[汽車之家 服務(wù)暗訪]  轉(zhuǎn)眼間，我們的暗訪系列文章已經(jīng)到了第7期，在此我們也感謝網(wǎng)友的關(guān)注，當(dāng)然，有關(guān)注就肯定有不足，比如很多網(wǎng)友認(rèn)為我們的暗訪都是在北京地區(qū)采集的，對(duì)于全國(guó)的網(wǎng)友或車主來(lái)講缺少一些參考性。在本期的暗訪文章中，我們將一改之前的方式，將多品牌暗訪對(duì)比改為針對(duì)某一個(gè)品牌，分別采集北、上、廣三地的售后服務(wù)情況，看三個(gè)城市中的同品牌經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面會(huì)不會(huì)有差異。而第一個(gè)當(dāng)選本次暗訪的品牌就是：北京現(xiàn)代。

　　這里需要告知大家的是，我們的4S店售后服務(wù)暗訪系列選題，針對(duì)的是4S店在售后服務(wù)方面的評(píng)價(jià)，目的是為了讓大家了解各個(gè)汽車品牌的4S店在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)如何，可以讓網(wǎng)友們從另一面了解一個(gè)品牌的服務(wù)情況。文章中并不涉及售前服務(wù)和維修、保養(yǎng)的工作質(zhì)量，希望大家理解。

參與評(píng)分的服務(wù)項(xiàng)目有什么？

　　暗訪過(guò)程均為駕駛車輛進(jìn)行一次小保養(yǎng)（更換機(jī)油和機(jī)油濾清器），因?yàn)樾”ｐB(yǎng)的時(shí)間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時(shí)間大約1小時(shí)左右，加上等待和常規(guī)檢測(cè)的時(shí)間，基本上可以在2小時(shí)左右完成。評(píng)分主要針對(duì)于預(yù)約階段、到店接待階段、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一共有25個(gè)評(píng)分項(xiàng)目，每項(xiàng)4分，總計(jì)100分。而這些項(xiàng)目評(píng)價(jià)的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力，細(xì)節(jié)和短板決定綜合評(píng)定服務(wù)質(zhì)量，另外本文是針對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分對(duì)比，而每款車的實(shí)際保養(yǎng)價(jià)格不在對(duì)比的維度內(nèi)，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表。

　　我們會(huì)根據(jù)總得分評(píng)出服務(wù)星級(jí)，20分計(jì)為一顆星，1-19分計(jì)為半顆星，例：總分為60分的星級(jí)為3顆星，總分為76分的星級(jí)為3顆半星。

　　除此之外，更多地個(gè)性化、人性化服務(wù)會(huì)以加分項(xiàng)的形式展現(xiàn)，而這些加分項(xiàng)必須是對(duì)用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的，比如預(yù)約保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)是否打折、店內(nèi)是否提供Wi-Fi、是否提供出租車報(bào)銷等，每一項(xiàng)加2分，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加分項(xiàng)作為獨(dú)立參考的服務(wù)內(nèi)容，不計(jì)入對(duì)比總分中。

怎么選擇去哪一個(gè)4S店？

　　為了最為真實(shí)地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量，此系列文章對(duì)于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進(jìn)行實(shí)操記錄的，文章中的4S店為北京、廣州、上海范圍內(nèi)隨機(jī)選擇。本文選擇的三家4S店也是三地車主平時(shí)去保養(yǎng)的店面，分別是：北京地區(qū)：北京鴻都智通星級(jí)店《點(diǎn)擊查看經(jīng)銷商信息》、上海地區(qū)：云峰上海北現(xiàn)汽車銷售服務(wù)有限公司《點(diǎn)擊查看經(jīng)銷商信息》、廣州地區(qū)：北京現(xiàn)代南現(xiàn)特約銷售服務(wù)店《點(diǎn)擊查看經(jīng)銷商信息》。

能有多大的參考性？

　　對(duì)于同一個(gè)品牌來(lái)講，不管它有多少家經(jīng)銷商，這些授權(quán)經(jīng)銷商所具備的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程以及相應(yīng)的體系都應(yīng)該是統(tǒng)一的，并不能因?yàn)榈昝�、地域的不同就造成以上�?nèi)容產(chǎn)生差距。就好比我們?nèi)コ喳湲?dāng)勞，不管是市中心的店面還是郊區(qū)的店面，它們所具備的服務(wù)質(zhì)量、管理流程、產(chǎn)品品質(zhì)等都應(yīng)該是一致的，不會(huì)因?yàn)榈昝娌煌�就允許出現(xiàn)差異一樣。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個(gè)人車輛，并按照常規(guī)流程進(jìn)行預(yù)約、正常保養(yǎng)，過(guò)程記錄均為暗訪形式，手機(jī)拍攝（關(guān)閉快門聲、閃光燈），有圖有真相。

