[汽車之家 用車養(yǎng)車]  汽車市場的消費(fèi)大致可以分為售前和售后兩個(gè)階段，而售前屬于一次性類型的消費(fèi)，選車、交錢、完成，決定購買的因素更多的是價(jià)格合不合適，而服務(wù)質(zhì)量對(duì)于購車環(huán)節(jié)的影響其實(shí)并不大；不過售后市場就不一樣了，一輛車在消費(fèi)者擁有的期間是需要持續(xù)保養(yǎng)的，屬于長期消費(fèi)，所以在售后市場中，服務(wù)質(zhì)量也是不能忽視的潛在價(jià)值。

　　很多消費(fèi)者在購買某品牌車型之前對(duì)于這個(gè)品牌的售后服務(wù)質(zhì)量如何是沒有概念的，是否車價(jià)越貴享受的服務(wù)越周到？品牌越響亮服務(wù)越人性化？對(duì)于這些問題光從想當(dāng)然的主觀判斷來評(píng)價(jià)不免有些武斷，現(xiàn)在不都流行“有圖有真相”嘛，咱們就來一套實(shí)際暗訪體驗(yàn)。

參與評(píng)分的服務(wù)項(xiàng)目有什么？

　　暗訪過程均為駕駛車輛進(jìn)行一次小保養(yǎng)（更換機(jī)油和機(jī)油濾清器），因?yàn)樾”ｐB(yǎng)的時(shí)間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時(shí)間大約1小時(shí)左右，加上等待和常規(guī)檢測(cè)的時(shí)間，基本上可以在2小時(shí)左右完成。評(píng)分主要針對(duì)于預(yù)約階段、到店接待階段、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一共有25個(gè)評(píng)分項(xiàng)目，每項(xiàng)4分，總計(jì)100分。而這些項(xiàng)目評(píng)價(jià)的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力，細(xì)節(jié)和短板決定綜合評(píng)定服務(wù)質(zhì)量，另外本文是針對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分對(duì)比，而每款車的實(shí)際保養(yǎng)價(jià)格不在對(duì)比的維度內(nèi)，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見下表。

　　我們會(huì)根據(jù)總得分評(píng)出服務(wù)星級(jí)，20分計(jì)為一顆星，1-19分計(jì)為半顆星，例：總分為60分的星級(jí)為3顆星，總分為76分的星級(jí)為3顆半星。

　　更多地個(gè)性化、人性化服務(wù)會(huì)以加分項(xiàng)的形式展現(xiàn)，而這些加分項(xiàng)必須是對(duì)用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的，比如預(yù)約保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)是否打折、店內(nèi)是否提供Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)、是否提供出租車報(bào)銷等，每一項(xiàng)加2分，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加分項(xiàng)作為獨(dú)立參考的服務(wù)內(nèi)容，不計(jì)入對(duì)比總分中。

怎么選擇去哪一個(gè)4S店？

　　為了最為真實(shí)地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量，此系列文章對(duì)于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進(jìn)行實(shí)操記錄的，文章中的4S店為北京市范圍內(nèi)隨機(jī)選擇。本文選擇的三家4S店分別是車主平時(shí)去保養(yǎng)的店面，分別是奔馳鵬龍星徽4S店《點(diǎn)擊查看4S店信息》、寶馬寶澤行4S店《點(diǎn)擊查看4S店信息》和奧迪德奧達(dá)4S店《點(diǎn)擊查看4S店信息》。

能有代表性么？

　　同一個(gè)汽車品牌的品牌價(jià)值和市場定位是統(tǒng)一的，所以售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也理所應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，好比說不管是誰投資麥當(dāng)勞，都應(yīng)該能享受到快捷的點(diǎn)餐流程和統(tǒng)一的味道，這是規(guī)范限制和執(zhí)行力的體現(xiàn)，對(duì)于4S店這種所銷售商品價(jià)格比較高的銷售端口來說更應(yīng)該是統(tǒng)一劃齊，所以如果某一家店的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)瑕疵也是能夠反映出此品牌服務(wù)質(zhì)量的水平的。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個(gè)人車輛，并按照常規(guī)流程正常保養(yǎng)，過程記錄均為暗訪形式，有圖有真相。

