[汽車(chē)之家 資訊]　　4年前，參與長(zhǎng)達(dá)8年之久的車(chē)牌搖號(hào)，拿到指標(biāo)的一刻，我心情激動(dòng)，我和媳婦喜提期盼已久的愛(ài)車(chē)。提車(chē)當(dāng)天全家五口人出動(dòng)，一起感受這份喜悅，但不曾想驗(yàn)車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)漆有明顯氣泡。在與銷(xiāo)售初步交涉后，開(kāi)心化為泡影，銷(xiāo)售稱(chēng)無(wú)法換車(chē)，如果想換車(chē)只能退訂，再等兩個(gè)月提車(chē)。在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)1個(gè)多小時(shí)的唇槍舌戰(zhàn)之后，最終談成送一次保養(yǎng)和一個(gè)充氣泵的補(bǔ)償。然而兩年后當(dāng)我們想使用這次免費(fèi)保養(yǎng)時(shí)，售后告知系統(tǒng)沒(méi)有這條免費(fèi)保養(yǎng)記錄，當(dāng)年的銷(xiāo)售也已經(jīng)離職，無(wú)法查證，再經(jīng)過(guò)一系列客服到員工，員工到經(jīng)理的反復(fù)溝通后，最終才找回了相關(guān)損失，但送的充氣泵至今也沒(méi)有拿到。

　　4年過(guò)去了，我從一名受害者變成了幫助大家的維權(quán)者，相比于過(guò)去，我深刻感受到了社會(huì)在進(jìn)步，企業(yè)行為在逐漸規(guī)范。有法律的保障，制度的規(guī)范，媒體的呼聲，消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的重視，一切都在變好，現(xiàn)在想做“強(qiáng)哥”都很難。但汽車(chē)行業(yè)日新月異，新的產(chǎn)品、新的銷(xiāo)售模式等也帶來(lái)了新的問(wèn)題。今年的年度投訴報(bào)告，我們依舊對(duì)2022年的投訴和維權(quán)做一個(gè)總結(jié)，告訴大家最近熱點(diǎn)投訴問(wèn)題是什么？該如何規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)。

您將會(huì)在本期看到以下發(fā)生在我們身邊的故事：

1、年度熱點(diǎn)投訴類(lèi)型：

　　延期交車(chē)、訂金難退：一車(chē)難求，交付延期長(zhǎng)達(dá)半年，退訂退款流程3個(gè)月走不完

　　購(gòu)車(chē)贈(zèng)品不兌現(xiàn)：銷(xiāo)售過(guò)程全答應(yīng)，購(gòu)車(chē)贈(zèng)品一拖再拖，銷(xiāo)售離職也沒(méi)兌現(xiàn)

　　新車(chē)漆面問(wèn)題：新車(chē)交付遇漆面問(wèn)題，無(wú)任何補(bǔ)償，維修過(guò)的車(chē)當(dāng)新車(chē)賣(mài)

　　新車(chē)動(dòng)力故障：新車(chē)開(kāi)出僅30公里就趴窩，遭遇發(fā)動(dòng)機(jī)故障

2、銷(xiāo)售、質(zhì)量、售后經(jīng)典案例：

　　銷(xiāo)售-延期交車(chē)：承諾3個(gè)月提車(chē)，最終等了9個(gè)月

　　銷(xiāo)售-訂金不退：店面漲價(jià)，漲價(jià)前訂車(chē)用戶(hù)被區(qū)別對(duì)待，延遲交付，訂金難退

　　質(zhì)量-車(chē)機(jī)故障：語(yǔ)音助手深夜自動(dòng)出聲

　　售后-承諾不履行：口頭約定送禮品，2個(gè)半月后不承認(rèn)

