[汽車之家 高端對(duì)話]  蔚來(lái)李斌，2019年最慘的人，堅(jiān)守到2020年已守得云開見月明。不久前，蔚來(lái)公布了2020年5月的交付量數(shù)據(jù)，4月交付3436臺(tái)，創(chuàng)了歷史新高。不僅連續(xù)兩個(gè)月實(shí)現(xiàn)交付量翻番，更是超過(guò)了去年同期3倍。品牌累計(jì)交付超過(guò)4萬(wàn)臺(tái)。在最新一季財(cái)報(bào)中，虧損大幅收窄，而且毛利率狀況也正在變得越來(lái)越好，預(yù)計(jì)第二季度毛利率能超過(guò)5%。4月29日，蔚來(lái)中國(guó)總部入駐合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，獲得合肥建投等投資的70億元人民幣，如今蔚來(lái)美股市值也超過(guò)了71億美元。種種趨好的變化，從外界看來(lái)，似乎是一夜之間的事，但在蔚來(lái)人的眼中，銷量的提升、公司的向好，都離不開用戶們的支持。

　　此前，汽車之家在在線對(duì)話蔚來(lái)聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁秦力洪時(shí)（在線回看鏈接），他提及今年疫情期間的銷量，有69%都來(lái)源于老車主的引薦。即便疫情期間的數(shù)據(jù)有它的特殊性，但單看疫情緩解的后期，老車主引薦在整體蔚來(lái)新車銷量中的占比，依舊能保持在4成左右。蔚來(lái)一直堅(jiān)信的用戶運(yùn)營(yíng)“漣漪效應(yīng)”理論得到了回報(bào)。在傳統(tǒng)銷售漏斗動(dòng)作結(jié)束之后，蔚來(lái)繼續(xù)對(duì)用戶關(guān)系的運(yùn)營(yíng)是提升老車主引進(jìn)數(shù)量的關(guān)鍵。

■ NIO Life和NIO App，代表了蔚來(lái)對(duì)“車以外的生活方式”和用戶運(yùn)營(yíng)理念

　　在與秦力洪的在線對(duì)話后（在線回看鏈接），汽車之家獨(dú)家對(duì)話了蔚來(lái)在用戶運(yùn)營(yíng)中的兩個(gè)關(guān)鍵部門。這也是我今天在這里和大家絮叨、聊天、分享的故事背景。蔚來(lái)有幾個(gè)部門分支，想必大家也都熟知，NIO Power、NIO Service、NIO House、NIO Space等，上述已成功構(gòu)建起了蔚來(lái)現(xiàn)在看得見、摸得著的“車生活”的服務(wù)體系。包括從充電、換電，到車輛的維修、養(yǎng)護(hù)，再到車主之間的社交空間等，都幫你規(guī)劃好了。作為一家車企，能把服務(wù)做到這么細(xì)致，算是開創(chuàng)了業(yè)界的先河。而NIO Life和NIO App是蔚來(lái)對(duì)“車以外的生活方式”和用戶運(yùn)營(yíng)的獨(dú)特理解與創(chuàng)新最重要的兩個(gè)部門。

　　蔚來(lái)為什么一直強(qiáng)調(diào)“用戶服務(wù)”這個(gè)理念，也許我們從聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁秦力洪那里更能尋找到答案。如果你了解過(guò)蔚來(lái)，或許會(huì)感覺它不太像一個(gè)傳統(tǒng)印象中的車企，帶給人的感覺更類似于車主俱樂部，而入會(huì)門檻或者說(shuō)“會(huì)費(fèi)”就是花30-50萬(wàn)買一臺(tái)蔚來(lái)車。對(duì)這一觀點(diǎn)，秦力洪也表示了認(rèn)同。

　　秦力洪與汽車之家分享了一段2015年時(shí)候的小故事：“2015年當(dāng)時(shí)我?guī)捅蟾纾▋?nèi)部員工對(duì)李斌的親切稱呼）做的第一份融資文件，蔚來(lái)最早天使投資是斌哥的朋友圈融資，就包括李想，大家哥幾個(gè)一聊，你投點(diǎn)，我投點(diǎn)，蔚來(lái)就辦起來(lái)了。后來(lái)我們第一次有融資文件的時(shí)候是我牽頭做的，那份融資文件PPT一共只有12頁(yè)（PPT涉及保密原因，無(wú)法在文中展示）。你可以把它看成是蔚來(lái)這個(gè)公司的初心，其中主要的兩頁(yè)很好的說(shuō)明了品牌定位的初衷。斌哥從2012年開始思考理論框架，我們后來(lái)用在公司最早的一版融資商業(yè)計(jì)劃里。我們講了企業(yè)形態(tài)的創(chuàng)新，我們先忽略‘品牌’�！币虼�，蔚來(lái)把不同時(shí)期的汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展劃分為了1.0、2.0和3.0時(shí)代。怎么來(lái)判斷1.0、2.0、3.0？這并不是指產(chǎn)業(yè)本身，不是說(shuō)你做光纖一定就是3.0，做食品一定就是1.0。更多的是體現(xiàn)在對(duì)“用戶”的理解上。

■ 用戶服務(wù)是蔚來(lái)的優(yōu)勢(shì)，3.0時(shí)代是以用戶個(gè)人為中心的傳播

　　“1.0的企業(yè)是一個(gè)什么形態(tài)？1.0年代，傳播的基本特點(diǎn)：你說(shuō)我聽，沒有辦法反駁。聽眾的反應(yīng)，是反應(yīng)不出來(lái)的，比如說(shuō)最典型報(bào)紙、雜志、電視、廣播等，觀眾再有意見，其他觀眾是不知道的。這時(shí)候的汽車產(chǎn)品及其他產(chǎn)品大多都是這個(gè)狀態(tài)，但并不直接與用戶產(chǎn)生溝通。到了2.0時(shí)代，我們PC端的互聯(lián)網(wǎng)，包括特斯拉、易車、汽車之家發(fā)源的時(shí)候都是這個(gè)年代。不再是唱獨(dú)角戲了，大家會(huì)有評(píng)論，你寫個(gè)東西不好，一堆聽眾、網(wǎng)友會(huì)淹沒你，傳播者的觀點(diǎn)會(huì)受到挑戰(zhàn)。雖然可能不是很及時(shí)的能反饋到廠商耳朵里，但至少進(jìn)步到了可以有渠道表達(dá)出來(lái)，傳播開始有互動(dòng)了�！鼻亓�洪說(shuō)到。

　　“3.0年代是以個(gè)人為中心的傳播，包括以算法推薦的這種媒體，包括用戶社區(qū)。它的特征從傳統(tǒng)的紙媒、廣播、PC端互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云就把個(gè)人變成了一個(gè)中心，不是說(shuō)別人向你推信息，而是你能不斷發(fā)聲并且主動(dòng)獲得自己想要的信息。1.0和2.0的區(qū)別就是別人推信息，你能不能反駁人家；2.0和3.0區(qū)別就是內(nèi)容是你定制的，每個(gè)人會(huì)構(gòu)建圍繞自己的一個(gè)小生態(tài)�！�

■ 服務(wù)是蔚來(lái)的優(yōu)勢(shì)，要?jiǎng)?chuàng)造用戶擁有的“品牌”

　　關(guān)于提到蔚來(lái)在目前眾多新勢(shì)力、新能源車企中的核心優(yōu)勢(shì)是什么？秦力洪在回答中反復(fù)提及的關(guān)鍵詞是：服務(wù)和擁有感。這兩個(gè)詞，也的確是身邊的不少蔚來(lái)車主與關(guān)注蔚來(lái)的“粉絲”們經(jīng)常提到，甚至感到頗為得意的。不少蔚來(lái)車主還經(jīng)常能在車友群中與李斌互動(dòng)，這在傳統(tǒng)車企可是幾乎見不到的場(chǎng)景。

　　秦力洪：“很多人說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)把世界變扁平了，我們覺得到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)階段又往回頭走了，世界不是扁平透明的，每個(gè)人在構(gòu)建自己的一個(gè)環(huán)境�；�于這個(gè)變化，用戶角色在發(fā)生變化，1.0的年代用戶就是被消費(fèi)、被洗腦的人，就是銷售工作的對(duì)象；2.0用戶開始變成參與者了，所以雷軍寫的《參與感》是一個(gè)很好的總結(jié)；我們覺得3.0年代因?yàn)槊總�(gè)人都是一個(gè)中心，所以我們要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)擁有感，我們要有相當(dāng)部分用戶覺得這個(gè)品牌是他的�！�

　　“這個(gè)東西是李斌在2012年說(shuō)的，我們一直按照這個(gè)方向在做，現(xiàn)在很多解讀蔚來(lái)的密碼都在這兩頁(yè)里面。”秦總面帶嚴(yán)肅，語(yǔ)氣堅(jiān)定的繼續(xù)說(shuō)：“如果我們不沿著這個(gè)方向走了，李斌同志就會(huì)覺得這個(gè)公司沒價(jià)值了。服務(wù)現(xiàn)在大家覺得蔚來(lái)是有優(yōu)勢(shì)，但大都在爭(zhēng)論能不能應(yīng)對(duì)更大的保有量？是不是燒錢？這個(gè)事沒有辦法去改變和證明，只有靠時(shí)間。像我們?cè)诤戏屎灹藗�(gè)合同，很多人覺得最早去年，最晚今年要死，就可以變成最早今年，最晚明年，這個(gè)無(wú)所謂�！鼻乜偘腴_玩笑的語(yǔ)氣，但語(yǔ)氣和眼神頗為堅(jiān)定的繼續(xù)說(shuō)：“很難向別人證明我秦力洪明天不會(huì)出意外，要買個(gè)保險(xiǎn)都有一定的概率賭你明天會(huì)有事，這個(gè)沒辦法。靠時(shí)間、保有量來(lái)證明。”

　　“數(shù)字觸點(diǎn)、車以外的生活方式，才是蔚來(lái)品牌真正的軟實(shí)力！蔚來(lái)有一批鐵粉，最忠實(shí)的用戶，硬核用戶。很多人覺得我降價(jià)三萬(wàn)他就會(huì)來(lái)選擇我們品牌，或者說(shuō)別的品牌比我的續(xù)航里程提升了100公里會(huì)來(lái)選擇別的品牌，不會(huì)的！因?yàn)樗麄兏�我們是價(jià)值觀的認(rèn)同，就像朋友，真正的朋友不會(huì)說(shuō)別人請(qǐng)你吃頓飯更貴，你就跟老朋友絕交了，而這些用戶是我們最內(nèi)核的一部分�！�

