●  東風(fēng)標(biāo)致4S店售后服務(wù)暗訪-上海

　　不得不說，北京地區(qū)的暗訪成績開了一個好頭，94分的高分確實(shí)值得肯定，下面我們來到了上海地區(qū)，看看這里的經(jīng)銷商會有怎樣的表現(xiàn)吧。我們選擇了位于上海市徐匯區(qū)龍水南路201號的上海寶獅汽車。在暗訪一天我們順利的預(yù)約了第二天的保養(yǎng)，時間是上午11點(diǎn)，客服的表現(xiàn)很規(guī)范，并且很主動的和我們確認(rèn)了保養(yǎng)的詳細(xì)信息。

　　在預(yù)約環(huán)節(jié)該店的表現(xiàn)還是不錯的，客服話術(shù)很規(guī)范，而且詢問的事項(xiàng)也比較細(xì)，在確定了保養(yǎng)項(xiàng)目和時間后，次日我們駕車準(zhǔn)時到達(dá)了該店，但讓我們意外的是：進(jìn)了門竟然沒有人引導(dǎo)，空空蕩蕩的，也沒見工作人員的影子。沒辦法，只能自己開到售后接待區(qū)，好在服務(wù)人員還是很主動的接待了我們，算是比較欣慰的一點(diǎn)吧。

　　在車輛初檢環(huán)節(jié)，服務(wù)人員的表現(xiàn)非常不錯，不僅詳細(xì)的詢問了我們車輛使用情況，而且除了常見的外觀檢查和儀表檢查外，服務(wù)人員還對發(fā)動機(jī)外觀和剎車片厚度進(jìn)行了檢查，整個過程和我們溝通的內(nèi)容也很多，用戶體驗(yàn)不錯。

　　車檢完畢后，我們就來到了客戶休息區(qū)，這家店的客戶休息區(qū)面積不小，很寬敞，該有的設(shè)施都有，客戶可以選擇坐在沙發(fā)休息區(qū)休息或者到上網(wǎng)區(qū)域上網(wǎng)，雖然吧臺只提供熱水和茶水供客戶選擇，但這里的服務(wù)人員主動的服務(wù)意識還是給我們留下了很好的印象，不僅主動幫你倒好所需的飲品，而且還會時不時的詢問你是否要添加。

　　該店并沒有配備售后可視系統(tǒng)，如果客戶想及時的了解自己的車輛就只能詢問服務(wù)人員了，不是特別方便，好在休息區(qū)的玻璃窗可以直接看到車間里的情況。

　　總的來說，該店在上半段的暗訪中表現(xiàn)屬于中規(guī)中矩，主觀感受其實(shí)不錯，就是在這些環(huán)節(jié)方面的丟分較多，再說的直白點(diǎn)就是服務(wù)流程不夠標(biāo)準(zhǔn)化，所以當(dāng)我們把這些細(xì)節(jié)都算進(jìn)評分標(biāo)準(zhǔn)后，就會出現(xiàn)這種情況，如果可以將服務(wù)流程進(jìn)一步普及的話，肯定可以有更好的表現(xiàn)。