[汽車之家 服務(wù)暗訪]  轉(zhuǎn)眼間，我們的暗訪系列文章已經(jīng)到了第7期，在此我們也感謝網(wǎng)友的關(guān)注，當然，有關(guān)注就肯定有不足，比如很多網(wǎng)友認為我們的暗訪都是在北京地區(qū)采集的，對于全國的網(wǎng)友或車主來講缺少一些參考性。在本期的暗訪文章中，我們將一改之前的方式，將多品牌暗訪對比改為針對某一個品牌，分別采集北、上、廣三地的售后服務(wù)情況，看三個城市中的同品牌經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面會不會有差異。而第一個當選本次暗訪的品牌就是：北京現(xiàn)代。

　　這里需要告知大家的是，我們的4S店售后服務(wù)暗訪系列選題，針對的是4S店在售后服務(wù)方面的評價，目的是為了讓大家了解各個汽車品牌的4S店在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)如何，可以讓網(wǎng)友們從另一面了解一個品牌的服務(wù)情況。文章中并不涉及售前服務(wù)和維修、保養(yǎng)的工作質(zhì)量，希望大家理解。

參與評分的服務(wù)項目有什么？

　　暗訪過程均為駕駛車輛進行一次小保養(yǎng)（更換機油和機油濾清器），因為小保養(yǎng)的時間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時間大約1小時左右，加上等待和常規(guī)檢測的時間，基本上可以在2小時左右完成。評分主要針對于預約階段、到店接待階段、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評價。

評分標準是什么？

　　評分標準一共有25個評分項目，每項4分，總計100分。而這些項目評價的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力，細節(jié)和短板決定綜合評定服務(wù)質(zhì)量，另外本文是針對服務(wù)質(zhì)量進行評分對比，而每款車的實際保養(yǎng)價格不在對比的維度內(nèi)，評分標準見下表。

　　我們會根據(jù)總得分評出服務(wù)星級，20分計為一顆星，1-19分計為半顆星，例：總分為60分的星級為3顆星，總分為76分的星級為3顆半星。

　　除此之外，更多地個性化、人性化服務(wù)會以加分項的形式展現(xiàn)，而這些加分項必須是對用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的，比如預約保養(yǎng)工時費是否打折、店內(nèi)是否提供Wi-Fi、是否提供出租車報銷等，每一項加2分，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加分項作為獨立參考的服務(wù)內(nèi)容，不計入對比總分中。

怎么選擇去哪一個4S店？

　　為了最為真實地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進行實操記錄的，文章中的4S店為北京、廣州、上海范圍內(nèi)隨機選擇。本文選擇的三家4S店也是三地車主平時去保養(yǎng)的店面，分別是：北京地區(qū)：北京鴻都智通星級店《點擊查看經(jīng)銷商信息》、上海地區(qū)：云峰上海北現(xiàn)汽車銷售服務(wù)有限公司《點擊查看經(jīng)銷商信息》、廣州地區(qū)：北京現(xiàn)代南現(xiàn)特約銷售服務(wù)店《點擊查看經(jīng)銷商信息》。

能有多大的參考性？

　　對于同一個品牌來講，不管它有多少家經(jīng)銷商，這些授權(quán)經(jīng)銷商所具備的服務(wù)標準、流程以及相應(yīng)的體系都應(yīng)該是統(tǒng)一的，并不能因為店面、地域的不同就造成以上內(nèi)容產(chǎn)生差距。就好比我們?nèi)コ喳湲攧�，不管是市中心的店面還是郊區(qū)的店面，它們所具備的服務(wù)質(zhì)量、管理流程、產(chǎn)品品質(zhì)等都應(yīng)該是一致的，不會因為店面不同就允許出現(xiàn)差異一樣。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個人車輛，并按照常規(guī)流程進行預約、正常保養(yǎng)，過程記錄均為暗訪形式，手機拍攝（關(guān)閉快門聲、閃光燈），有圖有真相。

