[汽車(chē)之家 新聞]  2016年就要過(guò)去了，今年對(duì)于中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)而言保有量繼續(xù)攀升，然而隨著中國(guó)汽車(chē)保有量的增長(zhǎng)，汽車(chē)售后服務(wù)表現(xiàn)越發(fā)受到中國(guó)消費(fèi)者的關(guān)注。自2015年起汽車(chē)之家已經(jīng)開(kāi)始針對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品售后服務(wù)消費(fèi)者滿(mǎn)意度開(kāi)始進(jìn)行調(diào)研，通過(guò)對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析，我們可以看到哪些汽車(chē)廠家在售后服務(wù)方面得到消費(fèi)者的認(rèn)可，哪些售后服務(wù)項(xiàng)目受到消費(fèi)者的關(guān)注。今天汽車(chē)之家正式發(fā)布《2016年中國(guó)汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究報(bào)告》，接下來(lái)我們將從四個(gè)部分來(lái)向大家展示本年度中國(guó)汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)的整體情況。

　　在您閱讀本文之前，我們首先為您講解一下此次售后服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)研方案、采用的指標(biāo)體系、閱讀方式和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

★ 指標(biāo)體系

　　在本次調(diào)研中，我們從功能體驗(yàn)和情感體驗(yàn)兩個(gè)維度對(duì)售后服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行綜合考察，其中功能體驗(yàn)部分包括服務(wù)便利性、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格四個(gè)考察因子，在情感體驗(yàn)部分包括信賴(lài)感、尊重感、關(guān)懷感和專(zhuān)屬感四個(gè)考察因子，上述八個(gè)因子中共包含21項(xiàng)考察要素。

　　為何我們要在CSI調(diào)查中加入情感因子呢？如今汽車(chē)廠家經(jīng)常有這樣的困惑，“調(diào)研結(jié)果顯示用戶(hù)挺滿(mǎn)意，可為什么還是離開(kāi)了我”。汽車(chē)之家以為，基于傳統(tǒng)的“從進(jìn)店到離店的服務(wù)流程”的調(diào)研結(jié)果已無(wú)法代表完整的用戶(hù)體驗(yàn)，應(yīng)該從用戶(hù)需求和體驗(yàn)出發(fā)重新設(shè)計(jì)考察內(nèi)容。在本次調(diào)研中，我們綜合了功能體驗(yàn)和情感體驗(yàn)，從理性和感性?xún)蓚�(gè)維度綜合衡量消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)產(chǎn)品售后服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

★ 樣本來(lái)源和分布

　　本次調(diào)研主要通過(guò)在線(xiàn)填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷的方式進(jìn)行，調(diào)研樣本來(lái)自汽車(chē)之家網(wǎng)友中符合條件的真實(shí)車(chē)主，在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)，共收集有效樣本20574例，樣本分布的詳細(xì)情況請(qǐng)見(jiàn)下圖：

★ 閱讀說(shuō)明

● 2016年汽車(chē)售后滿(mǎn)意度指數(shù)得分排名

　　我們將中國(guó)市場(chǎng)當(dāng)中的所有在售的汽車(chē)品牌分為三個(gè)市場(chǎng)，分別是中國(guó)品牌、主流海外品牌和豪華品牌，我們分別從這三個(gè)市場(chǎng)來(lái)看一看哪些品牌在2016年獲得了消費(fèi)者的更多認(rèn)可。

◆ 中國(guó)品牌

『2016年中國(guó)品牌售后滿(mǎn)意度排名』

　　首先我們來(lái)看看在今年的調(diào)研中中國(guó)品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)得分排名，啟辰品牌繼續(xù)保持了同級(jí)別第一的成績(jī)，緊隨其后的是哈弗和長(zhǎng)城汽車(chē)，相比2015年排名均有所提升。此外在中國(guó)品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)市場(chǎng)平均分之上的還有觀致、長(zhǎng)安乘用車(chē)、奔騰、東南汽車(chē)、廣汽傳祺和比亞迪，他們的表現(xiàn)也值得肯定。

『2015年中國(guó)品牌售后滿(mǎn)意度排名』

　　對(duì)比2015年中國(guó)品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)我們發(fā)現(xiàn)，2016年中國(guó)品牌在售后表現(xiàn)方面有了較大的提升，首先市場(chǎng)平均分?jǐn)?shù)達(dá)到777，相比2015年的735有了很大進(jìn)步，并且像啟辰、哈弗、長(zhǎng)城、奔騰、比亞迪、廣汽傳祺等去年在榜的品牌，售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)均有不小的提升，這證明中國(guó)品牌在售后方面相比去年得到了更多消費(fèi)者的認(rèn)可。

　　接下來(lái)我們來(lái)具體看一下，中國(guó)品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度因子得分排名，從功能體驗(yàn)和情感體驗(yàn)上來(lái)看，啟辰和哈弗表現(xiàn)較為優(yōu)異，基本占據(jù)了各項(xiàng)因子排名的第一和第二位，其中啟辰品牌在服務(wù)便利性、服務(wù)質(zhì)量以及專(zhuān)屬感方面帶給用戶(hù)非常好的感受，這反映出其在售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋度方面表現(xiàn)不錯(cuò)，可以讓消費(fèi)者就近享受汽車(chē)產(chǎn)品售后服務(wù)。

　　哈弗則在服務(wù)價(jià)格、信賴(lài)感、尊重感、關(guān)懷感上表現(xiàn)更加優(yōu)異，同時(shí)作為其同門(mén)師兄長(zhǎng)城汽車(chē)也在總體表現(xiàn)上較為不錯(cuò)。此外，東南汽車(chē)在服務(wù)時(shí)間上表現(xiàn)較好，天津一汽在服務(wù)便利性方面排名也較為靠前。而像觀致和長(zhǎng)安乘用車(chē)在情感體驗(yàn)因子方面表現(xiàn)也較為突出。