4S店售后暗訪(8) 東風(fēng)悅達(dá)起亞三地暗訪
◆ 北京合宏進(jìn)-午餐/交車環(huán)節(jié)
◆ 北京津豐華北-午餐/交車環(huán)節(jié)
◆ 北京合宏進(jìn)/北京津豐華北雙店暗訪得分情況：82分VS52分。
北京地區(qū)（北京合宏進(jìn)/北京津豐華北）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評(píng)分 | |||||
| 暗訪項(xiàng)目 | 評(píng)分條件補(bǔ)充說(shuō)明 | 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | 得分 北京合宏進(jìn)/北京津豐華北 | ||
| 預(yù)約階段 | 是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 | 4 |
| 預(yù)約電話接通時(shí)間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | 4 | |
| 預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | 4 | |
| 到店接待階段 | 進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | 0 |
| 進(jìn)入維修接待室時(shí)有無(wú)售后顧問(wèn)主動(dòng)迎接 | ①主動(dòng)接待 ②無(wú)人理會(huì) | ①4分 ②0分 | 4 | 0 | |
| 售后顧問(wèn)著裝 是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | 4 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無(wú)初步檢查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | 2 | |
| 是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | 4 | |
| 顧問(wèn)是否對(duì)于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 | 0 | |
| 初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | 2 | |
| 休息室服務(wù) | 是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | 0 |
| 休息室有無(wú)服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 | 0 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | 2 | |
| 休息室內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | 4 | |
| 店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無(wú)標(biāo)識(shí) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無(wú)煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | 4 | |
| 工作人員是否會(huì)對(duì)跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動(dòng)安排免費(fèi)午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | 0 | |
| 有獨(dú)立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | 0 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度 | ①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無(wú)明確答復(fù) | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | 0 |
| 在沒有加項(xiàng)的情況下，保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | 0 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | 4 | |
| 是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | 0 | |
| 保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | 4 | |
| 車主離開4S店時(shí) 指揮/服務(wù)是否到位 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | 0 | |
| 滿分：100分 | 得分：82分 | 得分：52分 | |||
| 東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店（北京）附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分） | ||
| 加分項(xiàng)目 | 北京合宏進(jìn) | 津豐華北 |
| 店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi | 2 | 2 |
| 獨(dú)立吸煙室 | 2 | 0 |
| 兒童娛樂(lè)區(qū) | 0 | 2 |
| 得分：4分 | 得分：4分 | |
北京地區(qū)暗訪小結(jié)：
在上一次的北京現(xiàn)代暗訪中，我們看到了北京地區(qū)和上海地區(qū)存在的明顯差異，而在本期當(dāng)中，更加不可思議的事情還是發(fā)生了，同為北京地區(qū)的兩家經(jīng)銷商，一家在北五環(huán)外，一家在西五環(huán)外，實(shí)際的暗訪成績(jī)竟然有30分的差距！
這樣的結(jié)論又一次讓我們看到了品牌廠家在售后服務(wù)流程、服務(wù)意識(shí)監(jiān)管方面存在的問(wèn)題，除去硬件的客觀差異不談，就說(shuō)服務(wù)流程和服務(wù)意識(shí)，兩家店就存在這巨大的差異，從接待、檢查、交車這些對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講非常重要的環(huán)節(jié)中就可以看出兩家經(jīng)銷商在對(duì)待售后服務(wù)這件事上的態(tài)度落差有多大。
我們都知道，售后服務(wù)是一個(gè)汽車品牌在賣出汽車之后最重要的利潤(rùn)來(lái)源，同時(shí)也是樹立品牌形象、店面信譽(yù)的好機(jī)會(huì)，但是津豐華北的表現(xiàn)不得不讓我們?cè)谶@件事上畫了一個(gè)問(wèn)號(hào)。最后，我們希望通過(guò)本次同城雙店的暗訪可以讓經(jīng)銷商和廠商看到這樣的差異，重視消費(fèi)者體驗(yàn)，別讓自己的品牌信譽(yù)毀在一個(gè)本應(yīng)該成為加分項(xiàng)的售后服務(wù)上面。
向編輯任博提問(wèn)
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售后服務(wù)暗訪
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