●  北京現(xiàn)代4S店售后服務(wù)暗訪-（北京地區(qū)）

　　我們選擇了位于北京市朝陽區(qū)東風鄉(xiāng)東風南路9號的鴻都智通星級店。參與暗訪的車輛為北京現(xiàn)代ix35，項目為常規(guī)保養(yǎng)，到店之前我們進行了電話預約，工作人員和我們確認了車輛的信息，并且?guī)臀覀冞M行了登記，預約保養(yǎng)時間為次日的上午11點鐘。

　　在接待環(huán)節(jié)部分，該店丟分的部分比較冤，明明店內(nèi)有指引的保安，但是當我們開車進門后保安并沒有理我們，只能自己根據(jù)經(jīng)驗尋找售后接待區(qū)，當我們和服務(wù)人員說明是提前預約保養(yǎng)之后，幾個服務(wù)人員的反應(yīng)顯得很迷茫，好像根本不知道有人預約這事兒一樣。隨后服務(wù)人員在確認了我們的來意之后，主動帶我們?nèi)ネ７跑囕v的地方開始進行初步檢查，并且和我們確認了本次保養(yǎng)的內(nèi)容等。

　　在預約環(huán)節(jié)和接待環(huán)節(jié)，該店的表現(xiàn)還算比較理想，預約時電話可以較快的接起，并且客服人員會主動和我確認車輛的信息及保養(yǎng)的詳細內(nèi)容等。到店后略顯不足的是門衛(wèi)的指引部分，雖然門口有崗亭和門衛(wèi)，但在我們開車進院后并沒有給予我們一定的指引，這點比較遺憾。

　　另外有一點，在我們進入售后接待室告知服務(wù)人員已經(jīng)預約過之后，幾名在場的服務(wù)人員只是互相對視了一下，好像并不知道今天上午有客戶預約這件事似的，這點讓我們有點意外。但隨后服務(wù)人員在確認了我們的來意后，還是主動帶我們?nèi)�檢查了車輛，并且進行了相應(yīng)的登記工作。

　　在車輛檢查部分，服務(wù)人員還是比較細心的，從外觀到內(nèi)飾，以及行李廂等都沒有落下，在向我們詢問了車輛的使用情況后，還和我們確認了本次保養(yǎng)內(nèi)容的細節(jié)，這部分整體來說沒有太大的硬傷，但是門衛(wèi)的服務(wù)意識以及對于預約客戶的信息確認還有提升的空間。

　　臨近中午12點，我們拿著之前服務(wù)人員給我們的飯票準備去餐廳吃飯，在這個時間段我們注意到，在客戶休息區(qū)休息的客戶只能憑著之前服務(wù)人員告訴我們的時間掐著點兒去，在休息區(qū)內(nèi)并沒有任何人會主動提醒客戶去用餐，服務(wù)意識有所缺失。

小結(jié)：

　　北京現(xiàn)代：鴻都智通星級店在本次售后服務(wù)暗訪中的最終得分為：76分，星級為三星半，附加項目得分：4分。該店在本次暗訪中的表現(xiàn)算是中規(guī)中矩，預約環(huán)節(jié)并沒有丟分，遺憾的是在進入店內(nèi)后的接待環(huán)節(jié)，門衛(wèi)沒有進行引導，而服務(wù)人員對于我們提前預約這件事好似不知情的反應(yīng)也讓我們感覺挺郁悶的。

　　畢竟對于多數(shù)預約的客戶而言，預約服務(wù)意味著他們對于自己的時間還是有比較明確的規(guī)劃的，好在我們?nèi)サ臅r候并沒有太多客人，萬一趕上客人多的話，很難說我們的保養(yǎng)能否按時進行。

　　在隨后的檢查環(huán)節(jié)，服務(wù)人員表現(xiàn)的比較積極，可以和客戶進行充分的溝通，最后交車環(huán)節(jié)也比之前預估的時間快了不少，休息區(qū)的丟分則比較冤。在服務(wù)意識及對預約客戶的重視度方面還有提升的空間。

