[汽車(chē)之家 長(zhǎng)期測(cè)試]  大家好，我是翟元。目前我們的翼虎已經(jīng)行駛26304公里，距離我們第三次保養(yǎng)時(shí)的里程（16466公里）已經(jīng)行駛了9838公里，按照保養(yǎng)手冊(cè)規(guī)定該進(jìn)行第四次保養(yǎng)了。在本次保養(yǎng)中，我將用我們前不久剛運(yùn)行的《4S店售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪調(diào)查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)所去的福特店進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，并展現(xiàn)給大家我去的這家福特店的基礎(chǔ)售后服務(wù)到底是怎么樣的。

　　我們會(huì)像往常一樣，以一個(gè)普通車(chē)主的身份進(jìn)店做保養(yǎng)。期間一切行為都避免暴露出媒體的身份，這樣4S店便不會(huì)因我們有可能撰寫(xiě)報(bào)道而改變其行事方法。我們將為您還原一個(gè)真實(shí)的4S店，保養(yǎng)期間遇到的種種問(wèn)題可供各位車(chē)友參考。

　　為還原一個(gè)更真實(shí)的保養(yǎng)過(guò)程，避免單反相機(jī)造成的不必要麻煩，店內(nèi)所有照片都使用手機(jī)拍攝，因此部分圖片質(zhì)量不佳，敬請(qǐng)諒解。另外，一些涉及表單的圖片如果字太小看不清，請(qǐng)您點(diǎn)擊圖片看大圖。

關(guān)于《4S店售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪調(diào)查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》介紹

　　在2013年底我們制作了一套《4S店售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪調(diào)查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，通過(guò)暗訪針對(duì)4S店在預(yù)約階段、到店接待階段、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段這四大環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)。

《評(píng)分評(píng)價(jià)》標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　《評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》一共有25個(gè)評(píng)分項(xiàng)目，每項(xiàng)4分，總計(jì)100分。而這些項(xiàng)目都是對(duì)于4S店最基本的可以量化的常規(guī)業(yè)務(wù)進(jìn)行客觀評(píng)分。最后我們會(huì)根據(jù)總得分評(píng)出服務(wù)星級(jí)，20分計(jì)為一顆星，1-19分計(jì)為半顆星，例如總分為60分的星級(jí)為3顆星，總分為76分的星級(jí)為3顆半星。

　　而4S店更多個(gè)性化、人性化服務(wù)會(huì)以加分項(xiàng)的形式展現(xiàn)，而這些加分項(xiàng)必須是對(duì)用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的，比如預(yù)約保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)是否打折、店內(nèi)是否提供Wi-Fi無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、是否提供出租車(chē)報(bào)銷等，每一項(xiàng)加2分，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加分項(xiàng)作為獨(dú)立參考的服務(wù)內(nèi)容，不計(jì)入總分中。

　　以上是對(duì)《4S店售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪調(diào)查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》的簡(jiǎn)單介紹，如果您還想仔細(xì)了解可以《點(diǎn)擊這里》了解更多信息。那么下面就將開(kāi)始我們對(duì)福特4S店的售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪調(diào)查評(píng)分。

● 選店

　　由于之前我們已經(jīng)做過(guò)三次保養(yǎng)，而且去過(guò)北京市三個(gè)不同的福特店進(jìn)行保養(yǎng)，為了能更多的體驗(yàn)不同福特店的服務(wù)差異，經(jīng)過(guò)挑選，我們選擇了長(zhǎng)安福特在城北地區(qū)最大且建立時(shí)間較久的一家4S店：北方長(zhǎng)福店，進(jìn)行翼虎的第四次保養(yǎng)。

● 保養(yǎng)/維修項(xiàng)目

　　我們的翼虎行駛里程為26304公里，按照官方的用戶手冊(cè)要求，本次保養(yǎng)將會(huì)更換機(jī)油、機(jī)濾和空氣濾芯，此外由于我們之前在13425公里的時(shí)候提前更換了燃油濾清器，因此按照官方的燃油濾清器車(chē)輛每行駛10000公里更換一次的要求，在本次保養(yǎng)中我們也將第二次更換燃油濾清器。除了這些更換的項(xiàng)目外，我們還將檢查翼虎怠速不穩(wěn)的情況。

● 進(jìn)店前的“準(zhǔn)備”

　　在進(jìn)店之前，我們依舊要耍一點(diǎn)“小把戲”，讓備胎失壓，以此來(lái)檢驗(yàn)4S店在做保養(yǎng)時(shí)的細(xì)心程度。在前三次保養(yǎng)中，我們?cè)O(shè)置的“小把戲”沒(méi)有被4S店主動(dòng)“接招”，那么在這個(gè)店是否會(huì)有不一樣的結(jié)果，我也期待。

