真·用戶時代！獨家解讀蔚來運營理念
■ 獨特的用戶運營策略，打造蔚來的“漏斗+漣漪模式”
在和劉婕完成了一場關(guān)于“買買買”的愉快交流后，我們又迎來了蔚來用戶數(shù)字產(chǎn)品部高級總監(jiān)張羿迪，具體聊聊NIO App。這個App在上線三年半以來，進行了83次迭代，基本上是每半個月一次的節(jié)奏。目前App注冊用戶數(shù)超過120萬，日活超過12萬。張羿迪也可以說是我們的老熟人了，他曾在騰訊任職多年，為騰訊新聞客戶端創(chuàng)始人。后加盟易車網(wǎng)，為易車移動產(chǎn)品總經(jīng)理（雖然易車也是李斌創(chuàng)辦的公司，但從易車來到蔚來的老員工其實其實并不多，張羿迪可以說是數(shù)字化運營的一把好手）。他當(dāng)天的打扮還是一如既往的“理工男”形象，態(tài)度親切，但說話語速偏快，甚至沒有開場寒暄就進入了“聊天”模式。既然蔚來一直強調(diào)的用戶服務(wù)這個概念，第一個問題也就來得比較開門見山，直接從蔚來如何做用戶運營開始。
張羿迪：“在車展上，蔚來的展廳會有車主志愿者和我們的工作人員，車主志愿者是穿淺色的一個T恤，我們的工作人員穿著藍色西服。但是他們更受用戶歡迎，因為他們是真實的車主，別人會問，你作為車主客觀的說這個車怎么樣，他們真的去講這個車哪好，當(dāng)然哪個地方做的不夠好他們也會講出來。沒有一臺車是完美的，這是就是我們的車主志愿者！之前很多我們的車主幫蔚來打廣告，大家對蔚來都很喜歡，我們車主很多人自己有廣告牌的資源，他們主動拿出這樣的資源幫蔚來打廣告，這些廣告價值幾千萬的廣告了。我們用戶不但拿自己的時間做志愿者，還幫我們做宣傳。我們在去年NIO Day開場前，斌哥去外面轉(zhuǎn)了一圈就被用戶團團圍住，他走到哪就會被我們的用戶所簇擁著簽名拍照，感覺每一個人都是我們的朋友。”
“我們的商業(yè)模式的運營策略相對也是不太一樣，傳統(tǒng)車企大概都是一個銷售漏斗模式，所有人都在看這個漏斗。其實蔚來的模式是銷售漏斗+漣漪模式，在一般的車企里，用戶漏到車賣完了就結(jié)束了，咱倆一拍兩散拜拜，后面都是第三方的事情（如經(jīng)銷商或總代理）。在我們這到了一個池子里面，這個人會產(chǎn)生一個漣漪，就像一滴水落到湖里面，不斷地擴散到第二圈、第三圈、第四圈，以后又會回到漏斗模式，形成一個漣漪。”
蔚來的用戶模式與傳統(tǒng)車企的不同點在于，蔚來非常擅長把來自五湖四海的車主，通過NIO App這個共同的載體走到了一起，而且還能讓大家形成很好的朋友關(guān)系。這樣的運作模式在之前很長一段時間內(nèi)，更像是汽車論壇、車友會做的事情。而蔚來作為一個主機廠把它運營了起來，這些車主在得到歸屬感、擴大交友圈的同時，也實實在在的給蔚來帶來了豐厚的回報，今年4月蔚來公布了疫情期間的銷量69%都來源于老車主的推薦，這數(shù)字就是很好的論證。
對于這個商業(yè)模式，張羿迪又補充到：“要能做得好（指漣漪模式）完全是靠用戶運營的。我們這邊是有一個商業(yè)判斷，我們覺得商業(yè)到了最終的時候，可能會是以產(chǎn)品和服務(wù)為連接的社區(qū)和社群�！辈⑶医o出了三個觀點：
第一，未來成功的企業(yè)、經(jīng)營模式將來我們認為都會過渡到用戶經(jīng)營的模式；
第二，一個企業(yè)的核心競爭力是你的用戶運營能力；
第三，你的企業(yè)核心資產(chǎn)是你跟用戶關(guān)系的深度。