●  北京現(xiàn)代4S店售后服務(wù)暗訪-（上海地區(qū)）

　　看完了北京現(xiàn)代北京地區(qū)的暗訪結(jié)果，接下來我們再到上海來看看北京現(xiàn)代的售后服務(wù)表現(xiàn)，我們選擇了位于上海市吳中路472號的上海北現(xiàn)汽車銷售服務(wù)有限公司。參與暗訪的車輛為北京現(xiàn)代索納塔八，保養(yǎng)項目同樣為常規(guī)小保養(yǎng)。在到店前一天我們進行了電話預約，客服人員的話術(shù)很規(guī)范，不僅主動和我們了解了車輛的情況、保養(yǎng)項目等信息，最后還和我們確認了諸如行車路線這樣的細節(jié)內(nèi)容。

　　在接待環(huán)節(jié)中，這家店的表現(xiàn)還是不錯的，進門時門衛(wèi)會主動詢問我們的來意，并且指引我們將車輛停好，售后顧問的表現(xiàn)也很積極，在和我們確認了預約信息后便開始對車輛進行初步檢查，在檢查的過程中會和我們溝通車輛的使用情況、車輛有無毛病等，還是比較細心的。唯一的不足就是在車輛檢查的過程中顧問只將座椅套上了保護套，而像是方向盤、擋桿則沒有進行相應(yīng)的保護，造成了一定的失分，比較遺憾。

　　在休息室服務(wù)方面，該店的表現(xiàn)也是讓人滿意的，休息區(qū)內(nèi)的工作人員比較主動，飲品的選擇比較多，而且還有小食供客戶食用，休息區(qū)內(nèi)的電腦上網(wǎng)區(qū)域和吸煙室都是獨立的玻璃間，相對來說要安靜很多，而且也不會打擾到其他人，整體來講，休息區(qū)該有的都有，沒有丟分。

　　臨近中午，店內(nèi)為客戶提供了午餐，這家店沒有設(shè)立獨立的客戶餐廳，用餐地點是員工的食堂，但是食堂內(nèi)有明確的區(qū)域劃分，員工會在自己的區(qū)域就餐，用餐完畢后我們被告知車輛已經(jīng)保養(yǎng)完成了，走，一起去看看。

小結(jié)：

　　北京現(xiàn)代：上海北現(xiàn)汽車銷售服務(wù)有限公司在售后服務(wù)暗訪中的得分為：94分，星級為：4星半，附加分數(shù)：4分。相比于我們之前暗訪過的北京地區(qū)的北京現(xiàn)代經(jīng)銷商，上海經(jīng)銷商的表現(xiàn)則要好上不少，服務(wù)意識和主動性方面要比北京地區(qū)的暗訪結(jié)果好不少，無論是進門的接待環(huán)節(jié)、售后顧問接待環(huán)節(jié)，還是休息區(qū)的工作人員表現(xiàn)，上海北現(xiàn)表現(xiàn)的都要更好一些，當然，兩者也有一些共性，比如在為車輛套保護套的環(huán)節(jié)，都有所缺失，不知道是不是因為廠商對此沒有特別的要求所致�？傮w來講，上海北現(xiàn)相較于北京鴻都智通來講，在服務(wù)意識上有著更好的表現(xiàn)，而且整體沒有硬傷出現(xiàn)。

●  北京現(xiàn)代4S店售后服務(wù)暗訪-（廣州地區(qū)）

　　在最后，我們再來看看廣州地區(qū)的北京現(xiàn)代經(jīng)銷商會有怎樣的表現(xiàn)，我們選擇的是位于廣州市天河區(qū)博匯街3號的北京現(xiàn)代南現(xiàn)特約銷售服務(wù)店。參與暗訪車輛為北京現(xiàn)代朗動車型，內(nèi)容為常規(guī)小保養(yǎng)。在保養(yǎng)前一天，我們提前打電話進行了預約，客服人員可以用比較標準的話術(shù)接待我們，客服人員的表現(xiàn)也比較主動，很短的時間我們就確定了保養(yǎng)的項目及到店時間等信息，在此期間客服人員也會和我們了解車輛的使用情況，還是比較細心的。