　　有別于傳統(tǒng)車企主要是通過(guò)4S店、經(jīng)銷商或者授權(quán)服務(wù)中心與客戶產(chǎn)生聯(lián)系、提供服務(wù)的“間接”模式。蔚來(lái)與之存在明顯差異，并且認(rèn)為傳統(tǒng)車企服務(wù)之所以有短板，因?yàn)榘堰@些事情外包了。傳統(tǒng)車企并不會(huì)直接為任何一個(gè)終端客戶去修車。而蔚來(lái)是提供兜底保障的，并且用戶如果在這過(guò)程中有不滿或者意見、建議都能比較高效的傳遞到蔚來(lái)的高層領(lǐng)導(dǎo)，甚至李斌本人。因此，蔚來(lái)在品牌成立之初，就設(shè)立了車、服務(wù)、數(shù)字觸點(diǎn)、車以外的生活方式，用這四大理念去改變用戶體驗(yàn)。

■ NIO App、NIO Life和積分體系構(gòu)建起了“車以外的生活方式”

　　車、服務(wù)、數(shù)字觸點(diǎn)這幾個(gè)名詞我想大家應(yīng)該都不陌生，在如今這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這類詞匯大家也都不是第一次聽到了。而且今天我們關(guān)注的核心是想探秘一下什么叫“車以外的生活方式”。

　　畢竟對(duì)大部分車企來(lái)說(shuō)，“生活方式”的運(yùn)營(yíng)更多的是市場(chǎng)運(yùn)作和作秀，他們并不會(huì)深入的安排、人力、物力和財(cái)力去做日�；�的運(yùn)作。據(jù)我們了解，部分高端品牌，它們的“精品”大部分都是來(lái)自義烏采購(gòu)，并且有著一個(gè)很大的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)，不過(guò)他沒有原創(chuàng)的產(chǎn)品，更多的是貼牌代工，也并沒有把公司戰(zhàn)略中心放在“生活方式”領(lǐng)域。但蔚來(lái)對(duì)“生活方式”的理解就不太一樣。NIO App、NIO Life和積分體系都可以說(shuō)是“車以外的生活方式”的重要組成部分，共同構(gòu)建了用戶社區(qū)。

　　秦力洪：“我們NIO Life主要在做的事，是通過(guò)一輛車來(lái)豐富和提升你的生活方式，有一個(gè)蔚來(lái)所倡導(dǎo)的生活方式和審美標(biāo)準(zhǔn)，這種我們定義的生活方式和審美標(biāo)準(zhǔn)反過(guò)來(lái)會(huì)定義人群，而人群選擇品牌，人和人之間相處起來(lái)比較快樂�！�

　　“NIO Life目前在運(yùn)營(yíng)十幾個(gè)IP，像我們這么一個(gè)高凈值，長(zhǎng)期來(lái)保有和提升價(jià)值的社區(qū)文化，需要有自己的獨(dú)立的IP，設(shè)計(jì)先導(dǎo)、IP運(yùn)營(yíng)。我們兩年前交了一些學(xué)費(fèi)，這兩年非常清晰的有感覺的是：供應(yīng)鏈?zhǔn)且磺��！?/p>

　　在對(duì)話的過(guò)程中，秦總向我們展示他身上穿著的來(lái)自NIO Life的衣服，這是一件有著EP9刷圈成績(jī)?cè)�素的外套，同時(shí)他穿的這雙鞋也是跟李寧合作開發(fā)的冠軍系列。秦總表示，好的產(chǎn)品必須在設(shè)計(jì)上就能打動(dòng)人，元素搞的很時(shí)尚，讓大家不覺得你在穿一個(gè)廣告衣服。而且在選擇合作伙伴時(shí)也很看重互相的價(jià)值觀是否契合。上述這兩點(diǎn)，我們也在與NIO Life負(fù)責(zé)人高級(jí)總監(jiān)劉婕以及NIO App負(fù)責(zé)人張羿迪（蔚來(lái)用戶數(shù)字產(chǎn)品部高級(jí)總監(jiān)）進(jìn)行了深入交流時(shí)得到了印證。這兩個(gè)部分的內(nèi)容，我們下頁(yè)中細(xì)聊。

■ 什么是NIO Life？蔚來(lái)版的“原創(chuàng)設(shè)計(jì)生活方式精品”

　　在對(duì)話NIO Life的負(fù)責(zé)人前，我們先簡(jiǎn)單了解一下什么是NIO Life？從字面意思來(lái)看，可以理解為是一種“生活方式”。用官方的話術(shù)就是：NIO Life整合全球設(shè)計(jì)資源，與英國(guó)、意大利、北歐、亞洲等地的獨(dú)立設(shè)計(jì)師和頂尖設(shè)計(jì)學(xué)府合作，用有態(tài)度、有故事、有設(shè)計(jì)的精品創(chuàng)造愉悅的生活方式。如果用我的理解，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是蔚來(lái)版的“原創(chuàng)設(shè)計(jì)生活方式精品”。

■ 成立兩年，累計(jì)發(fā)貨超過(guò)185萬(wàn)件、部門實(shí)現(xiàn)微利

　　與NIO Life負(fù)責(zé)人高級(jí)總監(jiān)劉婕女士的對(duì)話開始就顯得很輕松，用她的話說(shuō)，想了解我們這個(gè)業(yè)務(wù)，最簡(jiǎn)單的方式就是，吃一吃、喝一喝，試兩件衣服其實(shí)就能感覺到出來(lái)。當(dāng)然，話題一開始，我們也開門見山的問(wèn)了目前有關(guān)NIO Life的發(fā)展現(xiàn)狀、規(guī)劃及是否盈利的問(wèn)題。劉婕充滿信心的用若干個(gè)數(shù)字給了我們肯定的回答，成立2年、團(tuán)隊(duì)不到40人、發(fā)貨超過(guò)185萬(wàn)件，部門實(shí)現(xiàn)微利。

　　 劉婕：“NIO Life的業(yè)務(wù)成立在2年前，目前也就是只有幾十人的團(tuán)隊(duì)，NIO Life到如今也一直沒有中文名字，劉婕表示“精品”兩個(gè)字并不能完全形容它的全貌，所以一直沒有想到特別合適它的中文名字，NIO Life更多的是呈現(xiàn)出蔚來(lái)的生活方式，這是一種因?yàn)橐惠v車來(lái)豐富和提升你的生活方式，有一個(gè)蔚來(lái)所倡導(dǎo)的生活和審美標(biāo)準(zhǔn)。在NIO Life成立這2年多來(lái)，一共寄出超過(guò)185萬(wàn)件商品，這些商品主要包括八大品類，分別是服飾配飾、旅行箱包、科技產(chǎn)品、家居產(chǎn)品、車生活、車模玩具、酒店體驗(yàn)類以及食品。目前這些產(chǎn)品已經(jīng)成為了NIO Life的固定八個(gè)一級(jí)品類，其中服飾是這些品類里面銷量最好的�！�

　　對(duì)于NIO Life團(tuán)隊(duì)的盈利模式，秦力洪給出了一個(gè)新的名詞：模擬利潤(rùn)中心。具體來(lái)說(shuō)，就是這微利包括部門所在財(cái)務(wù)上占的工位、用的電、物業(yè)費(fèi)等，這些費(fèi)用都會(huì)分?jǐn)偟絅IO Life部門成本里，在這個(gè)情況下盈利。也就是說(shuō)，得具備自己養(yǎng)活自己的能力，但是不指著你掙錢。

　　因此，在我看來(lái)，NIO Life的產(chǎn)品以及給用戶所呈現(xiàn)的模式，類似于“原創(chuàng)設(shè)計(jì)生活方式精品”的風(fēng)格。但對(duì)于面對(duì)的人群，秦力洪也做了補(bǔ)充。他提到“網(wǎng)易嚴(yán)選”是屬于親民類的產(chǎn)品，它的檔次比淘寶要高，但NIO Life的產(chǎn)品以及定位檔次會(huì)在它之上。對(duì)于這點(diǎn)，我們也表示高度認(rèn)可，畢竟NIO Life的用戶群很大一部分都是蔚來(lái)車主，人群畫像和定位都比較清楚。

　　秦力洪：“我只想希望他們因?yàn)橘I了這個(gè)東西覺得自己的生活更美好了，更開心了，我覺得這個(gè)事就對(duì)了！因?yàn)槲覀儺吘姑總�(gè)單品價(jià)格都不算高，屬于車主的零花錢，如果大家買了覺得自己的生活因此得到改善了，覺得用這樣的杯子喝茶心情更好一點(diǎn)、同樣的曲奇用這樣的鐵罐子來(lái)裝，我會(huì)覺得自己更對(duì)得起自己一點(diǎn)，我覺得這個(gè)就可以了。”

　　“我們寧愿是虧錢的，但是我也要給大家一個(gè)橫向可以對(duì)比的東西，價(jià)廉物美、用最好的設(shè)計(jì)師、最好的材料、最好的供應(yīng)商，我需要讓大家知道，并不是每個(gè)貨都要賺錢。即便有一些便宜的東西，它也是有更高審美檔次的。用戶買NIO Life的產(chǎn)品是東西本身有吸引力，而不是賣蔚來(lái)的品牌�！�

　　通過(guò)與秦力洪和劉婕的溝通，我們深深體會(huì)到對(duì)NIO Life團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，嚴(yán)格的“選品”很重要！畢竟如今的市場(chǎng)根本不缺電商或者快消品連鎖，包括無(wú)印良品、名創(chuàng)優(yōu)品等等各大商場(chǎng)隨處可見。當(dāng)然，無(wú)論產(chǎn)品的價(jià)格高低，他們面對(duì)的是更廣闊的的大眾消費(fèi)市場(chǎng)。而NIO Life是有精準(zhǔn)人群畫像的“電商”，選對(duì)了產(chǎn)品至少有50%的成功可能性,而選錯(cuò)了產(chǎn)品則或許是100%的失敗。

