■從街頭“練攤兒”到體系化經(jīng)營

　　正如陸敏所評價的那樣，黃建國對于發(fā)展節(jié)奏的把控頗為精準(zhǔn)。當(dāng)黃建國逐漸在成都市場站穩(wěn)腳跟之后，以店面形式為主、“練攤兒”式的經(jīng)營方式已經(jīng)不能滿足他的胃口，體系化的經(jīng)營開始成為黃建國的追求目標(biāo)。

　　從2001年到2006年，除了眉山以及成都，完成原始資本積累的黃建國迅速完成了宜賓、瀘州、西昌、德陽、攀枝花等西川省內(nèi)二級城市的布局，一家家全資子公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開始灑滿整個西南市場。規(guī)模越鋪越大，但店面零散、管理不集中、運(yùn)營成本高、標(biāo)準(zhǔn)難落地等運(yùn)營弊端開始困擾黃建國，也就是在那個時候開始，買地皮打造園區(qū)的想法開始成型。

　　“當(dāng)時的地價還比較便宜，我先買小塊再買大塊，一點(diǎn)點(diǎn)積累規(guī)模，到2006年的時候，才真正形成園區(qū)制的經(jīng)營模式�！秉S建國回憶稱。集中化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的園區(qū)模式形成之后，東創(chuàng)建國正式升級為集團(tuán)公司。

　　如今，東創(chuàng)建國旗下園區(qū)已達(dá)33個，涉及400多家4S店，園區(qū)制也成為東創(chuàng)建國最大的特色。就如同天府園區(qū)，只有一座分為五層的主體建筑。其中包括寶馬、凱迪拉克、哈弗在內(nèi)的十多個品牌4S店分布在一層，而地下一層及四層則集中了所有品牌的售后服務(wù)區(qū)及鈑噴區(qū)域，而二層和五層則專門用于用戶服務(wù)區(qū)及集團(tuán)辦公。

　　圍繞在主體建筑一層外圍的是包括寶馬、MINI、凱迪拉克、別克、雪佛蘭、WEY、哈弗等品牌4S店集群。東創(chuàng)建國副總裁陳亮告訴陸敏，東創(chuàng)建國施行的園區(qū)制與其他經(jīng)銷商以單一4S店為建制的運(yùn)營模式有很大不同，十幾家品牌4S店集中在一個園區(qū)內(nèi)，用戶不用為了看不同品牌的車型而在整個城市之間、甚至是城市與城市之間來回穿梭。

　　對于東創(chuàng)建國副總裁王曉峰來說，園區(qū)制的另外一個好處還在于其能夠提升集團(tuán)對于旗下園區(qū)、品牌4S店的統(tǒng)一管理與運(yùn)營。東創(chuàng)建國旗下每一個園區(qū)相對獨(dú)立，園區(qū)內(nèi)品牌4S店也相對獨(dú)立，這樣就便于集團(tuán)收集各個園區(qū)及品牌4S店的運(yùn)營數(shù)據(jù)。通過對海量運(yùn)營數(shù)據(jù)的分析處理，集團(tuán)能夠?yàn)楦鱾�園區(qū)的運(yùn)營癥結(jié)提供解決之道，提升園區(qū)運(yùn)營質(zhì)量和用戶滿意度。

　　在天府園區(qū)地下一層則是所有汽車及摩托車品牌的售后維修區(qū)，在這里每一家品牌售后維修區(qū)及配件庫又有不同的區(qū)域劃分（對應(yīng)一層品牌4S店的位置），在功能性完全符合主機(jī)廠要求的同時，也方便東創(chuàng)建國進(jìn)行各品牌售后維修的統(tǒng)一管理。　　

　　作為用戶，也不再需要為了避免遭遇種種售后“貓膩”而選擇親自監(jiān)督售后維修過程。只需要在品牌4S店的用戶休息區(qū)，便能通過遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)看到自家愛車實(shí)時修理過程。