●  北京現(xiàn)代4S店售后服務(wù)暗訪-（北京地區(qū)）

　　我們選擇了位于北京市朝陽(yáng)區(qū)東風(fēng)鄉(xiāng)東風(fēng)南路9號(hào)的鴻都智通星級(jí)店。參與暗訪的車輛為北京現(xiàn)代ix35，項(xiàng)目為常規(guī)保養(yǎng)，到店之前我們進(jìn)行了電話預(yù)約，工作人員和我們確認(rèn)了車輛的信息，并且?guī)臀覀冞M(jìn)行了登記，預(yù)約保養(yǎng)時(shí)間為次日的上午11點(diǎn)鐘。

　　在接待環(huán)節(jié)部分，該店丟分的部分比較冤，明明店內(nèi)有指引的保安，但是當(dāng)我們開(kāi)車進(jìn)門后保安并沒(méi)有理我們，只能自己根據(jù)經(jīng)驗(yàn)尋找售后接待區(qū)，當(dāng)我們和服務(wù)人員說(shuō)明是提前預(yù)約保養(yǎng)之后，幾個(gè)服務(wù)人員的反應(yīng)顯得很迷茫，好像根本不知道有人預(yù)約這事兒一樣。隨后服務(wù)人員在確認(rèn)了我們的來(lái)意之后，主動(dòng)帶我們?nèi)ネ７跑囕v的地方開(kāi)始進(jìn)行初步檢查，并且和我們確認(rèn)了本次保養(yǎng)的內(nèi)容等。

　　在預(yù)約環(huán)節(jié)和接待環(huán)節(jié)，該店的表現(xiàn)還算比較理想，預(yù)約時(shí)電話可以較快的接起，并且客服人員會(huì)主動(dòng)和我確認(rèn)車輛的信息及保養(yǎng)的詳細(xì)內(nèi)容等。到店后略顯不足的是門衛(wèi)的指引部分，雖然門口有崗?fù)ず烷T衛(wèi)，但在我們開(kāi)車進(jìn)院后并沒(méi)有給予我們一定的指引，這點(diǎn)比較遺憾。

　　另外有一點(diǎn)，在我們進(jìn)入售后接待室告知服務(wù)人員已經(jīng)預(yù)約過(guò)之后，幾名在場(chǎng)的服務(wù)人員只是互相對(duì)視了一下，好像并不知道今天上午有客戶預(yù)約這件事似的，這點(diǎn)讓我們有點(diǎn)意外。但隨后服務(wù)人員在確認(rèn)了我們的來(lái)意后，還是主動(dòng)帶我們?nèi)�檢查了車輛，并且進(jìn)行了相應(yīng)的登記工作。

　　在車輛檢查部分，服務(wù)人員還是比較細(xì)心的，從外觀到內(nèi)飾，以及行李廂等都沒(méi)有落下，在向我們?cè)儐?wèn)了車輛的使用情況后，還和我們確認(rèn)了本次保養(yǎng)內(nèi)容的細(xì)節(jié)，這部分整體來(lái)說(shuō)沒(méi)有太大的硬傷，但是門衛(wèi)的服務(wù)意識(shí)以及對(duì)于預(yù)約客戶的信息確認(rèn)還有提升的空間。

　　臨近中午12點(diǎn)，我們拿著之前服務(wù)人員給我們的飯票準(zhǔn)備去餐廳吃飯，在這個(gè)時(shí)間段我們注意到，在客戶休息區(qū)休息的客戶只能憑著之前服務(wù)人員告訴我們的時(shí)間掐著點(diǎn)兒去，在休息區(qū)內(nèi)并沒(méi)有任何人會(huì)主動(dòng)提醒客戶去用餐，服務(wù)意識(shí)有所缺失。

小結(jié)：

　　北京現(xiàn)代：鴻都智通星級(jí)店在本次售后服務(wù)暗訪中的最終得分為：76分，星級(jí)為三星半，附加項(xiàng)目得分：4分。該店在本次暗訪中的表現(xiàn)算是中規(guī)中矩，預(yù)約環(huán)節(jié)并沒(méi)有丟分，遺憾的是在進(jìn)入店內(nèi)后的接待環(huán)節(jié)，門衛(wèi)沒(méi)有進(jìn)行引導(dǎo)，而服務(wù)人員對(duì)于我們提前預(yù)約這件事好似不知情的反應(yīng)也讓我們感覺(jué)挺郁悶的。

　　畢竟對(duì)于多數(shù)預(yù)約的客戶而言，預(yù)約服務(wù)意味著他們對(duì)于自己的時(shí)間還是有比較明確的規(guī)劃的，好在我們?nèi)サ臅r(shí)候并沒(méi)有太多客人，萬(wàn)一趕上客人多的話，很難說(shuō)我們的保養(yǎng)能否按時(shí)進(jìn)行。

