● 售后服務(wù)滿意度趨勢分析

　　在了解了2016中國市場上所有品牌的售后滿意度評分之后，我們來看看相比2016年中國汽車市場售后滿意度相比2015年有了哪些新的趨勢，首先我們從行業(yè)總體表現(xiàn)上來看，相比2015年，2016年中國汽車品牌售后滿意度提升了33分，達到781分，這說明在中國汽車市場上消費者對于整體行業(yè)內(nèi)的售后服務(wù)是更加滿意的。

◆ 不同細分市場售后滿意度趨勢分析

　　而細化到三個不同市場來看，無論是豪華品牌、主流海外品牌還是中國品牌在售后滿意度上均有所提升，其中中國品牌進步最大，相比2015年提升43分，而豪華品牌和主流海外品牌分別提升27分和28分。同時從這個結(jié)果上來看，雖然中國品牌整體售后服務(wù)滿意度排在第三，但與豪華品牌和海外主流品牌之間的差距正在縮小。

◆ 不同細分市場售后滿意度趨勢分析

　　針對評分增長的情況，我們細化到8個因子來分析，其中中國品牌售后服務(wù)滿意度總分增長43分，為三大市場當(dāng)中增速最快，而在8個細分因子上來看，中國品牌在服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量、信賴感、尊重感、關(guān)懷感和專屬感上的進步是三大市場當(dāng)中最快的。

　　而豪華品牌分別在服務(wù)便利性和服務(wù)價格上的滿意度上進步明顯，這與在2016年豪華品牌繼續(xù)耕耘中國市場有著很大的關(guān)系，我們周圍能夠看到更多的豪華品牌4S店以及服務(wù)網(wǎng)點，同時豪華品牌的在針對客戶需求提供的服務(wù)也更加便利，此外，像奔馳、寶馬等品牌下調(diào)零部件價格，雷克薩斯、英菲尼迪更是打出了免費保養(yǎng)等服務(wù)，這在一定程度上使得消費者更加認可滿意豪華品牌的服務(wù)價格。

　　相比之下，雖然主流海外品牌也在各個因子表現(xiàn)當(dāng)中有所提升，獲得了更多消費者的認可，但是其進步仍不如中國品牌和豪華品牌。

◆ 國別售后滿意度趨勢分析

　　接下來我們換到國別維度來看中國市場當(dāng)中的各國品牌表現(xiàn)，可以看出2016年日本品牌在中國消費者心中售后滿意度最佳，相比2015年提升32分達到792分；而歐洲品牌位列第二，為784分；值得注意的是，歐洲品牌在售后滿意度評分上與日本品牌的評分正在擴大，差距已經(jīng)從2015年的2分擴大為8分。這值得所有歐洲品牌注意。

　　中國品牌位列第三，為778分，相比2015年進步最大并且超越了美國品牌和韓國品牌的售后滿意度，距離第二位歐洲品牌的差距也僅為6分。而美國品牌位列第四，772分的成績使得其成功超越韓國品牌的售后滿意度；韓國品牌雖然相比2015年也有一定的增長，但是相比之下增長最小，從2015年的第三跌至第五位。

　　我們再次將國別市場售后滿意度分析細化到8個因子上來看，雖然全部的國別品牌在8個因子當(dāng)中均有所增長，但這當(dāng)中中國品牌在8項當(dāng)中7項的滿意度提升最為明顯，這足以看出中國品牌在2016年里做出的努力受到了消費者的絕對認可。

　　同時歐洲品牌在服務(wù)價格方面也進步斐然，相信這與奔馳、寶馬等歐系品牌降低零配件價格有著很大的關(guān)系，同時這也表明了，當(dāng)下中國汽車消費市場已經(jīng)不再是歐洲品牌獨攬的日子了，他們也需要放低身價來參與到更多國別產(chǎn)品的競爭當(dāng)中，從而獲得更大的競爭優(yōu)勢，而他們的敵人很明顯是目前售后服務(wù)滿意度最高的日本品牌。

