◆質(zhì)量投訴：車(chē)機(jī)問(wèn)題突出，這十大車(chē)系投訴量大

　　最后我們來(lái)看一下用車(chē)當(dāng)中困擾最多的質(zhì)量問(wèn)題。通常說(shuō)起汽車(chē)質(zhì)量，大家會(huì)率先想到發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等核心部件，因?yàn)樯鲜霾考�一旦出現(xiàn)問(wèn)題，很可能導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法行駛等情況。汽車(chē)之家投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年圍繞發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的投訴量依舊居高不下，分別占比整體質(zhì)量投訴的23.4%和17.8%。

　　但從投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)的圖表來(lái)看，“車(chē)身附件及電器”這一維度的投訴量高于發(fā)動(dòng)機(jī)及變速箱，展開(kāi)來(lái)看，車(chē)燈、車(chē)機(jī)系統(tǒng)及部件生銹是三大主要投訴點(diǎn)。文章開(kāi)頭的王先生就是投訴車(chē)機(jī)問(wèn)題的案例之一。然而對(duì)于同一問(wèn)題，不同品牌的商家處理結(jié)果和態(tài)度卻截然不同。

不同品牌服務(wù)態(tài)度不一

　　在質(zhì)量投訴的品牌統(tǒng)計(jì)中，大眾依然受到最多投訴，集中在車(chē)身附件及電器、異響等方面。緊隨其后的是吉利、奔馳、日產(chǎn)。中國(guó)品牌方面，長(zhǎng)安、哈弗同樣上榜。

　　對(duì)于零部件眾多的汽車(chē)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，汽車(chē)制造商無(wú)法保證每個(gè)出廠的產(chǎn)品100%無(wú)瑕疵，但可以在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)耐心解決用戶(hù)面臨的問(wèn)題，如此才能慢慢積累好口碑和品牌形象。在這是十個(gè)品牌中，大眾和長(zhǎng)安的回復(fù)率都低于90%，而豐田和哈弗的回復(fù)率則達(dá)到97%。好評(píng)率部分，大眾、吉利、日產(chǎn)、本田、哈弗都低于50%，其中本田更是低至13.6%，反觀長(zhǎng)安可以達(dá)到71.9%。

『大眾車(chē)主張先生投訴時(shí)提交的證據(jù)文件』

　　以相同投訴問(wèn)題的具體案例來(lái)看，大眾車(chē)主張先生2019年4月在徐州金泉汽車(chē)貿(mào)易有限公司購(gòu)買(mǎi)了一輛2018款速騰熠動(dòng)版，一年內(nèi)更換了汽車(chē)頂棚，接著沒(méi)過(guò)多久更換了一對(duì)大燈（總成進(jìn)霧氣和灰塵），拆車(chē)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)防撞鋼梁生銹掉漆。后又發(fā)現(xiàn)4個(gè)韓泰輪胎開(kāi)裂，韓泰售后協(xié)商后給更換，在拆裝輪胎時(shí)發(fā)現(xiàn)4個(gè)剎車(chē)盤(pán)和中軸位置都生銹了，張先生隨后投訴大眾廠家和4S店后未得到滿(mǎn)意的處理結(jié)果；在汽車(chē)之家投訴平臺(tái)曝光并觸達(dá)該店后，商家稱(chēng)“已反饋廠方安排售后人員處理”，但張先生反饋投訴平臺(tái)稱(chēng)，“投訴后無(wú)人協(xié)商解決問(wèn)題”，并給出了“0%”的好評(píng)。

『長(zhǎng)安車(chē)主李先生的2018款CS75』

　　長(zhǎng)安車(chē)主李先生是2018款長(zhǎng)安CS75自動(dòng)精智車(chē)型的車(chē)主，該車(chē)在購(gòu)買(mǎi)一年后出現(xiàn)各種異響、生銹、車(chē)身附件等13個(gè)質(zhì)量問(wèn)題，李先生隨后投訴深圳市順鑫隆實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司服務(wù)態(tài)度極差，并稱(chēng)長(zhǎng)安的質(zhì)量和售后讓其不滿(mǎn)意。收到張先生投訴后，汽車(chē)之家投訴平臺(tái)曝光了案例并觸達(dá)商家，商家線(xiàn)上回復(fù)稱(chēng)“已與客戶(hù)聯(lián)系并詳細(xì)了解了客戶(hù)訴求，客戶(hù)表示同意回店進(jìn)行協(xié)商”，李先生最后反饋投訴平臺(tái)稱(chēng)，其問(wèn)題得到解決，并給出了“100%”的好評(píng)。

投訴Top 10車(chē)系整體好評(píng)率低

　　質(zhì)量投訴中，人們更關(guān)心哪些車(chē)系更容易出問(wèn)題，以避免將來(lái)買(mǎi)車(chē)時(shí)踩坑。雖然車(chē)輛賣(mài)得多，投訴量一般也會(huì)相應(yīng)增多，但這不是廠商們開(kāi)脫的借口。以上險(xiǎn)銷(xiāo)量做參考，我們可以看到，2020年投訴量最高的是博越、CS75（含PLUS），其年度銷(xiāo)量排名分別為18名、8名，年度銷(xiāo)量排名第1的軒逸，投訴量排名第十。