　　這里我想說(shuō)明，設(shè)置這個(gè)“小把戲”并非故意“玩”4S店，因?yàn)閭涮サ奶�壓是很多�?chē)主壓根就不會(huì)想到會(huì)自己去檢查的，如果用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)備胎胎壓不足無(wú)法使用，那么對(duì)車(chē)主來(lái)說(shuō)無(wú)疑是很悲催的。因此，檢查備胎胎壓我們認(rèn)為是車(chē)主所需要的項(xiàng)目，4S店應(yīng)該幫車(chē)主們多想一些，盡量做到面面俱到。

● 預(yù)定維修時(shí)間/到店確認(rèn)維修項(xiàng)目

　　由于臨近春節(jié)，我擔(dān)心去店里維修檢查的車(chē)輛太多，維修等待時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)，因此提前預(yù)約了保養(yǎng)時(shí)間。在按照約定時(shí)間抵達(dá)4S店之后我發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有人員指引我停車(chē)，而我下車(chē)找了一圈人之后也不清楚我的車(chē)應(yīng)該停在哪里，直到2分鐘之后一名維修接待人員才出來(lái)問(wèn)我到店的目的。

　　在表明是預(yù)約保養(yǎng)的來(lái)意之后，維修人員查看了預(yù)約登記表并確認(rèn)了車(chē)牌號(hào)之后將我直接指引到預(yù)留的專用維修車(chē)位進(jìn)行保養(yǎng)初檢。

　　接待人員很熟練的將座椅保護(hù)套以及地板保護(hù)套套上，但并沒(méi)有給方向盤(pán)套上保護(hù)套，問(wèn)過(guò)接待人員，他表示店里目前不提供方向盤(pán)保護(hù)套，但維修人員會(huì)注意這點(diǎn)，并在維修完畢之后清潔方向盤(pán)。

　　我們的車(chē)已經(jīng)行駛26304公里，而且距離上次保養(yǎng)也已經(jīng)行駛了將近1萬(wàn)公里，結(jié)合之前的保養(yǎng)記錄，本次我們將更換：機(jī)油、機(jī)濾、空氣濾芯以及汽油濾芯，此外針對(duì)我們的翼虎怠速抖動(dòng)厲害的情況，服務(wù)接待判斷是節(jié)氣門(mén)臟導(dǎo)致的，建議我們先清洗節(jié)氣門(mén)看看問(wèn)題是否能解決，我接受了此建議。

　　在完成車(chē)輛維修項(xiàng)目的確認(rèn)之后，接待人員指引我到客戶休息室去休息，并表示車(chē)輛會(huì)在下午4:00完成維修（我們進(jìn)店時(shí)間是下午2:20），并對(duì)由于臨近春節(jié)車(chē)輛到店維修比較多且維修人員緊缺造成的維修時(shí)間較長(zhǎng)的情況向我表示道歉，并希望理解。

　　其實(shí)如果他不給我解釋，我也要問(wèn)問(wèn)為什么更換機(jī)油三濾+清洗節(jié)氣門(mén)要用將近2個(gè)小時(shí)的維修時(shí)間（一般情況下1小時(shí)左右可以完成），但接待人員主動(dòng)說(shuō)明原因給我的感受非常好，我心里也能接受維修時(shí)間長(zhǎng)的情況。

● 售后服務(wù)基礎(chǔ)項(xiàng)目暗訪

　　在等待車(chē)輛維修的時(shí)候，我看看客戶休息室的基礎(chǔ)設(shè)施怎么樣。這家店的客戶休息室共分兩層，全部禁止吸煙，一層環(huán)境比較一般有些吵鬧，而二層則相對(duì)比較安靜，而且還有可以上網(wǎng)的電腦，不過(guò)該店并不提供Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)。　　

　　在一層休息室中不僅可以透過(guò)休息區(qū)玻璃看到車(chē)輛維修的情況，而且還可以通過(guò)休息區(qū)的維修進(jìn)度顯示屏幕查看車(chē)輛的保養(yǎng)/維修進(jìn)度，不過(guò)在二層并沒(méi)有維修進(jìn)度的提醒裝置。

　　總體看，該店的客戶休息室的相關(guān)服務(wù)還是能讓人認(rèn)可的，但有一點(diǎn)做得很差勁，那就是衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況不太好，雖然洗手液和衛(wèi)生紙配備齊全，但是衛(wèi)生間的異味實(shí)在太刺鼻了，甚至距離衛(wèi)生間5米之外都能聞到嗆人的氣味，希望店方抓緊整改。