　　售后-維修糾紛：出險(xiǎn)本來(lái)三處補(bǔ)漆，最后被全車(chē)噴漆

　　售后-維修糾紛：干冰積碳清洗操作處理不當(dāng)，致使發(fā)動(dòng)機(jī)受損

3、品牌投訴榜、車(chē)型投訴榜、年度投訴大數(shù)據(jù)等

　　在2021年，汽車(chē)行業(yè)遭遇“芯片”短缺的問(wèn)題。在2022年，這一問(wèn)題演變?yōu)檎麄�(gè)汽車(chē)行業(yè)零配件的短缺。隨后而來(lái)的新一輪疫情，加劇了汽車(chē)上下游產(chǎn)業(yè)所面臨的困難，從整車(chē)生產(chǎn)，到零配件供應(yīng)，再到物流的流通，部分企業(yè)亮起紅燈。直接的表現(xiàn)，就是產(chǎn)能的不足。

　　與此同時(shí)，2022年還有一個(gè)熱門(mén)話(huà)題，那就是油價(jià)的多次連漲，這也讓更多消費(fèi)者將視線轉(zhuǎn)移到了新能源汽車(chē)上，對(duì)于已經(jīng)提前轉(zhuǎn)型的部分企業(yè)來(lái)說(shuō)迎來(lái)一次大考。新能源車(chē)銷(xiāo)量爆發(fā)式的增長(zhǎng)，也讓一些問(wèn)題浮出水面。

　　在這樣的背景下，“延期交付”成為需要購(gòu)車(chē)人繞不開(kāi)的話(huà)題，部分品牌車(chē)型交付排隊(duì)甚至長(zhǎng)達(dá)半年之久。起初銷(xiāo)售也不清楚交付的具體時(shí)間，但還能承諾短期內(nèi)提車(chē)，后期則演變成為了沒(méi)有時(shí)間截點(diǎn)的拖延。問(wèn)題，就在這里出現(xiàn)。隨著無(wú)法及時(shí)交付新常態(tài)的出現(xiàn)，一些銷(xiāo)售在明知短期內(nèi)無(wú)法交付的情況下，仍然做出不合理的承諾，導(dǎo)致后續(xù)糾紛不斷。

　　伴隨著交付延期的問(wèn)題，一些忍無(wú)可忍的車(chē)主選擇退訂，然而下訂容易，退訂難，不少消費(fèi)者都向我們投訴，無(wú)法拿回訂金——有前期口頭承諾退訂金，后期抵賴(lài)的；有需要消費(fèi)者推薦朋友買(mǎi)車(chē)才能退款的；還有退款流程3個(gè)月都走不完的。

『2022年我們收集的贈(zèng)送的全景影像變色故障投訴案例圖』

　　隨著終端市場(chǎng)刺刀見(jiàn)紅，一些車(chē)輛的終端價(jià)格幾乎透明，這時(shí)誰(shuí)的贈(zèng)送多，誰(shuí)的福利好成為決定消費(fèi)者下訂的重要因素。但是一些銷(xiāo)售僅僅是口頭承諾，不會(huì)給你落到合同里。這就是我們提到的第二個(gè)問(wèn)題，購(gòu)車(chē)贈(zèng)品不兌現(xiàn)。經(jīng)常會(huì)有銷(xiāo)售稱(chēng)，買(mǎi)車(chē)會(huì)送相關(guān)保養(yǎng)套餐，送各種贈(zèng)品，但事實(shí)是，當(dāng)你提車(chē)之后，一切都變了嘴臉，售后不承認(rèn)保養(yǎng)套餐，贈(zèng)品一拖再拖，甚至消費(fèi)者想起來(lái)再追問(wèn)時(shí)，銷(xiāo)售已經(jīng)離職。

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　　以上諸如交車(chē)延期、訂金難退、購(gòu)車(chē)贈(zèng)品不兌現(xiàn)的問(wèn)題在2022年度集中出現(xiàn)。而目前，相比于2022年產(chǎn)能不足造成的交車(chē)延期有所緩解，但一些熱門(mén)新能源汽車(chē)仍然存在一車(chē)難求的情況。而贖回訂金也需要各種維權(quán)手段，給經(jīng)銷(xiāo)商施加壓力才能拿到。對(duì)于贈(zèng)品不兌現(xiàn)，也有不少消費(fèi)者選擇汽車(chē)之家這樣的投訴平臺(tái)投訴，最終4S店都能與用戶(hù)達(dá)成一致，得到滿(mǎn)意結(jié)果。

