[汽車之家 用車養(yǎng)車]  售后服務是很重要的一個購車因素，我們之前發(fā)布過一篇德系高端品牌4S店暗訪的文章，被關注程度可觀，文章下面的評論也是風格迥異，有很多聲音表示德系高端品牌的服務質量沒有達到用戶的期望值。我們繼續(xù)這個話題，本期暗訪的是日系三家高端品牌的售后服務質量，看看他們的售后服務基礎質量究竟是怎樣。

參與評分的服務項目有什么？

　　暗訪過程均為駕駛車輛進行一次小保養(yǎng)（更換機油和機油濾清器），因為小保養(yǎng)的時間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時間大約1小時左右，加上等待和常規(guī)檢測的時間，基本上可以在2小時左右完成。評分主要針對于預約階段、到店接待階段、休息室服務和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評價。

評分標準是什么？

　　評分標準一共有25個評分項目，每項4分，總計100分。而這些項目評價的都是4S店最基本的業(yè)務能力，細節(jié)和短板決定綜合評定服務質量，另外本文是針對服務質量進行評分對比，而每款車的實際保養(yǎng)價格不在對比的維度內，評分標準見下表。

　　我們會根據(jù)總得分評出服務星級，20分計為一顆星，1-19分計為半顆星，例：總分為60分的星級為3顆星，總分為76分的星級為3顆半星。

　　更多地個性化、人性化服務會以加分項的形式展現(xiàn)，而這些加分項必須是對用戶有一定服務意義和可以量化的，比如預約保養(yǎng)工時費是否打折、店內是否提供Wi-Fi無線網(wǎng)絡、是否提供出租車報銷等，每一項加2分，但為了公平體現(xiàn)基礎業(yè)務的水平，加分項作為獨立參考的服務內容，不計入對比總分中。

怎么選擇去哪一個4S店？

　　為了最為真實地體現(xiàn)4S店服務質量，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進行實操記錄的，文章中的4S店為北京市范圍內隨機選擇。本文選擇的三家4S店分別是車主平時去保養(yǎng)的店面，分別是雷克薩斯花園橋店《點擊查看4S店信息》、英菲尼迪北苑福瑞店《點擊查看4S店信息》、謳歌金港店《點擊查看4S店信息》。

能有代表性么？

　　同一個汽車品牌的品牌價值和市場定位是統(tǒng)一的，所以售后服務的標準也理所應當統(tǒng)一，好比說不管是誰投資麥當勞，都應該能享受到快捷的點餐流程和統(tǒng)一的味道，這是規(guī)范限制和執(zhí)行力的體現(xiàn)，對于4S店這種所銷售商品價格比較高的銷售端口來說更應該是統(tǒng)一劃齊，所以如果某一家店的服務質量出現(xiàn)瑕疵也是能夠反映出此品牌服務質量的水平的。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個人車輛，并按照常規(guī)流程正常保養(yǎng)，過程記錄均為暗訪形式，有圖有真相。

★ 下文中所有圖片均為非正常拍攝，拍攝器材為蘋果iPhone 4S，圖片質量欠佳，請諒解！

● 暗訪雷克薩斯4S店服務情況

　　本次走訪的是花園橋雷克薩斯4S店，保養(yǎng)車型為保有量很大的ES 240。在到店之前一天我通過電話預約中午11點進行一次小保養(yǎng)，預約過程很順利，電話中服務話術是標準化的，對此環(huán)節(jié)非常認可，溝通的效率比較高。

　　我們也采集了多家4S店的預約信息，對于預約工位的保留時間雷克薩斯的4S店是用統(tǒng)一標準要求的，均為預約時間前、后保留半小時，預留的時間對于堵車等特殊情況夠用了。到店后首先是接受一個門衛(wèi)的敬禮并指揮車輛入位，售后服務顧問也隨之主動上前接待，由于本次我駕駛的車輛是第一次在本店進行保養(yǎng)，所以在登記環(huán)節(jié)的時間比較長，如果是在之前登記過的店進行保養(yǎng)的話這個過程會快很多。在登記完畢之后服務顧問預估此次保養(yǎng)需要2小時的時間。

　　不過有一個令人費解的地方，就是在維修保養(yǎng)登記后，服務顧問并沒有帶領我對于車輛進行初步檢查和問題的交流，而是接將我引導到休息室，不知道是遺漏了這個環(huán)節(jié)還是服務流程中就沒有這個環(huán)節(jié)，雖然本次只是做了一個更換機油機濾的小保養(yǎng)，但初檢對于即將保養(yǎng)和維修的車輛還是很重要的一部，這是車主對于愛車狀態(tài)直接了解的機會，不應該遺缺，這一項只能很遺憾的被扣掉4分。

　　在做完了車輛登記后，接待我的服務顧問起身帶領我去休息室，對于休息室設施進行了簡單的介紹，然后再回去接待下一位車主，這個細節(jié)會讓車主頗有好感。店內區(qū)域的指示牌尺寸不小，還能指明方向，看著清楚。