■ 小商品能奠定蔚來(lái)的審美，4萬(wàn)多車主與300萬(wàn)活躍用戶是NIO Life的穩(wěn)定客源

　　提到車企做“精品”或者說(shuō)生活方式，的確現(xiàn)在有很多人會(huì)小看這個(gè)版塊，因?yàn)橥ㄟ^(guò)“貼標(biāo)”形式售賣精品的情況，也的確是一種普遍現(xiàn)象。對(duì)此我們也就這個(gè)話題與劉婕進(jìn)行了深入交流。她是蔚來(lái)的前100位員工之一，在來(lái)蔚來(lái)之前是法拉利中國(guó)的公關(guān)總監(jiān)。與“Ferrari Store”、“高端貼牌”的業(yè)務(wù)不同，NIO Life基于中國(guó)強(qiáng)大的供應(yīng)鏈體系，結(jié)合非常強(qiáng)的專業(yè)性“選品”和設(shè)計(jì)，可以走“原創(chuàng)設(shè)計(jì)生活方式精品”新業(yè)態(tài)。此外供應(yīng)商定價(jià)、物流以及App系統(tǒng)維護(hù)等一整套電商售前、售后服務(wù)流程也都可以自己重新搭建。

　　秦力洪：“對(duì)于一個(gè)生活用品銷售體系的搭建來(lái)看，這兩年還處在培育階段。但這個(gè)人群數(shù)量會(huì)隨著車輛交付數(shù)量的擴(kuò)大而不斷擴(kuò)大，而且也能通過(guò)這些生活用品，將蔚來(lái)的品牌觸角進(jìn)一步衍生。因此，NIO Life一直強(qiáng)調(diào)自己是一個(gè)生活方式的用品，而非車輛附屬精品。因此，它更像是一個(gè)‘原創(chuàng)精品’而非‘車品’�！�

　　當(dāng)問(wèn)及NIO Life在發(fā)展過(guò)程中有沒有走過(guò)什么彎路，有什么經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，又是如何留住客戶的時(shí)候，秦力洪表示：要么你就好好做，要么就不做，如果別人一旦理解你這個(gè)東西是贈(zèng)品，你就沒有翻身的時(shí)候。

　　秦力洪“NIO Life的早期發(fā)展時(shí)曾經(jīng)也走過(guò)彎路，但后來(lái)立刻撥亂反正了�，F(xiàn)在汽車公司大部分做的都是找一個(gè)貿(mào)易公司去帶產(chǎn)一些東西，扣一個(gè)LOGO稍微改一改就來(lái)，我們最早也那么過(guò)來(lái)的。最早是‘湊熱鬧’的時(shí)候，后來(lái)我們發(fā)覺這個(gè)東西要么你就好好做，要么就不做，因?yàn)槊考叶紩?huì)去送一些東西，如果別人一旦理解你這個(gè)東西是贈(zèng)品，你就沒有翻身的時(shí)候�！�

　　“別的很多行業(yè)把會(huì)員留住都那么不容易，但一款車因?yàn)橛芯S修、保險(xiǎn)、質(zhì)保等，在這個(gè)后面的5-8年屬于是長(zhǎng)期會(huì)員，而且是交了幾十萬(wàn)的會(huì)員關(guān)系，這個(gè)用戶群體的價(jià)值非常大。這塊價(jià)值過(guò)去是傳統(tǒng)廠家簡(jiǎn)單的說(shuō)是把它完全扔給了市場(chǎng)，而市場(chǎng)里面就會(huì)出現(xiàn)很多人要吃唐僧肉的感覺，什么保險(xiǎn)公司、4S店、禮品公司、各種精品、改裝都在那里，而我們是把我們的用戶放到一起成為一個(gè)社區(qū)，在社區(qū)里面大家共同成長(zhǎng)，我給你提供一些美好的東西，通過(guò)提供這些東西我們也可以賺錢，但是用戶在貨比三家的時(shí)候反而更高興，這個(gè)東西要做就得很專業(yè)的做，要么就不做�！�

　　因此，在對(duì)話中，無(wú)論是秦力洪還是劉婕都反復(fù)提及的另一組關(guān)鍵詞是“審美”和“設(shè)計(jì)”。NIO Life目前的狀態(tài)，服務(wù)的對(duì)象主要是蔚來(lái)的車主以及那些對(duì)蔚來(lái)品牌感興趣的粉絲人群。因此，對(duì)于這部分精準(zhǔn)用戶群體來(lái)說(shuō)，購(gòu)買NIO Life的商品，不僅僅需要的是一個(gè)質(zhì)量可靠的產(chǎn)品，更需要的是通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品能獲得或者說(shuō)體驗(yàn)到蔚來(lái)品牌的感知力、號(hào)召力，甚至能有一種帶入感。因此，對(duì)于劉婕所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)拉說(shuō)，只要是NIO Life的產(chǎn)品，不管貴和便宜，必須奠定蔚來(lái)這個(gè)品牌給人審美的感覺。

　　在銷售渠道方面，蔚來(lái)的官方App、NIO House以及NIO Space是目前NIO Life的主戰(zhàn)場(chǎng)。同時(shí)包括很多外部渠道如：天貓、京東、微信以及小紅書、良倉(cāng)、掌上生活等也都已經(jīng)入駐。當(dāng)然劉婕也表示，從目前的訂單體量來(lái)看蔚來(lái)官方App還是絕對(duì)的主力�！　�

■ NIO Life產(chǎn)品定位明確，以家庭用戶為主

　　NIO Life產(chǎn)品所面向的目標(biāo)人群和年齡段其實(shí)是比較清晰的，因?yàn)榫腿缭谇懊鎸?duì)話時(shí)提到的，用戶群定位還是比較清晰的，包括車主與社區(qū)粉絲。其中蔚來(lái)目前的產(chǎn)品ES6、ES8都是主要面對(duì)的是以家庭為主的用戶，他們很多都是70后、80后，一、二線城市的核心家庭。因此這部分人氣的畫像非常清晰明了，如何服務(wù)好這批用戶，同時(shí)讓他們?cè)敢赓?gòu)買、使用NIO Life的產(chǎn)品，對(duì)于劉婕團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)核心任務(wù)。

　　劉婕：“用戶人群我們已經(jīng)很清楚了，我們現(xiàn)在做的一切事情都是為了讓車主的生活更愉悅，我們的模式?jīng)]有說(shuō)今天我要去征服世界，把東西賣到全球，沒有這個(gè)想法。但是我們希望為車主生活帶來(lái)真正的快樂，用NIO Life的產(chǎn)品來(lái)幫他增加一些愉悅感�！�

　　“我們社區(qū)里面有五萬(wàn)多用戶，四萬(wàn)車主加上一萬(wàn)多登記的共同用車人，他們通常是先生、老婆、兒子、女兒、爸爸、媽媽直系親屬，這些人我們定義為用戶。我們還有二十、三十萬(wàn)活躍圍觀群眾，App里面的粉絲非用戶狀態(tài)，還有大幾十萬(wàn)App里的圍觀群眾，這就是我整個(gè)基數(shù)。再過(guò)些年，如果我們有一百萬(wàn)車主，再加上兩百萬(wàn)比較活躍的圍觀群眾，三百萬(wàn)活躍社區(qū)。這些數(shù)字對(duì)于咱們互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)是很小，但關(guān)鍵是這部分人是一群高活躍、高凈值的用戶，而且是有審美趨同和品牌忠誠(chéng)的�！�

　　“在NIO Life的消費(fèi)人群中，車主自然是很重要的一批客戶群，比例大約是50%左右。但我們做產(chǎn)品的時(shí)候，并不是想把NIO Life的產(chǎn)品做成廣告品，比如說(shuō)我身體穿的這個(gè)衣服沒有任何的蔚來(lái)logo，它就是一個(gè)好設(shè)計(jì)，好的產(chǎn)品，性價(jià)比很好。在這個(gè)層面上無(wú)所謂誰(shuí)來(lái)買，只要是個(gè)好產(chǎn)品，一定就會(huì)有它喜歡的人。”

　　因此，在NIO Life產(chǎn)品的設(shè)定上，蔚來(lái)給車主和粉絲提供的是“生活方式”的產(chǎn)品，而這其中的重點(diǎn)是產(chǎn)品本身的出色，通過(guò)NIO Life的產(chǎn)品增加愉悅感，而非Logo的本身。因此，車輛的周邊精品在蔚來(lái)的產(chǎn)品歸類中屬于“車輛附件”，而不在NIO Life的銷售體系中。對(duì)于蔚來(lái)把“精品”、“附件”與NIO Life所強(qiáng)調(diào)的生活方式類產(chǎn)品做明顯區(qū)劃的做法，我覺得還是很值得其它想運(yùn)營(yíng)好“Life Style”的品牌好好學(xué)習(xí)和琢磨的。因?yàn)槟愕孟朊靼�，你所賣出去的產(chǎn)品，它的吸引力是東西本身？還是你的品牌Logo？這點(diǎn)，蔚來(lái)的NIO Life是想明白了。

■ NIO Life的核心是設(shè)計(jì)，合作設(shè)計(jì)師超500位，“選品”的原則是價(jià)值觀的吻合

　　既然明確了目標(biāo)是要做高端的“生活用品類電商”，且有著相對(duì)精準(zhǔn)的用戶畫像，那我們的問(wèn)題也隨之而來(lái)，相較于如今玲瑯滿目的生活快消品連鎖，如名創(chuàng)優(yōu)品、無(wú)印良品這類實(shí)體店以及小米有品、網(wǎng)易嚴(yán)選等這類電商，NIO Life的差異點(diǎn)在哪里？

　　劉婕：“NIO Life主要的核心就是設(shè)計(jì)，我們從創(chuàng)立初期以原創(chuàng)設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)的生活方式品牌，我們有蔚來(lái)自己設(shè)計(jì)師、NIO Life的設(shè)計(jì)師、包括外部設(shè)計(jì)師加起來(lái)有超過(guò)五百個(gè)設(shè)計(jì)師。還有很多和我們合作的全球最頂級(jí)的設(shè)計(jì)師，比如像我們前一年合作的服裝界最頂級(jí)的設(shè)計(jì)師候塞因·卡拉揚(yáng) Hussein Chalayan（備注：土耳其+塞浦路斯血統(tǒng)的時(shí)裝設(shè)計(jì)師，被業(yè)界稱為英國(guó)時(shí)裝奇才、先鋒藝術(shù)Avant Garde的接班人）、今年我們是跟Tom Dixon合作（備注：Tom Dixon，英國(guó)工業(yè)設(shè)計(jì)大師，擁有同名的英國(guó)生活方式品牌），這也是他第一次跟中國(guó)品牌合作。我們?cè)诮衲陼?huì)主推很多產(chǎn)品都是跟他一起合作的。”