『2022年我們收集的新車(chē)漆面問(wèn)題投訴案例圖片』

　　另外，一些看似不應(yīng)該發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，在2022年依舊集中出現(xiàn)。一臺(tái)汽車(chē)，從生產(chǎn)線上駛下，都應(yīng)該經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的產(chǎn)品檢驗(yàn)，合格的產(chǎn)品才能下線。而車(chē)漆外觀檢查，可能是一個(gè)最基本的檢查，即便如此，也成為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。多位消費(fèi)者向我們投訴，自己剛提的新車(chē)就出現(xiàn)漆面鼓包、掉漆的情況，甚至還有4S店將維修過(guò)的車(chē)輛當(dāng)新車(chē)售賣(mài)。

　　多數(shù)消費(fèi)者往往是當(dāng)時(shí)過(guò)于信任廠商和4S店，忽視了新車(chē)檢查的步驟，直到提車(chē)之后才發(fā)現(xiàn)車(chē)輛的問(wèn)題。而再次找到店家時(shí)，得到的僅僅是免費(fèi)噴漆的服務(wù)，而二次噴漆造車(chē)的車(chē)輛貶值損失，則多數(shù)只有用戶(hù)自己認(rèn)倒霉，僅有少部分用戶(hù)得到售后積分和小保養(yǎng)等維修項(xiàng)目的補(bǔ)償。

『2022年我們收集的電池故障報(bào)警投訴案例圖片』

　　而更令人意想不到的是，即便是在2022年，還會(huì)有剛提車(chē)不久就出現(xiàn)行駛中動(dòng)力喪失、發(fā)動(dòng)機(jī)故障報(bào)警或無(wú)法啟動(dòng)等的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。更有消費(fèi)者提車(chē)當(dāng)天，剛開(kāi)出僅30公里，就遭遇兩次行駛中熄火的嚴(yán)重安全隱患。作為汽車(chē)最基礎(chǔ)的核心部件，如此問(wèn)題，等于買(mǎi)了一件劣質(zhì)產(chǎn)品，無(wú)異于買(mǎi)來(lái)的面包已經(jīng)發(fā)霉。

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　　雖然這些問(wèn)題大部分情況可以通過(guò)4S店維修恢復(fù)還能正常使用，但是涉及到新車(chē)行駛安全的故障，難免讓用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量失去信心。

　　2022年汽車(chē)之家投訴平臺(tái)共產(chǎn)生投訴1.4萬(wàn)余件，其中符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的有4574件，商家平均回復(fù)率達(dá)到85.5%，證明投訴到汽車(chē)之家的絕大多數(shù)問(wèn)題，都得到了商家的有效回復(fù)，切實(shí)幫助用戶(hù)解決了問(wèn)題。

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　　從投訴類(lèi)型分類(lèi)來(lái)看，銷(xiāo)售投訴數(shù)量最多達(dá)到52.1%，有效投訴件數(shù)2383件，超過(guò)了總有效投訴件數(shù)的半數(shù)以上，對(duì)比2021年全年數(shù)據(jù)來(lái)看，銷(xiāo)售投訴方面的投訴占比上升了5.9%。質(zhì)量投訴量其次，占比29.3%，不到1/3，有效投訴件數(shù)1339件，對(duì)比2021年數(shù)據(jù)，質(zhì)量投訴占比下降了8.2%。投訴量最少的是售后投訴，占比18.6%，不到1/5，有效投訴件數(shù)852件，對(duì)比2021年數(shù)據(jù)，售后投訴占比上升了2.3%。

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　　從投訴國(guó)別來(lái)看，中國(guó)品牌汽車(chē)投訴量仍然是最高的，占比達(dá)到40.1%，對(duì)比2021年數(shù)據(jù)，投訴占比上升了9%，這其中也與2022年中國(guó)品牌銷(xiāo)量大增有一定關(guān)系，其中銷(xiāo)售端的投訴占比不少。除此之外，投訴量上升的還有德系品牌，占比達(dá)到27.7%，投訴量占比上升1.7%。

