[汽車之家 技術(shù)講解] 當(dāng)09年豐田在國(guó)內(nèi)發(fā)布了旗下G-BOOK系統(tǒng)的時(shí)候,它豐富的娛樂(lè)、資訊以及安全防護(hù)系統(tǒng)給國(guó)內(nèi)汽車廠家扔下了一個(gè)重磅炸彈。讓很多人都為之驚訝,原來(lái)汽車也可以這么玩!而就在豐田G-BOOK發(fā)布不到3個(gè)月的時(shí)間,上海通用也悄然發(fā)布了自己的車載多媒體服務(wù)系統(tǒng),名叫:OnStar(中文名:安吉星)。與豐田瘋狂推薦這套系統(tǒng)形成強(qiáng)烈對(duì)比的是,上海通用似乎并沒有大力的宣傳安吉星系統(tǒng)。
初次接觸安吉星系統(tǒng)的時(shí)候你一定會(huì)問(wèn),安吉星能幫我做什么?當(dāng)你看過(guò)安吉星所能提供的14項(xiàng)服務(wù)之后恐怕印象最深刻的就是它的導(dǎo)航服務(wù)功能了。也許你會(huì)說(shuō)不就是一個(gè)導(dǎo)航嗎?我在電子市場(chǎng)花幾百元買個(gè)便攜式導(dǎo)航儀就成了,何必裝它呢。確實(shí),當(dāng)初我也和你有一樣的想法,認(rèn)為安吉星真沒什么大用,就算裝了能有多少人使它呢?但當(dāng)我拜訪了安吉星位于上海的呼叫服務(wù)中心之后,我的看法有了變化……。
我們?yōu)槭裁匆⒂^安吉星的呼叫中心?在我們汽車之家論壇中使用安吉星的朋友越來(lái)越多,他們也在論壇中討論關(guān)于安吉星的使用和運(yùn)行方面的問(wèn)題,因此我們向通用申請(qǐng)希望可以參觀一下這個(gè)呼叫中心并帶著一些網(wǎng)友關(guān)心的問(wèn)題前去參觀。
如果您還不不知道安吉星是什么可以點(diǎn)擊下面的文章來(lái)了解它:
關(guān)于上海通用別克安吉星服務(wù)的介紹可《點(diǎn)擊這里》
//www.bjhplwc.com/news/200910/74876.html
第一部分:安吉星服務(wù)背后都有什么樣的人在干活?
已經(jīng)使用過(guò)安吉星系統(tǒng)的車主朋友一定想非常急切的知道,每次當(dāng)我按下后視鏡上這個(gè)藍(lán)色的按鈕之后究竟是通過(guò)一個(gè)怎么樣的組織來(lái)完成我提出來(lái)的問(wèn)題?其實(shí),這并不是一個(gè)很困難的事情,安吉星所提供的服務(wù)就類似于我們經(jīng)常撥打的12580或者是10086,當(dāng)您按下呼叫按鈕之后,就會(huì)通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)接通呼叫中心的服務(wù)顧問(wèn),之后您把問(wèn)題直接提給服務(wù)顧問(wèn),他通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)您所提到的需求(前提是合理合法的需求),如:導(dǎo)航目的地的設(shè)定、車輛檢測(cè)報(bào)告、緊急救護(hù)等。如果看文字您還是糊涂,那么看看下面的流程表就清楚了。
而剛才上面說(shuō)的服務(wù)顧問(wèn)、后臺(tái)系統(tǒng)都在我今天拜訪的這個(gè)地方:上海市徐匯區(qū)虹梅路1801號(hào)-安吉星呼叫中心。這是安吉星系統(tǒng)在中國(guó)大陸內(nèi)的第一個(gè)客戶呼叫中心,承擔(dān)著全中國(guó)所有安吉星用戶每天約3萬(wàn)個(gè)呼叫請(qǐng)求。
據(jù)了解。在這個(gè)呼叫中心里共分兩個(gè)比較大的職能部門,一個(gè)就是真正意義上的呼叫中心,也就剛才說(shuō)的服務(wù)顧問(wèn)所在的部門;第二個(gè)就是IT技術(shù)部門,他們的工作就是保證安吉星系統(tǒng)24小時(shí)不間斷的提供服務(wù),并且收集客戶的疑問(wèn)進(jìn)行業(yè)務(wù)和系統(tǒng)方面的修改。