　　 “有一個(gè)有意思的事情，和卡拉揚(yáng)的合作一共請(qǐng)了十幾個(gè)模特，其中有七個(gè)模特是我們的用戶，這些“模特”是直接在用戶里面征集的，他們平時(shí)都不是超模，甚至也不是時(shí)尚圈的，但是我們就覺得，這是一種向往潮流的態(tài)度，是一種時(shí)尚宣言，有自己的鮮明個(gè)性。后來(lái)跟卡拉揚(yáng)商量這個(gè)事情，最開始老先生還是有點(diǎn)拒絕的。因?yàn)橐路�的尺寸已�?jīng)定了，他（卡拉揚(yáng)）說(shuō)他們這個(gè)身材和走秀經(jīng)驗(yàn)不足就會(huì)影響秀，剛剛開始很有包袱，后面慢慢一點(diǎn)一點(diǎn)跟他講，這里面有一些價(jià)值是什么。等走完這個(gè)秀，他自己說(shuō)這個(gè)用戶上臺(tái)的形式，他覺得讓這個(gè)秀變得特別了，他很喜歡�！�

　　“去年的時(shí)候，因?yàn)槭?0周年，作為中國(guó)品牌，我們覺得跟李寧品牌一定要合作，李寧先生本人是我們的車主，他也是從還沒有看到實(shí)車那時(shí)，就已經(jīng)買了ES8，所以我們后來(lái)跟他說(shuō)了這個(gè)概念，他特別支持，我們就一起合作了新國(guó)潮的服裝。去年我們Design By LI— Ning這個(gè)項(xiàng)目在70周年的時(shí)候推的，因?yàn)槲覀兪枪谲娷囮?duì)（Formula E），是中國(guó)歷史上第一個(gè)在FIA賽車史上贏得世界冠軍的車隊(duì)，我們就拿“生而冠軍”概念和李寧合作，因?yàn)槔顚幰彩枪谲姡�他們整個(gè)品牌也是冠軍基因的品牌，所以我覺得兩個(gè)冠軍走到一起，打造了Born To Win的概念�！�

　　除了在設(shè)計(jì)上追求卓越外，NIO Life在于供應(yīng)商的合作上，有時(shí)候也有著近乎苛求的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。更有意思的是，與傳統(tǒng)車企與供應(yīng)商談代工會(huì)以訂購(gòu)數(shù)量作為談判籌碼不同，蔚來(lái)在供應(yīng)商的選擇上，更在乎的是用價(jià)值觀去衡量，甚至去感化。

　　劉婕：“在設(shè)計(jì)師、工作室甚至供應(yīng)商的合作上，我們一定選擇價(jià)值觀特別吻合的，我們公司就是價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)的公司，必須是先價(jià)值觀吻合的。價(jià)值觀就是覺得我們給用戶創(chuàng)造很好的東西，他的生活方式能帶給他價(jià)值，大家都覺得是愉悅的，所以我們不會(huì)是一來(lái)就說(shuō)這個(gè)東西能不能賣1000萬(wàn)個(gè)，這個(gè)不是我們追求的一個(gè)目標(biāo)。價(jià)值觀很重要，否則在后面分歧會(huì)非常大，這個(gè)是我們選任何合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn)。”

　　提到NIO Life的核心價(jià)值時(shí)，劉婕說(shuō)了3點(diǎn)，分別是：打造IP、打造好產(chǎn)品和用戶運(yùn)營(yíng)。第一、做設(shè)計(jì)和IP，得有原創(chuàng)設(shè)計(jì)的能力，得有打造IP的能力；第二、這個(gè)產(chǎn)品本身就是一個(gè)產(chǎn)品力很強(qiáng)的產(chǎn)品，而不應(yīng)該是因?yàn)橘N了一個(gè)蔚來(lái)Logo它就可以賣，不可能的！產(chǎn)品本身抹去蔚來(lái)Logo，也得是一個(gè)產(chǎn)品力很強(qiáng)的商配；第三、用戶運(yùn)營(yíng)，蔚來(lái)的核心就是在做用戶運(yùn)營(yíng)，我們也是通過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)產(chǎn)品跟用戶在建立關(guān)系，我們跟用戶之間的關(guān)系非常緊，包括我自己就在很多群里，有質(zhì)量問(wèn)題用戶會(huì)第一個(gè)@我，我就是他們最大的客服。

■ 一個(gè)保溫杯，反映了NIO Life對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)的渴求

　　說(shuō)到價(jià)值觀的話題時(shí)，忽然想起了在對(duì)話秦力洪時(shí)，他分享的一個(gè)關(guān)于保溫杯的故事。NIO Life有一款“超�！北�溫杯，杯子制作商是在永康的全球第一大不銹鋼保溫杯的制作商，這個(gè)制造商在給其它品牌定制時(shí)的訂貨門檻是十萬(wàn)個(gè)起定，但這個(gè)數(shù)量顯然對(duì)于NIO Life的體量來(lái)說(shuō)，太大了。據(jù)秦力洪介紹，后來(lái)蔚來(lái)用價(jià)值觀感化了他們，跟這制造商的老板還成了好友，第一筆5000個(gè)訂單就接受了蔚來(lái)的需求。當(dāng)然，蔚來(lái)對(duì)設(shè)計(jì)、對(duì)品控的苛求也自然沒有讓市場(chǎng)失望，去年就賣了超過(guò)15000個(gè)，今年秦總估計(jì)還能賣30000個(gè)以上。

　　在和劉婕對(duì)話的過(guò)程中，我們注意到她全程就拿著這款保溫杯。因此，我們也把話題轉(zhuǎn)到了這個(gè)杯子上，劉婕的話匣子一下子開得更大了，宛如在介紹自己的孩子一樣給我們簡(jiǎn)述起杯子的故事。

　　劉婕分享了一個(gè)自己的小故事：“我記得當(dāng)時(shí)在瑞典開會(huì)，拿了我的保溫杯我就放地上。他們?cè)谀橇奶欤瑳]人看見我的時(shí)候會(huì)蹲下來(lái)喝一口水。一天有個(gè)設(shè)計(jì)師問(wèn)我說(shuō)，你在喝什么特別東西嗎？我說(shuō)只是在喝溫水，你們都喝冰水，我實(shí)在喝不下去。他說(shuō)我們可以幫你準(zhǔn)備熱水，我說(shuō)不用。原因還是我不好意思把我的杯子拿到桌子上來(lái)開會(huì)，因?yàn)槲矣X得它實(shí)在太丑了，與人設(shè)不符。后來(lái)跟我們?cè)O(shè)計(jì)師說(shuō)，我需要一個(gè)回歸到最簡(jiǎn)單喝水，但是它能讓我大大方方、非常自豪的放在桌上的保溫杯。它應(yīng)該是符合我自己人設(shè)的一個(gè)物品（時(shí)尚），所以我們說(shuō)不要太復(fù)雜的功能，要回歸簡(jiǎn)單的喝水，但是我希望它是一個(gè)設(shè)計(jì)完美的東西�！�

　　“我們保溫杯的產(chǎn)品，給它起了外號(hào)叫“超模杯”。當(dāng)時(shí)北歐設(shè)計(jì)師問(wèn)我想做一個(gè)什么樣的杯子，我說(shuō)想做一個(gè)保溫杯，保溫杯對(duì)中國(guó)人來(lái)講其實(shí)挺重要，保冷也可以，保熱也可以。但是保溫杯這個(gè)東西，它是一個(gè)毀人設(shè)的，你不敢把它拿出去�！眲㈡颊f(shuō)。

　　“后來(lái)的定項(xiàng)過(guò)程中，設(shè)計(jì)排名第一位的就是比例，當(dāng)時(shí)就用了1：8的經(jīng)典設(shè)計(jì)比例；第二個(gè)必須好用，得符合人體工學(xué)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們這個(gè)杯子特別好握，不管手大還是手小，都能握得比較舒服。而且這個(gè)杯子還是一個(gè)可以用手指夾著拿，比如你去開會(huì)的時(shí)候，你的手永遠(yuǎn)都是要拿一個(gè)杯子、拿一個(gè)本子、再拿一個(gè)手機(jī)，有時(shí)候還有筆和資料，這時(shí)候你就能用兩個(gè)手指夾著杯子，很方便。我們定義好我們產(chǎn)品的體驗(yàn)、它的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。”劉婕強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“保溫杯只是其中的一個(gè)例子，我們一定不能把它當(dāng)成蔚來(lái)的廣告品，它一定是要特別好的設(shè)計(jì)，這個(gè)杯子本身的就是一個(gè)好用、好玩的東西。”

　　除了NIO Life的保溫杯除了對(duì)“形象”有著極高的設(shè)計(jì)要求外，在制造工藝上，NIO Life對(duì)細(xì)節(jié)的執(zhí)著也到了近乎“瘋狂”的程度，用劉婕自己的話形容就是：磨死供應(yīng)商。

　　劉婕：“這個(gè)杯蓋是個(gè)注塑件，注塑得有個(gè)針孔，一般的針孔都在頂部，這樣注下去最均勻。但是我們的設(shè)計(jì)師接受不了在蔚來(lái)Logo中間有一個(gè)點(diǎn)。如果是一般的制造或許也就算了，看看就習(xí)慣。但我們堅(jiān)決不同意，后來(lái)我們?yōu)榱诉@一個(gè)注膠孔，合作伙伴跟我們一起用了將近半年時(shí)間就在‘磨’一個(gè)孔。其實(shí)有一些合作伙伴對(duì)自己要求不太高，肯定跟你說(shuō)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就只能這樣，現(xiàn)在的技術(shù)壁壘就只能這樣……但我們的合作伙伴看了我們對(duì)每一版設(shè)計(jì)極致的要求，他們也拿出最有誠(chéng)意的方式，最后磨到這個(gè)產(chǎn)品你找不到注膠孔。我覺得很多細(xì)節(jié)是大家看不到的細(xì)節(jié)就是好細(xì)節(jié)，別人感受不到它不存在的細(xì)節(jié)，我認(rèn)為就是好的細(xì)節(jié)�！�

　　保溫杯對(duì)于絕大部分快消品商戶來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)比較主流的單品。無(wú)論無(wú)印良品還是小米有品也都有很多類似的產(chǎn)品，同時(shí)各大汽車品牌的“精品”中也基本都有保溫杯的存在，我本人擁有保溫杯的數(shù)量也大于5個(gè)。劉婕說(shuō)：但在我第一次見到NIO Life的這款杯子（設(shè)計(jì)樣品）的時(shí)候，我已然被它的獨(dú)特造型所打動(dòng)，用“眼前一亮”來(lái)形容很是貼切，可以說(shuō)被實(shí)力圈粉了。而這點(diǎn)，正與劉婕很多次提及的“本身是個(gè)好產(chǎn)品”的概念非常吻合。她表示NIO Life的產(chǎn)品，吸引消費(fèi)者的點(diǎn)必須是產(chǎn)品本身，產(chǎn)品是給NIO加分的，而且不是用NIO的商標(biāo)來(lái)賣產(chǎn)品。

■ NIO Life的表現(xiàn)秦力洪打59分，劉婕對(duì)團(tuán)隊(duì)的表態(tài)竟然是：不滿意

　　在與劉婕的對(duì)話接近尾聲時(shí)，我們談到NIO Life發(fā)布至今也就2年左右的時(shí)光，雖然它所打造的“生活方式”類快消品購(gòu)物模式，已經(jīng)在蔚來(lái)車主及粉絲圈中有了不錯(cuò)的影響力和較好的口碑。同時(shí)，兩年發(fā)貨超過(guò)185萬(wàn)件的規(guī)模，對(duì)于一個(gè)才不到40人運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)線來(lái)說(shuō)也已經(jīng)算是不錯(cuò)的成績(jī)了。但當(dāng)我們讓劉婕對(duì)過(guò)去的這些時(shí)光做一個(gè)回顧，并且讓她對(duì)部門表現(xiàn)進(jìn)行打分時(shí)，居然得到了意料之外的答復(fù)——不滿意。

　　劉婕：“都不是很滿意，我對(duì)我自己也沒有很滿意。好多東西我們都很想做，談不上滿意，這個(gè)事情永遠(yuǎn)可以更好。我們整個(gè)部門，包括蔚來(lái)，我們都是一個(gè)學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)風(fēng)格。我們會(huì)不停地去找行業(yè)里面其他的合作伙伴，包括我們和其他品牌經(jīng)常交流，讓他們跟我們分享怎么做產(chǎn)品，他們這個(gè)產(chǎn)品當(dāng)時(shí)怎么把它落地的等等。我覺得有太多可以做的了，現(xiàn)在談滿意太早了。當(dāng)然，并不是說(shuō)我對(duì)公司不滿意，我只是覺得這種對(duì)產(chǎn)品、包括對(duì)用戶的運(yùn)營(yíng)整體還有太多東西可以做�！�

　　在得到了劉婕的詫異回答之后，我們又在另一個(gè)單獨(dú)的場(chǎng)合，詢問(wèn)了秦力洪對(duì)NIO Life團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)，他的給劉婕的打分是59分！

　　 秦力洪：說(shuō)打個(gè)分，我給她打59分，前年是30分。我向她表達(dá)就有很大的進(jìn)步，但是沒有達(dá)到我們心目中期望的狀態(tài)，就差那一分到底是什么？其實(shí)我也不能完全說(shuō)清楚……我們就覺得這個(gè)部門的能力還要成長(zhǎng)，因?yàn)閷��?lái)可能面對(duì)數(shù)百萬(wàn)用戶社區(qū)的部門，而且可能會(huì)做很大的生意。在我看來(lái)，今天還處在課外活動(dòng)的程度，我們?cè)谛袠I(yè)里面肯定做的算好的，但那不是我們的目標(biāo)，他們應(yīng)該是一個(gè)高端版會(huì)員制的‘原創(chuàng)設(shè)計(jì)生活方式精品’，進(jìn)入到那個(gè)狀態(tài)�！�

　　當(dāng)然，無(wú)論是秦總還是劉婕的對(duì)話中我們也發(fā)現(xiàn)，他們對(duì)NIO Life團(tuán)隊(duì)“不滿意”的評(píng)價(jià)，其實(shí)更多的提現(xiàn)出的是一種批評(píng)與自我批評(píng)的優(yōu)良傳統(tǒng)，是一種對(duì)自我的鞭策。畢竟對(duì)于NIO Life的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，這個(gè)年輕的部分，能把這個(gè)全新的“生活方式”快消品在如今這個(gè)同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)特別激烈的市場(chǎng)環(huán)境下做得有聲有色，既不同于傳統(tǒng)車企的貼牌“精品”理念，又不同于名創(chuàng)優(yōu)品或小米有品的低價(jià)路線，而且在小商品中體現(xiàn)出蔚來(lái)的服務(wù)、品味、審美甚至是價(jià)值觀，更重要的是還得實(shí)現(xiàn)自我養(yǎng)活的微利目標(biāo)，實(shí)屬不易。

　　并且，我們也了解，在蔚來(lái)車主及粉絲圈中，年消費(fèi)上萬(wàn)甚至上十萬(wàn)的人群也不在少數(shù)，而且現(xiàn)在也有部分傳統(tǒng)車企在發(fā)展同類“商城”時(shí)，也或多或少會(huì)借鑒NIO Life模式，甚至直接挖墻腳的也不在少數(shù)。因此，綜合自身業(yè)績(jī)表現(xiàn)，還是用戶購(gòu)買欲以及同業(yè)借鑒模仿的情況來(lái)看，我覺得NIO Life的成長(zhǎng)還是非常迅速的，階段性表現(xiàn)也是喜人的。當(dāng)然，也秦總和劉婕的自我批評(píng)也不無(wú)道理，畢竟隨著蔚來(lái)車主人群的日益增長(zhǎng)以及隨之而來(lái)的粉絲圈層的不斷擴(kuò)大，對(duì)于NIO Life這個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，也需要不斷摸索和踐行新發(fā)展理念，NIO Life的未來(lái)可以說(shuō)充滿希望，也充滿挑戰(zhàn)。

■ 獨(dú)特的用戶運(yùn)營(yíng)策略，打造蔚來(lái)的“漏斗+漣漪模式”

　　在和劉婕完成了一場(chǎng)關(guān)于“買買買”的愉快交流后，我們又迎來(lái)了蔚來(lái)用戶數(shù)字產(chǎn)品部高級(jí)總監(jiān)張羿迪，具體聊聊NIO App。這個(gè)App在上線三年半以來(lái)，進(jìn)行了83次迭代，基本上是每半個(gè)月一次的節(jié)奏。目前App注冊(cè)用戶數(shù)超過(guò)120萬(wàn)，日活超過(guò)12萬(wàn)。張羿迪也可以說(shuō)是我們的老熟人了，他曾在騰訊任職多年，為騰訊新聞客戶端創(chuàng)始人。后加盟易車網(wǎng)，為易車移動(dòng)產(chǎn)品總經(jīng)理（雖然易車也是李斌創(chuàng)辦的公司，但從易車來(lái)到蔚來(lái)的老員工其實(shí)其實(shí)并不多，張羿迪可以說(shuō)是數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的一把好手）。他當(dāng)天的打扮還是一如既往的“理工男”形象，態(tài)度親切，但說(shuō)話語(yǔ)速偏快，甚至沒有開場(chǎng)寒暄就進(jìn)入了“聊天”模式。既然蔚來(lái)一直強(qiáng)調(diào)的用戶服務(wù)這個(gè)概念，第一個(gè)問(wèn)題也就來(lái)得比較開門見山，直接從蔚來(lái)如何做用戶運(yùn)營(yíng)開始。

　　張羿迪：“在車展上，蔚來(lái)的展廳會(huì)有車主志愿者和我們的工作人員，車主志愿者是穿淺色的一個(gè)T恤，我們的工作人員穿著藍(lán)色西服。但是他們更受用戶歡迎，因?yàn)樗麄兪钦鎸?shí)的車主，別人會(huì)問(wèn)，你作為車主客觀的說(shuō)這個(gè)車怎么樣，他們真的去講這個(gè)車哪好，當(dāng)然哪個(gè)地方做的不夠好他們也會(huì)講出來(lái)。沒有一臺(tái)車是完美的，這是就是我們的車主志愿者！之前很多我們的車主幫蔚來(lái)打廣告，大家對(duì)蔚來(lái)都很喜歡，我們車主很多人自己有廣告牌的資源，他們主動(dòng)拿出這樣的資源幫蔚來(lái)打廣告，這些廣告價(jià)值幾千萬(wàn)的廣告了。我們用戶不但拿自己的時(shí)間做志愿者，還幫我們做宣傳。我們?cè)谌ツ闚IO Day開場(chǎng)前，斌哥去外面轉(zhuǎn)了一圈就被用戶團(tuán)團(tuán)圍住，他走到哪就會(huì)被我們的用戶所簇?fù)碇�簽名拍照�?strong>感覺每一個(gè)人都是我們的朋友。”

　　“我們的商業(yè)模式的運(yùn)營(yíng)策略相對(duì)也是不太一樣，傳統(tǒng)車企大概都是一個(gè)銷售漏斗模式，所有人都在看這個(gè)漏斗。其實(shí)蔚來(lái)的模式是銷售漏斗+漣漪模式，在一般的車企里，用戶漏到車賣完了就結(jié)束了，咱倆一拍兩散拜拜，后面都是第三方的事情（如經(jīng)銷商或總代理）。在我們這到了一個(gè)池子里面，這個(gè)人會(huì)產(chǎn)生一個(gè)漣漪，就像一滴水落到湖里面，不斷地?cái)U(kuò)散到第二圈、第三圈、第四圈，以后又會(huì)回到漏斗模式，形成一個(gè)漣漪。”

　　蔚來(lái)的用戶模式與傳統(tǒng)車企的不同點(diǎn)在于，蔚來(lái)非常擅長(zhǎng)把來(lái)自五湖四海的車主，通過(guò)NIO App這個(gè)共同的載體走到了一起，而且還能讓大家形成很好的朋友關(guān)系。這樣的運(yùn)作模式在之前很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，更像是汽車論壇、車友會(huì)做的事情。而蔚來(lái)作為一個(gè)主機(jī)廠把它運(yùn)營(yíng)了起來(lái)，這些車主在得到歸屬感、擴(kuò)大交友圈的同時(shí)，也實(shí)實(shí)在在的給蔚來(lái)帶來(lái)了豐厚的回報(bào)，今年4月蔚來(lái)公布了疫情期間的銷量69%都來(lái)源于老車主的推薦，這數(shù)字就是很好的論證。