　　而日系、美系和其他品牌投訴量已經(jīng)呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，投訴占比分別為15.4%、11.3%和5.5%，相比2021年，投訴量占比分別下降了2%、1.9%和6.8%，這其中其他國(guó)別品牌的投訴量大幅度下降，其實(shí)我們也看到其中部分品牌的市場(chǎng)正在被中國(guó)品牌搶占。注：其他品牌包括韓系、法系、英國(guó)、瑞典品牌等。

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　　在消費(fèi)者投訴訴求方面，賠償?shù)脑V求仍然是最高的，很多店面幫助用戶(hù)解決了問(wèn)題，卻沒(méi)有思考出現(xiàn)問(wèn)題的原因，以及用戶(hù)的相關(guān)損失，并沒(méi)有給用戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。第二個(gè)訴求是維修，出現(xiàn)問(wèn)題就應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決，并且應(yīng)該是合理解決，而不是將消費(fèi)者蒙在鼓里。第三是退換車(chē)，這方面訴求我國(guó)家用汽車(chē)三包法有明確的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者可以根據(jù)實(shí)際情況來(lái)提出訴求。

　　2022年度，訂金與費(fèi)用相關(guān)問(wèn)題投訴仍然高居榜首，占比39.3%（由于消費(fèi)者是多選，所以各項(xiàng)占比相加不是百分之百）。主要投訴問(wèn)題是訂金不退和分期費(fèi)用糾紛，不過(guò)，對(duì)比2021年度的44.8%的數(shù)據(jù)來(lái)看，其實(shí)2022年度的投訴是有所下降的。而銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度問(wèn)題在2022年度上升明顯，占比從2021年的29.7%上升至34.5%，主要問(wèn)題是態(tài)度惡劣和承諾不兌現(xiàn)，因交付延期和訂金不退等的集中問(wèn)題，造成消費(fèi)者與銷(xiāo)售之間關(guān)系惡化。而虛假車(chē)源問(wèn)題也有所下降，從27.8%下降到20.4%，主要投訴問(wèn)題是無(wú)法按時(shí)交車(chē)和銷(xiāo)售庫(kù)存車(chē)問(wèn)題。

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　　不過(guò)我們注意到，2022年度集中反饋的問(wèn)題，主要都與交付延期、訂金不退等問(wèn)題有關(guān)，包括虛假車(chē)源和虛假報(bào)價(jià)的問(wèn)題，在廠商回復(fù)率方面也相對(duì)較低。

　　那么我們?nèi)粘Ｉ�活中，該如何�?guī)避交付延期和訂金不退的風(fēng)險(xiǎn)，一個(gè)直觀的案例，能幫助我們了解更多。龔先生看中了一臺(tái)愛(ài)車(chē)，交了5000元訂金，銷(xiāo)售承諾三個(gè)月左右可以提車(chē)，于是龔先生在交了訂金不久就賣(mài)掉了手里的車(chē)，等著提新車(chē)。然而，讓他沒(méi)有想到的是，這一等就是9個(gè)月，甚至節(jié)能補(bǔ)貼都過(guò)期了，也沒(méi)能提到車(chē)。龔先生后續(xù)將問(wèn)題投訴到汽車(chē)之家后，在投訴發(fā)布一周后，順利提到新車(chē)。

　　事實(shí)上，消費(fèi)者在交訂金，簽訂購(gòu)車(chē)合同時(shí)，務(wù)必要關(guān)注合同中是否有具體的交車(chē)時(shí)間，最好是可以把逾期未交付的賠償方案也寫(xiě)進(jìn)合同里。同時(shí)，特別要提醒大家的是，一定要在合同里寫(xiě)清楚訂金是否可退。同時(shí)，消費(fèi)者在下單前也應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解交付周期等行情，對(duì)于那些本身就可能存在類(lèi)似風(fēng)險(xiǎn)的車(chē)型，還是謹(jǐn)慎消費(fèi)。