　　天府園區(qū)四樓的鈑噴區(qū)也采用了與售后維修區(qū)同樣的管理模式。占地面積為1.25萬平方米的鈑噴區(qū)一共建設(shè)了10條規(guī)格相同的全封閉式鈑噴全流程工藝線，每天能夠?yàn)?20臺需要鈑噴的用戶車輛提供快速服務(wù)，對鈑噴服務(wù)的統(tǒng)一管理每年能為單一園區(qū)節(jié)省1500萬左右的成本。

　　“對于用戶來說，挑選品牌、看車、買車、售后服務(wù)等所有環(huán)節(jié)都在一個園區(qū)內(nèi)完成，能夠極大地提升用戶體驗(yàn)�！睂τ跂|創(chuàng)建國的園區(qū)模式，陸敏做出這樣的評價。

　　在建立園區(qū)模式的同時，黃建國對于員工的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理風(fēng)格也開始形成，體現(xiàn)最為明顯的就是對細(xì)節(jié)的極致要求。在天府園區(qū)的寶馬4S店，我們發(fā)現(xiàn)，即使是擺在桌面上的紙巾盒，一旦被碰到或改變了既定位置，就馬上會有服務(wù)人員來及時歸位。而在集團(tuán)辦公區(qū)，甚至是員工桌面上水杯與盆栽之間的擺放距離都有嚴(yán)格的規(guī)定。

　　為了保證東創(chuàng)建國旗下所有園區(qū)（包括其品牌4S店）都能執(zhí)行同樣的標(biāo)準(zhǔn)，東創(chuàng)建國還專門設(shè)有遠(yuǎn)程監(jiān)控部門，通過搭建在東創(chuàng)建國旗下所有園區(qū)內(nèi)上千個攝像頭，東創(chuàng)集團(tuán)能夠即時查看到所有的服務(wù)細(xì)節(jié)得到徹底的執(zhí)行，這種經(jīng)營模式與企業(yè)文化深得陸敏的肯定。

　　統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的園區(qū)建制與管理體系，再加上不斷進(jìn)步的內(nèi)部激勵政策，使得每一個東創(chuàng)建國員工都有著超強(qiáng)的執(zhí)行力。東創(chuàng)建國營銷中心總經(jīng)理李曉霞就提到，2018年東創(chuàng)建國開始施行“合伙人制度”，將單店經(jīng)理也納入到“合伙人體系”，通過設(shè)立銷售目標(biāo)提供分紅獎勵。“有的事業(yè)部的雙月分紅甚至能夠達(dá)到上百萬。”這樣的措施極大的激發(fā)了東創(chuàng)建國員工的工作積極性。

■用戶體驗(yàn)區(qū)內(nèi)全是珍貴“文物”

　　不管是園區(qū)模式也好，還是精細(xì)化管理也罷，所有的一切都是為了提升用戶體驗(yàn)。按照黃建國的說法，東創(chuàng)建國要做的是“全流程”服務(wù)，從售前到售中再到售后，用戶在所有環(huán)節(jié)當(dāng)中的需求都要考慮到。

　　“我始終認(rèn)為，對待用戶就像對待自己家親戚一樣�！痹谥v述如何提升客戶體驗(yàn)時，黃建國這樣形容。比如用戶進(jìn)店，即便沒有購車意圖，東創(chuàng)建國的銷售經(jīng)理也會用周到細(xì)致的服務(wù)讓用戶印象深刻并留下聯(lián)系方式，為未來銷售打下基礎(chǔ)。

　　對于那些對服務(wù)不滿意或買車、用車出現(xiàn)問題的用戶，東創(chuàng)建國采用的則是“用戶投訴零申訴”制度。只要用戶對服務(wù)不滿，就可以通過集團(tuán)客服中心進(jìn)行投訴，而被投訴的銷售經(jīng)理沒有任何申訴權(quán)利，只能想盡一切辦法為用戶解決問題。