★ 下文中所有圖片均為非正常拍攝，拍攝器材為蘋果iPhone 4S，圖片質(zhì)量欠佳，請(qǐng)諒解！

暗訪奔馳4S店服務(wù)情況

　　本次我們走訪的是北京市朝陽區(qū)鵬龍星徽奔馳4S店，進(jìn)行保養(yǎng)的車型是奔馳C180。在到店前一天我們進(jìn)行了電話預(yù)約，預(yù)約次日上午10點(diǎn)半進(jìn)行保養(yǎng)，我對(duì)于電話預(yù)約的評(píng)價(jià)總體是滿意的，使用電話預(yù)約在接通和登記的時(shí)候沒有障礙，說明車牌號(hào)即可預(yù)約成功，另外在電話中客服人員會(huì)說明通過預(yù)約保養(yǎng)可以享受工時(shí)費(fèi)8折的優(yōu)惠，另外也可以記下接待顧問的電話直接1對(duì)1短信或者微信預(yù)約保養(yǎng)，更為方便。

　　經(jīng)過預(yù)約的保養(yǎng)在到店后預(yù)留的時(shí)間很寬裕，約定時(shí)間前后預(yù)留工位1小時(shí)，給用戶在路上堵車或遇到其他情況打出富余量，比較人性化。我在上午10點(diǎn)50分抵達(dá)4S店，被門衛(wèi)指引到維修待檢停車區(qū)后，沒有排隊(duì)，登記、初檢如約開始。

　　服務(wù)顧問對(duì)于外觀和基本功能進(jìn)行檢查比較到位，在初檢之后和車主確認(rèn)需要進(jìn)行的保養(yǎng)項(xiàng)目，但是在初步檢查的過程中缺少和車主交流的過程，比如外觀有什么之前沒有注意到的劃痕，車內(nèi)功能是否正常等沒有在保養(yǎng)之前與車主明確溝通。

　　在開始保養(yǎng)之前，服務(wù)顧問和我確認(rèn)此次進(jìn)行的保養(yǎng)為小保養(yǎng)(A保養(yǎng)），只更換機(jī)油機(jī)濾，并確定施工時(shí)間在2個(gè)半小時(shí)左右，車輛進(jìn)入車間的時(shí)間為11點(diǎn)整。

　　車輛在進(jìn)入車間施工之前被套上了座套，但方向盤和換擋桿沒有進(jìn)行任何保護(hù)處理，基本業(yè)務(wù)在細(xì)節(jié)上存在不足。

　　在進(jìn)行完車輛交接工作后服務(wù)顧問會(huì)帶著客戶對(duì)店內(nèi)的休息區(qū)和設(shè)施進(jìn)行簡單介紹，并帶領(lǐng)車主去休息室等候。不過有一個(gè)細(xì)節(jié)體驗(yàn)不是很好，就是在服務(wù)區(qū)休息的過程中，休息區(qū)的服務(wù)人員沒有主動(dòng)詢問我是否需要飲品，需要自己到吧臺(tái)領(lǐng)取，飲品的品種有茶水、咖啡和碳酸飲料，不過飲料的種類有限，碳酸飲料是大瓶的，里面的汽已經(jīng)不足了。

　　在休息室中等候的時(shí)間頗有些無聊，不知為何休息室內(nèi)的影音設(shè)備都是關(guān)閉狀態(tài)，無法收看電視節(jié)目，另外，上網(wǎng)區(qū)的電腦也無法正常使用，經(jīng)過咨詢服務(wù)人員后得知休息區(qū)內(nèi)部分服務(wù)項(xiàng)目正在進(jìn)行改造，所以影響了娛樂系統(tǒng)的使用，還好店內(nèi)有Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)可以使用，另外休息區(qū)沒有明確劃分吸煙區(qū)和無煙區(qū)。