　　此次暗訪的4S店一層和二層都有休息室，我首先選擇了比較安靜的二樓，對于雷克薩斯這種高端品牌來說，服務員給車主主動送上飲品已經(jīng)是必須有的服務了，不過這里要提一句，就是休息室的服務人員的眼睛會隨時觀察所有在此休息的車主，杯子里的飲品沒有了就會主動上前詢問是否要續(xù)杯，或者是還想喝點什么其他的飲料，在這里的客戶被關懷指數(shù)非常高。

　　在二樓休息室內有可以顯示車間情況的顯示屏，鏡頭會逐個切換，屏幕下方會滾動顯示車牌號以及對應的維修進度，觀察比較直觀。一樓的休息室為透明車間設計，可以通過玻璃墻看到車間內的情況。

　　娛樂設施夠用，并且是都可以正常使用，而且每個區(qū)域內都有專人進行服務。當天正在做保養(yǎng)的時候電視里放的是NBA在線，看的過程中服務員還給我送上了遙控器告知節(jié)目和聲音可以自己調節(jié)，這個在之前暗訪過的店是沒有過的，這個細節(jié)必須點個贊。在休息室休息的時間中，我觀察了一下店內的服務人員，他們會不停地關注車主的需求，這個細節(jié)讓可以一定程度上消除與客戶之間的距離感。

　　11點20分，店內服務人員通知所有需要跨中午維修保養(yǎng)的車主可以到餐廳用午餐，沒有發(fā)放午餐券，直接過去就可以。員工餐廳和客戶餐廳是獨立分開的，這一點與高端品牌的形象吻合，不過客戶餐廳的面積有限，有6張桌子，看起來不是很豁亮。有一個細節(jié)必須提一句，在客戶餐廳內是提供了飯菜和湯，而沒有飲品可以選擇，雖然這個不在評分項目內，不過對于一個高端品牌來說實屬不應該。

　　整個保養(yǎng)過程用時1小時10分鐘，比之前服務顧問的預估用時提前了50分鐘，交車的時候車已經(jīng)洗干凈，交車時主動為車主提供了出門條。對于一個講究服務品質的廠商來說，總會讓人不自覺的提高期望值和要求，比如在進行完保養(yǎng)之后沒有向車主展示舊件這個環(huán)節(jié)就沒有滿足用戶的渴望。在基本的服務方面雷克薩斯唯一的失分項是在保養(yǎng)之前沒有進行繞車檢查，最終雷克薩斯花園橋店的總評分為96分，星級為4星半，附加分為10分。

● 暗訪英菲尼迪4S店服務

　　此次暗訪的英菲尼迪店是位于北京東北五環(huán)的福瑞店，保養(yǎng)的車輛為同樣是第一天預約中午11點到店進行一次小保養(yǎng)，預約過程無障礙，到店后直接被引導進入預約預檢車位，并給掛上了預約的立牌。

　　保養(yǎng)之前的全車檢查比較細致，同時服務顧問也與我核對了平時使用中還有什么問題，這個環(huán)節(jié)很到位，同時給保養(yǎng)的車輛套上了座椅、方向盤、換擋桿三件套。此次小保養(yǎng)的施工預估為2小時完成。

　　進行完車輛登記后在服務顧問的帶領下進入休息室等待。此4S水吧的飲品比較豐富，除了咖啡和茶飲品之外，還擺放了一個可以自主領取汽水和甜品的小吃臺，車主可以自行領取。

　　此4S店查看維修保養(yǎng)進度很方便，一層的休息室有玻璃墻可以看到車間內的情況，同時還有一塊專用顯示屏顯示四種工作狀態(tài)，分別是等待、維修進行中、工作中斷和洗車。下面是正在進行車輛的車牌號，比較直觀。

　　二層是一個面積超級大的空間，氛圍比一層要安靜許多，環(huán)境偏商務風格，同樣有水吧和茶點臺，在二層最盡頭還有相對比較私密的帶有紗幔的小包間，可以在里面喝茶下棋，如果想上網(wǎng)桌子上有一體機電腦，網(wǎng)速還不錯，在另外一邊還有按摩椅可以使用。

　　總體來說這個休息室的硬件設施比較齊全，不過我在二層停留的半小時里，絕大多數(shù)時間只有一個店員看管，而且沒有太多的主動觀察休息的車主的需求，對于高端品牌來說客戶的存在感打了個小折扣。

　　午餐時間店內服務員發(fā)放用餐券并通知我們去食堂吃飯，走起！食堂位于車間的盡頭，需要走不少路，如果是寒冬或者是炎夏我想可能會讓人稍有不適。不過重要的是此4S店沒有劃分獨立的客戶餐廳是一個失分項，本來就不大的食堂有多一半是店內員工在用餐，雖然在4S店用餐的車主可能不會很多，但是是否劃分獨立空間對于客戶體驗來說有著明顯的區(qū)別。