　　除了延期交付可能會(huì)引發(fā)訂金難退的情況，李先生的遭遇則展現(xiàn)了另一種訂金不退的銷(xiāo)售糾紛。李先生以較低的價(jià)格訂了一臺(tái)車(chē)，雙方約定一個(gè)月內(nèi)提車(chē)，這之后4S店縮小了優(yōu)惠幅度，終端優(yōu)惠價(jià)格上調(diào)，本以為占了便宜的李先生，卻得知4S店覺(jué)得之前售賣(mài)的價(jià)格過(guò)低，新車(chē)優(yōu)先交付給支付價(jià)格更高的消費(fèi)者，李先生被區(qū)別對(duì)待，交付遙遙無(wú)期。惱羞成怒的李先生隨后要求申請(qǐng)退訂金，銷(xiāo)售反饋7-15個(gè)工作日到賬，但最終李先生半個(gè)月也沒(méi)收到錢(qián)。后續(xù)李先生通過(guò)汽車(chē)之家投訴平臺(tái)才追回了訂金。

　　消費(fèi)者在交訂金時(shí)，也要熟悉合同細(xì)節(jié)，明確定金與訂金的區(qū)別，前者一經(jīng)給付，將發(fā)揮制裁違約方，補(bǔ)償守約方的功能，消費(fèi)者已經(jīng)交納，可能很難要回。而訂金給付后，如發(fā)生一方違約的情況，導(dǎo)致解除合同，那么收取訂金的一方需要退還訂金給付款方，也就是說(shuō)訂金是可以退的。同時(shí)，訂金返還條件，返還日期等要明確寫(xiě)進(jìn)到合同，不要口頭承諾，避免后續(xù)糾紛。最后提醒大家理性消費(fèi)，尤其近期降價(jià)滿(mǎn)天飛，不要腦子一熱就下單了，多和家人商量，別給后續(xù)增加不必要的麻煩。

　　最近一兩年，汽車(chē)上的屏幕越來(lái)越多，越來(lái)越大，功能也越來(lái)越多。這幾乎是跨越式的發(fā)展，和5年前相比，仿佛是從按鍵手機(jī)過(guò)渡到了觸屏手機(jī)。硬件不斷提升的背后，軟件也同樣需要跟上。但并不是所有的車(chē)企，都具備強(qiáng)大自研能力或者資源整合能力。帶來(lái)的結(jié)果，就是近年來(lái)我們經(jīng)�？吹降乃罊C(jī)、黑屏、卡頓、體驗(yàn)不佳等問(wèn)題，相關(guān)投訴也迅速增加。

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　　反映到數(shù)據(jù)層面，對(duì)比2021年的投訴數(shù)據(jù)，當(dāng)年車(chē)身附件及電器投訴占比僅有25%，而到了2022年已經(jīng)暴漲到49.4%，已經(jīng)成為質(zhì)量投訴的首要問(wèn)題。發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題和異響問(wèn)題排名第二和第三位，投訴占比也有小幅度的增長(zhǎng)。此外，變速箱、輔助系統(tǒng)、抖動(dòng)、轉(zhuǎn)向等方面的問(wèn)題也是榜上有名。

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　　楊先生購(gòu)買(mǎi)新車(chē)后，就遭遇了車(chē)機(jī)導(dǎo)航卡頓、頻繁出現(xiàn)跳屏、語(yǔ)音助手還經(jīng)常自動(dòng)出聲的種種問(wèn)題，多次聯(lián)系4S店都未能解決。在投訴汽車(chē)之家之后，店里安排了技師進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，才最終解決了問(wèn)題。