● 售后服務(wù)滿意度現(xiàn)狀分析

　　看過了各大品牌在2016年售后服務(wù)滿意度增長的表現(xiàn)之后，我們來說一說行業(yè)內(nèi)整體增長背后8個細分因子（售后服務(wù)指標）的增長情況。

　　相比2015年在中國消費者心中，各大品牌在8項售后服務(wù)指標當(dāng)中的表現(xiàn)具有所提升，其中中國消費者對于功能體驗，也就是服務(wù)便利性、服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量上的感受要優(yōu)于情感體驗，不過在功能性服務(wù)體驗方面，價格服務(wù)雖然有了明顯的提升，但是仍為所有服務(wù)當(dāng)中滿意度最低。

　　我們細化服務(wù)價格指標來看，雖然四項細分指標均得到提升，但是消費者仍然認為工時價格合理性和備件價格合理性滿意度偏低，648分和677分的成績明顯低于其他售后服務(wù)指標的評分。

　　接下來，我們通過一組圖標來看一看三大市場的品牌究竟誰在8項售后服務(wù)指標當(dāng)中最被中國消費者認可，總體來看豪華品牌獲得的滿意度最高，在8項當(dāng)中的5項均獲得了最高的評價，主流海外品牌在服務(wù)便利性與服務(wù)時間上得到了最高的評價，而中國品牌卻僅有服務(wù)價格一項獲得了最高評價。

◆ 中國品牌售后服務(wù)指標分析

　　我們針對中國品牌、主流海外品牌和豪華品牌逐一進行單獨分析，首先中國品牌在售后服務(wù)指標當(dāng)中，最讓中國消費者認可的是服務(wù)便利性，在情感體驗上最滿意的是尊重感，而相比之下服務(wù)價格和專屬感方面令中國消費者的感受最低，未來中國品牌應(yīng)在這兩方面給予中國消費者更好的服務(wù)。

◆ 主流海外品牌售后服務(wù)指標分析

　　主流海外品牌方面，中國消費者在功能體驗和情感體驗兩方面當(dāng)中最為滿意的分別是服務(wù)質(zhì)量和尊重感，這兩點也是中國消費者比較信任主流海外品牌的原因之一。不過在服務(wù)價格和專屬感方面還有提升的空間，同時希望未來海外主流品牌能夠在服務(wù)時間和關(guān)懷感上帶給消費者更好的感受。

◆ 豪華品牌售后服務(wù)指標分析

　　豪華品牌在總體表現(xiàn)上最高，其中中國消費者在功能和情感體驗上最滿意的分別是服務(wù)質(zhì)量和尊重感，并且相比主流海外品牌得分更高，同時在服務(wù)價格和專屬感方面表現(xiàn)較低，其中服務(wù)價格方面?zhèn)浼�價格與工時價格合理性表現(xiàn)并不盡如人意，還有提升空間；

　　專屬感方面雖然在三大市場當(dāng)中豪華品牌表現(xiàn)最為優(yōu)異，但作為豪華品牌消費者的要求也自然而然的提升，希望未來豪華品牌能夠在帶給用戶更好的專屬感。同時針對服務(wù)時間和信賴感來那個方面也應(yīng)得到重視。

◆ 不同國別市場售后服務(wù)指標分析

　　我們換一個維度，從國別分類來看一下，中國市場當(dāng)中各大品牌的售后服務(wù)指標情況，我們能夠發(fā)現(xiàn)日本品牌占據(jù)了8項當(dāng)中的五項，并且在很多項目當(dāng)中優(yōu)勢明顯，整體服務(wù)體驗更突出，歐洲品牌在服務(wù)便利性和尊重感方面表現(xiàn)更加，而中國品牌只在服務(wù)價格這一項上使得消費者滿意度最高，并且具有一定的優(yōu)勢。

　　相比之下，美國品牌和韓國品牌的表現(xiàn)并不盡如人意，雖然整體售后服務(wù)滿意度在增長，但是在各項指標當(dāng)中均低于中國市場平均水平。