中國品牌受認(rèn)可 2016年售后滿意度報(bào)告

耿源

2016年12月26日 00:02 原創(chuàng) 來源：汽車之家

收藏 (0條) 舉報(bào)/糾錯(cuò)

● 售后服務(wù)消費(fèi)者行為分析

　　最后我們來針對中國消費(fèi)者的售后服務(wù)行為進(jìn)行分析展示，經(jīng)過我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)2016年中國消費(fèi)者在車輛首保時(shí)基本都會選擇購車品牌經(jīng)銷商處進(jìn)行保養(yǎng)，這一比例達(dá)到97%。這與國內(nèi)大部分品牌經(jīng)銷商都提供的免費(fèi)首保政策有著很大關(guān)系。

　　而在保修期內(nèi)（不包含首保），選擇品牌經(jīng)銷商處保養(yǎng)得比例下降為83%，有些用戶開始選擇路邊店以及維修連鎖店；當(dāng)用戶使用車輛超過保修期之后，回到購車品牌經(jīng)銷商店保養(yǎng)得用戶比例進(jìn)一步下降至39%，有34%的用戶選擇了路邊店，而14%的用戶選擇了維修連鎖店。

『在保內(nèi)大多數(shù)消費(fèi)者還是選擇在授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行保養(yǎng)』

　　可以看出隨著時(shí)間的變化，在達(dá)到車輛保修期之后，本來在購車品牌經(jīng)銷商店維修保養(yǎng)的用戶，大部分流向了路邊店和維修連鎖店。這說明廠家在制定的售后政策以及售后網(wǎng)點(diǎn)的鋪設(shè)還有很大的提升空間。

　　通過不同級別城市的維度來看，針對保修期以外的用戶，隨著城市級別的下降，有更多的用戶流向路邊店進(jìn)行維修保養(yǎng)，這與目前授權(quán)品牌經(jīng)銷商售后網(wǎng)點(diǎn)的鋪設(shè)有著很大關(guān)系，在一些四線及以下城市當(dāng)中甚至?xí)霈F(xiàn)沒有授權(quán)品牌經(jīng)銷商的情況，所以如何提高用戶服務(wù)便利性，是未來各大廠家需要考慮的因素。

　　此外，通過2015年和2016年的數(shù)據(jù)對比我們發(fā)現(xiàn)，越來越多的用戶開始選擇不在授權(quán)品牌經(jīng)銷商處進(jìn)行保養(yǎng)，而是更多的考慮路邊店以及維修連鎖店，其中用戶選擇維修連鎖店的比例相比2015年有一定的提升。

◆ 消費(fèi)行為產(chǎn)生的原因

　　對此我們調(diào)研了保修期以內(nèi)和保修期外用戶選擇授權(quán)經(jīng)銷商或其非授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行售后服務(wù)的原因。首先保修期以內(nèi)選擇授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行售后服務(wù)的主要原因是，大部分用戶認(rèn)為4S店是廠家授權(quán)的保修點(diǎn)，不去會影響到質(zhì)保，雖然這一主要原因與2015年相同，但是比例卻有所下降。而第二原因主要是保養(yǎng)/維修質(zhì)量可靠。

　　相比之下，在保修期以外的用戶選擇非授權(quán)經(jīng)銷商處參與售后服務(wù)的原因，大部分是因?yàn)槁愤叺旰途S修連鎖店的價(jià)格原因，同時(shí)地理位置也是二者在用戶當(dāng)中的優(yōu)勢項(xiàng)目。不過對比2015年的數(shù)據(jù)來看，在價(jià)格合理這一項(xiàng)當(dāng)中用戶比例均有所下降。

　　從不同售后服務(wù)需求來看，保修期以內(nèi)的用戶在六項(xiàng)售后服務(wù)當(dāng)中五項(xiàng)均選擇在購車品牌授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)服務(wù)，不過相比2015年在保養(yǎng)、車輛檢測、鈑金噴涂項(xiàng)目上比例有所下降。此外用戶在更換輪胎這一項(xiàng)上更多的選擇了維修連鎖店，我們猜測這與維修連鎖店提供的輪胎價(jià)格更加低廉有關(guān)。

　　而針對保修期以外的用戶來看，購車品牌授權(quán)經(jīng)銷商在六項(xiàng)服務(wù)需求當(dāng)中僅有車輛檢測和零部件/電子設(shè)備維修還處于最大比例，但相比之下領(lǐng)先的優(yōu)勢并不明顯；而維修連鎖店的占比則大幅增加，在保養(yǎng)、更換輪胎、鈑金噴漆和附件/備件安裝方面優(yōu)勢明顯。

『在車輛保修期之后大部分消費(fèi)者會前去連鎖維修店進(jìn)行售后服務(wù)』

　　通過這一調(diào)查，我們能夠發(fā)現(xiàn)廠家憑借前期的售后服務(wù)政策在保修期以內(nèi)很好的留住了用戶，而當(dāng)用戶使用的車輛達(dá)到保修期之后，大量的用戶流向了維修連鎖店以及路邊店，甚至是汽配市場，品牌授權(quán)經(jīng)銷商在這一時(shí)期已經(jīng)很難再獲得大量用戶。未來廠家可以考慮更多的注重保修期后，如何為用戶提供更好的服務(wù)政策，以確保留下更多的用戶群體。

● 總結(jié)：

　　總體來看，在2016年無論是中國品牌、主流海外品牌還是豪華品牌，市場平均分都高于2015年，這說明中國消費(fèi)者對于廠家的售后滿意度更高，對于廠家提供的服務(wù)更加認(rèn)可。不過通過用戶的售后服務(wù)行為也能夠發(fā)現(xiàn)，越來越多的用戶在售后服務(wù)上不再依賴于授權(quán)經(jīng)銷商，隨著越來越多的維修連鎖店以及養(yǎng)車快捷服務(wù)的發(fā)展，使得消費(fèi)者有了更多選擇的余地。未來廠家在除了銷售汽車之外如何深度開展售后服務(wù)規(guī)劃，如何提供給用戶更好更便利的售后服務(wù)體驗(yàn)，將是鞏固品牌形象的重要舉措之一。（文/汽車之家耿源）