　　如今，車(chē)機(jī)系統(tǒng)功能往往會(huì)是很多車(chē)企重點(diǎn)宣傳的對(duì)象，宣傳是天花亂墜，但是體驗(yàn)卻是另外一回事。比如同樣是具備語(yǔ)音控制功能，但實(shí)際體驗(yàn)可能有著天壤之別。因此，消費(fèi)者在買(mǎi)車(chē)前，還是要到店親自試駕體驗(yàn)，多試試各項(xiàng)功能，這樣也可以避免給日后帶來(lái)不愉快的體驗(yàn)。同時(shí)，像車(chē)上電子類(lèi)產(chǎn)品，我們也可以多關(guān)注相關(guān)評(píng)測(cè)體驗(yàn)。如果在維修期間遇到4S店無(wú)法解決的問(wèn)題，我們也可以要求4S店申請(qǐng)廠家技術(shù)支持，協(xié)助解決問(wèn)題。

　　這一年，有關(guān)車(chē)輛動(dòng)力系統(tǒng)方面的投訴案例，我們報(bào)道了不少。新車(chē)剛開(kāi)2000公里，行駛中變速箱自動(dòng)跳P擋；剛行駛600km的新車(chē)因發(fā)動(dòng)機(jī)故障需要更換；發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)問(wèn)題；發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油問(wèn)題；剛買(mǎi)11天的電動(dòng)車(chē)遭遇電池故障；電動(dòng)汽車(chē)出現(xiàn)烏龜燈，高速路上限速20km/h行駛。動(dòng)力系統(tǒng)一旦出現(xiàn)，出現(xiàn)的問(wèn)題都是致命性的。盡管家用汽車(chē)三包法對(duì)車(chē)輛動(dòng)力系統(tǒng)故障，維修和更換都有明確的法律條款約束，成為消費(fèi)者的堅(jiān)實(shí)后盾，但是帶給消費(fèi)者的糟糕體驗(yàn)，或許終身難忘。

『2022年我們收集的車(chē)輛出現(xiàn)牽引力控制故障和制動(dòng)系統(tǒng)故障報(bào)警投訴案例圖』

　　梁先生的新車(chē)剛上路30多公里就出現(xiàn)了兩次車(chē)輛突然熄火的情況，發(fā)動(dòng)機(jī)熄火不僅會(huì)失去動(dòng)力，還可能會(huì)出現(xiàn)剎車(chē)助力失效，轉(zhuǎn)向助力消失等問(wèn)題，嚴(yán)重危及駕駛安全。梁先生在4S店維修之后，仍然沒(méi)有得到有效解決，類(lèi)似故障仍然發(fā)生，求助廠商客服也沒(méi)有滿(mǎn)意結(jié)果。在投訴汽車(chē)之家后，最終廠商派出相關(guān)技術(shù)人員，協(xié)助排除了故障。

　　那么如果遇到類(lèi)似故障，我們應(yīng)當(dāng)如何去做呢？首先，在出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題情況時(shí)，最好能通過(guò)手機(jī)視頻，保存好故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)情況、時(shí)間、公里數(shù)等信息。在出現(xiàn)比較嚴(yán)重的車(chē)輛故障時(shí)，最好立即靠邊停車(chē)，聯(lián)系客服尋求救援，不要冒險(xiǎn)嘗試，一些人為的誤操作，可能不利于后續(xù)問(wèn)題的解決。在車(chē)輛維修過(guò)程中，要及時(shí)索要相關(guān)單據(jù)，這些可能都是后續(xù)解決問(wèn)題的有效證據(jù)。同時(shí)我們也應(yīng)當(dāng)及時(shí)關(guān)注家用汽車(chē)三包法，法律中對(duì)何種情況提供補(bǔ)償，提供代步車(chē)等都有明確說(shuō)明，可以切身保護(hù)我們的利益。

　　售后投訴方面的案例，在《Auto幫主》的案例報(bào)道中也不在少數(shù)，尤其是在一些保險(xiǎn)和質(zhì)保期內(nèi)的免費(fèi)維修，水相當(dāng)深。諸如使用副廠配件冒充原廠件，惡意劃傷漆面騙保，原本三處漆面?zhèn)麉s給做了全車(chē)噴漆等等。同時(shí)，2022年，因配件短缺，造成故障無(wú)法解決的問(wèn)題也非常多，面對(duì)這些問(wèn)題，4S店如何補(bǔ)償消費(fèi)者的損失，也考驗(yàn)著經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)水平。當(dāng)然，還包括4S店技師的維修水平，以及4S店的責(zé)任感。