張羿迪繼續(xù)說：這是我們的一些觀點（這些觀點是斌哥總結(jié)出來的）用戶能力作為你的企業(yè)核心競爭能力，這是我們的商業(yè)判斷。商業(yè)判斷直接決定了一件事情就是我們的數(shù)字產(chǎn)品方向和定位，一定是社區(qū)的方向和定位。我們就用互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)的方式來滿足用戶的情感訴求，比如說社交、表達、生活方式，到目前為止蔚來線上數(shù)字平臺已經(jīng)成為公司核心用戶運營的平臺。
提到用戶運營這個理念，張羿迪給我們分析了一下蔚來的用戶構(gòu)成。蔚來最早期的車主（ES8）的定位非常明確，基本都是“孩子他爹”的畫像，90%左右的男性，其中ES8創(chuàng)始版平均36歲、80%有孩子、月收入平均五萬左右，本科以上73%，私有企業(yè)主將近60%；ES6的平均年齡在30-31歲，更年輕化；未來的EC6年齡群會更低。這群人的年齡群雖然有所差異，但用戶畫像都很清晰明朗，基本都是一、二線城市里各企業(yè)的中層以上，或者是三、四線城市中企業(yè)主級別的人物。因此，有了清晰的用戶畫像后，數(shù)字化產(chǎn)品的開發(fā)、用戶需求的明確等，都有了明確的目標(biāo)與方向。張羿迪表示，對此蔚來特意做了一個叫“用戶藍皮書”，并把整個用戶路徑都規(guī)劃出來，包括了從認知、互動、購買、擁有、生活，并且針對每一環(huán)節(jié)，有不同的服務(wù)承接，這里面就包括了官網(wǎng)、App、小程序、訂閱號還有NIO Radio、NIO House、NIO Space等，他們定位和角色不一樣，他們之間有非常強的連接。
NIO App主要作用的關(guān)鍵詞：“連接”
在如今，絕大部分車企都有自己的App軟件，而且從功能性層面來說，大部分傳統(tǒng)車企的App做得都大同小異。主要的功能就是可以實現(xiàn)對車輛的遠程控制。而且除此之外，絕大部分的車企App與用戶的互動性就比較差了，常見的也就是一些車企新聞的發(fā)布以及車輛的電子說明書等。并沒有給車主留太多的互動環(huán)節(jié)，車主之間不會在App里面形成“朋友圈”，車企領(lǐng)導(dǎo)更不會在這里與車主互動。因此，這類App其實是工具屬性，而非真正的“互聯(lián)”。
NIO App與傳統(tǒng)車企App最大的的區(qū)別，張羿迪給了一個關(guān)鍵詞是“連接”。這里的“連接”，除了包括連接車本身外，更主要的核心是連接人、連接信息、連接生活方式、連接服務(wù)。通過NIO App，可以把蔚來的高層、員工、車主、粉絲連接在一起，行程一個類似于論壇、社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，而這其實就是蔚來的用戶運營思維。
當(dāng)我們問及蔚來如何將這個運營思維具體落地，又是如何給用戶搭建起這個網(wǎng)絡(luò)社區(qū)環(huán)境的？張羿迪拋出了一個概念：社區(qū)即城市，他說：“我們有多少資訊、多少次閱讀，這些閱讀量什么的。這里面有一個概念，社區(qū)是什么？我的概念是社區(qū)即城市。”
“互聯(lián)網(wǎng)是什么？互聯(lián)網(wǎng)有點像獨立于我們真實世界上面的另外一個緯度世界，一個數(shù)字的平行世界。這個平行世界里面，每一個互聯(lián)網(wǎng)公司或每一個產(chǎn)品的概念是圈地，把用戶圈到我的地里面，圈完了以后發(fā)現(xiàn)這些人特別容易流動，城市與城市之間、產(chǎn)品與產(chǎn)品之間流動。他們要想另外一件事情，如何讓圈的這些人盡可能留在我這里，所以他要建城市，在我的理解里面叫：社區(qū)即城市。”