　　在休息室中可以通過大玻璃看到車輛維修的情況，向服務(wù)顧問了解保養(yǎng)進(jìn)度可以得到認(rèn)真的答復(fù)，可以了解到大致剩余時(shí)間，不過在休息區(qū)內(nèi)沒有看到顯示保養(yǎng)/維修進(jìn)度的設(shè)備，也沒有廣播提示，這對(duì)于一個(gè)高端品牌來說不夠人性化。衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況良好，洗手液和衛(wèi)生紙配備齊全。

　　為跨越中午進(jìn)行保養(yǎng)的客戶提供午餐如今已經(jīng)是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目了，而我在休息室等待至12點(diǎn)15分時(shí)，還是沒有得到去哪里吃午飯的通知，索性自己去前臺(tái)要了一張餐劵，并得知餐廳在2樓，趕緊上去吃吧。

　　餐廳面積不大，是2樓的其中一個(gè)休息室，有5張餐桌，客流不是很多，提供了4種菜品和2種主食，飲料有純凈水、碳酸飲料和酸奶，總體來說提供食物的種類比較少。

　　用餐后下樓繼續(xù)等待，不久后被顧問通知保養(yǎng)已經(jīng)完成，此時(shí)時(shí)間為下午12點(diǎn)45分，比之前預(yù)計(jì)的時(shí)間提前半小時(shí)完成，總計(jì)2小時(shí)，時(shí)間掌握方面比較滿意，車輛清洗干凈，并且車內(nèi)的設(shè)定保持原樣，顧問告知用戶下次大約在行駛10000公里后進(jìn)行B保養(yǎng)，最后結(jié)賬的時(shí)候也主動(dòng)為車主開取了出門條。

　　奔馳鵬龍星輝店的總評(píng)分為76分，星級(jí)為3星半，附加分為6分。此4S店對(duì)于用戶的時(shí)間效率方面做的不錯(cuò)，前后預(yù)留1小時(shí)的工位也給用戶很大的時(shí)間保障，沒有出現(xiàn)多余的等候情況。不過在休息室的服務(wù)主動(dòng)性和硬件配套設(shè)施的使用沒有給人驚喜，反倒是很多細(xì)節(jié)都會(huì)讓人產(chǎn)生質(zhì)疑，對(duì)于奔馳這樣的龍頭高端品牌來說，在客戶休息區(qū)方面并沒有給人更多的服務(wù)體驗(yàn)，讓人對(duì)于高額工時(shí)費(fèi)所對(duì)應(yīng)的增值服務(wù)有些心理落差。

 暗訪寶馬4S店服務(wù)情況

　　此次暗訪的寶馬4S店是位于豐臺(tái)區(qū)的寶澤行店。在頭一天撥打4S店預(yù)約電話預(yù)約環(huán)節(jié)很順利，我預(yù)約的是次日上午11點(diǎn)開始保養(yǎng)，提供車牌號(hào)和手機(jī)號(hào)進(jìn)行登記后即可。

　　我們到店的時(shí)間為11點(diǎn)整，此時(shí)店里的狀態(tài)給人感覺非常的忙碌，在我駛?cè)?S店停車場到停好車的過程中沒有任何引導(dǎo)。此4S店保證為預(yù)約保養(yǎng)/維修的客戶保留約定時(shí)間前后15分鐘，相對(duì)來說這個(gè)富余量有些小，所以需要打出一些提前量按時(shí)到店。不過4S店也表示如果錯(cuò)過了約定時(shí)間也是會(huì)提前安排預(yù)約過的客戶進(jìn)行保養(yǎng)的。

　　初檢部分，服務(wù)顧問對(duì)于車輛外觀的檢查很到位，車上的基礎(chǔ)小劃痕分別指出并進(jìn)行常規(guī)登記，不過初檢沒有對(duì)于漆面和公里數(shù)以外的部分進(jìn)行檢查，比如各種油液是否虧缺、輪胎花紋是否正常等，另外在進(jìn)入車間之前，并沒有看到為車輛套上座套和方向盤套進(jìn)行保護(hù)。

