4S店售后服務(wù)暗訪(3) 奇瑞/比亞迪/吉利

汪淼

2014年05月06日 20:20 原創(chuàng) 來源：汽車之家

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　　在11點半的時候，服務(wù)顧問主動找到我并給了我一張餐券，告知我去二樓用午餐，餐廳就是員工食堂，其中還堆了一大堆食材，顯得比較雜亂。

　　最終保養(yǎng)完成的時間我還可以接受或者說滿意吧，我剛剛吃完店餐下樓就接到了完工通知，從車進入車間到完成保養(yǎng)用了50分鐘，說滿意是因為雖然沒有達到橫幅上宣傳的38分鐘，但這在同級別保養(yǎng)中也算是比較快捷的了；說可以接受也是因為在接待的時候沒有告知我準確的完工時間，而實際的保養(yǎng)用時還可以讓我接受。

　　結(jié)完賬接車時車已經(jīng)洗干凈了，另外服務(wù)顧問告知我車輛的胎壓比較高，已經(jīng)將所有的輪胎氣壓調(diào)整為標準值，還對其他檢查過的項目向我大致講解了一遍，對于車輛的保養(yǎng)和檢查還是比較負責的。

吉利4S店（龐大豪庭）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評分
	暗訪項目	評分條件補充說明	評分標準	得分
預(yù)約階段	是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修	①可以 ②不可以	①4分 ②0分	4
	預(yù)約電話接通時間	①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分	2
	預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時進行	①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待階段	進入4S店時指揮停車是否有人指引停車	①有 ②沒有	①4分 ②0分	0
	進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接	①主動接待 ②無人理會	①4分 ②0分	4
	售后顧問著裝是否統(tǒng)一	①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一	①4分 ②0分	4
	初步檢查	①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查	①4分 ②2分 ③0分	2
	是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項目	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	顧問是否對于保養(yǎng)用時進行預(yù)估	①有 ②沒有	①4分 ②0分	0
	初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	2
休息室服務(wù)	是否有人告知或引導客戶至休息室	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	休息室有無服務(wù)人員主動提供飲品或食品	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	休息室內(nèi)娛樂設(shè)施（影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用	①都有 ②有其中一項 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店內(nèi)區(qū)域劃分標識是否明確	①明確 ②不明確 ③無標識	①4分 ②2分 ③0分	2
	是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū)	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有獨立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
保養(yǎng)階段	客戶是否可以得知保養(yǎng)的進度	①有進度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復 ③無明確答復	①4分 ②2分 ③0分	2
	在沒有加項的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進店時告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	保養(yǎng)完畢洗車情況	①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主動告知下次保養(yǎng)時間	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人員主動提醒并附贈出門條	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			滿分：100分	得分：62分

吉利4S店（龐大豪庭店）附加分項（每項加2分）
店內(nèi)提供免費Wi-Fi	2
保養(yǎng)過程用時不到1小時	2
	得分：4分

　　總體來說吉利的硬件服務(wù)設(shè)施稍顯遜色，不過店內(nèi)服務(wù)人員對于在與車主交流方面做的還是比較到位的，“服務(wù)車”沒問題，如果能加強“服務(wù)人”的環(huán)節(jié)就更完善了。

橫評：

　　總的分值排名由高至低是：奇瑞、比亞迪、吉利。從直觀感受來說，本次暗訪中奇瑞在硬件和軟件兩方面基本上可以受到認可，而且主動服務(wù)意識是本次暗訪三個品牌中最好的，每個服務(wù)員都會讓人感到很熱心，在服務(wù)中一個微笑常常比一堆設(shè)備更重要；比亞迪的硬件設(shè)施基本可以認可，不過分項中主動意識不到位占得比例比較大，特別是到店無人主動接待、保養(yǎng)后沒有主動洗車兩項體驗很不好；吉利分值最低，雖然在保養(yǎng)得時間把控和對于車輛初檢和進廠檢查很負責，但是這只是做好了其中一部分，而對于車主的關(guān)懷相對于其他兩個品牌還是有待提升的。

奇瑞/比亞迪/吉利售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平橫評
品牌	奇瑞	比亞迪	吉利
基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平總得分	82	76	62
附加分	2	2	4

　　從品牌角度來看，當今的自主品牌在售后服務(wù)質(zhì)量方面較過去已經(jīng)有了很大幅度的提升，另外服務(wù)也符合定位，畢竟自主品牌多數(shù)是講性價比的車型，售后服務(wù)也是性價比至上，便宜好用是最好的，不過咱們自主品牌正因為是占有性價比優(yōu)勢，才更應(yīng)該把更深層次的服務(wù)做好，主動服務(wù)意識也是自主品牌要提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分之一，如果在服務(wù)意識方面的培訓和執(zhí)行更加完善，我想自主品牌的服務(wù)質(zhì)量會更上一層樓。（圖/文汽車之家汪淼）