與用戶社區(qū)理念同時被提出的，還有NIO App基于它的服務(wù)人群所打造的“三大創(chuàng)新體驗”，叫做內(nèi)容與社交的創(chuàng)新體驗、生活方式的體驗以及購車、用車的體驗。而這些“體驗”其實才是蔚來在用戶運營方面的獨到之處，甚至是別人學(xué)不來的。因為對于傳統(tǒng)車企來說，車主圈的運營，要不屬于“外包業(yè)務(wù)”要不基本“不運營”。而對于第三方平臺來說，車友圈的運用則更多的是著眼于內(nèi)容與社交層面，而在生活方式、購車、用車的強關(guān)聯(lián)性層面上，存在難以逾越的先天局限。因此，我們縱觀如今市面上大部分車企App，能真正做到實現(xiàn)“三大創(chuàng)新體驗”融合的，似乎也真的只有NIO App了。
李斌和秦力洪每天都在App里面和用戶互動
為了更形象的給我們介紹NIO App的發(fā)展歷程，張羿迪給我們特別講述了一個小故事：“我們的內(nèi)容體驗當(dāng)時做了一個“此刻”（這是一個在2017年的11月份上線的用戶內(nèi)容分享功能，目前已經(jīng)有50多萬篇此刻內(nèi)容）。在2017年的時候，我們說做社區(qū)一定要允許用戶寫自己的內(nèi)容，當(dāng)時我們有一個質(zhì)量部門的同事，在我們上了這個功能后，他非常嚴(yán)肅地找我聊了半個多小時，他說：‘羿迪你這個東西很危險，容易把我們還沒做好的東西暴露出來，并且被媒體放大，對公司產(chǎn)生公關(guān)危機。'我（張羿迪）說：你怕什么呢！”
“當(dāng)時誰也沒說服誰，后來我們就上了而且還是冷啟動，在2019年的時候我們又見面了，他跟我聊：羿迪你那個此刻我感覺還能做的更好，你還得做什么做什么……態(tài)度完全不一樣了。”
張羿迪說到：“他是從傳統(tǒng)車企過來的人，他一開始覺得有這樣一個社區(qū)，本能的認為是危險的。隔了一年多以后他告訴我，這個東西特別好，我們還能做得更好，他的思路已經(jīng)完全發(fā)生了變化�，F(xiàn)如今，吐槽蔚來的內(nèi)容依然能上首頁，在傳統(tǒng)的車企去看看，吐槽的上首頁？！不刪就不錯了。”
NIO App除了允許用戶的發(fā)聲外，更難能可貴的是李斌和秦力洪他們每天都在App里面跟用戶進行平等的互動。這也是這個App很重要的、且非常與眾不同的一個事情。做到了把所有人拉在一個平面里面，進行平等的溝通，上至李斌、秦力洪，下至交付小哥，都會在這個App里面跟用戶進行非常直接坦白的溝通。
張羿迪還給我們分享了一些數(shù)據(jù)，在NIO App里面有600萬個互相關(guān)注的好友關(guān)系，還有500萬個關(guān)注，有6500個社區(qū)，一共發(fā)了3000萬條消息，其中還有80萬個積分紅包。而蔚來做這些就是希望用戶在這里面成為朋友，并且這是一個可以直接溝通的平臺。
設(shè)立不同人設(shè)號：如小能、小飛俠、百曉生等，及時為用戶答疑
NIO App除了把用戶和蔚來公司的員工匯聚在這個平臺中溝通、交流外，還設(shè)立了多個帶有服務(wù)屬性的“人設(shè)號”，解決一類問題，背后可能是一個團隊在運營的。比如說NOMI它其實就是一個小團隊，解決跟NOMI相關(guān)所有問題、小能是負責(zé)加電、小飛俠是負責(zé)維修、百曉生是負責(zé)所有購車政策跟買車相關(guān)等。張羿迪表示，內(nèi)容和社交體驗要達到的目標(biāo)是：
