4S店售后服務(wù)暗訪(4) 大眾集團(tuán)四品牌

張欣

2014年06月16日 00:00 原創(chuàng) 來源：汽車之家

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　　快到中午12點(diǎn)時(shí)，休息區(qū)的服務(wù)員通知我們可以去餐廳吃午餐了，然后主動(dòng)給了我們餐劵，并告訴我們餐廳的具體位置。

上海大眾斯柯達(dá)4S店（頁川斯達(dá)）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評分
	暗訪項(xiàng)目	評分條件補(bǔ)充說明	評分標(biāo)準(zhǔn)	得分
預(yù)約階段	是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修	①可以 ②不可以	是4分否0分	4
	預(yù)約電話接通時(shí)間	①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分	4
	預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行	①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待階段	進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車是否有人指引停車	①有 ②沒有	①4分 ②0分	0
	進(jìn)入維修接待室時(shí)有無售后顧問主動(dòng)迎接	①主動(dòng)接待 ②無人理會	①4分 ②0分	4
	售后顧問著裝是否統(tǒng)一	①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一	①4分 ②0分	4
	初步檢查	①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	顧問是否對于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
休息室服務(wù)	是否有人引導(dǎo)客戶至休息室	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	休息室有無服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	休息室內(nèi)娛樂設(shè)施（影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用	①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識是否明確	①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū)	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動(dòng)安排免費(fèi)午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有獨(dú)立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保養(yǎng)階段	客戶是否可以得知保養(yǎng)得進(jìn)度	①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù)	①4分 ②2分 ③0分	4
	在沒有加項(xiàng)的情況下，保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢洗車情況	①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人員主動(dòng)提醒并附贈(zèng)出門條	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			滿分：100分	得分：96分

上海大眾斯柯達(dá)4S店（頁川斯達(dá)）附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分）
在保養(yǎng)結(jié)束后主動(dòng)向車主展示舊零件	2
	得分：2分

　　總體來說，斯柯達(dá)4S店的表現(xiàn)還是非常好的，總得分96分和大眾（進(jìn)口）持平，附加分2分，這樣的分?jǐn)?shù)要比一汽-大眾和上海大眾都高，除了在進(jìn)店時(shí)沒有人引導(dǎo)而丟分外，其他都沒有扣分，但是給我印象最深的還是電話預(yù)約階段，接電話的工作人員不在乎的語氣讓我聽著很不舒服，如果不是暗訪而是真實(shí)的客戶，我想從那時(shí)起我就不會選擇這家4S店了。

橫評：

　　對于大眾品牌來說，服務(wù)質(zhì)量一直是網(wǎng)友和車主們談?wù)摰囊粋€(gè)熱點(diǎn)話題，就此次的暗訪來看，大眾（進(jìn)口）和斯柯達(dá)做得最好，總分都是96分；一汽-大眾得分居中，總分92分；而上海大眾的得分相對最低，總分86分。

大眾(進(jìn)口)/一汽-大眾/上海大眾/上海大眾斯柯達(dá) 售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平橫評
品牌	大眾(進(jìn)口)	一汽-大眾	上海大眾	上海大眾斯柯達(dá)
基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平總得分	96	92	86	96
附加分	8	4	2	2

　　這其中大眾（進(jìn)口）在硬件上是最好的，但是丟分項(xiàng)之一也是因?yàn)橛布]有施工進(jìn)度顯示屏）；上海大眾斯柯達(dá)的丟分項(xiàng)是進(jìn)店后沒有人引導(dǎo)，我覺得只需要在門口多加一個(gè)人就可以解決的事情，因?yàn)檫@個(gè)丟分實(shí)在不應(yīng)該；一汽-大眾總體來說服務(wù)還是比較到位的，但是電話預(yù)約超時(shí)、到店后需要等待，這兩個(gè)扣分項(xiàng)會給客戶留下不好的感受；這次上海大眾丟分比較多，而且也比較雜，在預(yù)約階段、到店階段、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段這幾個(gè)大項(xiàng)都有扣分的情況，看來上海大眾的售后服務(wù)需要向其他三個(gè)“兄弟”多學(xué)習(xí)一下了。（文、圖/汽車之家張欣攝/汽車之家張欣汪淼）