[汽車之家 資訊]  如果說起2020年讓王先生苦惱的事，莫過于其途觀L在購買半年后中控屏發(fā)燙、死機(jī)；在更換一臺中控屏后又出現(xiàn)相同問題，在更換車機(jī)卻未能解決問題后，4S店開始拖延敷衍甚至不再處理他的車機(jī)問題……在用車過程中遇到棘手問題，王先生并非個例。

　　在2020年，“汽車之家投訴平臺”共計收到投訴問題超2.2萬個，同時協(xié)助了2518個車主與商家溝通協(xié)調(diào)相關(guān)問題，那么這些車主都遇到了哪些用車問題，哪些品牌及車型被集中投訴？接下來讓我們一起走進(jìn)《汽車之家2020年投訴分析報告》。

　　“汽車之家投訴平臺”上線于2019年，以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺。專屬投訴熱線：4009725726，接聽時段為9:00--18:00。

　　本投訴報告涉及新車、老車、售前售后等維度，如果用戶在投訴平臺進(jìn)行反饋就計算其投訴量為1，在投訴后，我們會推進(jìn)商家解決和響應(yīng)反饋，是否最終解決問題由用戶進(jìn)行反饋，如果解決得好，好評率則高；未能解決，好評率低。

◆投訴涉82個品牌/1326個車型，大眾居榜首

　　2020年全年，進(jìn)入汽車之家投訴曝光池的案例共計2518件，涉及82個汽車品牌、427個車系、1326個車型，其中圍繞汽車銷售的投訴問題最多，占總投訴量的43%；產(chǎn)品質(zhì)量的問題也讓車主們很頭大，占比38%；針對售后的問題相對較少，占比19%。

　　如果問哪些品牌被投訴的最多？那些汽車銷量大戶們此時正在角落里瑟瑟發(fā)抖。汽車之家投訴平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在汽車品牌投訴榜單上（這可能是制造商們最不想上的榜單之一），大眾品牌排第一，雖然被投訴的商家也積極回復(fù)車主的問題（回復(fù)率為90%），但車主們僅給出了39.01%的好評率，可見一半以上的車主對于大眾商家們給出的解決方案不滿意。

　　吉利2020年銷售新車101萬輛，在品牌銷量榜單中排名第五，同時也是中國品牌里的老大哥，但它也是投訴Top 10榜單中的唯一一個中國品牌。從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等維度看，吉利汽車仍需努力。我們也希望吉利接下來能夠精益求精，做好中國品牌的表率。

　　誠如人們看到的一樣，吉利與投訴榜上的那些老牌制造商相比是“嫩”了些，在生產(chǎn)制造及產(chǎn)品質(zhì)量把控等方面有較大提升空間：吉利被投訴的問題中，產(chǎn)品質(zhì)量投訴占到了43%，對比來看，大眾的質(zhì)量投訴占比為39%，日產(chǎn)為35%。

　　排名第三的是日產(chǎn)品牌，同時它也是上榜品牌中，車主好評率最低的那個，為32.5%，日系陣容中的豐田好評率為53.9%、本田為41.4%。如果日產(chǎn)想要問，為啥2020年雙田在中國賺得盆滿缽滿，自己的在華銷量卻下跌5%至115萬輛，那么分析2020年的投訴情況，它或許能找到部分答案。

　　整體來看，進(jìn)入投訴Top 10的品牌中，來自德系的有四個，分別是大眾、奧迪、寶馬、奔馳；日系三大巨頭日產(chǎn)、豐田、本田均上榜；美系陣營的有兩個，分別是別克、雪佛蘭；來自中國的品牌僅吉利一個。

　　下面我們就從汽車銷售、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量三個維度來看一下投訴情況和具體的投訴案例。

◆銷售投訴：訂金/定金/意向金能不能退？金融服務(wù)費(fèi)能不能收？

　　在投訴最多的銷售問題中，退款、服務(wù)態(tài)度、虛假報價等案例比較集中，其中退款相關(guān)的問題占整體汽車銷售投訴的37.9%。相信有不少車主對于訂金/定金/意向金能不能退的問題比較關(guān)心，接下來我們以具體案例來說明。

　　鄭先生2020年4月在某4S店看完奔馳GLB之后交了訂金，且銷售承諾后期不想買了可以退。隨后鄭先生發(fā)現(xiàn)該店優(yōu)惠有假，決定放棄購車，銷售卻以違約為由，拒絕退還訂金。

