● 實(shí)際維修時(shí)間比預(yù)估超時(shí)30分鐘
時(shí)間已經(jīng)到了下午4:00,我們的車按說(shuō)已經(jīng)應(yīng)該完成保養(yǎng),但此時(shí)還沒有人提醒我的車已經(jīng)完成保養(yǎng)。這時(shí)候我提出去維修車間看看車輛的維修情況,服務(wù)人員帶我進(jìn)入維修車間,發(fā)現(xiàn)我們的車還在保養(yǎng)中,維修師傅正在進(jìn)行清洗節(jié)氣門的工作,問(wèn)及預(yù)計(jì)還有多久可以完成時(shí),師傅說(shuō)會(huì)在下午4:20完成,若按這個(gè)時(shí)間算,比預(yù)估時(shí)間延長(zhǎng)了20分鐘。
當(dāng)我回到休息室并等待20分鐘之后,再次回到維修車間發(fā)現(xiàn)我們的翼虎還在進(jìn)行保養(yǎng)中,師傅表示車輛已經(jīng)完成保養(yǎng)項(xiàng)目,正在進(jìn)行檢查和車內(nèi)清潔,下午4:30可以準(zhǔn)時(shí)交車。
又等待了10分之后,我的手機(jī)響了,維修接待人員告知我可以辦理手續(xù)付款提車了,此時(shí)距離預(yù)計(jì)的4:00完成延長(zhǎng)了30分鐘。在辦理交款的時(shí)候接待人員一再表示“由于車輛多,人員少,維修時(shí)間比預(yù)計(jì)時(shí)間長(zhǎng)30分鐘給您造成的不便,向您道歉,希望理解!睂(duì)這個(gè)說(shuō)法我認(rèn)可,但對(duì)結(jié)果我不接受,店方承諾4:00可以交車,而且中途沒有增加任何的其他維修和保養(yǎng)項(xiàng)目,因此是沒有理由不按照約定時(shí)間交車的,原因很客觀,但結(jié)果沒完成。
● 費(fèi)用結(jié)算/暗訪得分
本次保養(yǎng)我們共花費(fèi)2177元,其中機(jī)油、機(jī)濾、空氣濾芯以及汽油濾芯的價(jià)格與之前保養(yǎng)時(shí)的價(jià)格是一樣的,可見福特在維修配件價(jià)格方面在北京是統(tǒng)一價(jià)的,車主不用擔(dān)心不同店價(jià)格不一樣的情況發(fā)生。
關(guān)于清洗節(jié)氣門之后的效果,我們?cè)诮榆囍蟀l(fā)現(xiàn)車輛在怠速的時(shí)候的抖動(dòng)感明顯消除,而在第二天我冷車狀態(tài)啟動(dòng)之后的怠速抖動(dòng)感也比之前要好很多,至于之前的怠速抖動(dòng)情況是否還會(huì)發(fā)生?我們會(huì)持續(xù)關(guān)注。
福特4S店(北方長(zhǎng)福)售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評(píng)分 | ||||
暗訪項(xiàng)目 | 評(píng)分條件補(bǔ)充說(shuō)明 | 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | 得分 | |
預(yù)約階段 | 是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修 | 能否成功預(yù)約次日保養(yǎng)/維修 | 是4分 否0分 | 4 |
預(yù)約電話接通時(shí)間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
到店接待階段 | 進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 |
進(jìn)入維修接待室時(shí)有無(wú)售后顧問(wèn)主動(dòng)迎接 | ①主動(dòng)接待 ②無(wú)人理會(huì) | ①4分 ②0分 | 4 | |
售后顧問(wèn)著裝 是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
顧問(wèn)是否在初步檢查時(shí)主動(dòng)向車主了解車輛情況 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無(wú)初步檢查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
顧問(wèn)是否對(duì)于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
休息室服務(wù) | 是否有人引導(dǎo)客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
休息室有無(wú)服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