第一、滿足了用戶的即時或沉淀的情感表達和訴求，以及反饋和需求；
第二、我們給用戶創(chuàng)造了跟汽車廠商平等而直接的溝通方式；
第三、我們創(chuàng)造了一個全新的社交平臺，形成了一個新的朋友圈。
打造“積分”+“蔚來值”的貨幣與精神兩大體系
在NIO App里面，除了能搭建起大家平等交流的平臺外，還有兩個比較有意思的產(chǎn)物，就是具有通行貨幣功能的“積分”及具有投票權(quán)的精神體現(xiàn)“蔚來值”。其中積分在NIO App中具有一定的貨幣屬性，可以購買NIO Life的商品。而“蔚來值”則是一個用于衡量用戶貢獻度的“精神體系”，具有支持投票和決定大事件走向的權(quán)利。
張羿迪：“在蔚來，除了買車之外，都是可以用積分來進行支付的。我們還創(chuàng)造了一個積分紅包（就跟微信紅包一樣），只不過這里面發(fā)的是積分，積分是我們的通行貨幣，一定具備支付能力。當(dāng)我們積分紅包在2018年2月上線的時候，李斌就從那時候開始到現(xiàn)在，每一天中間沒有任何停歇，每一天都堅持在我們的App、一些車主群里面給大家每天晚上發(fā)紅包，雖然每個單個紅包不會很大，但他堅持在做這件事情。”
“我們還把積分紅包應(yīng)用在很多場景里，比如說你作為車主今天過生日，會以李斌的名義自動發(fā)一個888積分紅包給你；你交了大定，在你提車之前每天都會有一個大定特別積分紅包給到你�！睆堲嗟线�舉了一個2018年時候的例子，“2018年的時候我們交車有點晚，當(dāng)時產(chǎn)能還在爬坡階段，我們承諾交車時間沒有達到，我們很多車主那個時候也很佛系，不催我們，就很佛系等車。當(dāng)時廣州車友會甚至還做一了T恤叫做佛系等車。斌哥說：我們沒有達到我們的承諾是要給用戶補償?shù)�，所以用發(fā)積分的方式來補償用戶，這個積分怎么叫呢？剛才說廣州車友會佛系等車這個詞拿過來，叫佛系等車紅包�！�
“除積分的“貨幣”屬性外，App中還有一套精神體系的產(chǎn)物就是‘蔚來值'。蔚來值可以理解為精神體系，蔚來值支持投票和決定大事件走向。比如說社區(qū)發(fā)展這件事情，你買車就會有1000牛的蔚來值。(為什么叫牛，取的是NIO的諧音）；比如完成了好友推薦也會有100牛等，這些都是獲得蔚來值的方式，獲得蔚來值，就可以在社區(qū)大事件中投票�！�
張羿迪具體舉例到：“斌哥有一個信托的基金，這個信托基金是要有一個理事會的，誰能成為理事會要用戶來投票，最后我們就是用蔚來值投票的。比如一般情況下互聯(lián)網(wǎng)公司投票是一人一票。在蔚來，蔚來值的多少，就決定了你的決策權(quán)的大小，你有1000牛蔚來值就等于有了1000票，你的蔚來值是100牛，你就是100票�！�
張羿迪表示：李斌從建立這家公司的時候就想明白了，這是一個要做用戶企業(yè)的公司，我們的App、我們的服務(wù)、我們的車都會大量傾聽用戶的聲音，而且懷著一顆非常真誠和平等的態(tài)度。
相較于“積分”的類貨幣屬性，其中NIO App中的蔚來值對于我們來說更充滿了好奇和新鮮感。畢竟它與積分的購買力不同，蔚來值的多少很大程度上取決于你是不是在給蔚來這個群體做貢獻，包括購車、推薦別人購車、給咨詢的粉絲答疑等方式都能賺取蔚來值。而蔚來值的多少，又直接能影響你在社區(qū)中的地位以及投票權(quán)。
張羿迪舉例說：“甚至我們很多政策都是跟用戶一起商量出來，我們的服務(wù)無憂2.0是在去年12月份的時候，在上海中心的NIO House跟用戶講了一版，被用戶吐槽。用戶覺得你這個東西不合理，當(dāng)時我們說是一個探討的方案，用戶噴的不行，剛好趕上過年，春節(jié)期間斌哥拉上我們一堆人，從大年初二開始開了三次會，每次會開五個小時我們改方案�！�
張羿迪充滿自豪的說，“我們連政策都是跟用戶一起商量出來，在這個過程里面作為一個車主，一個車企的政策都是我參與制定的，他會有一種這個公司是我在當(dāng)家作主的感覺�！�
通過上面這個小故事，其實就不難看出對于NIO App超前的“用戶運營”理念，就算在蔚來這樣新興車企內(nèi)部也存在很多不同的聲音，而對傳統(tǒng)車企來說，要想官方做一個用戶社區(qū)的可能性已經(jīng)有重重挑戰(zhàn)了，再讓企業(yè)的一把手、二把手每天都與車主們“面對面”的互動、回答問題，甚至發(fā)個紅包積分，這個真有可能嗎？可以說，NIO App真的把“用戶運營”這個概念做活了。這種讓車主與廠商人員面對面，并且還有互動的做法，可以說是很好的調(diào)動了用戶在社區(qū)事務(wù)中的參與感，并且同時也很大程度上提升了用戶對蔚來“當(dāng)家做主”的擁有感。
通過NIO App的服務(wù)，打造生活方式體驗
與此同時，NIO App中除了有人與車、人與人交互有關(guān)的體驗外，生活方式屬性也是NIO App里面的一個重要“體驗”環(huán)節(jié)。其中主要包括購物與服務(wù)屬性的體驗。前面劉婕團隊的NIO Life屬于是這里面的“購物”環(huán)節(jié)。另外，在NIO App中還有一個租車業(yè)務(wù)，提供的則是服務(wù)屬性。它主要是給車主提供更為方便的目的地租車服務(wù)。
張羿迪介紹：“比如你在上海開蔚來ES8到了機場以后，停在那里可以選擇我們機場泊車的服務(wù)，這個時候你坐飛機到了北京，到了北京以后可以直接租一臺當(dāng)?shù)亍澳康牡爻鲂小钡能�，也是蔚來ES8或者是ES6，你可以在那個車直接登錄你的帳號，這個車所有的設(shè)置全都是跟你原來的車一模一樣，你直接開著走再開回來，我們提供是一整套異地出行體驗，這就是我們“目的地出行”。而且這套服務(wù)也是蔚來自營的，車主也可以用積分支付�！�
通過與張羿迪的深入交談，我們也更明確的了解到蔚來做NIO App想實現(xiàn)的三個目標(biāo)：總結(jié)來說是：第一，讓用戶覺得買的不僅僅是一臺車，而是一種新的生活方式，增加幸福感；第二，通過車主與粉絲的互聯(lián)、通過NIO Life的用品，向外傳遞更多的蔚來價值，達到品牌傳播的目的；第三，讓車主、粉絲都沉淀在社區(qū)里面，去激發(fā)沒買車用戶的向往感。
對傳統(tǒng)車企做App你怎么看？張羿迪給出了核心建議：公司的基因、理念決定了產(chǎn)品
當(dāng)問到關(guān)于NIO App目前的運營狀況和數(shù)據(jù)層面的問題時，張羿迪給出了兩個數(shù)字，App注冊用戶超過了120萬，日活用戶大概是在12萬以上。而當(dāng)我們繼續(xù)追問對于上述數(shù)字是否滿意時，張羿迪繼續(xù)說：“我覺得這個事情是不能太著急，一個社區(qū)它的真正好的成長應(yīng)該是一個線性的增加，斌哥一直不讓我去看數(shù)字，李斌一直說不要看日活，要看的是用戶是不是真的在你這個平臺里面玩，他不讓在乎日活度。我們拿日活角度來說，日活是一個指標(biāo)，我們?nèi)タ从脩羰欠窕钴S的指標(biāo)，我覺得在目前為止我認為他是一個健康的狀態(tài)”
同時，對于現(xiàn)在越來越多的車企開始做App時，張羿迪也給出了兩個它的觀點：
