2020年春節(jié)，一場突如其來的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情在武漢爆發(fā)并迅速擴(kuò)散，打亂了千萬個(gè)家庭團(tuán)聚的節(jié)奏。在“少外出、勤洗手、戴口罩”的號(hào)召下，全民都自覺宅在家中。我的對(duì)話對(duì)象石蕊女士也不例外，她的整個(gè)春節(jié)假期都是在家度過的。

　　雖然石蕊工作、生活都在北京，但特殊時(shí)期，為了減少接觸降低感染風(fēng)險(xiǎn)，助力疫情防控，這次對(duì)話我們沒有見面，而是通過微信進(jìn)行溝通的。石蕊是北京慶長風(fēng)集團(tuán)長安汽車4S店客戶中心的車型管家，負(fù)責(zé)維護(hù)集團(tuán)內(nèi)所有的新能源車主，從購車、車輛使用方法、用車常識(shí)到車輛的基本故障判斷救援等，給予客戶最快的幫助。

　　相信很多朋友都在春節(jié)安排了旅行計(jì)劃，像我原本想和家人去南方自駕游，但因?yàn)橐咔榈脑�因不得不取消了。而像石蕊這樣從事汽車銷售服務(wù)行業(yè)的，春節(jié)反而到了節(jié)奏最緊張的時(shí)候，因?yàn)橥�年慶長風(fēng)集團(tuán)會(huì)在北京的傳統(tǒng)廟會(huì)上舉辦車型展示，作為工作人員，她會(huì)格外忙碌。而今年春節(jié)為了減少人員聚集，北京取消了包括廟會(huì)在內(nèi)的大型活動(dòng)，石蕊也因此不用加班了。

　　疫情防控雖然是當(dāng)前最重要的工作，但經(jīng)濟(jì)社會(huì)也不能長時(shí)間停擺，安全有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)勢在必行。和北京很多企事業(yè)單位一樣，慶長風(fēng)集團(tuán)長安汽車4S店已于2月10日復(fù)工營業(yè)，滿足客戶對(duì)新車業(yè)務(wù)及售后服務(wù)的需求。

　　為了防范聚集性感染，對(duì)所有人的健康安全負(fù)責(zé)，慶長風(fēng)長安汽車4S店建立了完善的疫情防控機(jī)制，包括給員工配發(fā)口罩，每天3次對(duì)展廳、展車、客戶休息區(qū)、車間、辦公室等公共區(qū)域進(jìn)行消毒作業(yè)。“單位每天多次消毒，我也會(huì)做好自身的防護(hù)措施，保護(hù)好自己才能不給家里造成隱患，也讓客戶無后顧之憂。”

　　早9：00前，員工陸續(xù)到崗。店里只安排未離京或返京14天以上的員工上班，且每位員工進(jìn)店前都要進(jìn)行測溫和信息登記。作為客戶中心的車型管家，石蕊每天不僅需要解答到店或來電客戶的疑問，還得維護(hù)“慶長風(fēng)電動(dòng)管家”微信號(hào)，這個(gè)號(hào)里有上千位客戶，每天處理的問題至少也有幾十個(gè)�！按蜃帧⒄Z音、視頻，主要看客戶用哪種方式最方便”，工作中的石蕊時(shí)時(shí)刻刻都在為客戶著想。

　　晚17：30下班后，石蕊仍是盡可能的第一時(shí)間回復(fù)客戶，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。據(jù)她介紹，長安汽車新能源車主普遍比較關(guān)注：車輛日常使用技巧，車輛耗電量，充電速度，冬季保護(hù)愛車的方式等問題。疫情期間，在推送用車常識(shí)，為客戶解決車輛問題的同時(shí)，石蕊還增加了安全健康宣傳、親子小游戲的分享等，來豐富客戶的宅家生活。

　　石蕊坦言，由于疫情的原因，到店看車的客戶相比往年減少許多，人們的自我防護(hù)意識(shí)都很強(qiáng)，買車、換車的想法也都推遲了。為了解決客戶不想進(jìn)店的顧慮，慶長風(fēng)長安汽車4S店提供了上門看車、試駕、線上購車、線上咨詢、視頻挑車的業(yè)務(wù)，還有隨車消毒的服務(wù)，保證車輛安全。

　　然而，據(jù)乘用車市場信息聯(lián)席會(huì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2月第二周（10-16日）全國乘用車市場的零售量僅為日均4098臺(tái)，同比增速下降89%。疫情之下整個(gè)車市正面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，經(jīng)銷商的收入也將受到直接影響。對(duì)此，石蕊表現(xiàn)出積極的心態(tài)，“收入的變化應(yīng)該是全國人民都會(huì)有的擔(dān)心吧，哈哈，但是我始終堅(jiān)信一份付出一份回報(bào)。”

　　其實(shí)除原基本工作外，公司對(duì)車型管家并沒有銷售任務(wù)考核，不過她還是給自己下了任務(wù)（疫情期間賣2臺(tái)新車），因?yàn)樵谒�看來沒有目標(biāo)感覺沒什么奔頭。除了車主以外，石蕊維護(hù)的客戶中還有一部分是潛在車主，“老客戶會(huì)把管家微信推薦給想買車的朋友，目前我維護(hù)的客戶中，已有多位表達(dá)了想要置換或增購新車的想法，還在持續(xù)跟進(jìn)中�！蓖ㄟ^不懈努力，石蕊距離完成自己的小目標(biāo)已經(jīng)越來越近了。