　　除了在銷售及售后環(huán)節(jié)保證用戶利益之外，在用戶體驗(yàn)方面，東創(chuàng)建國也做到了極致。比如在天府園區(qū)2層就專門建立7000平米左右的用戶體驗(yàn)區(qū)，體驗(yàn)區(qū)內(nèi)設(shè)有用餐區(qū)、酒吧區(qū)、兒童區(qū)等，所有東創(chuàng)建國用戶，都能夠在這里休息、喝茶、看書、社交，甚至打打麻將。

　　值得一提的是，用戶體驗(yàn)區(qū)內(nèi)的家具都采用了紅木，有些甚至是帝王木（一種更為名貴的木材），這些都是黃建國苦苦尋到的收藏品，甚至有些物件可以用“文物”來形容。但現(xiàn)在，這些都拿來給用戶使用，可見黃建國的良苦用心。

　　東創(chuàng)建國事業(yè)六本部本部長黃澤航則告訴陸敏，除了專屬用戶體驗(yàn)區(qū)較有特色之外，天府園區(qū)內(nèi)品牌4S店的用戶體驗(yàn)也有其亮點(diǎn)。如天府園區(qū)寶馬4S店就為用戶提供“老成都 新體驗(yàn)”這一具有成都本土的人文特征的服務(wù)。寶馬車主能夠在寶馬4S店喝上地道的蓋碗茶或其他成都小吃；在店面整體陳設(shè)方面也包含了大量的竹子、熊貓等特色裝潢，這樣的體驗(yàn)讓用戶頗感興趣。

　　而即便是用戶并不在園區(qū)內(nèi)，也能夠享受東創(chuàng)建國的專屬服務(wù)。據(jù)了解，包括黃澤航負(fù)責(zé)的寶馬4S店在內(nèi)，所有東創(chuàng)建國旗下品牌4S店都采用了“用戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制”這一制度。每一位用戶經(jīng)理手中都負(fù)責(zé)200-500個用戶，而這些用戶都集中在一個微信群當(dāng)中，并由他們專門負(fù)責(zé)運(yùn)營。不管是售前用戶還是售后用戶，只要用戶有需求，用戶經(jīng)理必須進(jìn)行跟進(jìn)并解決。

　　此外，隨著經(jīng)銷商線下營銷方式的不斷升級，東創(chuàng)建國在去年年底也開發(fā)了叫做“頭號玩家”的俱樂部IP，通過組織用戶不定期舉行各類主題活動，東創(chuàng)建國能夠?qū)崿F(xiàn)維持用戶忠誠度及黏性的目的，為用戶提供全生命周期的服務(wù)。

　　正如黃建國所說，即便剛起步做五菱面包車時，東創(chuàng)建國就是按照本田/豐田等合資品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對待用戶。正是源于對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格要求，東創(chuàng)建國能夠?qū)⑽辶庠诿忌娇h的市場占有率做到70%，以至于當(dāng)年的長安市場部總在以東創(chuàng)建國為研究對象，尋找長安面包車產(chǎn)品市場占有率低于五菱的原因。

　　“哈飛品牌也是一樣，當(dāng)年他們20%的銷量都是從我們這里賣出去的。”可以說，哈飛和五菱為黃建國的汽車銷售事業(yè)賺取了第一桶金，也為東創(chuàng)建國的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

■用“尺子”度量未來

　　如果說對于經(jīng)營模式、用戶服務(wù)，黃建國都有一套屬于自己的方法論。那么在面對未來時，黃建國同樣有著不同于其他人的思考模式。

　　未來的汽車銷售肯定不好做，這是黃建國對汽車銷售行業(yè)未來發(fā)展的預(yù)期。這一點(diǎn)已經(jīng)被現(xiàn)實(shí)所證明，汽車產(chǎn)銷量節(jié)節(jié)下降，經(jīng)銷商庫存指數(shù)長久以來都居于高位，營收利潤能夠保持正增長的經(jīng)銷商越來越少。以前一輛車有百分之十的利潤，加上售后、精品、保險等，一輛車能有20%的利潤，但現(xiàn)在一輛車的利潤可能只會比銀行利率高一些。

