[汽車之家 用車養(yǎng)車]  售后服務(wù)是很重要的一個(gè)購(gòu)車因素，我們之前發(fā)布過一篇德系高端品牌4S店暗訪的文章，被關(guān)注程度可觀，文章下面的評(píng)論也是風(fēng)格迥異，有很多聲音表示德系高端品牌的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到用戶的期望值。我們繼續(xù)這個(gè)話題，本期暗訪的是日系三家高端品牌的售后服務(wù)質(zhì)量，看看他們的售后服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量究竟是怎樣。

參與評(píng)分的服務(wù)項(xiàng)目有什么？

　　暗訪過程均為駕駛車輛進(jìn)行一次小保養(yǎng)（更換機(jī)油和機(jī)油濾清器），因?yàn)樾”ｐB(yǎng)的時(shí)間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時(shí)間大約1小時(shí)左右，加上等待和常規(guī)檢測(cè)的時(shí)間，基本上可以在2小時(shí)左右完成。評(píng)分主要針對(duì)于預(yù)約階段、到店接待階段、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一共有25個(gè)評(píng)分項(xiàng)目，每項(xiàng)4分，總計(jì)100分。而這些項(xiàng)目評(píng)價(jià)的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力，細(xì)節(jié)和短板決定綜合評(píng)定服務(wù)質(zhì)量，另外本文是針對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分對(duì)比，而每款車的實(shí)際保養(yǎng)價(jià)格不在對(duì)比的維度內(nèi)，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見下表。

　　我們會(huì)根據(jù)總得分評(píng)出服務(wù)星級(jí)，20分計(jì)為一顆星，1-19分計(jì)為半顆星，例：總分為60分的星級(jí)為3顆星，總分為76分的星級(jí)為3顆半星。

　　更多地個(gè)性化、人性化服務(wù)會(huì)以加分項(xiàng)的形式展現(xiàn)，而這些加分項(xiàng)必須是對(duì)用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的，比如預(yù)約保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)是否打折、店內(nèi)是否提供Wi-Fi無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、是否提供出租車報(bào)銷等，每一項(xiàng)加2分，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加分項(xiàng)作為獨(dú)立參考的服務(wù)內(nèi)容，不計(jì)入對(duì)比總分中。

怎么選擇去哪一個(gè)4S店？

　　為了最為真實(shí)地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量，此系列文章對(duì)于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進(jìn)行實(shí)操記錄的，文章中的4S店為北京市范圍內(nèi)隨機(jī)選擇。本文選擇的三家4S店分別是車主平時(shí)去保養(yǎng)的店面，分別是雷克薩斯花園橋店《點(diǎn)擊查看4S店信息》、英菲尼迪北苑福瑞店《點(diǎn)擊查看4S店信息》、謳歌金港店《點(diǎn)擊查看4S店信息》。

能有代表性么？

　　同一個(gè)汽車品牌的品牌價(jià)值和市場(chǎng)定位是統(tǒng)一的，所以售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也理所應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，好比說不管是誰(shuí)投資麥當(dāng)勞，都應(yīng)該能享受到快捷的點(diǎn)餐流程和統(tǒng)一的味道，這是規(guī)范限制和執(zhí)行力的體現(xiàn)，對(duì)于4S店這種所銷售商品價(jià)格比較高的銷售端口來說更應(yīng)該是統(tǒng)一劃齊，所以如果某一家店的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)瑕疵也是能夠反映出此品牌服務(wù)質(zhì)量的水平的。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個(gè)人車輛，并按照常規(guī)流程正常保養(yǎng)，過程記錄均為暗訪形式，有圖有真相。

★ 下文中所有圖片均為非正常拍攝，拍攝器材為蘋果iPhone 4S，圖片質(zhì)量欠佳，請(qǐng)諒解！

● 暗訪雷克薩斯4S店服務(wù)情況

　　本次走訪的是花園橋雷克薩斯4S店，保養(yǎng)車型為保有量很大的ES 240。在到店之前一天我通過電話預(yù)約中午11點(diǎn)進(jìn)行一次小保養(yǎng)，預(yù)約過程很順利，電話中服務(wù)話術(shù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，對(duì)此環(huán)節(jié)非常認(rèn)可，溝通的效率比較高。

