xù)杯，并且在11點半的時候通知全部客人到餐廳吃飯。

　　用餐被服務(wù)人員告知憑保養(yǎng)/維修登記單就可以到餐廳用餐，而我和朋友準(zhǔn)備進入餐廳前被攔下，因為持一張登記單只能享受一個人用餐的服務(wù)，如果是1.2米以下的兒童免費用餐，而另一個人要自費用餐，我只好再交15元進入用餐。

　　用餐后繼續(xù)回到店內(nèi)等候，最終車輛保養(yǎng)完畢的時間已經(jīng)非常接近之前服務(wù)顧問預(yù)估時間的邊緣，將近2個半小時，雖然沒有超出預(yù)估時間，但是對于做一個小保養(yǎng)來說這個時間算是比較長了。車輛被清洗干凈，車內(nèi)功能設(shè)定保持原樣，結(jié)算時服務(wù)顧問主動送上出門條并告知下次保養(yǎng)的時間和公里數(shù)。

　　奧迪德奧達4S店的總評分為94分，星級為4星半，附加分為8分，在此次暗訪對比中勝出。其實此奧迪4S店的服務(wù)并沒有太多的花樣，都是常規(guī)的服務(wù)，只是比較完善的流程和執(zhí)行力將基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作做得很完善，像很多4S店都打出的每次保養(yǎng)都進行常規(guī)檢查XX項這樣的口號不如帶著車主進行一次繞車檢查并反饋更直接一些。

橫評：

　　對于這三個品牌來說，其實在4S店硬件配備上的差異并不大，而且此次評分的項目基本上也都是各品牌售后服務(wù)規(guī)范中所包含的，所以分值的差異都是一些細(xì)節(jié)的執(zhí)行不到位所導(dǎo)致的。

　　奔馳失分比較多的原因主要是休息室在改造中導(dǎo)致很多娛樂設(shè)備無法使用，加上店內(nèi)服務(wù)人員對于客戶關(guān)注不到位，所以總分大打折扣；而寶馬失分的原因與奔馳相似，失分的四個項目中有3項是因為忽略了客戶的細(xì)節(jié)需求；而奧迪最終獲勝是因為在每個服務(wù)環(huán)節(jié)中都與客戶有充分的交流，在業(yè)務(wù)區(qū)和休息室的服務(wù)員主動性都很強。

　　附加分方面才是體現(xiàn)高端品牌增值性服務(wù)的重點，在此對比中寶馬和奔馳的人性化服務(wù)優(yōu)勢明顯，寶馬勝出則是由于在硬件設(shè)施更加完善一些，而奧迪的加分項更多的是對于細(xì)節(jié)需求的滿足。

總結(jié)：

　　買東西要貨比三家，對于售后服務(wù)其實也是有必要比一比的，本文中的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平總得分的差異說明不同的4S店在基本業(yè)務(wù)方面還是有差別的，而相差的這些項目都是常規(guī)業(yè)務(wù)，無論一個品牌市場定位怎樣，都應(yīng)該達到的基本要求。而對于德系這三大汽車品牌，從品牌價值方面說，既然是高端品牌就應(yīng)該提供更好的服務(wù)和增值服務(wù)，這樣才能更好地滿足用戶。（圖/文 汽車之家 汪淼）

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