　　由于寶馬目前在售的車型已經(jīng)全部配備帶有智能芯片的鑰匙，配合4S店的CBS智能讀取機(jī)就可以查看當(dāng)前應(yīng)該做的保養(yǎng)項(xiàng)目，所以確定保養(yǎng)項(xiàng)目的效率非常高，服務(wù)顧問會(huì)根據(jù)智能鑰匙顯示的信息提示車主本次應(yīng)該更換哪些油液和零件，本次進(jìn)行保養(yǎng)的新款320i依然做的是小保養(yǎng)，更換機(jī)油機(jī)濾，用了大約5分鐘確認(rèn)了費(fèi)用和用時(shí)后（預(yù)計(jì)2個(gè)半小時(shí)之內(nèi)完成），馬上開始保養(yǎng)。

　　再確認(rèn)完保養(yǎng)項(xiàng)目后，服務(wù)顧問沒有引導(dǎo)我去休息室，這對(duì)于高端品牌應(yīng)有的1對(duì)1服務(wù)的意識(shí)有所打折。本次暗訪的寶馬店休息區(qū)面積比較大，一層為開放式休息區(qū)，有沙發(fā)和飲品，二層是專用休息室，除了電視+沙發(fā)的常規(guī)舒適設(shè)施，還提供了3個(gè)按摩椅，還有服務(wù)人員可以幫助操作，另外有比較私密的獨(dú)立上網(wǎng)區(qū)和茶藝間，全店提供免費(fèi)Wi-Fi，網(wǎng)速還不錯(cuò)，刷微博和發(fā)微信夠用了，基本可滿足大部分用戶習(xí)慣的休息方式。

　　在店內(nèi)沒有看到煙灰缸，向服務(wù)人員詢問后得知此店是全店禁止吸煙的，我們看了一下店內(nèi)還真的沒有發(fā)現(xiàn)有吸煙的客戶，店內(nèi)空氣質(zhì)量保持的很好，值得鼓勵(lì)，不過有個(gè)細(xì)節(jié)問題是店內(nèi)沒有提供專用的吸煙室，對(duì)于吸煙的朋友來說就不太方便了，另外衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況良好，除了洗手液和衛(wèi)生紙還配備了衛(wèi)生紙墊。

　　寶馬的“悅目”車間系統(tǒng)是此次對(duì)比中的佼佼者。在車間內(nèi)的保養(yǎng)工位上方都安裝有攝像頭，保養(yǎng)/維修的進(jìn)度會(huì)實(shí)時(shí)地顯示在休息室的顯示屏上，客戶還可以自行切換不同工位的攝像頭查看自己的車輛的實(shí)況。不過這里有一個(gè)搞不懂的細(xì)節(jié)，就是我們此次保養(yǎng)的新款3系停在了一個(gè)沒有攝像頭的工位上，無法切換到正面的視角，難道快速保養(yǎng)不能享受“悅目”服務(wù)？對(duì)于這一點(diǎn)不是很理解，我還是自己去車間看看情況吧。

　　在車間內(nèi)的保養(yǎng)工作正常進(jìn)行著，進(jìn)度讓人滿意，除了小保養(yǎng)還幫助修復(fù)了一個(gè)車頂燈的小故障，不過我發(fā)現(xiàn)在整個(gè)保養(yǎng)過程中，車內(nèi)座椅、方向盤和換擋桿上依然沒有套上保護(hù)套，這對(duì)于一個(gè)高端品牌來說實(shí)在說不過去。

　　11點(diǎn)半左右店內(nèi)服務(wù)人員提醒所有休息室的客戶可以到餐廳用午餐并給予飯票，不過餐廳不是很好找，在經(jīng)過店內(nèi)服務(wù)人員指引下還要加上各種觀察和判斷才找到了位于地下室的餐廳。午餐是自助餐，提供了4道熱菜、2道涼菜和3種主食，飲料比較豐富，在冬季還提供了預(yù)防感冒的姜絲可樂，挺溫馨的，另外餐廳內(nèi)還有一個(gè)洗手池，飯前飯后的衛(wèi)生問題可以就近解決。