『趙先生的車(chē)在第三方鑒定過(guò)程中拆下機(jī)油泵濾網(wǎng)后取出大量金屬碎片』

　　去年，我們?cè)��?jīng)報(bào)道趙先生的車(chē)在車(chē)輛放置35天后，去做定期保養(yǎng)，隨后湖南一4S店給安排了一系列的發(fā)動(dòng)機(jī)積碳清洗項(xiàng)目，共計(jì)花費(fèi)3500多元。但保養(yǎng)后的第二天，趙先生的車(chē)在高速上發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)異響，EPC故障燈點(diǎn)亮，4S店告知趙先生，系發(fā)動(dòng)機(jī)長(zhǎng)期磨損產(chǎn)生鐵屑，堵住機(jī)油泵上油口所致，高速加劇現(xiàn)象發(fā)生。隨后趙先生兩次找到不同專(zhuān)業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，均給出的結(jié)果是4S店未能及時(shí)、全面清洗發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)的殘留積碳和雜質(zhì)，干冰積碳清洗操作處理不當(dāng)，致使發(fā)動(dòng)機(jī)油路堵塞，發(fā)動(dòng)機(jī)高溫、缺油受損。目前事態(tài)最新進(jìn)展為政府部門(mén)認(rèn)定該門(mén)店管理混亂，店長(zhǎng)被撤職，趙先生也已經(jīng)起訴4S店，等待開(kāi)庭。

『兩次第三方鑒定結(jié)論』

　　像趙先生這樣的問(wèn)題，在我們的投訴平臺(tái)上的案例不在少數(shù)，包括服務(wù)水平、維修糾紛、承諾不履行等問(wèn)題，占據(jù)售后投訴前三名，并且對(duì)比2021年售后投訴占比，比重均有大幅度提升。其中，服務(wù)水平主要問(wèn)題是服務(wù)懈怠、問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間不處理；維修糾紛是維修效果不滿(mǎn)、維修過(guò)程損壞；承諾不履行是購(gòu)車(chē)贈(zèng)品、保養(yǎng)不兌現(xiàn)、無(wú)法保修；被反饋?zhàn)疃嗟钠放凭�是大眾。可以看到，以上這些既涉及4S店的服務(wù)水平，也體現(xiàn)了技術(shù)實(shí)力，還有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　讓我們?cè)賮?lái)看看其他案例，楊先生車(chē)輛發(fā)生剮蹭事故，有三處車(chē)漆需要噴漆，因?yàn)樽弑ｋU(xiǎn)不需要楊先生再掏錢(qián)，因此楊先生也沒(méi)有特別在意。讓人不曾想到的是，4S店為了多賺錢(qián)，給全車(chē)做了噴漆，并且噴漆技術(shù)還特別差，造成車(chē)輛貶值。楊先生在投訴到汽車(chē)之家后，最終店方給予了楊先生相應(yīng)補(bǔ)償。

『2022年我們收集惡意損壞用戶(hù)車(chē)漆擴(kuò)損的案例圖片』

　　保險(xiǎn)定損修車(chē)和質(zhì)保期內(nèi)修車(chē)，都屬于免費(fèi)修車(chē)范疇，往往消費(fèi)者容易麻痹大意，但不管怎么說(shuō)，被修的車(chē)都是我們自己的愛(ài)車(chē)，出了問(wèn)題我們?nèi)匀皇鞘芎φ�。消費(fèi)者在定損期間，要確保受損部位和維修部位相同，要仔細(xì)核對(duì)維修工單，避免擴(kuò)損、過(guò)度維修等情況出現(xiàn)�？梢跃S修的不必要非得換，更換部件多也可能會(huì)影響二手車(chē)售賣(mài)價(jià)格。