　　我們也采集了多家4S店的預(yù)約信息，對(duì)于預(yù)約工位的保留時(shí)間雷克薩斯的4S店是用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求的，均為預(yù)約時(shí)間前、后保留半小時(shí)，預(yù)留的時(shí)間對(duì)于堵車等特殊情況夠用了。到店后首先是接受一個(gè)門衛(wèi)的敬禮并指揮車輛入位，售后服務(wù)顧問也隨之主動(dòng)上前接待，由于本次我駕駛的車輛是第一次在本店進(jìn)行保養(yǎng)，所以在登記環(huán)節(jié)的時(shí)間比較長(zhǎng)，如果是在之前登記過的店進(jìn)行保養(yǎng)的話這個(gè)過程會(huì)快很多。在登記完畢之后服務(wù)顧問預(yù)估此次保養(yǎng)需要2小時(shí)的時(shí)間。

　　不過有一個(gè)令人費(fèi)解的地方，就是在維修保養(yǎng)登記后，服務(wù)顧問并沒有帶領(lǐng)我對(duì)于車輛進(jìn)行初步檢查和問題的交流，而是接將我引導(dǎo)到休息室，不知道是遺漏了這個(gè)環(huán)節(jié)還是服務(wù)流程中就沒有這個(gè)環(huán)節(jié)，雖然本次只是做了一個(gè)更換機(jī)油機(jī)濾的小保養(yǎng)，但初檢對(duì)于即將保養(yǎng)和維修的車輛還是很重要的一部，這是車主對(duì)于愛車狀態(tài)直接了解的機(jī)會(huì)，不應(yīng)該遺缺，這一項(xiàng)只能很遺憾的被扣掉4分。

　　在做完了車輛登記后，接待我的服務(wù)顧問起身帶領(lǐng)我去休息室，對(duì)于休息室設(shè)施進(jìn)行了簡(jiǎn)單的介紹，然后再回去接待下一位車主，這個(gè)細(xì)節(jié)會(huì)讓車主頗有好感。店內(nèi)區(qū)域的指示牌尺寸不小，還能指明方向，看著清楚。

　　此次暗訪的4S店一層和二層都有休息室，我首先選擇了比較安靜的二樓，對(duì)于雷克薩斯這種高端品牌來說，服務(wù)員給車主主動(dòng)送上飲品已經(jīng)是必須有的服務(wù)了，不過這里要提一句，就是休息室的服務(wù)人員的眼睛會(huì)隨時(shí)觀察所有在此休息的車主，杯子里的飲品沒有了就會(huì)主動(dòng)上前詢問是否要續(xù)杯，或者是還想喝點(diǎn)什么其他的飲料，在這里的客戶被關(guān)懷指數(shù)非常高。

　　在二樓休息室內(nèi)有可以顯示車間情況的顯示屏，鏡頭會(huì)逐個(gè)切換，屏幕下方會(huì)滾動(dòng)顯示車牌號(hào)以及對(duì)應(yīng)的維修進(jìn)度，觀察比較直觀。一樓的休息室為透明車間設(shè)計(jì)，可以通過玻璃墻看到車間內(nèi)的情況。

　　娛樂設(shè)施夠用，并且是都可以正常使用，而且每個(gè)區(qū)域內(nèi)都有專人進(jìn)行服務(wù)。當(dāng)天正在做保養(yǎng)的時(shí)候電視里放的是NBA在線，看的過程中服務(wù)員還給我送上了遙控器告知節(jié)目和聲音可以自己調(diào)節(jié)，這個(gè)在之前暗訪過的店是沒有過的，這個(gè)細(xì)節(jié)必須點(diǎn)個(gè)贊。在休息室休息的時(shí)間中，我觀察了一下店內(nèi)的服務(wù)人員，他們會(huì)不停地關(guān)注車主的需求，這個(gè)細(xì)節(jié)讓可以一定程度上消除與客戶之間的距離感。