　　最終我在1點(diǎn)15分得到保養(yǎng)結(jié)束的電話通知，比預(yù)先告知的2個(gè)半小時(shí)提前15分鐘，并且車已經(jīng)洗干凈，車內(nèi)功能設(shè)定保持原樣，結(jié)算的時(shí)候財(cái)務(wù)部主動(dòng)附送出門條，服務(wù)顧問一直陪送到我們駕車離開，在進(jìn)店之后的1對(duì)1服務(wù)的感受要比剛進(jìn)店時(shí)好很多。

　　寶馬寶澤行店的總評(píng)分為82分，星級(jí)為4星，附加分為10分�？傮w來說，寶馬4S店在流程效率上的把控還是比較到位的，在一些細(xì)節(jié)方面還是不太盡人意，比如進(jìn)店接待時(shí)的引導(dǎo)疏忽、維修沒有套座套、方向盤套等細(xì)節(jié)還有提升的空間。

暗訪奧迪4S店服務(wù)情況

　　此次暗訪的奧迪4S店是位于朝陽區(qū)的德奧達(dá)店，電話預(yù)約業(yè)務(wù)與前面介紹的兩個(gè)品牌一樣也是比較規(guī)范的，我同樣是預(yù)約了次日上午11點(diǎn)進(jìn)行保養(yǎng)。

　　按約定的時(shí)間到店進(jìn)行保養(yǎng)，可以順利進(jìn)行，4S店為預(yù)約的客戶保留約定時(shí)間前后各半小時(shí)。在進(jìn)店時(shí)被指引至待檢停車場后，服務(wù)顧問主動(dòng)詢問來意，得知是預(yù)約保養(yǎng)后先給車輛做了公里數(shù)登記和套上保護(hù)套，關(guān)于保護(hù)套，奧迪是本次對(duì)比的三家4S店中做的最到位的，座椅、方向盤和排擋桿上都套有可多次使用的保護(hù)套。隨后帶領(lǐng)我一起將車移動(dòng)至車間，進(jìn)行初步檢查。

　　在正式開始保養(yǎng)之前，服務(wù)顧問在快保車間內(nèi)進(jìn)行了比較全面的初檢，包括外觀、底盤、備胎和車內(nèi)功能，并且檢查完每一項(xiàng)都與我進(jìn)行直接反饋，哪里有可能有問題，哪里沒有問題等，這一點(diǎn)讓車主對(duì)于車輛的健康情況有進(jìn)一步了解也是有好處的。

　　隨后回到接待大廳核對(duì)車輛信息和保養(yǎng)項(xiàng)目，這個(gè)環(huán)節(jié)里是本次對(duì)比中最詳細(xì)的，并且一定是待客戶確認(rèn)了一個(gè)問題以后再繼續(xù)陳述下一個(gè)問題。最終預(yù)估用時(shí)2個(gè)半小時(shí)候完成，并可以提供保養(yǎng)期間內(nèi)的50元的交通費(fèi)報(bào)銷，如果在保養(yǎng)期間有需要外出，可以打出租車出行拿發(fā)票回來到4S店進(jìn)行報(bào)銷，這一點(diǎn)是加分的人性化服務(wù)。

　　這家奧迪4S店的休息室在4S店中算是面積很大的，不過房間內(nèi)的娛樂設(shè)備還是常規(guī)配備，電視+電腦+水吧。不過還好，電視正常播放節(jié)目、電腦也可以正常上網(wǎng)，至少每項(xiàng)設(shè)備都可以發(fā)揮它的價(jià)值。休息時(shí)本想玩兒手機(jī)自娛自樂一下，但用手機(jī)沒有搜索到可以使用的Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)，咨詢店內(nèi)的服務(wù)員后得知他們也不知道店內(nèi)Wi-Fi的服務(wù)密碼，這一點(diǎn)多少有些讓人尷尬。

　　衛(wèi)生間的情況不是很理想，采用打開窗戶的通風(fēng)方式，導(dǎo)致室內(nèi)溫度比較低，洗手液和衛(wèi)生紙配備齊全，但在洗手池上還有煙頭沒有被清理干凈，主觀感受比其他兩家品牌的差不少。