『鄭先生提供的證據(jù)顯示其交的是“訂金”』

　　這里需要注意，鄭先生明確了他交的是“訂金”，目前在我國的法律上，訂金概念是不明確的，我國的司法審判實(shí)踐中，訂金一般被視為預(yù)付款，是可以退的。但“定金”則是不能退的，因此消費(fèi)者在簽訂協(xié)議時，可以將“定金”改為訂金、意向金、誠意金等形式，這樣在后期產(chǎn)生購車糾紛時方便全身而退。

　　對于錢的問題，消費(fèi)者們都格外上心，但仍不能避免進(jìn)入各種套路。比如吳先生去年5月買了一輛2019款朗逸(參數(shù)|詢價)，當(dāng)時寧夏三喜汽車銷售服務(wù)有限公司收取了吳先生4000元的服務(wù)費(fèi)和1980元的GPS費(fèi)。事后吳先生發(fā)現(xiàn)了這筆費(fèi)用并進(jìn)行了投訴，同時律師也稱這些費(fèi)用是不合法的。

『吳先生后期檢查發(fā)票時發(fā)現(xiàn)自己被收了金融服務(wù)費(fèi)和GPS費(fèi)』

　　在汽車之家將相關(guān)投訴問題觸達(dá)4S店時，商家回復(fù)稱，“所有費(fèi)用都是雙方友好協(xié)商并確認(rèn)簽字，并無收取訂單以外任何費(fèi)用�！�

　　國家沒有明文規(guī)定中介代辦方是否可以收取金融服務(wù)費(fèi)，因此汽車銷售過程中的“金融服務(wù)費(fèi)”就是一筆潛規(guī)則的收費(fèi)，不能開具發(fā)票證明。但金融服務(wù)費(fèi)普遍存在，且極為隱蔽，不少消費(fèi)者會在不知情的情況下支付這筆費(fèi)用，因此簽訂購車合同時，一定要注意認(rèn)真核對各個收費(fèi)款項，一旦簽字確認(rèn)，相關(guān)費(fèi)用將很難追回。

◆售后投訴：承諾不履行/費(fèi)用爭議等問題令車主懊惱

　　在汽車銷售過程中，消費(fèi)者會遇到各類問題，除了訂金、金融服務(wù)費(fèi)外，4S店的服務(wù)態(tài)度、虛假報價、庫存車等問題，也在一定程度上影響了消費(fèi)者的購車體驗(yàn)。但順利購車后就能高枕無憂了嗎？顯然不是。

『李女士投訴4S店售后工作失誤致其險遭事故』

　　李女士去年1月進(jìn)入河南動力汽車貿(mào)易有限公司對愛車進(jìn)行了保養(yǎng)并更換了汽油濾清器，時隔1天后車輛因汽油管路松動在高速行駛中突然熄火，險些釀成慘劇。出事當(dāng)天李女士與4S店溝通，該店拒不承認(rèn)工作出現(xiàn)失誤，再三推脫不愿承擔(dān)責(zé)任。李女士無奈之下求助于投訴平臺。

　　隨后的2個月內(nèi)汽車之家投訴平臺分5次曝光事件內(nèi)容并觸達(dá)該店，同時李女士也多次到店協(xié)商，商家最終承認(rèn)因工作人員工作疏忽造成了車輛問題的發(fā)生。李女士是幸運(yùn)的，4S店最終承認(rèn)了錯誤承擔(dān)了責(zé)任，但在售后環(huán)節(jié)，還有不少車主因4S店推諉扯皮傷腦筋，甚至花費(fèi)時間、精力維權(quán)，結(jié)果卻無疾而終。

　　汽車之家投訴平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，承諾不履行、服務(wù)水平、費(fèi)用爭議是售后環(huán)節(jié)的投訴集中區(qū)。其中承諾不履行主要有約定時間內(nèi)未完成服務(wù)、口頭承諾不履行、質(zhì)保期內(nèi)不維修等，大眾、奔馳、吉利是三大上榜品牌，其中奔馳的好評率低至16.7%。

　　服務(wù)水平也是車主關(guān)注的一大要點(diǎn)，投訴點(diǎn)主要有售后服務(wù)態(tài)度差、拖延維保服務(wù)等，這一維度被投訴最多的三大品牌是奔馳、大眾、豐田，其中奔馳的好評率依舊很低，為18.2%，這意味著10個投訴車主里面，至少有8個對奔馳給出的最終解決方案不滿意。

　　費(fèi)用爭議可能也是不少車主會面臨的問題，比如4S店額外收取手續(xù)費(fèi)、工時費(fèi)漲價等，這一維度的投訴收到的平均好評率最低，為43.55%�？磥恚�涉及到錢的問題，多數(shù)車主們在寫下評論時依舊“意難平”。

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