4S店售后服務(wù)暗訪(10)東風(fēng)標(biāo)致三地暗訪
臨近中午，服務(wù)人員會(huì)在午餐時(shí)間提醒休息區(qū)的客戶到餐廳用餐，但是我們也發(fā)現(xiàn)，該店的餐廳同樣沒有獨(dú)立的客戶餐廳，而且想要找到餐廳也并不易，期間就有很多客戶穿行了車間才找到餐廳的位置，相應(yīng)的指引工作稍顯不足。
| 北京地區(qū)（北京鵬翰4S店）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評分 | ||||
| 暗訪項(xiàng)目 | 評分條件補(bǔ)充說明 | 評分標(biāo)準(zhǔn) | 得分 | |
| 預(yù)約階段 | 是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 預(yù)約電話接通時(shí)間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待階段 | 進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 進(jìn)入維修接待室時(shí)有無售后顧問主動(dòng)迎接 | ①主動(dòng)接待 ②無人理會(huì) | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顧問著裝 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否統(tǒng)一 | ||||
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 | ||||
| 是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問是否對于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室服務(wù) | 是否有人告知或引 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 客戶至休息室 | ||||
| 休息室有無服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室內(nèi)娛樂設(shè)施 | ①都有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 | ②有其中一項(xiàng) | |||
| ③都沒有 | ||||
| 店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人員是否會(huì)對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動(dòng)安排免費(fèi)午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有獨(dú)立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度 | ①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 |
| 在沒有加項(xiàng)的情況下，保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 （物業(yè)管控，不能洗車， 店家附送洗車卡） | |
| 是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動(dòng)提醒并附贈(zèng)出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿分：100分 | 得分：94分 | |||
| 東風(fēng)標(biāo)致4S店（北京鵬翰4S店）附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分） | |
| 店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi | 2 |
| 可提供現(xiàn)磨咖啡 | 2 |
| 休息區(qū)提供插座 | 2 |
| 提供健身房、兵乓球、臺(tái)球 | 2 |
| 得分：8分 | |
小結(jié)：
東風(fēng)標(biāo)致：北京鵬翰4S店在本次售后服務(wù)暗訪中的最終得分為：94分，星級為四星半，附加項(xiàng)目得分：8分。該店在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)已經(jīng)是截止目前我們的三地暗訪選題中，北京地區(qū)的最高成績了，從售前預(yù)約到售后接待，以及客戶休息區(qū)等環(huán)節(jié)，該店都表現(xiàn)出了比較高的水平。除了接待登記的過程偏長之外，其它環(huán)節(jié)幾乎沒有大的問題，如果可以保持當(dāng)前的水準(zhǔn)并且完善一些小細(xì)節(jié)的好，相信會(huì)有更好的表現(xiàn)。
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售后服務(wù)暗訪
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