也許熟悉相關(guān)客服業(yè)務(wù)的朋友一定會(huì)問(wèn),建立一個(gè)呼叫中心成本可是非常大的,從人員成本到硬件成本可以說(shuō)是以千萬(wàn)元來(lái)計(jì)的,上海通用為什么要花這么大的成本來(lái)做這件事?外包給一個(gè)做客戶服務(wù)的公司不就可以了。
恰恰就是這塊,也是安吉星與之前提到的豐田G-BOOK、榮威inkaNet系統(tǒng)最大的不同。豐田的G-BOOK是與95190進(jìn)行合作的,而榮威的inkNet則是與中國(guó)聯(lián)通進(jìn)行合作的,95190與聯(lián)通都是獨(dú)立的公司,只提供服務(wù)而不提供信息反饋服務(wù)。而安吉星由于是上海通用直接投資運(yùn)營(yíng)的,因此所提供的服務(wù)就更有針對(duì)性,不僅提供給車主相關(guān)的支持,還收集車主對(duì)系統(tǒng)的使用建議并進(jìn)行升級(jí)修改。不過(guò)外包有外包的好處,節(jié)省資金,同時(shí)利用已經(jīng)有的網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行服務(wù),比如榮威的inaNet就與聯(lián)通合作,以聯(lián)通很大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更好的服務(wù)用戶。
安吉星與G-BOOK和inkaNet系統(tǒng)在服務(wù)商方面的情況明細(xì) | ||
名稱 | 服務(wù)商信息 | 關(guān)系 |
豐田G-BOOK | 95190 | 外包合作 |
榮威inkaNet | 中國(guó)聯(lián)通 | 外包合作 |
通用安吉星 | 通用自己建立 (使用電信網(wǎng)絡(luò)) |
直接管理 |
『豐田G-book』 『榮威inkaNet』
『日產(chǎn)CarWings』 『通用OnStar』
『目前已經(jīng)在使用的四個(gè)主流的汽車多媒體服務(wù)系統(tǒng)』
現(xiàn)在安吉星在國(guó)內(nèi)只有上海這一個(gè)呼叫中心,而據(jù)官方介紹在未來(lái)5年內(nèi)還會(huì)建立廈門、廣州和成都三個(gè)呼叫中心(具體位置還要看廠家安排服務(wù)),以保證在未來(lái)業(yè)務(wù)量擴(kuò)大之后不降低服務(wù)質(zhì)量。
『具體在哪里建立,還要看廠家方面的安排!
看了未來(lái)將建立的呼叫中心的布局我心中疑問(wèn),為什么這三個(gè)呼叫中心要都在西南部地區(qū)?陪同解釋說(shuō),這也是為了能更好的服務(wù)廣東話、閩南話和成都話的用戶,以更好的服務(wù)使用者。
好了咱先不說(shuō)未來(lái)將建立的呼叫中心,以目前上海這個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)每天承擔(dān)的工作也是相對(duì)較大的。目前負(fù)責(zé)接待用戶需求的服務(wù)顧問(wèn)共有約300位,他們將服務(wù)目前已經(jīng)有的243300安吉星用戶。剛才說(shuō)了,他們現(xiàn)在每天的接話量是3萬(wàn)個(gè)左右,預(yù)計(jì)2011年底將會(huì)達(dá)到日均6萬(wàn)通的話務(wù)量,同時(shí)到年底安吉星的用戶也將達(dá)到50萬(wàn)。
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