　　整體來(lái)看，在投訴Top 10榜單上，來(lái)自德系的車(chē)系有速騰、朗逸、奧迪Q5L、帕薩特等四款；來(lái)自日系的有奇駿、雷凌、軒逸三款；來(lái)自中國(guó)品牌的有博越、長(zhǎng)安CS75（含PLUS）、哈弗H6等三款。

　　汽車(chē)作為成千上萬(wàn)零部件的集合體，很難在使用過(guò)程中不出現(xiàn)問(wèn)題，因此投訴量大不可怕，消費(fèi)者最擔(dān)憂(yōu)的是出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)廠家及經(jīng)銷(xiāo)商不能為其解決問(wèn)題。從好評(píng)率來(lái)看，多數(shù)品牌及4S店商家不能給出較為滿(mǎn)意的方案，僅長(zhǎng)安CS75、豐田雷凌的好評(píng)率高于80%；另外8個(gè)上榜車(chē)系的表現(xiàn)卻很難讓人滿(mǎn)意，好評(píng)率均低于20%�？梢�(jiàn)，面對(duì)維權(quán)車(chē)主，汽車(chē)廠商及其經(jīng)銷(xiāo)商們認(rèn)真對(duì)待的不多，但敷衍拖延的是真不少。

　　尤為值得一提的是，奧迪Q5L、大眾帕薩特的好評(píng)率均為0%，這意味著用戶(hù)在投訴后一無(wú)所獲，甚至汽車(chē)之家投訴平臺(tái)在曝光案例并觸達(dá)商家后，仍未給用戶(hù)解決問(wèn)題，這樣的強(qiáng)硬態(tài)度，很容易擊潰用戶(hù)對(duì)品牌的好感和信任度。

編輯點(diǎn)評(píng)：

　　在看完汽車(chē)之家2020年投訴分析報(bào)告后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：

　　一、隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)逐步成熟，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量愈加看重，為減少投訴和提升消費(fèi)者用戶(hù)體驗(yàn)，一方面需要汽車(chē)制造商加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)、制造等環(huán)節(jié)的品控管理，提升產(chǎn)品質(zhì)量；另一方面，在汽車(chē)全生命周期，產(chǎn)品很難不出現(xiàn)問(wèn)題，汽車(chē)品牌商們需要端正態(tài)度，對(duì)癥下藥地解決消費(fèi)者面臨的用車(chē)問(wèn)題，不要似是而非、不正面回應(yīng)及解決問(wèn)題。

　　二、如今汽車(chē)產(chǎn)業(yè)正處于轉(zhuǎn)型變革之際，新時(shí)代新技術(shù)背景下產(chǎn)生了層出不窮的新問(wèn)題，比如車(chē)機(jī)系統(tǒng)的軟硬件問(wèn)題、輔助駕駛條件下的“失控”問(wèn)題等，因此廠商需要加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理和培訓(xùn)，增強(qiáng)對(duì)新問(wèn)題的合理應(yīng)變能力，不要一味地將責(zé)任推給消費(fèi)者，否則將反噬品牌自身。

　　三、從實(shí)際的投訴案例也可以看出，在汽車(chē)銷(xiāo)售及售后環(huán)節(jié)，不少消費(fèi)者仍會(huì)因法律意識(shí)淡薄與4S店等商家產(chǎn)生金錢(qián)糾紛，即便有專(zhuān)業(yè)組織出面幫助維權(quán)，也很難在客觀存在的合同面前扳回一城。因此需提醒消費(fèi)者，在日常生活中要不斷提升自己的法律常識(shí)，或接受專(zhuān)業(yè)/公益性組織的指導(dǎo)，在購(gòu)車(chē)環(huán)節(jié)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)避免后期維權(quán)時(shí)走彎路，浪費(fèi)大量時(shí)間和精力。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)告顯示，2020年收到汽車(chē)及零部件相關(guān)投訴高達(dá)3.5萬(wàn)件，同比2019年增長(zhǎng)1.64%。汽車(chē)之家投訴平臺(tái)自2019年上線(xiàn)以來(lái)，投訴量也在逐年提升，這一方面說(shuō)明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)正不斷提高，另一方面也反映了消費(fèi)者的有效維權(quán)渠道少，維權(quán)消費(fèi)者仍屬于弱勢(shì)群體。

　　訴求無(wú)門(mén)或者維權(quán)成本高、維權(quán)過(guò)程繁瑣等讓多數(shù)車(chē)主望而卻步，為實(shí)際幫助到消費(fèi)者放心買(mǎi)車(chē)、安心用車(chē)，汽車(chē)之家今年將設(shè)立相應(yīng)節(jié)目，對(duì)身處維權(quán)困境的消費(fèi)者施以援手，切實(shí)幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，希望屏幕前的你持續(xù)關(guān)注汽車(chē)之家。汽車(chē)之家投訴平臺(tái)也將在App之后上線(xiàn)PC端頁(yè)面，同時(shí)，汽車(chē)之家專(zhuān)屬投訴熱線(xiàn)4009725726，等待來(lái)自你的聲音。（文/汽車(chē)之家 宋愛(ài)菊）