　　11點(diǎn)20分，店內(nèi)服務(wù)人員通知所有需要跨中午維修保養(yǎng)的車主可以到餐廳用午餐，沒有發(fā)放午餐券，直接過去就可以。員工餐廳和客戶餐廳是獨(dú)立分開的，這一點(diǎn)與高端品牌的形象吻合，不過客戶餐廳的面積有限，有6張桌子，看起來不是很豁亮。有一個(gè)細(xì)節(jié)必須提一句，在客戶餐廳內(nèi)是提供了飯菜和湯，而沒有飲品可以選擇，雖然這個(gè)不在評(píng)分項(xiàng)目?jī)?nèi)，不過對(duì)于一個(gè)高端品牌來說實(shí)屬不應(yīng)該。

　　整個(gè)保養(yǎng)過程用時(shí)1小時(shí)10分鐘，比之前服務(wù)顧問的預(yù)估用時(shí)提前了50分鐘，交車的時(shí)候車已經(jīng)洗干凈，交車時(shí)主動(dòng)為車主提供了出門條。對(duì)于一個(gè)講究服務(wù)品質(zhì)的廠商來說，總會(huì)讓人不自覺的提高期望值和要求，比如在進(jìn)行完保養(yǎng)之后沒有向車主展示舊件這個(gè)環(huán)節(jié)就沒有滿足用戶的渴望。在基本的服務(wù)方面雷克薩斯唯一的失分項(xiàng)是在保養(yǎng)之前沒有進(jìn)行繞車檢查，最終雷克薩斯花園橋店的總評(píng)分為96分，星級(jí)為4星半，附加分為10分。

● 暗訪英菲尼迪4S店服務(wù)

　　此次暗訪的英菲尼迪店是位于北京東北五環(huán)的福瑞店，保養(yǎng)的車輛為同樣是第一天預(yù)約中午11點(diǎn)到店進(jìn)行一次小保養(yǎng)，預(yù)約過程無(wú)障礙，到店后直接被引導(dǎo)進(jìn)入預(yù)約預(yù)檢車位，并給掛上了預(yù)約的立牌。

　　保養(yǎng)之前的全車檢查比較細(xì)致，同時(shí)服務(wù)顧問也與我核對(duì)了平時(shí)使用中還有什么問題，這個(gè)環(huán)節(jié)很到位，同時(shí)給保養(yǎng)的車輛套上了座椅、方向盤、換擋桿三件套。此次小保養(yǎng)的施工預(yù)估為2小時(shí)完成。

　　進(jìn)行完車輛登記后在服務(wù)顧問的帶領(lǐng)下進(jìn)入休息室等待。此4S水吧的飲品比較豐富，除了咖啡和茶飲品之外，還擺放了一個(gè)可以自主領(lǐng)取汽水和甜品的小吃臺(tái)，車主可以自行領(lǐng)取。

　　此4S店查看維修保養(yǎng)進(jìn)度很方便，一層的休息室有玻璃墻可以看到車間內(nèi)的情況，同時(shí)還有一塊專用顯示屏顯示四種工作狀態(tài)，分別是等待、維修進(jìn)行中、工作中斷和洗車。下面是正在進(jìn)行車輛的車牌號(hào)，比較直觀。

　　二層是一個(gè)面積超級(jí)大的空間，氛圍比一層要安靜許多，環(huán)境偏商務(wù)風(fēng)格，同樣有水吧和茶點(diǎn)臺(tái)，在二層最盡頭還有相對(duì)比較私密的帶有紗幔的小包間，可以在里面喝茶下棋，如果想上網(wǎng)桌子上有一體機(jī)電腦，網(wǎng)速還不錯(cuò)，在另外一邊還有按摩椅可以使用。