　　對(duì)于這個(gè)商業(yè)模式，張羿迪又補(bǔ)充到：“要能做得好（指漣漪模式）完全是靠用戶運(yùn)營(yíng)的。我們這邊是有一個(gè)商業(yè)判斷，我們覺得商業(yè)到了最終的時(shí)候，可能會(huì)是以產(chǎn)品和服務(wù)為連接的社區(qū)和社群�！辈⑶医o出了三個(gè)觀點(diǎn)：

第一，未來(lái)成功的企業(yè)、經(jīng)營(yíng)模式將來(lái)我們認(rèn)為都會(huì)過(guò)渡到用戶經(jīng)營(yíng)的模式；

第二，一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是你的用戶運(yùn)營(yíng)能力；

第三，你的企業(yè)核心資產(chǎn)是你跟用戶關(guān)系的深度。

　　張羿迪繼續(xù)說(shuō)：這是我們的一些觀點(diǎn)（這些觀點(diǎn)是斌哥總結(jié)出來(lái)的）用戶能力作為你的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，這是我們的商業(yè)判斷。商業(yè)判斷直接決定了一件事情就是我們的數(shù)字產(chǎn)品方向和定位，一定是社區(qū)的方向和定位。我們就用互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)的方式來(lái)滿足用戶的情感訴求，比如說(shuō)社交、表達(dá)、生活方式，到目前為止蔚來(lái)線上數(shù)字平臺(tái)已經(jīng)成為公司核心用戶運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)。

　　提到用戶運(yùn)營(yíng)這個(gè)理念，張羿迪給我們分析了一下蔚來(lái)的用戶構(gòu)成。蔚來(lái)最早期的車主（ES8）的定位非常明確，基本都是“孩子他爹”的畫像，90%左右的男性，其中ES8創(chuàng)始版平均36歲、80%有孩子、月收入平均五萬(wàn)左右，本科以上73%，私有企業(yè)主將近60%；ES6的平均年齡在30-31歲，更年輕化；未來(lái)的EC6年齡群會(huì)更低。這群人的年齡群雖然有所差異，但用戶畫像都很清晰明朗，基本都是一、二線城市里各企業(yè)的中層以上，或者是三、四線城市中企業(yè)主級(jí)別的人物。因此，有了清晰的用戶畫像后，數(shù)字化產(chǎn)品的開發(fā)、用戶需求的明確等，都有了明確的目標(biāo)與方向。張羿迪表示，對(duì)此蔚來(lái)特意做了一個(gè)叫“用戶藍(lán)皮書”，并把整個(gè)用戶路徑都規(guī)劃出來(lái)，包括了從認(rèn)知、互動(dòng)、購(gòu)買、擁有、生活，并且針對(duì)每一環(huán)節(jié)，有不同的服務(wù)承接，這里面就包括了官網(wǎng)、App、小程序、訂閱號(hào)還有NIO Radio、NIO House、NIO Space等，他們定位和角色不一樣，他們之間有非常強(qiáng)的連接。

NIO App主要作用的關(guān)鍵詞：“連接”

　　在如今，絕大部分車企都有自己的App軟件，而且從功能性層面來(lái)說(shuō)，大部分傳統(tǒng)車企的App做得都大同小異。主要的功能就是可以實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛的遠(yuǎn)程控制。而且除此之外，絕大部分的車企App與用戶的互動(dòng)性就比較差了，常見的也就是一些車企新聞的發(fā)布以及車輛的電子說(shuō)明書等。并沒有給車主留太多的互動(dòng)環(huán)節(jié)，車主之間不會(huì)在App里面形成“朋友圈”，車企領(lǐng)導(dǎo)更不會(huì)在這里與車主互動(dòng)。因此，這類App其實(shí)是工具屬性，而非真正的“互聯(lián)”。

　　NIO App與傳統(tǒng)車企App最大的的區(qū)別，張羿迪給了一個(gè)關(guān)鍵詞是“連接”。這里的“連接”，除了包括連接車本身外，更主要的核心是連接人、連接信息、連接生活方式、連接服務(wù)。通過(guò)NIO App，可以把蔚來(lái)的高層、員工、車主、粉絲連接在一起，行程一個(gè)類似于論壇、社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，而這其實(shí)就是蔚來(lái)的用戶運(yùn)營(yíng)思維。

　　當(dāng)我們問(wèn)及蔚來(lái)如何將這個(gè)運(yùn)營(yíng)思維具體落地，又是如何給用戶搭建起這個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)環(huán)境的？張羿迪拋出了一個(gè)概念：社區(qū)即城市，他說(shuō)：“我們有多少資訊、多少次閱讀，這些閱讀量什么的。這里面有一個(gè)概念，社區(qū)是什么？我的概念是社區(qū)即城市。”

　　“互聯(lián)網(wǎng)是什么？互聯(lián)網(wǎng)有點(diǎn)像獨(dú)立于我們真實(shí)世界上面的另外一個(gè)緯度世界，一個(gè)數(shù)字的平行世界。這個(gè)平行世界里面，每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司或每一個(gè)產(chǎn)品的概念是圈地，把用戶圈到我的地里面，圈完了以后發(fā)現(xiàn)這些人特別容易流動(dòng)，城市與城市之間、產(chǎn)品與產(chǎn)品之間流動(dòng)。他們要想另外一件事情，如何讓圈的這些人盡可能留在我這里，所以他要建城市，在我的理解里面叫：社區(qū)即城市。”

　　與用戶社區(qū)理念同時(shí)被提出的，還有NIO App基于它的服務(wù)人群所打造的“三大創(chuàng)新體驗(yàn)”，叫做內(nèi)容與社交的創(chuàng)新體驗(yàn)、生活方式的體驗(yàn)以及購(gòu)車、用車的體驗(yàn)。而這些“體驗(yàn)”其實(shí)才是蔚來(lái)在用戶運(yùn)營(yíng)方面的獨(dú)到之處，甚至是別人學(xué)不來(lái)的。因?yàn)閷?duì)于傳統(tǒng)車企來(lái)說(shuō)，車主圈的運(yùn)營(yíng)，要不屬于“外包業(yè)務(wù)”要不基本“不運(yùn)營(yíng)”。而對(duì)于第三方平臺(tái)來(lái)說(shuō)，車友圈的運(yùn)用則更多的是著眼于內(nèi)容與社交層面，而在生活方式、購(gòu)車、用車的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性層面上，存在難以逾越的先天局限。因此，我們縱觀如今市面上大部分車企App，能真正做到實(shí)現(xiàn)“三大創(chuàng)新體驗(yàn)”融合的，似乎也真的只有NIO App了。

李斌和秦力洪每天都在App里面和用戶互動(dòng)

　　為了更形象的給我們介紹NIO App的發(fā)展歷程，張羿迪給我們特別講述了一個(gè)小故事：“我們的內(nèi)容體驗(yàn)當(dāng)時(shí)做了一個(gè)“此刻”（這是一個(gè)在2017年的11月份上線的用戶內(nèi)容分享功能，目前已經(jīng)有50多萬(wàn)篇此刻內(nèi)容）。在2017年的時(shí)候，我們說(shuō)做社區(qū)一定要允許用戶寫自己的內(nèi)容，當(dāng)時(shí)我們有一個(gè)質(zhì)量部門的同事，在我們上了這個(gè)功能后，他非常嚴(yán)肅地找我聊了半個(gè)多小時(shí)，他說(shuō)：‘羿迪你這個(gè)東西很危險(xiǎn)，容易把我們還沒做好的東西暴露出來(lái)，并且被媒體放大，對(duì)公司產(chǎn)生公關(guān)危機(jī)。'我（張羿迪）說(shuō)：你怕什么呢！”

　　“當(dāng)時(shí)誰(shuí)也沒說(shuō)服誰(shuí)，后來(lái)我們就上了而且還是冷啟動(dòng)，在2019年的時(shí)候我們又見面了，他跟我聊：羿迪你那個(gè)此刻我感覺還能做的更好，你還得做什么做什么……態(tài)度完全不一樣了�！�

　　張羿迪說(shuō)到：“他是從傳統(tǒng)車企過(guò)來(lái)的人，他一開始覺得有這樣一個(gè)社區(qū)，本能的認(rèn)為是危險(xiǎn)的。隔了一年多以后他告訴我，這個(gè)東西特別好，我們還能做得更好，他的思路已經(jīng)完全發(fā)生了變化�，F(xiàn)如今，吐槽蔚來(lái)的內(nèi)容依然能上首頁(yè)，在傳統(tǒng)的車企去看看，吐槽的上首頁(yè)？！不刪就不錯(cuò)了�！�

　　NIO App除了允許用戶的發(fā)聲外，更難能可貴的是李斌和秦力洪他們每天都在App里面跟用戶進(jìn)行平等的互動(dòng)。這也是這個(gè)App很重要的、且非常與眾不同的一個(gè)事情。做到了把所有人拉在一個(gè)平面里面，進(jìn)行平等的溝通，上至李斌、秦力洪，下至交付小哥，都會(huì)在這個(gè)App里面跟用戶進(jìn)行非常直接坦白的溝通。

　　張羿迪還給我們分享了一些數(shù)據(jù)，在NIO App里面有600萬(wàn)個(gè)互相關(guān)注的好友關(guān)系，還有500萬(wàn)個(gè)關(guān)注，有6500個(gè)社區(qū)，一共發(fā)了3000萬(wàn)條消息，其中還有80萬(wàn)個(gè)積分紅包。而蔚來(lái)做這些就是希望用戶在這里面成為朋友，并且這是一個(gè)可以直接溝通的平臺(tái)。

