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●  一汽豐田4S店售后服務(wù)暗訪

　　從汽車之家的經(jīng)銷商系統(tǒng)中我們可以看到，一汽豐田在北京的授權(quán)經(jīng)銷商數(shù)量達(dá)到了23家之多，我們所前往的是位于北京市朝陽(yáng)區(qū)崔各莊東辛店330號(hào)的惠通四惠豐田4S店，進(jìn)行保養(yǎng)的車輛為一汽豐田：豐田RAV4車型。

　　我們?cè)诒ｐB(yǎng)的頭一天提前進(jìn)行了預(yù)約，希望可以約在次日的上午11點(diǎn)鐘，電話等候時(shí)間并不長(zhǎng)，10秒鐘內(nèi)就被接起了。工作人員向我們了解、確認(rèn)了車主及車輛的信息，詢問(wèn)了車輛的最近的使用情況等，告知我們保養(yǎng)用時(shí)大約1個(gè)半小時(shí)，最后還和我們確認(rèn)是否知道駕車路線等，比較細(xì)心。

　　在預(yù)約時(shí)我們向工作人員咨詢電話預(yù)約是否有相應(yīng)的折扣，得到的答復(fù)是需要辦理店內(nèi)的會(huì)員卡，并且累計(jì)消費(fèi)5000、10000、15000元后，才會(huì)有相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。對(duì)應(yīng)的折扣率是9.5折、9折和8.5折，對(duì)于第一次去這家店進(jìn)行保養(yǎng)的我們來(lái)講就沒(méi)有什么實(shí)際意義了。

　　工作人員在檢查完車輛后即安排將車輛開(kāi)進(jìn)了維修車間，隨后工作人員告訴我們，店內(nèi)為客戶安排了午餐，吃完飯后基本上保養(yǎng)也就差不多能做完了。但是比較遺憾的是，工作人員在將車輛妥善安頓之后，并沒(méi)有“安排”我們，也沒(méi)有指引我們到客戶休息區(qū)，所以我們只能自行前往了。

　　客戶休息區(qū)內(nèi)提供了幾種冷飲和熱飲供客戶選擇，我們來(lái)的時(shí)候休息區(qū)內(nèi)基本沒(méi)什么人，在這里可以選擇觀看電視節(jié)目，也可以選擇到上網(wǎng)區(qū)內(nèi)上網(wǎng)，實(shí)際體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)速還是很不錯(cuò)的，另外店內(nèi)還提供了Wi-Fi服務(wù)。

　　客戶休息區(qū)內(nèi)并沒(méi)有劃分出獨(dú)立的吸煙區(qū)，通過(guò)大玻璃可以看到車間的情況，雖然沒(méi)有配備專門(mén)的售后可視系統(tǒng)，但是這樣的設(shè)計(jì)也算比較合理了，起碼可以方便的看到自己愛(ài)車的當(dāng)前情況。

　　總體來(lái)說(shuō)，無(wú)論是接待環(huán)節(jié)還是休息區(qū)的情況，是比較讓人滿意的，除了工作人員在車輛檢查階段沒(méi)有為檔桿套上保護(hù)套這個(gè)小細(xì)節(jié)外，總體來(lái)說(shuō)并沒(méi)有特別的硬傷出現(xiàn)。唯一覺(jué)得有些不足的就是衛(wèi)生間的情況了，比如洗手池，大面積的水漬會(huì)讓整體顯得比較臟亂，而且肥皂盒內(nèi)也是水漬，顯得比較臟，像是洗手池這樣最容易影響用戶體驗(yàn)的地方丟分，確實(shí)不太應(yīng)該。