第一，我覺得其他主機廠也開始做App，事實上他們也是發(fā)現(xiàn)并且認可蔚來這一套產(chǎn)品體系和用戶運營的體系，并且也愿意把這套體系運用在他們的產(chǎn)品和公司經(jīng)營里面去。這件事情本身對用戶是好的，一起把這個行業(yè)整體的水平提高，這是一件好事。
第二，大家都在做說明我們做的對，所以這也是從側(cè)面印證了我們2017年去定這個方向，是我們定對了。
張羿迪認為，不同車企做App這件事情，看似是做一個產(chǎn)品，產(chǎn)品只是一個表象，真正決定你這個產(chǎn)品能不能做好是你的公司的基因！你的理念！你的組織架構(gòu)！雖然目前有部分車企的App是在模仿，甚至是抄襲NIO App，也有在此基礎(chǔ)上更改了更符合品牌特色的UI界面等，但底層框架基本都差不多。同時，我們也認為，車企App的核心價值，是不是能成為車企與用戶溝通的橋梁、甚至成為車企領(lǐng)導(dǎo)與車主大家能融在一起的社區(qū)，這個決定因素并不用戶界面、UI怎么設(shè)計又或者是招了幾個來自于NIO App的人能解決的。因為蔚來能做到目前這些成績的本身，是后背的用戶服務(wù)理念和用戶運營的“基因”所決定的。
而且，如今的NIO App是蔚來根據(jù)自己用戶的需求以及公司從上到下的用戶服務(wù)理念，經(jīng)過長期的研究和摸索出來的，它的模式或許對現(xiàn)階段的蔚來說是特別適用，但它不一定適合其它車企。這也就是在對話過程中，張羿迪所提及的“基因不一樣”，對此的理解，我也覺得頗為值得尋味。畢竟條條道路通羅馬，但合適的才是，你們一定要找到符合自己這間公司的路徑，而不是照搬蔚來，不見得適合你們甚至可能讓你走彎路�！�
NIO App現(xiàn)在只能打60分，未來的發(fā)展方向是：智慧社區(qū)
提到NIO App未來的發(fā)展方向，張羿迪有給了我們一個新的詞匯“智慧社區(qū)”。他說：滿分100分的話，現(xiàn)在NIO App是60分，剛及格！今年的5月8日，蔚來發(fā)布了NIO App的4.0版本，算是進入到智慧社區(qū)第一個版本。并且預(yù)估，會在今年的年底或明年進入到第三個階段。第三階段被稱為“用戶與蔚來的社區(qū)生態(tài)”，希望實現(xiàn)的目標(biāo)是蔚來所有的用戶能夠在這個社區(qū)里面跟蔚來形成一個真正的生態(tài)。
張羿迪說：“我們用戶有很多是企業(yè)主，有自己的產(chǎn)品，他們完全可以把蔚來這個社區(qū)的平臺變成自己的營銷渠道，蔚來的車主收入都是很高的，全中國能找出幾個把這么高一群收入的人聚合在一起的社區(qū)？這個社區(qū)非常有價值的，如果說我們把用戶的價值和它作為自己本身商業(yè)或社會屬性的能力，一起結(jié)合起來利用蔚來平臺，會形成更好的一個社區(qū)和商業(yè)生態(tài)。那個時候大家是一個共存的關(guān)系，現(xiàn)在大家還是平等朋友的關(guān)系，到第三階段讓這個社區(qū)和生態(tài)以及用戶和蔚來變成共存的關(guān)系，那是我心目中100分的第三階段要做的事情�！�
張羿迪：我工作了15年了，我感覺在蔚來工作這個階段是我最爽的一個階段
在對話接近尾聲時，我們的聊天的風(fēng)格也變得輕松很多。當(dāng)我們問題張羿迪，在蔚來工作的這段時間有什么感悟時，他的興奮點再次被激發(fā)了起來，說到：“我工作了15年了，我感覺在蔚來工作這個階段是我最爽的一個階段！”