設(shè)立不同人設(shè)號(hào)：如小能、小飛俠、百曉生等，及時(shí)為用戶答疑

　　NIO App除了把用戶和蔚來(lái)公司的員工匯聚在這個(gè)平臺(tái)中溝通、交流外，還設(shè)立了多個(gè)帶有服務(wù)屬性的“人設(shè)號(hào)”，解決一類問(wèn)題，背后可能是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在運(yùn)營(yíng)的。比如說(shuō)NOMI它其實(shí)就是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，解決跟NOMI相關(guān)所有問(wèn)題、小能是負(fù)責(zé)加電、小飛俠是負(fù)責(zé)維修、百曉生是負(fù)責(zé)所有購(gòu)車政策跟買車相關(guān)等。張羿迪表示，內(nèi)容和社交體驗(yàn)要達(dá)到的目標(biāo)是：

第一、滿足了用戶的即時(shí)或沉淀的情感表達(dá)和訴求，以及反饋和需求；

第二、我們給用戶創(chuàng)造了跟汽車廠商平等而直接的溝通方式；

第三、我們創(chuàng)造了一個(gè)全新的社交平臺(tái)，形成了一個(gè)新的朋友圈。

打造“積分”+“蔚來(lái)值”的貨幣與精神兩大體系

　　在NIO App里面，除了能搭建起大家平等交流的平臺(tái)外，還有兩個(gè)比較有意思的產(chǎn)物，就是具有通行貨幣功能的“積分”及具有投票權(quán)的精神體現(xiàn)“蔚來(lái)值”。其中積分在NIO App中具有一定的貨幣屬性，可以購(gòu)買NIO Life的商品。而“蔚來(lái)值”則是一個(gè)用于衡量用戶貢獻(xiàn)度的“精神體系”，具有支持投票和決定大事件走向的權(quán)利。

　　張羿迪：“在蔚來(lái)，除了買車之外，都是可以用積分來(lái)進(jìn)行支付的。我們還創(chuàng)造了一個(gè)積分紅包（就跟微信紅包一樣），只不過(guò)這里面發(fā)的是積分，積分是我們的通行貨幣，一定具備支付能力。當(dāng)我們積分紅包在2018年2月上線的時(shí)候，李斌就從那時(shí)候開始到現(xiàn)在，每一天中間沒有任何停歇，每一天都堅(jiān)持在我們的App、一些車主群里面給大家每天晚上發(fā)紅包，雖然每個(gè)單個(gè)紅包不會(huì)很大，但他堅(jiān)持在做這件事情。”

　　“我們還把積分紅包應(yīng)用在很多場(chǎng)景里，比如說(shuō)你作為車主今天過(guò)生日，會(huì)以李斌的名義自動(dòng)發(fā)一個(gè)888積分紅包給你；你交了大定，在你提車之前每天都會(huì)有一個(gè)大定特別積分紅包給到你�！睆堲嗟线�舉了一個(gè)2018年時(shí)候的例子，“2018年的時(shí)候我們交車有點(diǎn)晚，當(dāng)時(shí)產(chǎn)能還在爬坡階段，我們承諾交車時(shí)間沒有達(dá)到，我們很多車主那個(gè)時(shí)候也很佛系，不催我們，就很佛系等車。當(dāng)時(shí)廣州車友會(huì)甚至還做一了T恤叫做佛系等車。斌哥說(shuō)：我們沒有達(dá)到我們的承諾是要給用戶補(bǔ)償?shù)模�所以用發(fā)積分的方式來(lái)補(bǔ)償用戶，這個(gè)積分怎么叫呢？剛才說(shuō)廣州車友會(huì)佛系等車這個(gè)詞拿過(guò)來(lái)，叫佛系等車紅包�！�

　　“除積分的“貨幣”屬性外，App中還有一套精神體系的產(chǎn)物就是‘蔚來(lái)值'。蔚來(lái)值可以理解為精神體系，蔚來(lái)值支持投票和決定大事件走向。比如說(shuō)社區(qū)發(fā)展這件事情，你買車就會(huì)有1000牛的蔚來(lái)值。(為什么叫牛，取的是NIO的諧音）；比如完成了好友推薦也會(huì)有100牛等，這些都是獲得蔚來(lái)值的方式，獲得蔚來(lái)值，就可以在社區(qū)大事件中投票�！�

　　張羿迪具體舉例到：“斌哥有一個(gè)信托的基金，這個(gè)信托基金是要有一個(gè)理事會(huì)的，誰(shuí)能成為理事會(huì)要用戶來(lái)投票，最后我們就是用蔚來(lái)值投票的。比如一般情況下互聯(lián)網(wǎng)公司投票是一人一票。在蔚來(lái)，蔚來(lái)值的多少，就決定了你的決策權(quán)的大小，你有1000牛蔚來(lái)值就等于有了1000票，你的蔚來(lái)值是100牛，你就是100票。”

　　張羿迪表示：李斌從建立這家公司的時(shí)候就想明白了，這是一個(gè)要做用戶企業(yè)的公司，我們的App、我們的服務(wù)、我們的車都會(huì)大量?jī)A聽用戶的聲音，而且懷著一顆非常真誠(chéng)和平等的態(tài)度。

　　相較于“積分”的類貨幣屬性，其中NIO App中的蔚來(lái)值對(duì)于我們來(lái)說(shuō)更充滿了好奇和新鮮感。畢竟它與積分的購(gòu)買力不同，蔚來(lái)值的多少很大程度上取決于你是不是在給蔚來(lái)這個(gè)群體做貢獻(xiàn)，包括購(gòu)車、推薦別人購(gòu)車、給咨詢的粉絲答疑等方式都能賺取蔚來(lái)值。而蔚來(lái)值的多少，又直接能影響你在社區(qū)中的地位以及投票權(quán)。

　　張羿迪舉例說(shuō)：“甚至我們很多政策都是跟用戶一起商量出來(lái)，我們的服務(wù)無(wú)憂2.0是在去年12月份的時(shí)候，在上海中心的NIO House跟用戶講了一版，被用戶吐槽。用戶覺得你這個(gè)東西不合理，當(dāng)時(shí)我們說(shuō)是一個(gè)探討的方案，用戶噴的不行，剛好趕上過(guò)年，春節(jié)期間斌哥拉上我們一堆人，從大年初二開始開了三次會(huì)，每次會(huì)開五個(gè)小時(shí)我們改方案�！�

　　張羿迪充滿自豪的說(shuō)，“我們連政策都是跟用戶一起商量出來(lái)，在這個(gè)過(guò)程里面作為一個(gè)車主，一個(gè)車企的政策都是我參與制定的，他會(huì)有一種這個(gè)公司是我在當(dāng)家作主的感覺�！�

　　通過(guò)上面這個(gè)小故事，其實(shí)就不難看出對(duì)于NIO App超前的“用戶運(yùn)營(yíng)”理念，就算在蔚來(lái)這樣新興車企內(nèi)部也存在很多不同的聲音，而對(duì)傳統(tǒng)車企來(lái)說(shuō)，要想官方做一個(gè)用戶社區(qū)的可能性已經(jīng)有重重挑戰(zhàn)了，再讓企業(yè)的一把手、二把手每天都與車主們“面對(duì)面”的互動(dòng)、回答問(wèn)題，甚至發(fā)個(gè)紅包積分，這個(gè)真有可能嗎？可以說(shuō)，NIO App真的把“用戶運(yùn)營(yíng)”這個(gè)概念做活了。這種讓車主與廠商人員面對(duì)面，并且還有互動(dòng)的做法，可以說(shuō)是很好的調(diào)動(dòng)了用戶在社區(qū)事務(wù)中的參與感，并且同時(shí)也很大程度上提升了用戶對(duì)蔚來(lái)“當(dāng)家做主”的擁有感。

通過(guò)NIO App的服務(wù)，打造生活方式體驗(yàn)

　　與此同時(shí)，NIO App中除了有人與車、人與人交互有關(guān)的體驗(yàn)外，生活方式屬性也是NIO App里面的一個(gè)重要“體驗(yàn)”環(huán)節(jié)。其中主要包括購(gòu)物與服務(wù)屬性的體驗(yàn)。前面劉婕團(tuán)隊(duì)的NIO Life屬于是這里面的“購(gòu)物”環(huán)節(jié)。另外，在NIO App中還有一個(gè)租車業(yè)務(wù)，提供的則是服務(wù)屬性。它主要是給車主提供更為方便的目的地租車服務(wù)。

　　張羿迪介紹：“比如你在上海開蔚來(lái)ES8到了機(jī)場(chǎng)以后，停在那里可以選擇我們機(jī)場(chǎng)泊車的服務(wù)，這個(gè)時(shí)候你坐飛機(jī)到了北京，到了北京以后可以直接租一臺(tái)當(dāng)?shù)亍澳康牡爻鲂小钡能�，也是蔚�?lái)ES8或者是ES6，你可以在那個(gè)車直接登錄你的帳號(hào)，這個(gè)車所有的設(shè)置全都是跟你原來(lái)的車一模一樣，你直接開著走再開回來(lái)，我們提供是一整套異地出行體驗(yàn)，這就是我們“目的地出行”。而且這套服務(wù)也是蔚來(lái)自營(yíng)的，車主也可以用積分支付�！�

　　通過(guò)與張羿迪的深入交談，我們也更明確的了解到蔚來(lái)做NIO App想實(shí)現(xiàn)的三個(gè)目標(biāo)：總結(jié)來(lái)說(shuō)是：第一，讓用戶覺得買的不僅僅是一臺(tái)車，而是一種新的生活方式，增加幸福感；第二，通過(guò)車主與粉絲的互聯(lián)、通過(guò)NIO Life的用品，向外傳遞更多的蔚來(lái)價(jià)值，達(dá)到品牌傳播的目的；第三，讓車主、粉絲都沉淀在社區(qū)里面，去激發(fā)沒買車用戶的向往感。

對(duì)傳統(tǒng)車企做App你怎么看？張羿迪給出了核心建議：公司的基因、理念決定了產(chǎn)品

　　當(dāng)問(wèn)到關(guān)于NIO App目前的運(yùn)營(yíng)狀況和數(shù)據(jù)層面的問(wèn)題時(shí)，張羿迪給出了兩個(gè)數(shù)字，App注冊(cè)用戶超過(guò)了120萬(wàn)，日活用戶大概是在12萬(wàn)以上。而當(dāng)我們繼續(xù)追問(wèn)對(duì)于上述數(shù)字是否滿意時(shí)，張羿迪繼續(xù)說(shuō)：“我覺得這個(gè)事情是不能太著急，一個(gè)社區(qū)它的真正好的成長(zhǎng)應(yīng)該是一個(gè)線性的增加，斌哥一直不讓我去看數(shù)字，李斌一直說(shuō)不要看日活，要看的是用戶是不是真的在你這個(gè)平臺(tái)里面玩，他不讓在乎日活度。我們拿日活角度來(lái)說(shuō)，日活是一個(gè)指標(biāo)，我們?nèi)タ从脩羰欠窕钴S的指標(biāo)，我覺得在目前為止我認(rèn)為他是一個(gè)健康的狀態(tài)”