　　盡管中國汽車市場面臨一定的壓力，但黃建國仍然看好汽車銷售的未來，因?yàn)闁|創(chuàng)建國的運(yùn)營理念與服務(wù)模式已經(jīng)“自成一派”，而從目前發(fā)展態(tài)勢來看，這一模式仍舊具備不小的發(fā)揮空間�！拔矣�33個園區(qū)、400多家4S店，每家店賺100萬還是可以的，這就是規(guī)�；�的好處，你看現(xiàn)在我還在買地皮建園區(qū)。”黃建國對于未來發(fā)展有著非常清晰的認(rèn)知。

　　但從陸敏的觀察來看，東創(chuàng)建國的運(yùn)營模式還是偏傳統(tǒng)一些，對于互聯(lián)網(wǎng)時代浪潮下新技術(shù)、新趨勢、新模式的考慮還不夠長遠(yuǎn)，這一點(diǎn)也得到了黃建國的認(rèn)同。在黃建國的思維當(dāng)中，不管是新零售也好、互聯(lián)網(wǎng)電商也罷，汽車銷售行業(yè)最終還是一個服務(wù)行業(yè)。

　　“只要做好本職工作，用尺子度量服務(wù)細(xì)節(jié)，短時間內(nèi)經(jīng)銷商行業(yè)不會被完全取代，跟隨社會發(fā)展的趨勢，經(jīng)銷商行業(yè)仍有很大的發(fā)展空間�！边@就是黃建國的態(tài)度�；�于敏銳的商業(yè)嗅覺，在不同的時間段做出相對正確的選擇，從眉山到成都、打造園區(qū)建制、做摩托車業(yè)務(wù)等等，每一次都能踏準(zhǔn)時代發(fā)展的步調(diào)并堅(jiān)持自身的理念，這才是東創(chuàng)建國能夠進(jìn)一步發(fā)展的內(nèi)核。

　　在陪同陸敏參觀“用心故事館”時發(fā)生了這樣一個小插曲，當(dāng)時黃建國停在一輛全新的紅旗展車旁邊對陸敏說，“我想把當(dāng)年第一臺被賣出去的長城皮卡找回來，放在現(xiàn)在這個位置，這樣用心故事館就更完美了�！币苍S，在黃建國內(nèi)心，過往的經(jīng)歷總會時不時在其腦海中來回播放，而這些經(jīng)歷也將作為一抹燈光，為黃建國的未來指引方向。

老陸有話說：

　　東創(chuàng)建國跟普通經(jīng)銷商集團(tuán)有很大不同，園區(qū)制很有特色，土地是東創(chuàng)建國自己的，從管理角度來講，東創(chuàng)建國有一點(diǎn)準(zhǔn)軍事化的管理風(fēng)格，且黃總本人對細(xì)節(jié)的要求極高，對其“用心服務(wù)用戶”理念的傳導(dǎo)非常有幫助，否則理念落不了地，也執(zhí)行不下去。黃總是一個非常聰明的商人，他知道怎么樣去把園區(qū)制的模式做得更有優(yōu)勢，但對于未來這個擁抱互聯(lián)網(wǎng)的時代，偏傳統(tǒng)的東創(chuàng)建國應(yīng)該思考如何跟互聯(lián)網(wǎng)更好地結(jié)合，這樣?xùn)|創(chuàng)建國的優(yōu)勢就會更為突出。（文/汽車之家 王林；攝影/劉宏龍 周易）

查看同類文章：

大國筑夢

陸對面

帶你懂行業(yè)

更多精彩內(nèi)容：

您怎么看

汽車之家行業(yè)-大數(shù)據(jù) 全領(lǐng)域 新視點(diǎn)