　　在接待環(huán)節(jié)中，這家店丟分丟的比較冤，我們開車進店后沒有任何人對我們進行引導和指引，還好旁邊有接待區(qū)停車位，要不然又得在里面打轉(zhuǎn)了。在售后接待及車輛檢查部分，工作人員表現(xiàn)不錯，不僅為座椅、方向盤和擋桿都套上了塑料套，而且在檢查的過程中也會和我們主動溝通車輛的使用情況。

　　小結(jié)一下，前半段的暗訪中該店的表現(xiàn)還是沒什么硬傷的，除了在進門引導的環(huán)節(jié)有所丟分之外，接待環(huán)節(jié)的表現(xiàn)是值得肯定的�？蛻粜菹�區(qū)方面除了沒有人接待之外，沒有明顯的硬傷出現(xiàn)。

　　午餐時間，這家店的實際表現(xiàn)就比較寒酸了，就餐環(huán)節(jié)就在休息區(qū)不說，中午的午餐也只有外賣的盒飯一種，雖然這種方式并沒有什么問題，不過相對于之前暗訪過的品牌來講，午餐環(huán)節(jié)的用戶體驗肯定要差一些。另外，店內(nèi)并沒有設(shè)置售后可視系統(tǒng)，如果期間想要了解車輛的施工進度，則只能通過詢問工作人員得知了。

小結(jié)：

　　北京現(xiàn)代：北京現(xiàn)代南現(xiàn)特約銷售服務(wù)店在本次暗訪中的得分為：82分，星級：4星，附加分數(shù)：2分。總的來說，這家店的表現(xiàn)可以用兩點來概括：整體服務(wù)還不錯，售后工作人員的表現(xiàn)值得肯定，流程也比較規(guī)范。休息區(qū)的硬件水平比較陳舊，而且服務(wù)方面也稍差一些。相比之前的兩家來講，這家店的表現(xiàn)比北京鴻都智通的表現(xiàn)要好不少，尤其是在售后工作人員的表現(xiàn)方面，但其它方面的表現(xiàn)，比如休息區(qū)環(huán)節(jié)、交車環(huán)節(jié)，就要向上海北現(xiàn)學習了。

編輯總結(jié)：

　　在本期暗訪文章中，我們看到了北京現(xiàn)代在北、上、廣三地的表現(xiàn)，不得不說，雖然同為一個品牌、一個標準，但是在實際暗訪的過程中還是存在一定差異的，比如服務(wù)意識方面，三者就有著明顯的差異，上海最佳、其次廣州、最差北京。

　　就北京現(xiàn)代而言，不同的地域在售后服務(wù)這件事上確實讓我們看到了明顯的差異，我們認為這樣的差異和廠家在經(jīng)銷商管理方面存在的缺失不無關(guān)系，很簡單的道理，上海經(jīng)銷商能做到的北京卻不能做到，這樣很不合理。

　　可能有人會說，我們只是隨機抽取了三家店進行暗訪，就這樣以偏概全。但還是那句話：同一品牌，不同地域，并不能成為不同標準的理由，何況對于消費者來講，4S店的表現(xiàn)直接代表了品牌的形象，而不是經(jīng)銷商的形象�？偛荒芤驗椴煌�地區(qū)的經(jīng)銷商在服務(wù)上差異明顯，就讓消費者去理解、接受這樣的現(xiàn)狀吧？他們沒有這個義務(wù)。請大家期待我們下一期的單一品牌三地暗訪。（文/ 汽車之家 任博）

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　　4S店售后暗訪（6） 別克/福特/雪佛蘭
　　http://www.bjhplwc.com/use/201408/834454.html