　　休息室內(nèi)提供了冷飲、常溫和熱飲三種溫度的飲品，另外服務(wù)人員也是很盡責(zé)的，我的水杯里還剩三分之一茶水時(shí)，服務(wù)員就主動(dòng)前來續(xù)杯，并且在11點(diǎn)半的時(shí)候通知全部客人到餐廳吃飯。

　　用餐被服務(wù)人員告知憑保養(yǎng)/維修登記單就可以到餐廳用餐，而我和朋友準(zhǔn)備進(jìn)入餐廳前被攔下，因?yàn)槌忠粡埖怯泦沃荒芟硎芤粋�(gè)人用餐的服務(wù)，如果是1.2米以下的兒童免費(fèi)用餐，而另一個(gè)人要自費(fèi)用餐，我只好再交15元進(jìn)入用餐。

　　用餐后繼續(xù)回到店內(nèi)等候，最終車輛保養(yǎng)完畢的時(shí)間已經(jīng)非常接近之前服務(wù)顧問預(yù)估時(shí)間的邊緣，將近2個(gè)半小時(shí)，雖然沒有超出預(yù)估時(shí)間，但是對(duì)于做一個(gè)小保養(yǎng)來說這個(gè)時(shí)間算是比較長了。車輛被清洗干凈，車內(nèi)功能設(shè)定保持原樣，結(jié)算時(shí)服務(wù)顧問主動(dòng)送上出門條并告知下次保養(yǎng)的時(shí)間和公里數(shù)。

　　奧迪德奧達(dá)4S店的總評(píng)分為94分，星級(jí)為4星半，附加分為8分，在此次暗訪對(duì)比中勝出。其實(shí)此奧迪4S店的服務(wù)并沒有太多的花樣，都是常規(guī)的服務(wù)，只是比較完善的流程和執(zhí)行力將基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作做得很完善，像很多4S店都打出的每次保養(yǎng)都進(jìn)行常規(guī)檢查XX項(xiàng)這樣的口號(hào)不如帶著車主進(jìn)行一次繞車檢查并反饋更直接一些。

橫評(píng)：

　　對(duì)于這三個(gè)品牌來說，其實(shí)在4S店硬件配備上的差異并不大，而且此次評(píng)分的項(xiàng)目基本上也都是各品牌售后服務(wù)規(guī)范中所包含的，所以分值的差異都是一些細(xì)節(jié)的執(zhí)行不到位所導(dǎo)致的。

　　奔馳失分比較多的原因主要是休息室在改造中導(dǎo)致很多娛樂設(shè)備無法使用，加上店內(nèi)服務(wù)人員對(duì)于客戶關(guān)注不到位，所以總分大打折扣；而寶馬失分的原因與奔馳相似，失分的四個(gè)項(xiàng)目中有3項(xiàng)是因?yàn)楹雎粤丝蛻舻募?xì)節(jié)需求；而奧迪最終獲勝是因?yàn)樵诿總�(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中都與客戶有充分的交流，在業(yè)務(wù)區(qū)和休息室的服務(wù)員主動(dòng)性都很強(qiáng)。

　　附加分方面才是體現(xiàn)高端品牌增值性服務(wù)的重點(diǎn)，在此對(duì)比中寶馬和奔馳的人性化服務(wù)優(yōu)勢(shì)明顯，寶馬勝出則是由于在硬件設(shè)施更加完善一些，而奧迪的加分項(xiàng)更多的是對(duì)于細(xì)節(jié)需求的滿足。

總結(jié)：

　　買東西要貨比三家，對(duì)于售后服務(wù)其實(shí)也是有必要比一比的，本文中的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平總得分的差異說明不同的4S店在基本業(yè)務(wù)方面還是有差別的，而相差的這些項(xiàng)目都是常規(guī)業(yè)務(wù)，無論一個(gè)品牌市場定位怎樣，都應(yīng)該達(dá)到的基本要求。而對(duì)于德系這三大汽車品牌，從品牌價(jià)值方面說，既然是高端品牌就應(yīng)該提供更好的服務(wù)和增值服務(wù)，這樣才能更好地滿足用戶。（圖/文 汽車之家 汪淼）

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