休息室內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施 (影音/電腦上網(wǎng))是否可以正常使用 | ①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無(wú)標(biāo)識(shí) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否有明確劃分吸煙區(qū)/無(wú)煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
工作人員是否會(huì)對(duì)跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動(dòng)安排免費(fèi)午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
是否有獨(dú)立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)得進(jìn)度 | ①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無(wú)明確答復(fù) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 |
在沒有加項(xiàng)的情況下,保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
離開4S店時(shí)指導(dǎo)服務(wù)是否到位 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
滿分:100分 | 得分:80分 |
我們會(huì)根據(jù)總得分評(píng)出服務(wù)星級(jí),20分計(jì)為一顆星,1-19分計(jì)為半顆星,例如總分為60分的星級(jí)為3顆星,因此北方長(zhǎng)福4S店在我們的這套評(píng)分體系中得分為80分,相對(duì)應(yīng)的為四顆星。
此4S店在客戶接待的溝通方面做得不錯(cuò),能夠和客戶充分的交流車輛的使用情況并聽取客戶的維修需求。不過(guò)在保養(yǎng)階段方面的表現(xiàn)還需要加強(qiáng),畢竟未按時(shí)完工是很多車主都無(wú)法接受的一個(gè)情況,此外對(duì)于維修完之后復(fù)原車輛這家店在本次體驗(yàn)中做的也不好。
對(duì)于本次保養(yǎng),在服務(wù)項(xiàng)目上我比較滿意的就是4S店主動(dòng)幫我檢查了備胎胎壓,這是之前幾個(gè)4S店都沒有主動(dòng)做的。另外,針對(duì)保養(yǎng)時(shí)間延長(zhǎng)的情況,4S店也表示由此帶來(lái)的不便很不好意思,并表示僅僅是春節(jié)前才會(huì)出現(xiàn)這種情況,在一般時(shí)間段都會(huì)按照預(yù)計(jì)交車時(shí)間進(jìn)行交車,并邀請(qǐng)下次保養(yǎng)時(shí)來(lái)體驗(yàn)。
本段油耗表現(xiàn):
由于臨近春節(jié)而北京的路況也好了很多,本段長(zhǎng)測(cè)我共駕駛了517km,儀表盤平均油耗顯示11.8L/100km,而自己計(jì)算下來(lái)油耗在10.9L/100km,算是自從開始長(zhǎng)測(cè)以來(lái)油耗最低的一次了,感謝臨近春節(jié)的北京路況。
長(zhǎng)安福特翼虎長(zhǎng)測(cè)車日常使用信息記錄 | |||
本期 | 累積 | ||
里程 | 517km | 26304km | |
燃料費(fèi)用 | 532元 | 23965元 | |
補(bǔ)充機(jī)油 | - | - | |
保養(yǎng)費(fèi)用 | 2177元 | 4892元 | |
維修費(fèi)用 | 950元 |
文章結(jié)尾:
加上本次保養(yǎng),我們一共去了四家福特店進(jìn)行過(guò)保養(yǎng)體驗(yàn),而我也親身經(jīng)歷了這四次保養(yǎng),給我的感覺福特店在售后服務(wù)方面做得相對(duì)比較平均,每家店的服務(wù)都相差不多,如果要用評(píng)分星數(shù)來(lái)說(shuō)的話,我所去過(guò)的四個(gè)福特店的星數(shù)應(yīng)都應(yīng)該在3星半。
由于對(duì)合資品牌的服務(wù)店暗訪還在繼續(xù),本次得分僅供大家作為一個(gè)參考值,同時(shí)也歡迎其他福特車的網(wǎng)友用上面的規(guī)則給你所去的福特店打分,并告知我們,讓我們的暗訪評(píng)分庫(kù)得到更多的數(shù)據(jù)補(bǔ)充。(文/汽車之家 翟元)
好評(píng)理由:
差評(píng)理由: