4S店售后暗訪(8) 東風(fēng)悅達(dá)起亞三地暗訪
◆ 北京合宏進(jìn)-客戶休息區(qū)
在安排好車輛進(jìn)廠后，服務(wù)人員便指引我們來到了休息區(qū)，休息區(qū)不大，但是該有的都有，沙發(fā)休息區(qū)、電視、上網(wǎng)區(qū)都可以正常使用，但是有一點(diǎn)讓我們覺得有點(diǎn)不適應(yīng)，休息區(qū)內(nèi)Wi-Fi上網(wǎng)的提示牌數(shù)量很有限，而且上面沒有用戶名和密碼的信息。
該店的休息區(qū)內(nèi)區(qū)域劃分比較明顯，有明顯的禁煙區(qū)域，如果需要吸煙的話，店內(nèi)還準(zhǔn)備了獨(dú)立的吸煙室，對(duì)于那些吸煙的朋友來講會(huì)很方便。
該店沒有售后可視系統(tǒng)，但是透過休息區(qū)的玻璃可以看到廠區(qū)內(nèi)的情況，對(duì)于想了解自己車輛施工進(jìn)度的用戶而言會(huì)比較方便，在施工的過程中服務(wù)人員也會(huì)過來休息區(qū)告知保養(yǎng)進(jìn)度。
◆ 北京津豐華北-客戶休息區(qū)
再來看看津豐華北這邊，休息區(qū)內(nèi)的功能區(qū)域和合宏進(jìn)差別不大，但是這里的區(qū)域劃分卻并不算特別明顯，除了沙發(fā)區(qū)在放映電視外，另外一側(cè)的上網(wǎng)區(qū)域也都可以正常使用，旁邊還設(shè)有臺(tái)球桌和兒童娛樂區(qū)，對(duì)于那些帶小孩來保養(yǎng)維修的客戶來講會(huì)比較貼心。
◆ 小結(jié)
在休息區(qū)暗訪環(huán)節(jié)，兩家店的表現(xiàn)其實(shí)差距并不算太大，功能設(shè)置該有的都有，而且像是津豐華北還有額外的臺(tái)球桌和兒童娛樂區(qū)。但是所暴露的問題也基本一樣：服務(wù)意識(shí)的缺失，北京合宏進(jìn)是完全沒有人職守，基本都是“自助”。而津豐華北在我們到了服務(wù)區(qū)域后，工作人員也沒有主動(dòng)接待或詢問，兩家店在硬件方面都是合格的，但是“軟件”的不足是明顯問題。
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售后服務(wù)暗訪
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