　　張先生購(gòu)車(chē)時(shí)承諾贈(zèng)送微波爐一臺(tái)，但提車(chē)當(dāng)天著急，稱(chēng)上牌當(dāng)天再領(lǐng)取，但合同未標(biāo)注，結(jié)果上牌當(dāng)天也沒(méi)給贈(zèng)品，兩個(gè)半月后銷(xiāo)售竟然不承認(rèn)了。在此我們也提醒消費(fèi)者，購(gòu)車(chē)時(shí)的贈(zèng)品也要寫(xiě)在銷(xiāo)售合同上，針對(duì)贈(zèng)送的裝飾和電子產(chǎn)品等需明確交付和安裝時(shí)間，針對(duì)非原廠贈(zèng)品，需要標(biāo)注清楚品牌、型號(hào)等相關(guān)參數(shù)。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車(chē)主均為化名。

　　2022年，銷(xiāo)售端的投訴仍然是汽車(chē)投訴的重災(zāi)區(qū)，而銷(xiāo)售端中，訂金費(fèi)用問(wèn)題和銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度差的問(wèn)題尤為突出。因此，在交訂金時(shí)，我們要謹(jǐn)慎支付，注意相關(guān)條款是否注明訂金可退；消費(fèi)不沖動(dòng)，確認(rèn)要購(gòu)買(mǎi)再付款，保留繳費(fèi)憑證；購(gòu)車(chē)承諾全部寫(xiě)在合同內(nèi)，標(biāo)注清楚對(duì)應(yīng)商品型號(hào)信息；提車(chē)時(shí)間要問(wèn)清楚，合同寫(xiě)明違約賠償責(zé)任。

　　質(zhì)量問(wèn)題在2022年投訴排名占比第二，其中車(chē)身附件及電器投訴大幅度增加，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在提車(chē)時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注新車(chē)漆面問(wèn)題，以及車(chē)機(jī)系統(tǒng)等電器元件是否正常；在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)盡快去維修，并索要維修憑證，確認(rèn)維修項(xiàng)目；多次維修無(wú)法解決的，可以參考我國(guó)家用汽車(chē)三包法的相關(guān)條款，合理維權(quán)。

　　在售后投訴方面，關(guān)于4S店的糾紛也不在少數(shù)，服務(wù)水平、維修糾紛、承諾不履行投訴相對(duì)集中。因此，我們應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)，維修后在店內(nèi)確認(rèn)維修項(xiàng)目，施工效果，確保沒(méi)有問(wèn)題再離店；出現(xiàn)故障及時(shí)聯(lián)系4S店，并記錄故障現(xiàn)象，輔助技師故障判斷，提升一次性修復(fù)率；多次維修無(wú)法解決的，可申請(qǐng)廠商技術(shù)支持。

　　2022年，《Auto幫主》欄目共計(jì)曝光了55位車(chē)主的真實(shí)投訴案例，并收到多位車(chē)主的感謝。汽車(chē)之家投訴平臺(tái)共計(jì)接到投訴14152件，85.5%的投訴問(wèn)題得到有效回復(fù)。315并不是我們保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的終點(diǎn)，而是我們新的一年的開(kāi)始，歡迎將問(wèn)題反饋給“汽車(chē)之家投訴平臺(tái)”（點(diǎn)擊文字進(jìn)入），我們將致力于維護(hù)車(chē)主的合法權(quán)益，專(zhuān)屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00。

　　同時(shí)，2023年，汽車(chē)之家車(chē)聞團(tuán)隊(duì)《Auto幫主》也將持續(xù)關(guān)注相關(guān)投訴內(nèi)容，每月定期曝光汽車(chē)之家投訴平臺(tái)的代表性案例，并針對(duì)個(gè)別案例單獨(dú)報(bào)道，發(fā)聲解決消費(fèi)者遇到的維權(quán)問(wèn)題，也歡迎有類(lèi)似維權(quán)問(wèn)題的消費(fèi)者，可以單獨(dú)私信我。（信息來(lái)源：汽車(chē)之家投訴平臺(tái)；文/汽車(chē)之家 秦超）