　　總體來說這個(gè)休息室的硬件設(shè)施比較齊全，不過我在二層停留的半小時(shí)里，絕大多數(shù)時(shí)間只有一個(gè)店員看管，而且沒有太多的主動(dòng)觀察休息的車主的需求，對(duì)于高端品牌來說客戶的存在感打了個(gè)小折扣。

　　午餐時(shí)間店內(nèi)服務(wù)員發(fā)放用餐券并通知我們?nèi)ナ程贸燥�，走起！食堂位于車間的盡頭，需要走不少路，如果是寒冬或者是炎夏我想可能會(huì)讓人稍有不適。不過重要的是此4S店沒有劃分獨(dú)立的客戶餐廳是一個(gè)失分項(xiàng)，本來就不大的食堂有多一半是店內(nèi)員工在用餐，雖然在4S店用餐的車主可能不會(huì)很多，但是是否劃分獨(dú)立空間對(duì)于客戶體驗(yàn)來說有著明顯的區(qū)別。

　　在車輛進(jìn)入車間1小時(shí)30分鐘后，服務(wù)顧問來電話通知車輛已經(jīng)保養(yǎng)完畢，可以取車。在交車環(huán)節(jié)有兩個(gè)比較好的細(xì)節(jié)，一是在我沒有強(qiáng)調(diào)是否需要洗車的情況下，將本來就不臟的車洗干凈了；另外是服務(wù)顧問在交車的過程中，用了將近15分鐘與車主進(jìn)行交流，告知了下次保養(yǎng)的里程，并且展示了被換下來的舊零件和機(jī)油桶，這個(gè)細(xì)節(jié)值得表?yè)P(yáng)。最終英菲尼迪福瑞店的總評(píng)分為96分，星級(jí)為4星半，附加分為10分。

● 暗訪謳歌4S店服務(wù)

　　謳歌在北京地區(qū)只有兩家4S店，用戶的選擇范圍不大，這與保有量比較小有著直接的關(guān)系，我們選擇的是位于金港賽車場(chǎng)附近的金港店。預(yù)約環(huán)節(jié)很順利，如果聊細(xì)節(jié)的話，就是服務(wù)顧問的話術(shù)比較口語(yǔ)化，不像是前面提到的兩個(gè)品牌那么規(guī)范。據(jù)店內(nèi)的售后服務(wù)顧問了解到，平時(shí)到店進(jìn)行維修保養(yǎng)的客戶數(shù)量并不是很大，所以一般情況下不用預(yù)約也可以如期開工。

　　到店后服務(wù)顧問對(duì)車輛進(jìn)行了比較全面的初檢，包括外觀漆面、內(nèi)部功能和輪胎，并且多次與車主進(jìn)行問題的核對(duì)，不過沒有對(duì)于保養(yǎng)時(shí)間進(jìn)行大致預(yù)估，我們只能憑感覺預(yù)計(jì)下午1點(diǎn)左右可以搞定。

　　車輛進(jìn)入車間后我被引領(lǐng)到一層休息室，店內(nèi)服務(wù)員主動(dòng)詢問我的喜好并給我提供了飲料，不過在這個(gè)休息室除了喝水和吃一點(diǎn)小吃之前，其他的時(shí)間大多都只能無(wú)聊地坐著，因?yàn)閴ι系碾娨暿侨�黑的，沒通電，如果對(duì)看書有興趣的話可以翻看一些雜志籃中的刊物。

　　樓上的會(huì)議室娛樂設(shè)備比一層要齊全很多，不過很可惜的是，我看到的可以?shī)蕵返脑O(shè)備基本上都是閑置狀態(tài)，電腦和電視都是關(guān)著的，看來的確是不經(jīng)常被人使用。按摩座椅也是關(guān)著的，我擺弄了幾下也沒有啟動(dòng)它，而且座椅的皮面已經(jīng)出現(xiàn)破裂，養(yǎng)護(hù)情況很差，二層休息室內(nèi)唯一可以?shī)蕵返氖且粋�(gè)桌面足球。也許是因?yàn)榭土髁可傩菹⑹业氖褂寐时容^低，問津很少的地方容易“生草”，不過對(duì)于店內(nèi)設(shè)施的基本維護(hù)還是應(yīng)該有的，在休息室硬件這部分，謳歌失分比較多。