“我之前在騰訊，騰訊和易車都在北京，我老婆還是在北京。我兩年半的時間是跟她異地分居，今年才把他們搬到上海來。在上海除了工作我就是睡覺沒別的事，再就是跟用戶見面，我把整個人投入進來的時候，就會發(fā)現(xiàn)工作是一件特別爽的事情，我達到了一種忘我的心流的狀態(tài)，這個狀態(tài)是我非常享受的�！�
“第二，我們做了很多正確的創(chuàng)新，我們剛才所說的創(chuàng)新體驗都是我們做了很多這樣的事情，而且這些事情并不是我們拍腦門決定的，是我們經(jīng)過大量的思考，用了很多方法論，做了很多的調(diào)研進行的思辨，科學(xué)得出來的結(jié)論，這個過程其實是特別的爽，會讓你覺得有很強的成就感，也會讓你在這個過程里面覺得自己在不斷地成長著�！�
張羿迪還給我們分享了一個特別的故事：“有一個深圳的哥們，有一次我都忘了做了一個什么功能，他寫了一個長篇大論幾千字來噴我說這個事情做錯了，還得給他上了首頁，有的人支持他，有的人支持我，當(dāng)時被人噴的感覺好難受。后來我有一次去深圳吃飯，我說約你吃飯，我們倆一起吃飯，大家一起真的聊，其實我發(fā)現(xiàn)人家是一個特別真誠的人，不是在針對我，從他的角度來理解這件事情，就覺得這個事情錯了，我們不應(yīng)該那么做。后來我也跟他說我為什么這么做，他也理解了我，而且我們現(xiàn)在成為很好的朋友，我現(xiàn)在每次去深圳都會找他�！�
全文總結(jié)：
對于能閱讀到此處的讀者，我先在這里對您表示十萬分的感謝！您辛苦了！能陪伴我一起，通過洋洋灑灑數(shù)萬字一窺蔚來的“用戶服務(wù)”理念，我想無論您是對之家，還是蔚來都可以說是真愛。我在這此，再次向屏幕前的各位表示感謝！
話題回到本次對話本身，無論是蔚來聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁秦力洪，還是NIO Life和App的各自負責(zé)人劉婕和張羿迪，共同的關(guān)鍵詞就是“用戶企業(yè)”理念，其中服務(wù)則是核心中的核心。不管是李斌、秦力洪在談?wù)撈髽I(yè)的上層建筑，還是劉婕和張羿迪談及的工作中的案例，始終就為圍繞“服務(wù)”為中心所延展的。同時，我們也在對話中感受到了作為蔚來中高層員工的他們身上，在言行舉止的點滴中體現(xiàn)出來對蔚來的愛以及對“用戶企業(yè)”理念的認可。盡管對于蔚來的服務(wù)，已經(jīng)有不少人把它稱為了“車企界的海底撈”，但無論是秦總對兩位下屬的打分，還是他倆的自評，分?jǐn)?shù)都不高，甚至不及格！這可以說是一種批評與自我批評的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)在新勢力車企中的光輝的體現(xiàn)。正所謂“將不畏死,兵不惜命”，李斌和秦力洪他們都能每天都在App里面跟用戶進行平等的互動，與車主更近距離接觸的業(yè)務(wù)員、客服等人員或許也更會被這個價值觀驅(qū)動的公司所動容，從而在深耕用戶服務(wù)的理念。
最后，用秦總在本次對話中的一個觀點做總結(jié)吧：蔚來與其說是一個車企，更像是一個志同道合者的社區(qū)或者俱樂部，車主把買輛車當(dāng)做是會員費，以后的五到八年跟你緊密地在一起。因為一輛車來豐富和提升你的生活方式，這種生活方式和審美標(biāo)準(zhǔn)反過來會定義人群，而人群選擇品牌，人和人之間的相處是快樂的。（文/圖 汽車之家 盛元珺、李店斌 產(chǎn)品展示圖片來源蔚來官方）
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