　　同時(shí)，對(duì)于現(xiàn)在越來(lái)越多的車企開始做App時(shí)，張羿迪也給出了兩個(gè)它的觀點(diǎn)：

　　第一，我覺得其他主機(jī)廠也開始做App，事實(shí)上他們也是發(fā)現(xiàn)并且認(rèn)可蔚來(lái)這一套產(chǎn)品體系和用戶運(yùn)營(yíng)的體系，并且也愿意把這套體系運(yùn)用在他們的產(chǎn)品和公司經(jīng)營(yíng)里面去。這件事情本身對(duì)用戶是好的，一起把這個(gè)行業(yè)整體的水平提高，這是一件好事。

　　第二，大家都在做說(shuō)明我們做的對(duì)，所以這也是從側(cè)面印證了我們2017年去定這個(gè)方向，是我們定對(duì)了。

　　張羿迪認(rèn)為，不同車企做App這件事情，看似是做一個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品只是一個(gè)表象，真正決定你這個(gè)產(chǎn)品能不能做好是你的公司的基因！你的理念！你的組織架構(gòu)！雖然目前有部分車企的App是在模仿，甚至是抄襲NIO App，也有在此基礎(chǔ)上更改了更符合品牌特色的UI界面等，但底層框架基本都差不多。同時(shí)，我們也認(rèn)為，車企App的核心價(jià)值，是不是能成為車企與用戶溝通的橋梁、甚至成為車企領(lǐng)導(dǎo)與車主大家能融在一起的社區(qū)，這個(gè)決定因素并不用戶界面、UI怎么設(shè)計(jì)又或者是招了幾個(gè)來(lái)自于NIO App的人能解決的。因?yàn)槲祦?lái)能做到目前這些成績(jī)的本身，是后背的用戶服務(wù)理念和用戶運(yùn)營(yíng)的“基因”所決定的。

　　而且，如今的NIO App是蔚來(lái)根據(jù)自己用戶的需求以及公司從上到下的用戶服務(wù)理念，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的研究和摸索出來(lái)的，它的模式或許對(duì)現(xiàn)階段的蔚來(lái)說(shuō)是特別適用，但它不一定適合其它車企。這也就是在對(duì)話過(guò)程中，張羿迪所提及的“基因不一樣”，對(duì)此的理解，我也覺得頗為值得尋味。畢竟條條道路通羅馬，但合適的才是，你們一定要找到符合自己這間公司的路徑，而不是照搬蔚來(lái)，不見得適合你們甚至可能讓你走彎路。”

NIO App現(xiàn)在只能打60分，未來(lái)的發(fā)展方向是：智慧社區(qū)

　　提到NIO App未來(lái)的發(fā)展方向，張羿迪有給了我們一個(gè)新的詞匯“智慧社區(qū)”。他說(shuō)：滿分100分的話，現(xiàn)在NIO App是60分，剛及格！今年的5月8日，蔚來(lái)發(fā)布了NIO App的4.0版本，算是進(jìn)入到智慧社區(qū)第一個(gè)版本。并且預(yù)估，會(huì)在今年的年底或明年進(jìn)入到第三個(gè)階段。第三階段被稱為“用戶與蔚來(lái)的社區(qū)生態(tài)”，希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是蔚來(lái)所有的用戶能夠在這個(gè)社區(qū)里面跟蔚來(lái)形成一個(gè)真正的生態(tài)。

　　張羿迪說(shuō)：“我們用戶有很多是企業(yè)主，有自己的產(chǎn)品，他們完全可以把蔚來(lái)這個(gè)社區(qū)的平臺(tái)變成自己的營(yíng)銷渠道，蔚來(lái)的車主收入都是很高的，全中國(guó)能找出幾個(gè)把這么高一群收入的人聚合在一起的社區(qū)？這個(gè)社區(qū)非常有價(jià)值的，如果說(shuō)我們把用戶的價(jià)值和它作為自己本身商業(yè)或社會(huì)屬性的能力，一起結(jié)合起來(lái)利用蔚來(lái)平臺(tái)，會(huì)形成更好的一個(gè)社區(qū)和商業(yè)生態(tài)。那個(gè)時(shí)候大家是一個(gè)共存的關(guān)系，現(xiàn)在大家還是平等朋友的關(guān)系，到第三階段讓這個(gè)社區(qū)和生態(tài)以及用戶和蔚來(lái)變成共存的關(guān)系，那是我心目中100分的第三階段要做的事情�！�

張羿迪：我工作了15年了，我感覺在蔚來(lái)工作這個(gè)階段是我最爽的一個(gè)階段

　　在對(duì)話接近尾聲時(shí)，我們的聊天的風(fēng)格也變得輕松很多。當(dāng)我們問(wèn)題張羿迪，在蔚來(lái)工作的這段時(shí)間有什么感悟時(shí)，他的興奮點(diǎn)再次被激發(fā)了起來(lái)，說(shuō)到：“我工作了15年了，我感覺在蔚來(lái)工作這個(gè)階段是我最爽的一個(gè)階段！”

　　“我之前在騰訊，騰訊和易車都在北京，我老婆還是在北京。我兩年半的時(shí)間是跟她異地分居，今年才把他們搬到上海來(lái)。在上海除了工作我就是睡覺沒別的事，再就是跟用戶見面，我把整個(gè)人投入進(jìn)來(lái)的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)工作是一件特別爽的事情，我達(dá)到了一種忘我的心流的狀態(tài)，這個(gè)狀態(tài)是我非常享受的�！�

　　“第二，我們做了很多正確的創(chuàng)新，我們剛才所說(shuō)的創(chuàng)新體驗(yàn)都是我們做了很多這樣的事情，而且這些事情并不是我們拍腦門決定的，是我們經(jīng)過(guò)大量的思考，用了很多方法論，做了很多的調(diào)研進(jìn)行的思辨，科學(xué)得出來(lái)的結(jié)論，這個(gè)過(guò)程其實(shí)是特別的爽，會(huì)讓你覺得有很強(qiáng)的成就感，也會(huì)讓你在這個(gè)過(guò)程里面覺得自己在不斷地成長(zhǎng)著。”

　　張羿迪還給我們分享了一個(gè)特別的故事：“有一個(gè)深圳的哥們，有一次我都忘了做了一個(gè)什么功能，他寫了一個(gè)長(zhǎng)篇大論幾千字來(lái)噴我說(shuō)這個(gè)事情做錯(cuò)了，還得給他上了首頁(yè)，有的人支持他，有的人支持我，當(dāng)時(shí)被人噴的感覺好難受。后來(lái)我有一次去深圳吃飯，我說(shuō)約你吃飯，我們倆一起吃飯，大家一起真的聊，其實(shí)我發(fā)現(xiàn)人家是一個(gè)特別真誠(chéng)的人，不是在針對(duì)我，從他的角度來(lái)理解這件事情，就覺得這個(gè)事情錯(cuò)了，我們不應(yīng)該那么做。后來(lái)我也跟他說(shuō)我為什么這么做，他也理解了我，而且我們現(xiàn)在成為很好的朋友，我現(xiàn)在每次去深圳都會(huì)找他�！�

全文總結(jié)：

　　對(duì)于能閱讀到此處的讀者，我先在這里對(duì)您表示十萬(wàn)分的感謝！您辛苦了！能陪伴我一起，通過(guò)洋洋灑灑數(shù)萬(wàn)字一窺蔚來(lái)的“用戶服務(wù)”理念，我想無(wú)論您是對(duì)之家，還是蔚來(lái)都可以說(shuō)是真愛。我在這此，再次向屏幕前的各位表示感謝！

　　話題回到本次對(duì)話本身，無(wú)論是蔚來(lái)聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁秦力洪，還是NIO Life和App的各自負(fù)責(zé)人劉婕和張羿迪，共同的關(guān)鍵詞就是“用戶企業(yè)”理念，其中服務(wù)則是核心中的核心。不管是李斌、秦力洪在談?wù)撈髽I(yè)的上層建筑，還是劉婕和張羿迪談及的工作中的案例，始終就為圍繞“服務(wù)”為中心所延展的。同時(shí)，我們也在對(duì)話中感受到了作為蔚來(lái)中高層員工的他們身上，在言行舉止的點(diǎn)滴中體現(xiàn)出來(lái)對(duì)蔚來(lái)的愛以及對(duì)“用戶企業(yè)”理念的認(rèn)可。盡管對(duì)于蔚來(lái)的服務(wù)，已經(jīng)有不少人把它稱為了“車企界的海底撈”，但無(wú)論是秦總對(duì)兩位下屬的打分，還是他倆的自評(píng)，分?jǐn)?shù)都不高，甚至不及格！這可以說(shuō)是一種批評(píng)與自我批評(píng)的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)在新勢(shì)力車企中的光輝的體現(xiàn)。正所謂“將不畏死,兵不惜命”，李斌和秦力洪他們都能每天都在App里面跟用戶進(jìn)行平等的互動(dòng)，與車主更近距離接觸的業(yè)務(wù)員、客服等人員或許也更會(huì)被這個(gè)價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)的公司所動(dòng)容，從而在深耕用戶服務(wù)的理念。

　　最后，用秦總在本次對(duì)話中的一個(gè)觀點(diǎn)做總結(jié)吧：蔚來(lái)與其說(shuō)是一個(gè)車企，更像是一個(gè)志同道合者的社區(qū)或者俱樂部，車主把買輛車當(dāng)做是會(huì)員費(fèi)，以后的五到八年跟你緊密地在一起。因?yàn)橐惠v車來(lái)豐富和提升你的生活方式，這種生活方式和審美標(biāo)準(zhǔn)反過(guò)來(lái)會(huì)定義人群，而人群選擇品牌，人和人之間的相處是快樂的。（文/圖 汽車之家 盛元珺、李店斌 產(chǎn)品展示圖片來(lái)源蔚來(lái)官方）