　　午餐時(shí)間有服務(wù)員召集午間等候的車主去餐廳吃飯，不過這個(gè)4S店的餐廳距離4S店的距離也不近，而且沒有車主的獨(dú)立餐廳，飯菜和湯的口味還是不錯(cuò)的，不過沒有飲品可以選擇，對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品定位很高的廠商來說，用戶在售后服務(wù)的體驗(yàn)上并沒有跟上腳步。

　　在休息室可以通過玻璃墻看到保養(yǎng)的進(jìn)度，不過沒有電子顯示屏提示，還好在保養(yǎng)即將結(jié)束的時(shí)候服務(wù)顧問尋找到我并且告知保養(yǎng)馬上完成。交車時(shí)車已經(jīng)洗干凈，過程中服務(wù)顧問再次確認(rèn)了下次保養(yǎng)的里程，不過沒有提供展示舊零件這項(xiàng)服務(wù)。

　　總體來說，謳歌4S店主要是在硬件設(shè)施上失分較多，假設(shè)是因?yàn)楫a(chǎn)品保有量小造成客流量小，在售后服務(wù)硬件上有所縮水也是有所欠妥的，畢竟一款定位高端的產(chǎn)品無(wú)論是在售前還是售后都要保持這個(gè)高端的稱號(hào)。最終，謳歌金港店4S店的總評(píng)分為80分，星級(jí)為4星，附加分為4分。

橫評(píng)：

　　日系高端汽車品牌給人的主觀印象就是服務(wù)到位，這也是多年積累的好口碑。就此次暗訪的結(jié)果來看，整體并沒有讓人失望，不過謳歌的總分要明顯低于其他兩個(gè)品牌。

　　雷克薩斯失分的原因有點(diǎn)出乎意料，是因?yàn)樵谶M(jìn)入車間之前沒有進(jìn)行初步檢查而扣分，這一點(diǎn)挺讓人費(fèi)解，而且是挺重要的一個(gè)環(huán)節(jié)；而英菲尼迪失分的原因是因?yàn)闆]有提供獨(dú)立的車主餐廳，這個(gè)倒是對(duì)于整體的服務(wù)來說無(wú)大礙，不過英菲尼迪在對(duì)于客戶的關(guān)懷程度上相比雷克薩斯確實(shí)還有提升的空間；謳歌的分值比較低，這主要是因?yàn)榈陜?nèi)休息區(qū)的硬件設(shè)備無(wú)法正常使用失的分，不過這與謳歌品牌保有量比較小不無(wú)關(guān)系。

　　附加分方面，雷克薩斯和英菲尼迪各憑借5項(xiàng)特色服務(wù)獲得了10分，總分并列，而謳歌因?yàn)榛�礎(chǔ)硬件條件不豐富的影響在附加分方面也沒有突破。

　　對(duì)于這個(gè)結(jié)果，其實(shí)也在預(yù)料之中，特別是最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的雷克薩斯，沒有讓人失望，而作為后起之秀的英菲尼迪做的也很到位，很多細(xì)節(jié)值得其他廠商借鑒。而對(duì)于高端汽車品牌來說，面對(duì)本文中評(píng)價(jià)項(xiàng)目，要求達(dá)到滿分都不為過分，因?yàn)檫@都是太基礎(chǔ)的服務(wù)項(xiàng)目，而豪華品牌因?yàn)槭潜ＷC這些“60分”的事情不掉分，同時(shí)增加更多增值服務(wù)，才能將品牌的口碑和影響力進(jìn)一步提升。（文、圖/汽車之家 汪淼）

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