　　在隨后的檢查環(huán)節(jié)，服務(wù)人員表現(xiàn)的比較積極，可以和客戶進(jìn)行充分的溝通，最后交車環(huán)節(jié)也比之前預(yù)估的時(shí)間快了不少，休息區(qū)的丟分則比較冤。在服務(wù)意識(shí)及對(duì)預(yù)約客戶的重視度方面還有提升的空間。

●  北京現(xiàn)代4S店售后服務(wù)暗訪-（上海地區(qū)）

　　看完了北京現(xiàn)代北京地區(qū)的暗訪結(jié)果，接下來(lái)我們?cè)俚缴虾��?lái)看看北京現(xiàn)代的售后服務(wù)表現(xiàn)，我們選擇了位于上海市吳中路472號(hào)的上海北現(xiàn)汽車銷售服務(wù)有限公司。參與暗訪的車輛為北京現(xiàn)代索納塔八，保養(yǎng)項(xiàng)目同樣為常規(guī)小保養(yǎng)。在到店前一天我們進(jìn)行了電話預(yù)約，客服人員的話術(shù)很規(guī)范，不僅主動(dòng)和我們了解了車輛的情況、保養(yǎng)項(xiàng)目等信息，最后還和我們確認(rèn)了諸如行車路線這樣的細(xì)節(jié)內(nèi)容。

　　在接待環(huán)節(jié)中，這家店的表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，進(jìn)門時(shí)門衛(wèi)會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)我們的來(lái)意，并且指引我們將車輛停好，售后顧問(wèn)的表現(xiàn)也很積極，在和我們確認(rèn)了預(yù)約信息后便開(kāi)始對(duì)車輛進(jìn)行初步檢查，在檢查的過(guò)程中會(huì)和我們溝通車輛的使用情況、車輛有無(wú)毛病等，還是比較細(xì)心的。唯一的不足就是在車輛檢查的過(guò)程中顧問(wèn)只將座椅套上了保護(hù)套，而像是方向盤、擋桿則沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)的保護(hù)，造成了一定的失分，比較遺憾。

　　在休息室服務(wù)方面，該店的表現(xiàn)也是讓人滿意的，休息區(qū)內(nèi)的工作人員比較主動(dòng)，飲品的選擇比較多，而且還有小食供客戶食用，休息區(qū)內(nèi)的電腦上網(wǎng)區(qū)域和吸煙室都是獨(dú)立的玻璃間，相對(duì)來(lái)說(shuō)要安靜很多，而且也不會(huì)打擾到其他人，整體來(lái)講，休息區(qū)該有的都有，沒(méi)有丟分。

　　臨近中午，店內(nèi)為客戶提供了午餐，這家店沒(méi)有設(shè)立獨(dú)立的客戶餐廳，用餐地點(diǎn)是員工的食堂，但是食堂內(nèi)有明確的區(qū)域劃分，員工會(huì)在自己的區(qū)域就餐，用餐完畢后我們被告知車輛已經(jīng)保養(yǎng)完成了，走，一起去看看。

小結(jié)：

　　北京現(xiàn)代：上海北現(xiàn)汽車銷售服務(wù)有限公司在售后服務(wù)暗訪中的得分為：94分，星級(jí)為：4星半，附加分?jǐn)?shù)：4分。相比于我們之前暗訪過(guò)的北京地區(qū)的北京現(xiàn)代經(jīng)銷商，上海經(jīng)銷商的表現(xiàn)則要好上不少，服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)性方面要比北京地區(qū)的暗訪結(jié)果好不少，無(wú)論是進(jìn)門的接待環(huán)節(jié)、售后顧問(wèn)接待環(huán)節(jié)，還是休息區(qū)的工作人員表現(xiàn)，上海北現(xiàn)表現(xiàn)的都要更好一些，當(dāng)然，兩者也有一些共性，比如在為車輛套保護(hù)套的環(huán)節(jié)，都有所缺失，不知道是不是因?yàn)閺S商對(duì)此沒(méi)有特別的要求所致�？傮w來(lái)講，上海北現(xiàn)相較于北京鴻都智通來(lái)講，在服務(wù)意識(shí)上有著更好的表現(xiàn)，而且整體沒(méi)有硬傷出現(xiàn)。