　　在車輛進入車間1小時30分鐘后，服務顧問來電話通知車輛已經(jīng)保養(yǎng)完畢，可以取車。在交車環(huán)節(jié)有兩個比較好的細節(jié)，一是在我沒有強調是否需要洗車的情況下，將本來就不臟的車洗干凈了；另外是服務顧問在交車的過程中，用了將近15分鐘與車主進行交流，告知了下次保養(yǎng)的里程，并且展示了被換下來的舊零件和機油桶，這個細節(jié)值得表揚。最終英菲尼迪福瑞店的總評分為96分，星級為4星半，附加分為10分。

● 暗訪謳歌4S店服務

　　謳歌在北京地區(qū)只有兩家4S店，用戶的選擇范圍不大，這與保有量比較小有著直接的關系，我們選擇的是位于金港賽車場附近的金港店。預約環(huán)節(jié)很順利，如果聊細節(jié)的話，就是服務顧問的話術比較口語化，不像是前面提到的兩個品牌那么規(guī)范。據(jù)店內的售后服務顧問了解到，平時到店進行維修保養(yǎng)的客戶數(shù)量并不是很大，所以一般情況下不用預約也可以如期開工。

　　到店后服務顧問對車輛進行了比較全面的初檢，包括外觀漆面、內部功能和輪胎，并且多次與車主進行問題的核對，不過沒有對于保養(yǎng)時間進行大致預估，我們只能憑感覺預計下午1點左右可以搞定。

　　車輛進入車間后我被引領到一層休息室，店內服務員主動詢問我的喜好并給我提供了飲料，不過在這個休息室除了喝水和吃一點小吃之前，其他的時間大多都只能無聊地坐著，因為墻上的電視是全黑的，沒通電，如果對看書有興趣的話可以翻看一些雜志籃中的刊物。

　　樓上的會議室娛樂設備比一層要齊全很多，不過很可惜的是，我看到的可以娛樂的設備基本上都是閑置狀態(tài)，電腦和電視都是關著的，看來的確是不經(jīng)常被人使用。按摩座椅也是關著的，我擺弄了幾下也沒有啟動它，而且座椅的皮面已經(jīng)出現(xiàn)破裂，養(yǎng)護情況很差，二層休息室內唯一可以娛樂的是一個桌面足球。也許是因為客流量少休息室的使用率比較低，問津很少的地方容易“生草”，不過對于店內設施的基本維護還是應該有的，在休息室硬件這部分，謳歌失分比較多。

　　午餐時間有服務員召集午間等候的車主去餐廳吃飯，不過這個4S店的餐廳距離4S店的距離也不近，而且沒有車主的獨立餐廳，飯菜和湯的口味還是不錯的，不過沒有飲品可以選擇，對于這個產(chǎn)品定位很高的廠商來說，用戶在售后服務的體驗上并沒有跟上腳步。

　　在休息室可以通過玻璃墻看到保養(yǎng)的進度，不過沒有電子顯示屏提示，還好在保養(yǎng)即將結束的時候服務顧問尋找到我并且告知保養(yǎng)馬上完成。交車時車已經(jīng)洗干凈，過程中服務顧問再次確認了下次保養(yǎng)的里程，不過沒有提供展示舊零件這項服務。

　　總體來說，謳歌4S店主要是在硬件設施上失分較多，假設是因為產(chǎn)品保有量小造成客流量小，在售后服務硬件上有所縮水也是有所欠妥的，畢竟一款定位高端的產(chǎn)品無論是在售前還是售后都要保持這個高端的稱號。最終，謳歌金港店4S店的總評分為80分，星級為4星，附加分為4分。

橫評：

　　日系高端汽車品牌給人的主觀印象就是服務到位，這也是多年積累的好口碑。就此次暗訪的結果來看，整體并沒有讓人失望，不過謳歌的總分要明顯低于其他兩個品牌。

　　雷克薩斯失分的原因有點出乎意料，是因為在進入車間之前沒有進行初步檢查而扣分，這一點挺讓人費解，而且是挺重要的一個環(huán)節(jié)；而英菲尼迪失分的原因是因為沒有提供獨立的車主餐廳，這個倒是對于整體的服務來說無大礙，不過英菲尼迪在對于客戶的關懷程度上相比雷克薩斯確實還有提升的空間；謳歌的分值比較低，這主要是因為店內休息區(qū)的硬件設備無法正常使用失的分，不過這與謳歌品牌保有量比較小不無關系。

　　附加分方面，雷克薩斯和英菲尼迪各憑借5項特色服務獲得了10分，總分并列，而謳歌因為基礎硬件條件不豐富的影響在附加分方面也沒有突破。

　　對于這個結果，其實也在預料之中，特別是最早進入中國市場的雷克薩斯，沒有讓人失望，而作為后起之秀的英菲尼迪做的也很到位，很多細節(jié)值得其他廠商借鑒。而對于高端汽車品牌來說，面對本文中評價項目，要求達到滿分都不為過分，因為這都是太基礎的服務項目，而豪華品牌因為是保證這些“60分”的事情不掉分，同時增加更多增值服務，才能將品牌的口碑和影響力進一步提升。（文、圖/汽車之家 汪淼）

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