●  北京現(xiàn)代4S店售后服務(wù)暗訪-（廣州地區(qū)）

　　在最后，我們?cè)賮?lái)看看廣州地區(qū)的北京現(xiàn)代經(jīng)銷商會(huì)有怎樣的表現(xiàn)，我們選擇的是位于廣州市天河區(qū)博匯街3號(hào)的北京現(xiàn)代南現(xiàn)特約銷售服務(wù)店。參與暗訪車輛為北京現(xiàn)代朗動(dòng)車型，內(nèi)容為常規(guī)小保養(yǎng)。在保養(yǎng)前一天，我們提前打電話進(jìn)行了預(yù)約，客服人員可以用比較標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)接待我們，客服人員的表現(xiàn)也比較主動(dòng)，很短的時(shí)間我們就確定了保養(yǎng)的項(xiàng)目及到店時(shí)間等信息，在此期間客服人員也會(huì)和我們了解車輛的使用情況，還是比較細(xì)心的。

　　在接待環(huán)節(jié)中，這家店丟分丟的比較冤，我們開(kāi)車進(jìn)店后沒(méi)有任何人對(duì)我們進(jìn)行引導(dǎo)和指引，還好旁邊有接待區(qū)停車位，要不然又得在里面打轉(zhuǎn)了。在售后接待及車輛檢查部分，工作人員表現(xiàn)不錯(cuò)，不僅為座椅、方向盤和擋桿都套上了塑料套，而且在檢查的過(guò)程中也會(huì)和我們主動(dòng)溝通車輛的使用情況。

　　小結(jié)一下，前半段的暗訪中該店的表現(xiàn)還是沒(méi)什么硬傷的，除了在進(jìn)門引導(dǎo)的環(huán)節(jié)有所丟分之外，接待環(huán)節(jié)的表現(xiàn)是值得肯定的�？蛻粜菹�區(qū)方面除了沒(méi)有人接待之外，沒(méi)有明顯的硬傷出現(xiàn)。

　　午餐時(shí)間，這家店的實(shí)際表現(xiàn)就比較寒酸了，就餐環(huán)節(jié)就在休息區(qū)不說(shuō)，中午的午餐也只有外賣的盒飯一種，雖然這種方式并沒(méi)有什么問(wèn)題，不過(guò)相對(duì)于之前暗訪過(guò)的品牌來(lái)講，午餐環(huán)節(jié)的用戶體驗(yàn)肯定要差一些。另外，店內(nèi)并沒(méi)有設(shè)置售后可視系統(tǒng)，如果期間想要了解車輛的施工進(jìn)度，則只能通過(guò)詢問(wèn)工作人員得知了。

小結(jié)：

　　北京現(xiàn)代：北京現(xiàn)代南現(xiàn)特約銷售服務(wù)店在本次暗訪中的得分為：82分，星級(jí)：4星，附加分?jǐn)?shù)：2分。總的來(lái)說(shuō)，這家店的表現(xiàn)可以用兩點(diǎn)來(lái)概括：整體服務(wù)還不錯(cuò)，售后工作人員的表現(xiàn)值得肯定，流程也比較規(guī)范。休息區(qū)的硬件水平比較陳舊，而且服務(wù)方面也稍差一些。相比之前的兩家來(lái)講，這家店的表現(xiàn)比北京鴻都智通的表現(xiàn)要好不少，尤其是在售后工作人員的表現(xiàn)方面，但其它方面的表現(xiàn)，比如休息區(qū)環(huán)節(jié)、交車環(huán)節(jié)，就要向上海北現(xiàn)學(xué)習(xí)了。

編輯總結(jié)：

　　在本期暗訪文章中，我們看到了北京現(xiàn)代在北、上、廣三地的表現(xiàn)，不得不說(shuō)，雖然同為一個(gè)品牌、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但是在實(shí)際暗訪的過(guò)程中還是存在一定差異的，比如服務(wù)意識(shí)方面，三者就有著明顯的差異，上海最佳、其次廣州、最差北京。

　　就北京現(xiàn)代而言，不同的地域在售后服務(wù)這件事上確實(shí)讓我們看到了明顯的差異，我們認(rèn)為這樣的差異和廠家在經(jīng)銷商管理方面存在的缺失不無(wú)關(guān)系，很簡(jiǎn)單的道理，上海經(jīng)銷商能做到的北京卻不能做到，這樣很不合理。

　　可能有人會(huì)說(shuō)，我們只是隨機(jī)抽取了三家店進(jìn)行暗訪，就這樣以偏概全。但還是那句話：同一品牌，不同地域，并不能成為不同標(biāo)準(zhǔn)的理由，何況對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，4S店的表現(xiàn)直接代表了品牌的形象，而不是經(jīng)銷商的形象�？偛荒芤�?yàn)椴煌�地區(qū)的經(jīng)銷商在服務(wù)上差異明顯，就讓消費(fèi)者去理解、接受這樣的現(xiàn)狀吧？他們沒(méi)有這個(gè)義務(wù)。請(qǐng)大家期待我們下一期的單一品牌三地暗訪。（文/ 汽車之家 任博）

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